郁玉兵 （浙江萬里學(xué)院 物流與電子商務(wù)學(xué)院，浙江 寧波 315100）

0 引 言

質(zhì)量一直是產(chǎn)品贏得市場的關(guān)鍵因素，質(zhì)量管理始終是企業(yè)市場競爭制勝的重要工具。作為世界制造業(yè)第一大國，我國正有越來越多的企業(yè)參與到世界產(chǎn)品的全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)之中。然而，隨著產(chǎn)品質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升與全社會質(zhì)量意識的日益增強(qiáng)，由于對外部供應(yīng)鏈缺乏有效質(zhì)量管控，使得“中國制造”在國際社會上備受質(zhì)疑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，美國消費(fèi)品安全委員會（CPCS）發(fā)布的332例召回通報(bào)中178例來自中國（約占53.6%），歐盟非食品類消費(fèi)品快速預(yù)警系統(tǒng)（RAPEX）發(fā)布的1 888例召回通報(bào)中原產(chǎn)地為中國（不包含香港）的有960例（約占50.8%）。如何提高我國制造企業(yè)的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理能力已經(jīng)成為全社會共同關(guān)注的話題。

供應(yīng)鏈環(huán)境下如何提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量，客觀上要求制造企業(yè)與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間進(jìn)行合作，通過整合供應(yīng)鏈進(jìn)行質(zhì)量管理，即實(shí)施供應(yīng)鏈質(zhì)量整合管理?！肮?yīng)鏈質(zhì)量整合”的概念由Huo等[1]首次提出，其強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈核心企業(yè)與上下游企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略協(xié)調(diào)與運(yùn)營合作，以低成本、高質(zhì)量的方式實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間質(zhì)量相關(guān)的關(guān)系、交流、流程等的有效管理[1-3]。目前學(xué)術(shù)界對供應(yīng)鏈質(zhì)量整合的研究相對較少，國內(nèi)相關(guān)研究尚未出現(xiàn)，國外僅見Huo等[1]、Huo和Zhao[3]、Zhang等[4]、Yu和Huo[5]、Yu等[6]以及Yu和Huo[2]就其影響因素（競爭敵對性、組織全員視角、大規(guī)模定制、產(chǎn)品模塊化、關(guān)系資本）及績效影響（競爭績效、運(yùn)營績效）所做的初步探討。盡管如此，諸多企業(yè)實(shí)踐已經(jīng)表明，供應(yīng)鏈質(zhì)量整合可以幫助企業(yè)提升滿足終端消費(fèi)者質(zhì)量期望的能力[7]以及集成化供應(yīng)鏈績效[8]。此外，戴爾積極聯(lián)合供應(yīng)商以及供應(yīng)商的供應(yīng)商實(shí)施質(zhì)量管理，大眾通過《供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準(zhǔn)則》、克萊斯勒借由《供應(yīng)商質(zhì)量保證程序》將供應(yīng)商納入供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系，蘋果、波音、本田的成功也都離不開對供應(yīng)商質(zhì)量的有效管控。

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化正向縱深發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步探索供應(yīng)鏈質(zhì)量整合管理的有效途徑與影響因素，從而指導(dǎo)企業(yè)更好地實(shí)施供應(yīng)鏈質(zhì)量整合以提升質(zhì)量競爭力。本研究從社會資本的角度來研究供應(yīng)鏈質(zhì)量整合的促進(jìn)機(jī)制，有助于完善供應(yīng)鏈質(zhì)量整合的理論框架，并為企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量整合工作提供政策建議與實(shí)踐指導(dǎo)。

1 研究假設(shè)

1.1 社會資本的內(nèi)部關(guān)系

供應(yīng)鏈情境下社會資本是指存在于企業(yè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的各種資源，包括認(rèn)知資本、結(jié)構(gòu)資本與關(guān)系資本[9-11]，有助于解釋供應(yīng)商—核心企業(yè)—客戶關(guān)系如何幫助企業(yè)塑造競爭優(yōu)勢。認(rèn)知資本是指供應(yīng)鏈企業(yè)之間象征共同目標(biāo)、愿景與價值觀的語言、符號、文化習(xí)慣、行為規(guī)范等資源，結(jié)構(gòu)資本是指供應(yīng)鏈企業(yè)之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)資源，關(guān)系資本是指供應(yīng)鏈企業(yè)之間的友好信任關(guān)系資源[9-13]。具體而言，供應(yīng)鏈社會資本包括企業(yè)內(nèi)部社會資本以及與上下游供應(yīng)商和客戶之間的外部社會資本，本研究聚焦于后者，即供應(yīng)商認(rèn)知/結(jié)構(gòu)/關(guān)系資本與客戶認(rèn)知/結(jié)構(gòu)/關(guān)系資本。

認(rèn)知資本所強(qiáng)調(diào)的共同價值觀和意識形態(tài)，結(jié)構(gòu)資本所提供的信息資源流動通路，為企業(yè)間良好關(guān)系資本的形成奠定了基礎(chǔ)[10,14-15]。相關(guān)研究也表明，認(rèn)知資本與結(jié)構(gòu)資本（社會互動聯(lián)系）是關(guān)系資本形成的重要前因[9,16-18]。由此，提出如下假設(shè)：

H1a-b：供應(yīng)商/客戶認(rèn)知資本對供應(yīng)商/客戶關(guān)系資本具有正向影響；

H2a-b：供應(yīng)商/客戶結(jié)構(gòu)資本對供應(yīng)商/客戶關(guān)系資本具有正向影響。

1.2 社會資本對供應(yīng)鏈質(zhì)量整合的影響

根據(jù)資源依賴?yán)碚?，企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展所需要的重要資源既存在于組織內(nèi)部，又廣泛存在于組織之間。擁有良好的社會資本為企業(yè)獲取并使用供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的各種資源提供了通路，由此企業(yè)可以更好地與外部供應(yīng)鏈伙伴進(jìn)行合作以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。共享認(rèn)知能夠保證供應(yīng)鏈成員對未來目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)路徑形成共同的認(rèn)識，意義共享是協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈成員的前提與關(guān)鍵；社會互動聯(lián)系提供了一個溝通交流的平臺，有利于供應(yīng)鏈成員之間通過開展共同研討會或者組建跨職能團(tuán)隊(duì)等形式分享有關(guān)新思想和新技術(shù)的信息和經(jīng)驗(yàn)，幫助他們找出差距并發(fā)現(xiàn)前期問題；關(guān)系資本能夠增強(qiáng)供應(yīng)鏈合作伙伴之間的信任，減少供應(yīng)鏈成員之間的機(jī)會主義行為期望，幫助供應(yīng)鏈成員更加有效地整合那些只能通過共同運(yùn)營才能共享的知識。由此可見，社會資本的存在能夠促進(jìn)供應(yīng)鏈企業(yè)之間的合作。供應(yīng)鏈質(zhì)量整合包括企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量整合以及與上下游供應(yīng)商及客戶之間的外部質(zhì)量整合[1-4,6]，本研究關(guān)注后者，即供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合。

從實(shí)證研究來看，長期供應(yīng)商關(guān)系被認(rèn)為是供應(yīng)鏈整合的重要動因[19]，供應(yīng)商關(guān)系資本能夠促進(jìn)供應(yīng)商整合[18]與供應(yīng)商質(zhì)量整合[5]，與供應(yīng)商之間的信任關(guān)系有助于雙方之間的信息分享與協(xié)同規(guī)劃[20]。同時，供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系可以幫助企業(yè)構(gòu)建外部整合能力[21]、促進(jìn)供應(yīng)鏈協(xié)同[22]，供應(yīng)商/客戶關(guān)系治理可以促進(jìn)供應(yīng)商/客戶質(zhì)量管理[23]，供應(yīng)鏈關(guān)系資本對供應(yīng)鏈協(xié)同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有促進(jìn)作用[24]。由此，提出如下假設(shè)：

H3a-b：供應(yīng)商/客戶關(guān)系資本對供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合具有正向影響。

1.3 供應(yīng)鏈質(zhì)量整合對企業(yè)績效的影響

由資源基礎(chǔ)理論可知，企業(yè)所擁有的獨(dú)特資源可以轉(zhuǎn)化為獨(dú)特能力，從而幫助企業(yè)塑造競爭優(yōu)勢[25-26]。供應(yīng)鏈質(zhì)量整合作為一種組織動態(tài)能力，被認(rèn)為是企業(yè)績效的重要驅(qū)動力量[27-29]。一方面，在質(zhì)量管理方面與供應(yīng)商保持聯(lián)系，邀請供應(yīng)商參與新產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量改進(jìn)，對供應(yīng)商提出相關(guān)認(rèn)證要求并提供必要幫助，可以從源頭保證原材料或零部件滿足制造商的要求，從而提升市場占有率。另一方面，客戶參與可以幫助制造商更好地理解與把握客戶需求，從而縮短研發(fā)周期、降低創(chuàng)新風(fēng)險，提升客戶滿意度。而企業(yè)運(yùn)營的改善，如質(zhì)量的提高、成本的降低、交付速度與可靠性的提升，必然會為企業(yè)贏得更大的市場，最終帶來實(shí)實(shí)在在財(cái)務(wù)收益。

從實(shí)證研究來看，供應(yīng)鏈質(zhì)量整合對企業(yè)績效的積極影響已從不同層面得到證實(shí)。例如，戰(zhàn)略供應(yīng)管理有助于提升企業(yè)績效[30]，供應(yīng)商質(zhì)量管理能夠提升運(yùn)營績效[31-32]、企業(yè)績效[33-35]，客戶質(zhì)量管理可以提升企業(yè)績效[35]，客戶關(guān)注對運(yùn)營績效、財(cái)務(wù)績效都有積極影響[32]。目前直接以“供應(yīng)鏈質(zhì)量整合”為核心概念的實(shí)證研究并不多見，已有研究表明供應(yīng)商質(zhì)量整合可以提升產(chǎn)品質(zhì)量并降低質(zhì)量成本[1]、競爭績效[4]、運(yùn)營績效[2,5]，客戶質(zhì)量整合能夠提升交付水平并降低質(zhì)量成本[1]、運(yùn)營績效[2]。由此，提出如下假設(shè)：

H4a-b：供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合對運(yùn)營績效具有正向影響；

H5a-b：供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合對財(cái)務(wù)績效具有正向影響；

H6：運(yùn)營績效對財(cái)務(wù)績效具有正向影響。

社會資本、供應(yīng)鏈質(zhì)量整合與企業(yè)績效模型如圖1所示：

圖1 社會資本、供應(yīng)鏈質(zhì)量整合與企業(yè)績效概念模型

2 研究方法

2.1 樣本選擇

本研究聚焦制造業(yè)。作為傳統(tǒng)制造業(yè)大省，浙江省工業(yè)基礎(chǔ)雄厚、行業(yè)類型豐富，近年來通過推行品字標(biāo)“浙江制造”認(rèn)證、《中國制造2025浙江行動綱要》、《浙江省加快傳統(tǒng)制造業(yè)改造提升行動計(jì)劃（2018-2022）》等戰(zhàn)略規(guī)劃，以“智能制造”推進(jìn)“浙江制造”轉(zhuǎn)型升級。因此，以浙江省制造企業(yè)作為研究對象，具有一定代表性。為了獲取有效企業(yè)樣本，首先查詢浙江省企業(yè)名錄，從中隨機(jī)抽取企業(yè)形成目標(biāo)企業(yè)庫。當(dāng)目標(biāo)企業(yè)確定以后，先電話聯(lián)系以確認(rèn)其是否愿意參加調(diào)查。如果愿意，則寄上調(diào)查問卷，并附上調(diào)查目的說明以及貼好郵票的回郵信封。為了提升回收率，問卷寄出一周以后再次聯(lián)系以確認(rèn)是否收到以及有無疑問，如未收到，立即補(bǔ)發(fā)，如果有疑問，及時解釋。

本研究共發(fā)放450份問卷，收回340份，剔除填寫錯誤、不認(rèn)真或不完整等問卷32份，最終用于分析的問卷308份。由表1可以看出，樣本企業(yè)以私營企業(yè)為主，約占59.7%；其中，金屬、機(jī)械與工程行業(yè)最多，電子產(chǎn)品與電器行業(yè)次之，二者約占50%；同時，超過90%的企業(yè)在所在地運(yùn)營超過5年以上，所有企業(yè)員工數(shù)都超過100人，90%以上的企業(yè)固定資產(chǎn)在1 000萬以上。從答卷者情況來看，超過95%的答卷者擁有企業(yè)高級管理職位，超過85%的答卷者在現(xiàn)有職位任職超過3年。

表1 變量測量

2.2 變量測量

為了保證量表的有效性和可靠性，所有測量題項(xiàng)均直接引自或修改自現(xiàn)有文獻(xiàn)，問卷的形成遵循嚴(yán)格的“回譯”程序，且在大規(guī)模發(fā)放之前進(jìn)行了前測與試測。問卷題項(xiàng)均采用李克特七點(diǎn)量表，要求答卷者對所列相關(guān)描述表達(dá)自己的看法，量表見表2。

根據(jù)Villena等[11]的研究，供應(yīng)商/客戶認(rèn)知資本、結(jié)構(gòu)資本、關(guān)系資本分別評價企業(yè)與主要供應(yīng)商/客戶之間在價值觀與意識形態(tài)、社交網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式、友好信任關(guān)系等方面的情況，分別包括4個、5個、5個題項(xiàng)，要求答卷者表達(dá)對所列各方面表現(xiàn)的同意程度。參考Yu和Huo[2]、Yu等[6]、Huo等[3]、Huo等[1]等研究，供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合主要衡量企業(yè)與供應(yīng)商/客戶在質(zhì)量管理方面進(jìn)行戰(zhàn)略性合作的程度，各包括10個題項(xiàng)，要求答卷者評價所列各項(xiàng)活動的開展情況。參考Huo等[28]的研究，運(yùn)營績效主要從質(zhì)量、成本、交付及柔性等方面進(jìn)行測量，包括4個題項(xiàng)，要求答卷者表達(dá)企業(yè)在所列各方面表現(xiàn)的同意程度。根據(jù)Huo等[36]的研究，財(cái)務(wù)績效主要評價企業(yè)在銷售、利潤、市場以及投資等方面的業(yè)績，包括5個題項(xiàng)，要求答卷者評價企業(yè)相對于主要競爭對手在所列各方面的表現(xiàn)。

表2 變量測量

續(xù)表2

續(xù)表2

2.3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

2.3.1 無應(yīng)答偏差和共同方法偏差檢驗(yàn)

參考Armstrong和Overton[37]的做法，一方面對前后不同時段所收集到的數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行T檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并無顯著差異；另一方面，對于最終未返回問卷的企業(yè)，通過企業(yè)官網(wǎng)、工商局網(wǎng)站等渠道收集其基本信息，如行業(yè)類型、企業(yè)年限、員工人數(shù)等，并將其與已回收的企業(yè)數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行比較分析，結(jié)果也發(fā)現(xiàn)并無顯著差異。由此說明，本研究中無應(yīng)答偏差并不嚴(yán)重。

根據(jù)Podsakoff和Organ[38]的研究，運(yùn)用Harmon單因素檢驗(yàn)評價共同方法偏差的影響。由表3可知，以特征根大于1為標(biāo)準(zhǔn)共提取10個因子，累計(jì)解釋方差75.505%，其中最大因子方差解釋率僅為13.853%，并未達(dá)到總方差解釋率的大部分[39]。由此，本研究中共同方法偏差并不嚴(yán)重。

表3 探索性因子分析結(jié)果

續(xù)表3

續(xù)表3

2.3.2 單維性、信度及效度檢驗(yàn)

探索性因子分析顯示（表3），各因子題項(xiàng)載荷都超過0.6，且無明顯交叉載荷，累計(jì)解釋75.505%總方差。由此表明，所有因子題項(xiàng)具有良好的單一維度性。

本研究運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)量表的信度和效度。驗(yàn)證性因子分析模型的擬合指標(biāo)為χ2（1 494）=2 112.714、RMSEA=0.037、IFI=0.959、TLI=0.956、CFI=0.959、SRMR=0.041，這些指標(biāo)都優(yōu)于Hu和Bentler[40]所給的臨界值，因此，模型是可以接受的。由表4可知，各因子Cronbach's Alpha系數(shù)都超過0.8，且組合信度都在0.7以上，這表明測量題項(xiàng)是可靠的，量表具有良好的信度[41]；同時，因子載荷都在0.5以上且T值都大于2.0，組合信度都在0.7以上且平均方差提取值都大于0.5，由此說明量表具有良好的聚合效度[42]。由表5可見，各因子平均方差提取值的平方根都大于該因子與其它因子的相關(guān)系數(shù)，這表明量表具有良好的區(qū)分效度[41]。除此之外，本研究所有測量題項(xiàng)均來自運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域主流期刊，這很好地保證了量表的內(nèi)容效度。

表4 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

續(xù)表4

續(xù)表4

表5 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)

2.3.3 假設(shè)檢驗(yàn)

本研究借助AMOS21.0，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證假設(shè)，結(jié)果見圖2。該模型的擬合指標(biāo)為χ2（1 528）=2 573.577、RMSEA=0.047、IFI=0.930、TLI=0.927、CFI=0.930、SRMR=0.078，可以接受。

由圖2可知，除客戶質(zhì)量整合對財(cái)務(wù)績效的路徑系數(shù)不顯著以外（0.026，P＞0.05），其余路徑系數(shù)均在P＜0.01水平下顯著，即H1a-b、H2a-b、H3a-b、H4a-b、H5a、H6獲得支持，而H5b未得到支持。

圖2 假設(shè)檢驗(yàn)SEM結(jié)果

3 結(jié)論與討論

3.1 主要發(fā)現(xiàn)

首先，認(rèn)知資本與結(jié)構(gòu)資本是關(guān)系資本的前因。由圖2可知，供應(yīng)商/客戶認(rèn)知資本與結(jié)構(gòu)資本對供應(yīng)商/客戶關(guān)系資本均有正向影響，由此驗(yàn)證了社會資本的內(nèi)部關(guān)系結(jié)構(gòu)在供應(yīng)鏈情境下的適用性。首先，社會資本三個維度之間存在關(guān)聯(lián)性，認(rèn)知資本和結(jié)構(gòu)資本是關(guān)系資本形成的重要前因，共同認(rèn)知理念以及良好社會網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建友好互惠關(guān)系的基礎(chǔ)與前提。其次，核心企業(yè)供應(yīng)鏈社會資本可進(jìn)一步劃分為核心企業(yè)與上游供應(yīng)商之間的供應(yīng)商社會資本以及與下游客戶之間的客戶社會資本，且社會資本的內(nèi)在影響關(guān)系對供應(yīng)商/客戶社會資本同樣適用。從影響大小來看，供應(yīng)商層面認(rèn)知資本對關(guān)系資本的作用大于結(jié)構(gòu)資本對關(guān)系資本的作用，客戶層面則正好相反。

其次，關(guān)系資本是供應(yīng)鏈質(zhì)量整合的驅(qū)動力量。由圖2不難看出，社會資本最終通過供應(yīng)商/客戶關(guān)系資本對供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合產(chǎn)生積極影響。正如良好的人際關(guān)系一直被認(rèn)為是團(tuán)隊(duì)活動的潤滑劑一樣，核心企業(yè)與上下游供應(yīng)商、客戶之間的良好關(guān)系也是供應(yīng)鏈質(zhì)量整合實(shí)踐的重要助推因素。與供應(yīng)商/客戶構(gòu)建良好的關(guān)系資本，使得制造商與供應(yīng)商/客戶可以便利地通過互動與參與獲取各種有效輸入與反饋，從而協(xié)同雙方的質(zhì)量管理活動，最終實(shí)現(xiàn)以制造商為核心的供應(yīng)鏈質(zhì)量整合管理。從作用大小來看，供應(yīng)商關(guān)系資本對供應(yīng)商質(zhì)量整合的影響（0.499）要大于客戶關(guān)系資本對客戶質(zhì)量整合的影響（0.370）。

再次，供應(yīng)鏈質(zhì)量整合是企業(yè)績效差異的誘因。由圖2可知，供應(yīng)商質(zhì)量整合與客戶質(zhì)量整合對企業(yè)績效都有促進(jìn)作用，但方式及大小略有不同。首先，供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合對運(yùn)營績效都有正向影響，與供應(yīng)商/客戶進(jìn)行質(zhì)量整合管理有助于核心企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營、提高產(chǎn)品質(zhì)量與改善客戶服務(wù)。其次，從財(cái)務(wù)績效來看，供應(yīng)商質(zhì)量整合既直接提升財(cái)務(wù)績效，又通過運(yùn)營績效間接提升財(cái)務(wù)績效；而客戶質(zhì)量整合僅通過運(yùn)營績效間接提升財(cái)務(wù)績效。從影響大小來看，供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合影響財(cái)務(wù)績效的總效應(yīng)大小分別為0.213（0.244+0.219*0.460）和0.115（0.251*0.460），供應(yīng)商質(zhì)量整合對財(cái)務(wù)績效的提升作用更大。

3.2 實(shí)踐價值

首先，實(shí)施供應(yīng)鏈質(zhì)量整合具有必要性與可行性。針對目前我國很多制造企業(yè)對全供應(yīng)鏈質(zhì)量把控能力不足的問題，加強(qiáng)與上下游供應(yīng)商/客戶之間的質(zhì)量整合管理顯得尤為迫切。雖然供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合實(shí)踐能為企業(yè)帶來績效提升，但在具體實(shí)施過程中應(yīng)該根據(jù)不同目標(biāo)而有所側(cè)重。如果專注于運(yùn)營績效的提升，在實(shí)施供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合的同時要略微側(cè)重客戶質(zhì)量整合。如果致力于提升財(cái)務(wù)績效，在實(shí)施供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合的同時要更加側(cè)重供應(yīng)商質(zhì)量整合。

其次，努力構(gòu)建社會資本以提升供應(yīng)鏈質(zhì)量整合水平。社會資本是實(shí)施供應(yīng)鏈質(zhì)量整合重要推動力量。要想更好地實(shí)施供應(yīng)鏈質(zhì)量整合、提升供應(yīng)鏈質(zhì)量整合水平，制造企業(yè)應(yīng)該努力構(gòu)建供應(yīng)鏈社會資本，關(guān)注與上游供應(yīng)商以及下游客戶之間社會資本的構(gòu)建。首先，努力與供應(yīng)商/客戶形成共同的價值觀體系，共享認(rèn)知與價值理念，協(xié)同目標(biāo)與愿景，使得雙方能更好地彼此理解與認(rèn)同。同時，與供應(yīng)商/客戶構(gòu)建良好的社會網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)雙方互動聯(lián)系，增強(qiáng)資源的蓄積與儲備。進(jìn)而，在前兩步基礎(chǔ)上，與供應(yīng)商/客戶加強(qiáng)信任，尊重彼此，構(gòu)建良好的友好互惠關(guān)系，由此推動供應(yīng)商/客戶質(zhì)量整合的實(shí)施。與供應(yīng)商更應(yīng)關(guān)注認(rèn)知資本，而與客戶則須多關(guān)注結(jié)構(gòu)資本，且更須關(guān)注供應(yīng)商關(guān)系資本的構(gòu)建。