摘要：目的：探討人性化管理理念在醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 在門(mén)診開(kāi)展人性化服務(wù)前后分別隨機(jī)抽取200例門(mén)診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，查看患者對(duì)門(mén)診護(hù)士的滿(mǎn)意度情況。結(jié)果 門(mén)診通過(guò)人性化服務(wù)，患者對(duì)門(mén)診護(hù)的滿(mǎn)意度大大增加，滿(mǎn)意率在96.2%以上。結(jié)論 人性化服務(wù)應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理中，降低了護(hù)患糾紛，提高了患者的滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù);門(mén)診護(hù)理;滿(mǎn)意度

門(mén)診是醫(yī)院與社會(huì)聯(lián)系的窗口，是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一道門(mén)戶(hù)，門(mén)診護(hù)理的好壞能體現(xiàn)醫(yī)院的整體精神風(fēng)貌，還可以體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和患者的滿(mǎn)意度。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，群眾對(duì)于醫(yī)院的需求不再是簡(jiǎn)單的“看病拿藥”，對(duì)便利度、人性化服務(wù)等心理需求逐漸增多，我院在門(mén)診開(kāi)始實(shí)施了人性化管理模式，提高了患者的滿(mǎn)意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2018年10月初隨機(jī)抽取門(mén)診就診患者200例做調(diào)查問(wèn)卷，從門(mén)診的就診流程、門(mén)診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、行為舉止、門(mén)診的便民措施等幾方面進(jìn)行調(diào)查，計(jì)算出了患者的滿(mǎn)意度為85.2%。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 規(guī)范護(hù)士的禮儀行為

禮儀是護(hù)理人員內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，門(mén)診護(hù)士的禮儀服務(wù)有利于給患者良好的第一印象。門(mén)診定期請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師對(duì)護(hù)士進(jìn)行儀表禮儀、語(yǔ)言禮儀、工作禮儀、行為規(guī)范等培訓(xùn)，實(shí)行門(mén)診崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，培養(yǎng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

1.2.2 對(duì)護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，以及門(mén)診應(yīng)急培訓(xùn)，進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員急救技能水平和應(yīng)急救治能力，從而全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.3 優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程

為了減少患者等候時(shí)間，避免來(lái)回奔波，對(duì)就醫(yī)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化：（1）重新調(diào)整我院的門(mén)診就醫(yī)流程，地面貼醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便患者就診。（2）在門(mén)診大廳展示各科專(zhuān)家及各科出診醫(yī)師一覽表及坐診時(shí)間，介紹專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)以供病人選擇醫(yī)生。（3）統(tǒng)一規(guī)范檢查流程，并實(shí)行預(yù)約檢查，方便患者。（4）將掛號(hào)和收費(fèi)合并，同時(shí)在每個(gè)樓層設(shè)立自助充值機(jī)器。（5）實(shí)行前后臺(tái)取藥，患者或其家屬繳費(fèi)后，醫(yī)生開(kāi)具的電子處方經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳輸至藥房終端，藥房作人員按照電子處方將所需藥物擺放好，此時(shí)患者可在候診區(qū)域等候，當(dāng)呼叫其姓名即可取藥。（6）建立醫(yī)院處方共享網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓患者自主選擇患者認(rèn)為最方便的藥房取藥，減少排隊(duì)等候時(shí)間。

1.2.4 提高門(mén)診信息化水平

醫(yī)院在一樓大廳總導(dǎo)診臺(tái)設(shè)置電子信息化管理系統(tǒng)，實(shí)施進(jìn)一步開(kāi)展門(mén)診病人的預(yù)約診療和預(yù)約特殊檢查，預(yù)約途徑有微信平臺(tái)，網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)的、電話(huà)預(yù)約，緩解了患者長(zhǎng)時(shí)間等待中的不良情緒，有效規(guī)避醫(yī)患沖突[1]。同時(shí)在每個(gè)樓層設(shè)自動(dòng)打印機(jī)（辦卡、微信支付、打印發(fā)票、打印清單、打印檢查報(bào)告單等），為病人病人提供便利。

1.2.5 給予特殊患者個(gè)性化服務(wù)

醫(yī)院針對(duì)特殊患者設(shè)立了“綠色通道”[2]，并配以專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)隊(duì)伍，保證患者安全順利就診。此外，如果就診中出現(xiàn)緊急情況，導(dǎo)診護(hù)理人員全程陪同患者，必要時(shí)可采取“先救治，后收費(fèi)”的策略。

1.2.6 注意病人隱私權(quán)的保護(hù)

各科室實(shí)行一室一醫(yī)一患，診室內(nèi)均設(shè)置床簾及窗簾，同時(shí)對(duì)換藥室、貼敷室、B超室、心電圖檢查室也實(shí)行保護(hù)性隔離，在檢查床、治療床之間設(shè)置分隔簾，嚴(yán)密保護(hù)病人的隱私權(quán)。

1.2.7 實(shí)行門(mén)診導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)

在每個(gè)樓層設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，導(dǎo)診護(hù)士實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，為患者提供完善的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，負(fù)責(zé)為病人指引路線(xiàn)，護(hù)送行動(dòng)不便的病人就診、檢查、取藥、辦理入院。在候診區(qū)均設(shè)立電子叫號(hào)系統(tǒng)，分診護(hù)士根據(jù)掛號(hào)先后順序進(jìn)行叫號(hào)就診，改善了門(mén)診就診秩序。根據(jù)門(mén)診病人上午多，下午少的特點(diǎn)，安排導(dǎo)醫(yī)及分診護(hù)士在下午人少的情況提早下班，以保證上午高峰期有充足的護(hù)理人員。

1.2.8 開(kāi)展便民服務(wù)

為了方便患者，門(mén)診開(kāi)展了一系列便民措施，如免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水及一次性水杯。免費(fèi)測(cè)血壓、體溫、免費(fèi)提供輪椅、針、線(xiàn)、筆、紙、公用電話(huà)等。

1.2.9 加強(qiáng)健康教育

醫(yī)院門(mén)診由于人流量較大，加上患者自身抵抗力低下，比較容易感染各種疾病。在這樣的特殊情況下，要加強(qiáng)健康知識(shí)的宣傳，我們根據(jù)季節(jié)的不同免費(fèi)發(fā)放相關(guān)疾病的健康宣教處方，提高患者及其家屬的自我護(hù)理知識(shí)，減輕疾病風(fēng)險(xiǎn)。

2 結(jié)果

于2019年5月底隨機(jī)抽取門(mén)診就診患者200例（與2018年10月初的調(diào)查內(nèi)容相同）做調(diào)查問(wèn)卷，計(jì)算出患者的滿(mǎn)意度為96.2%。

3 討論

門(mén)診的工作中，護(hù)士是患者接觸的第一線(xiàn)人員，而且門(mén)診不但人流量大，環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，稍一不慎就會(huì)釀成無(wú)法挽回的醫(yī)療事故，因此對(duì)護(hù)理管理就有更高的要求。人性化服務(wù)在門(mén)診護(hù)理管理的實(shí)施，是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過(guò)人性化服務(wù)在門(mén)診護(hù)理管理，降低了護(hù)患糾紛，全方為的提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度，有效促進(jìn)了醫(yī)院的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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