｜撰文/ 陽 佳

生活在現(xiàn)在的我們很幸運。

幾乎每一天醒來，面對的都是全新的一天。技術(shù)的變革、工藝的改進，一處一處如水滴石，悄然地改變著世界的面貌。

生活水平全面提升，消費升級亦成為大趨勢。大到居家置業(yè)，小到清潔洗衣，消費者對品質(zhì)的追求貫穿在方方面面。與此同時，一些群體也開始有意識地履行責任消費，譬如綠色出行、理性消費等，用花費的每一分錢，為想要的世界投票。

“品質(zhì)與責任”，是新的消費環(huán)境下人人繞不開的話題。

《消費者報道》專訪天天洗衣副總經(jīng)理黃文生，從企業(yè)的品質(zhì)與責任、如何服務(wù)消費者、推動責任消費等領(lǐng)域展開對話，呈現(xiàn)一家洗衣企業(yè)在走過28年歷史后，對當今消費的思考。

消=消費者報道

黃=天天洗衣副總經(jīng)理黃文生

消：洗衣作為一項服務(wù)，很難像產(chǎn)品一樣，有相對量化的標準去衡量品質(zhì)好壞。據(jù)了解，近期天天洗衣正與商務(wù)部聯(lián)合牽頭起草《洗染業(yè)O2O服務(wù)流程及規(guī)范》。能否介紹一下這個標準的核心內(nèi)容和特點以及其對整個O2O洗染行業(yè)在品質(zhì)提升上會有什么影響？

黃：在線洗衣屬于民生關(guān)注的焦點，是行業(yè)發(fā)展的趨勢，也存在著不容忽視的問題。近年來，消費者在該領(lǐng)域內(nèi)投訴逐年增長，行業(yè)內(nèi)部分企業(yè)存在服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致消費者的投訴比較多。

該標準規(guī)定了洗染業(yè)O2O的服務(wù)要求、交易要求、信息安全要求、操作流程、運輸要求、質(zhì)量要求。

在當前在線洗衣平臺良莠不齊，消費者對于洗護質(zhì)量的投訴屢見不鮮的情況下，該標準明確規(guī)定了質(zhì)量要求，即在線洗衣在外形上要保持原有風格，無明顯變形，外觀上要整潔美觀、無串色變色。pH值達到6.5～7.5，洗后衣物中細菌菌落總數(shù)≤ 15cfu / cm2 ，不得檢出致病菌和大腸桿菌。這將為洗染質(zhì)量控制和質(zhì)量監(jiān)督提供了標準依據(jù)，促進企業(yè)、行業(yè)和政府部門在質(zhì)量管理方面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

消：對消費者來說，O2O洗衣是一種非常便捷的服務(wù)，但對企業(yè)來說，取件、清洗、送回，各個流程都需要相應(yīng)的成本。請問天天洗衣如何在控制成本的同時，保證一定的服務(wù)品質(zhì)？

黃：天天洗衣在洗衣行業(yè)深耕發(fā)展28年，建立起了世界最大的智能化洗衣中央工廠，每天能夠處理10萬件衣物，有為全國消費者提供洗衣服務(wù)的能力；實現(xiàn)了標準化、自動化、數(shù)字化、可視化作業(yè)，為每一件衣服設(shè)置了16道規(guī)范化洗衣工序，洗衣全流程可追溯，相比傳統(tǒng)的單店模式，天天洗衣在洗衣質(zhì)量的把控上具有很大的優(yōu)勢。

去年9月2日，天天洗衣與廣州順豐速運就物流、“順豐小當家”電商平臺、豐巢等模塊開展合作，為用戶提供定時上門收衣、直達工廠、智能洗衣、上門配送等服務(wù)，直接省去中間門店收衣取衣環(huán)節(jié)，打造在線洗衣“O2O+C2F”（線上到線下、顧客到工廠）的發(fā)展新模式。同時，我們將線下近200家天天洗衣自營洗衣門店、200多個順豐點和代收網(wǎng)點打造成為線下服務(wù)體驗中心，為客戶提供除快件收發(fā)、衣物收送等便利服務(wù)以外的增值服務(wù)。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的物流企業(yè)，順豐定位于快遞業(yè)務(wù)的中高端市場，并堅持直營模式，擁有良好的口碑和社會聲譽。天天洗衣與其強強合作，使得天天洗衣在提升配送效率和服務(wù)質(zhì)量的同時，能夠降低物流管理成本、優(yōu)化運輸成本、節(jié)省人力成本和店面租金等費用。順豐的網(wǎng)點鋪到哪里，天天洗衣的服務(wù)就到達哪里，從而讓全國用戶平價獲得優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)。天天洗衣通過與順豐合作，能夠整合雙方的優(yōu)勢資源、優(yōu)化供應(yīng)鏈以及與實體門店的打通升級，實現(xiàn)雙方強強雙贏。

消：大部分追求更大發(fā)展的企業(yè)，對品質(zhì)都比較注重，但在責任方面可能會有所忽視。我們想了解一下，天天洗衣對“責任消費”是如何理解的？在企業(yè)運行中如何履行相關(guān)的責任理念？

黃：責任消費是人類社會美好生活的實現(xiàn)方式，也是企業(yè)履行社會責任的根本動力，是可持續(xù)發(fā)展的基本功。天天洗衣堅守產(chǎn)業(yè)報國，秉持家國情懷，打造百年品牌，落到實處就是專注于做好洗衣這一件事，以身作則，助推自身行業(yè)相關(guān)“責任消費”理念不斷提升，營造洗衣行業(yè)良好消費環(huán)境，打造責任消費理念一方成長沃土。

第一，找準切入點，以個人消費意識為行業(yè)責任消費理念固本培根。政府、企業(yè)、消費者三方聯(lián)動，以與消費者關(guān)心和投訴較集中的地方為重點，通過開展責任消費、放心消費的教育與宣傳活動，加強消費教育引導(dǎo)工作，提高消費者維權(quán)意識和能力，引導(dǎo)消費者理性、依法維權(quán)。

天天洗衣在廣東省消委會指導(dǎo)下建立了全省首個生活服務(wù)類消費教育基地，同時開放工廠園區(qū)接受社會各界蒞臨參觀，多次開展全民洗衣知識、個人衛(wèi)生健康常識、洗衣消費理念等多方位科普活動，幫助消費者提升維權(quán)意識和維權(quán)能力。

第二，把握著力點，讓企業(yè)的誠信經(jīng)營為行業(yè)責任消費理念澆水施肥。加強質(zhì)量監(jiān)管、嚴格主體責任、完善質(zhì)量誠信體系，企業(yè)才有可能進一步提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，承擔起應(yīng)負的社會責任。

天天洗衣把誠信作為企業(yè)立足之本，尊重消費者的每一次信賴與托付；2017年建成全球最大、智能化程度最高的可視化洗衣中央工廠，讓洗衣業(yè)進入智洗透明時代；自主研發(fā)全球首個洗衣可視化系統(tǒng)，消費者只要通過手機APP或者電腦終端就能實時觀看洗衣操作現(xiàn)場。

在污水處理方面，天天洗衣也完成了智能化升級，在工廠內(nèi)自建了配套的中央污水處理系統(tǒng)、污水回收和利用系統(tǒng)，將洗滌污水進行處理、回收再利用； 為了保證源頭的環(huán)保清潔， 天天洗衣一直堅持使用國內(nèi)外最頂尖的干洗及去漬用劑品牌，從源頭上保障衣物干洗后就可立刻穿上身。天天洗衣打造自動化洗衣工廠的經(jīng)驗超過了20年，在自動化的基礎(chǔ)上向數(shù)字化智能化、綠色環(huán)保方向轉(zhuǎn)型，帶領(lǐng)行業(yè)“洗新革面”，引領(lǐng)洗衣行業(yè)進入工業(yè)4.0時代。

第三，抓好落腳點，以不斷完善的標準制度為行業(yè)責任消費理念保駕護航。發(fā)揮行業(yè)組織自我管理、自我規(guī)范、自我凈化的作用，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道，形成齊抓共管、共創(chuàng)共建“責任消費”的良好工作格局。

從2005年至今，天天洗衣先后參與制定了《公用紡織品清洗質(zhì)量要求》《商業(yè)布草洗滌資質(zhì)要求》《洗染店達標條件》《光面革皮衣護理規(guī)范》等多個國家、行業(yè)和團體標準，并聯(lián)合廣東省工商局、廣東省消委會等單位制定了洗衣行業(yè)國內(nèi)首個省、市級合同示范文本，至今仍被相關(guān)部門作為處理洗衣糾紛的重要依據(jù)。

在積極推動行業(yè)規(guī)范化體系建設(shè)的同時，天天洗衣以身作則，標準化工作走在行業(yè)前列：打造了國家級標準化服務(wù)試點單位中唯一一個洗衣企業(yè)；2017年天天洗衣入圍第一批通過商業(yè)布草洗滌資質(zhì)認證企業(yè)名單；公司總部、連鎖店和洗衣工廠等各環(huán)節(jié)都有標準可依，標準覆蓋率可達100%，標準實施率也為100%。

消：因為信任，很多普通消費者會選擇把衣服送給天天洗衣進行洗滌，但企業(yè)具體怎么洗的，怎么分類處理，洗衣環(huán)境干不干凈，這些他們都看不到，可能也會有所擔心。對此，在提高消費者的信任度方面，天天洗衣有何更好的對策？

黃：天天洗衣在全國率先打造洗衣透明工廠，通過衣物上使用的RFID電子標簽以及安裝在洗衣車間的攝像頭，消費者只要通過手機APP或者電腦終端，足不出戶就可實時觀看洗衣操作現(xiàn)場。同時向消費者開放生產(chǎn)操作車間，邀請消費者過來參觀體驗，讓洗衣流程走向公開化、透明化，實現(xiàn)可視化可溯源，減少因操作不公開和信息不對稱產(chǎn)生的消費矛盾。

2018年5月30日，天天洗衣自主研發(fā)的全球首個可視化洗衣系統(tǒng)正式上線。這是洗衣行業(yè)發(fā)展史上的又一個重要里程碑。這種為消費者提供標準化、自動化、數(shù)字化、可視化的智能洗衣服務(wù)，將從根本性改變了傳統(tǒng)洗衣行業(yè)的一貫?zāi)Ｊ?，提高行業(yè)信任度。另外，可視化洗衣系統(tǒng)也給大眾普及標準化和規(guī)范化的洗衣知識，提升消費者的消費意識和個人健康衛(wèi)生意識，促使更多洗衣企業(yè)形成規(guī)范化的服務(wù)。

另外，標準化是可視化的有力保障。截至目前，天天洗衣現(xiàn)行標準總共423項。公司總部、連鎖店和洗衣工廠等各環(huán)節(jié)都有標準可依，標準覆蓋率可達100%，標準實施率也為100%。一眾標準貫穿16項標準化程序，規(guī)范了洗衣流程，保障了出品。

消：大部分普通消費者日常都有洗衣的需求，但是不同年齡的人群需求不同，比如說嬰兒衣物需要專門清洗，對此，天天洗衣是怎樣去解決和滿足不同人群的需求的？是否會針對某些高端貨特殊用戶群體提供一些特色化或定制化的服務(wù)？

黃：目前天天洗衣主要通過兩種定制模式，來快速響應(yīng)用戶個性化、碎片化需求。一是“模塊定制”，就像自助餐一樣，通過模塊自由搭配。天天洗衣有上百種洗滌的工藝，根據(jù)顧客的選擇，比如選普通洗滌、工服洗滌、安娜洗護高端選擇來確定不同的生產(chǎn)線，再根據(jù)顧客衣物的不同材質(zhì)、顏色、污漬，機器會自動選擇匹配不同洗滌的設(shè)備、工藝和后續(xù)的整燙修復(fù)。在物流方面，支持互聯(lián)網(wǎng)下單上門收送，可以自由選擇上門的時間，也能支持門店和智能收衣柜收衣。

另外一種就是“專屬定制”，每一條不同的線配置都不一樣，給用戶獨一無二的洗滌體驗。其中有一條有特色的叫嬰幼兒專洗線（針對三周歲以下嬰幼兒）：嬰幼兒洗護專線以水洗為主體，最大程度減少對衣物的損傷，百分之百使用純天然洗滌用料，不添加任何人工合成化學(xué)洗劑。而針對個別需求還有家庭專線，實現(xiàn)單次僅處理單個家庭的衣物，做到“一家一機”。

天天洗衣通過用戶需求與工廠生產(chǎn)的無縫鏈接，打造按需設(shè)計、按需生產(chǎn)、按需配送的數(shù)字化智能工廠體系，實現(xiàn)機器與機器、人與機器、機器與環(huán)境的連接，讓機器、生產(chǎn)線、產(chǎn)品、用戶之間實時互聯(lián)，最終使工廠更快、更準、更好地滿足用戶的個性化需求與大規(guī)模定制。

消：近期，據(jù)北京工商局的統(tǒng)計，洗衣服務(wù)投訴較多集中在商家提供的服務(wù)與承諾不符、衣物送錯、衣物清洗不干凈、衣物被洗壞后商家拒絕賠償?shù)葐栴}。面對這些常見的投訴問題，天天洗衣是如何處理的，有沒有一套比較完善周到的售后服務(wù)機制？

黃：天天洗衣在接收消費者衣物的時候，都會充分與客戶溝通了解用戶需求，并將檢查到的送洗衣物情況明確告知消費者；入廠之后，工作人員全程在高清攝像頭下進行衣物拆包、檢查及洗滌等工序，對客戶有特殊洗滌要求、有瑕疵、有遺留物品等的衣物，會即時與客戶取得溝通并處理；天天洗衣內(nèi)部也建立起一套嚴格的標準化管理與操作制度，可根據(jù)后臺可視化管理系統(tǒng)及時糾錯糾偏，盡量避免出現(xiàn)消費糾紛問題。

而一旦出現(xiàn)消費者投訴，我們客服部會第一時間與消費者取得聯(lián)系，查明事故情況，并通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)追溯問題所在，消費者也可以通過天天洗衣可視化系統(tǒng)查看主要的幾個洗護流程，如有需要還會邀請行業(yè)專家進行分析鑒定；最終解決方案將嚴格依照行業(yè)相關(guān)標準和規(guī)定進行，直到消費者滿意。

消：日常洗滌方面，您認為消費者有哪些較為常見的洗滌誤區(qū)？有沒有一些消費建議提供給廣大消費者？

黃：隨著消費需求的多樣化，如今的洗衣業(yè)早已是一門新興的、具有科技含量的行業(yè)，涉及了機械、化工、紡織、IT等多學(xué)科知識，有很多專業(yè)的知識在里面；消費者也會常有認識誤區(qū)，最大的誤區(qū)莫過于干洗了。

什么是干洗？干洗不是什么神秘的事，它只是用溶劑來去除油垢或污漬。由于溶劑中幾乎不含任何水分，所以稱之為干洗。

干洗的溶液可以溶解及去除衣物上的油垢，例如羊毛及絲類天然纖維，水洗后很可能會縮水、變形及褪色，或殘留一些油性污漬，但是干洗就可以處理得好，甚至人造纖維如多元脂纖維也可以干洗得很好。干洗機看起來很像一個超大型的洗衣機，它的作用類似水洗機能將積藏的污垢打松，而溶劑也持續(xù)不停地過濾以確保其清潔度。

經(jīng)常干洗可以延長衣物的壽命。因為衣服上的污漬會滲入纖維，而沾到的砂塵會像砂紙一樣磨損衣服的纖維，同時衣服上的污漬也容易引蟲來咬蝕。北卡羅來納大學(xué)的織品服裝系曾測試羊毛衣料經(jīng)過干洗后的變化，經(jīng)過十次干洗的測試，毛料的韌性及強度都沒有顯著的改變。

干洗的衣物會不會縮水？不會，若干洗的過程是正常適當?shù)?，衣物就不?yīng)該會縮水，也不會有味道或殘留物。如果有過度的縮水現(xiàn)象發(fā)生，這可能是服飾制造廠商沒有做好預(yù)先防縮加工。

一般來說，含動物纖維面料的衣服通常都要干洗，不然會縮水，也比較適宜；而具有涂層化纖、靜電植絨、人造革、滌綸、棉麻、真絲等面料的衣服都可以水洗。

消：對于即將舉辦的第五屆“品質(zhì)·責任”消費論壇活動，您有什么期待和祝福？

黃：首先祝福大會圓滿成功。

我本身也是一個消費者。隨著中國國力的強大，人民群眾的生活水平也在提高。我希望“品質(zhì)洗衣”“品質(zhì)生活追求”能更多地落到實處。這個狀態(tài)需要我們?nèi)鐣黄鹋?，一起實現(xiàn)。

作為企業(yè)，需要把整個環(huán)節(jié)都打通，把標準都制定出來，然后按標準去實施。同時，客戶需要主動地去獲取自己的認知權(quán)，了解品質(zhì)是個什么概念。這樣也能夠反向地促進加工業(yè)的發(fā)展。

我想，通過雙方面的努力，一定能讓我們的生活越來越好。