陳曉燕

【摘 要】目的：通過問卷調(diào)查和電話回訪的方式對1000例白內(nèi)障免費(fèi)復(fù)明手術(shù)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，針對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行原因分析，并擬定對策，從而達(dá)到不斷提高患者滿意度。方法：選擇本院2017年2月～2017年11月收治的柳州市政府為民辦實(shí)事“實(shí)施白內(nèi)障免費(fèi)復(fù)明手術(shù)”患者1000例作為滿意度調(diào)查對象，以問卷調(diào)查和電話回訪的形式，對調(diào)查對象在接受本次免費(fèi)白內(nèi)障手術(shù)的就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行滿意度調(diào)查，針對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的護(hù)理對策。結(jié)果：經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，住院期間患者滿意度為100%，出院后電話回訪中滿意度降低為98%，經(jīng)因素分析發(fā)現(xiàn)，住院期間均感到滿意是因?yàn)槭中g(shù)為免費(fèi)手術(shù)，其有往返路費(fèi)補(bǔ)貼。電話隨訪時(shí)滿意度降低因素有：術(shù)后效果不滿意（9例）、對手術(shù)安排不滿意（3例）、對護(hù)工不滿意（2例）、對住院環(huán)境不滿意（1例）及對食堂送餐不滿意（1例）。結(jié)論：本次研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分患者對于白內(nèi)障免費(fèi)復(fù)明手術(shù)較為滿意，少部分患者不滿意，因此醫(yī)院可依據(jù)患者不滿意因素制定相應(yīng)護(hù)理對策，將滿意度提升至100%。

【關(guān)鍵詞】白內(nèi)障復(fù)明；批量手術(shù)；滿意度；調(diào)查分析；對策

【中圖分類號】R248.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1005-0019（2019）06--01

白內(nèi)障是眼科常見疾病，目前占致盲原因的首位，手術(shù)是治療白內(nèi)障唯一有效的方法[1-2]。為改善柳州市貧困居民健康狀況，提高貧困白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)率，解決因白內(nèi)障致盲問題，柳州市政府2017年為1000名貧困白內(nèi)障患者“實(shí)施白內(nèi)障免費(fèi)復(fù)明手術(shù)”，我院為本次復(fù)明手術(shù)的定點(diǎn)醫(yī)院。現(xiàn)依據(jù)本次服務(wù)對患者展開滿意度調(diào)查，對滿意度調(diào)查中患者不滿意的方面進(jìn)行總結(jié)分析，并提出相應(yīng)的護(hù)理對策，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2017年2月～2017年11月收治的柳州市政府為民辦實(shí)事“實(shí)施白內(nèi)障免費(fèi)復(fù)明手術(shù)”患者1000例作為滿意度調(diào)查對象，其中男性患者375人，平均年齡73.6歲，女性患者625人，平均年齡75.6歲，手術(shù)患者中年齡最大101歲，最小44歲，總的平均年齡74歲。術(shù)后最佳視力1.0，視力大于或等于0.3的患者922例，脫殘率達(dá)92.2%，均無術(shù)后感染現(xiàn)象發(fā)生。

1.2 調(diào)查方法 本研究分兩次調(diào)查，第一次調(diào)查：在患者住院期間分發(fā)醫(yī)院制定統(tǒng)一的滿意度調(diào)查表讓患者進(jìn)行填寫調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容包括：住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心等方面，結(jié)果分為：滿意，一般，不滿意。在患者出院當(dāng)天由責(zé)任護(hù)士發(fā)放調(diào)查表給患者填寫，患者不能獨(dú)立完成的，可由家屬代寫；第二次調(diào)查：于患者出院一周后由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行電話回訪，并做滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心、術(shù)后效果等方面，結(jié)果分為：滿意，一般，不滿意。責(zé)任護(hù)士在電話回訪本上如實(shí)做好記錄。

2 結(jié)果統(tǒng)計(jì)及影響因素分析

2.3.1 結(jié)果統(tǒng)計(jì) 第一次調(diào)查結(jié)果：統(tǒng)計(jì)2017年2～11月份發(fā)放滿意調(diào)查表1000份，收回1000份，滿意的1000份，不滿意的0份，一般的0份，滿意度達(dá)100%。

第二次調(diào)查結(jié)果：電話回訪患者滿意度，回訪1000人次，滿意的981人次，不滿意的16人次，一般的0人次，3人電話未接通。滿意度為98%。

2.3.2 調(diào)查結(jié)果影響因素分析 第一次調(diào)查結(jié)果滿意度為100%，影響因素為：患者接受的是免費(fèi)白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)，患者還是很感激的，住院期間在接受滿意度調(diào)查時(shí)，都填滿意。

第二次調(diào)查結(jié)果滿意度為98%，影響因素有：（1）9例對術(shù)后效果不滿意。（2）3例對手術(shù)安排不滿意。（3）2例對護(hù)工不滿意。（4）1例對住院環(huán)境不滿意。（5）1例對食堂送餐不滿意。

3 討論

本次研究通過對白內(nèi)障免費(fèi)復(fù)明手術(shù)患者滿意度調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)大部分的患者對這一醫(yī)療服務(wù)的滿意度較高，但從第二次電話隨訪中發(fā)現(xiàn)，有少部分的患者對本次醫(yī)療服務(wù)并不是很滿意，經(jīng)因素分析發(fā)現(xiàn)主要是存在5個(gè)問題：術(shù)后效果不滿意、對手術(shù)安排不滿意、對護(hù)工不滿意、對住院環(huán)境不滿意及對食堂送餐不滿意。

針對這5個(gè)問題筆者經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)主要是因?yàn)檫@幾個(gè)因素：（1）對手術(shù)效果不滿意的患者主要是因?yàn)槠湫g(shù)前期望太高，而由于患者自身眼底情況不佳，術(shù)后效果未達(dá)到其預(yù)期值，產(chǎn)生較大的心理落差，從而認(rèn)為此次手術(shù)是失敗的。（2）對手術(shù)安排不滿意主要是因?yàn)槊赓M(fèi)白內(nèi)障患者來自本市不同的地區(qū)和縣份，同一地方的患者喜歡結(jié)伴住院，方便相互照應(yīng)，所以他們也希望同一天手術(shù)、同一天出院。由于住院手術(shù)患者較多，手術(shù)醫(yī)生、手術(shù)時(shí)間也會不同，于是造成一起來的患者出院時(shí)間也不同。（3）對護(hù)工不滿意主要是因?yàn)椴^(qū)護(hù)工溝通能力欠缺，只認(rèn)為能完成好本職工作就行了，不知道主動與患者溝通。在接送患者去做檢查時(shí)，沒有交代清楚檢查的項(xiàng)目，也沒有合理安排患者檢查的順序，導(dǎo)致患者等待檢查的時(shí)間長，引起不滿。（4）對住院環(huán)境不滿意主要是因?yàn)椴^(qū)有部分病房沒帶衛(wèi)生間，上廁所需要到公共衛(wèi)生間，對于行動不便的患者很不方便，增加了跌倒的風(fēng)險(xiǎn)，從而造成患者的不滿。（5）對食堂送餐不滿意主要是目前醫(yī)院食堂三餐時(shí)推餐車到各個(gè)病區(qū)售買，未實(shí)行三餐定餐送餐制，有些患者外出檢查或不在病房，有可能錯過，沒能買上飯，導(dǎo)致患者的不滿。

針對上述問題，筆者提出以下護(hù)理對策，具體內(nèi)容如下闡述：（1）加強(qiáng)術(shù)前宣教。年齡相關(guān)性白內(nèi)障患者因性別、職業(yè)、文化水平的不同，對白內(nèi)障相關(guān)知識的認(rèn)知水平也存在很大差異[3]。這些免費(fèi)白內(nèi)障患者多數(shù)來自農(nóng)村，文化水平不高，對白內(nèi)障相關(guān)知識相對缺乏。首先，需要責(zé)任護(hù)士在做術(shù)前宣教前要了解充分了解患者的基本情況，告知患者白內(nèi)障相關(guān)知識及影響其術(shù)后效果的因素，發(fā)放術(shù)前宣教折頁，增加術(shù)前視頻宣教。其次，責(zé)任護(hù)士用反問式的方法提問患者，了解其掌握情況，如果患者知曉情況缺失，可有針對性的補(bǔ)充宣教。再次，關(guān)注患者的心理狀況，做好心理護(hù)理，降低其術(shù)前焦慮。眼科手術(shù)患者不良心理情緒明顯， 通過對其進(jìn)行健康宣教， 讓其了解手術(shù)過程和治療意義， 才能使其逐漸排解負(fù)面情緒， 提高手術(shù)配合度， 進(jìn)而提高手術(shù)治療效果[4-5]。（2）合理安排手術(shù)。對于結(jié)伴來的患者，同性別患者盡量安排在同一間病房，安排同一手術(shù)醫(yī)生手術(shù)，避免由于手術(shù)時(shí)間的不同而造成出院時(shí)間的差異。實(shí)在不能安排，要做好解釋，取得患者的理解。（3）加強(qiáng)護(hù)工的培訓(xùn)。目前， 對醫(yī)院護(hù)工的培訓(xùn)更加側(cè)重于對專業(yè)知識和基本技能的培訓(xùn)， 導(dǎo)致護(hù)工的溝通交流技能不足， 主動服務(wù)意識欠缺[6]。培訓(xùn)護(hù)工在帶患者檢查時(shí)，要告知患者檢查的具體項(xiàng)目，根據(jù)患者手術(shù)先后時(shí)間，合理安排檢查順序，交叉分批檢查，不要扎堆檢查，以免患者等待檢查的時(shí)間過長而引起不滿。（4）合理安排入院，提供舒適病區(qū)環(huán)境。護(hù)士要有計(jì)劃、分批的預(yù)約患者住院，以免造成預(yù)約患者住加床的情況。預(yù)約時(shí)要詳細(xì)了解患者的基本信息，比如：姓名、性別、年齡、地址、電話、 既往史，注明行動是否方便，以便合理安排患者的床位。（5）促進(jìn)食堂改革，實(shí)施訂餐送餐制。建議食堂每天下病區(qū)給患者提供訂餐服務(wù)，送餐到床頭，避免患者排長隊(duì)買餐，提升醫(yī)院后勤服務(wù)水平。

總而言之，護(hù)理質(zhì)量是我們追求的永恒主題，而患者的滿意度是一個(gè)最重要的指標(biāo)。我們只有不斷的提高溝通水平，規(guī)范服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，才能不斷提高患者的滿意度，才從而使我們的護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，以獲得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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