｜撰文/盧婉珊 責任編輯/尚雍賀

2018年是激蕩人心、意義非凡的一年。就消費而言，消費熱點頻出，共享經濟退潮、電商增速放緩、線下消費回暖……各種消費現象的巨變帶來了消費者觀念和行為的轉變。

為了深入了解消費者在過去一年的認知和感受，廣東省消費環(huán)境研究會及消費者報道雜志社共同開展了2018年“品質·責任”消費者問卷調查活動?！捌焚|”指的是消費者對商品/服務質量的追求及認知；“責任”則指消費者在消費過程中對自己及企業(yè)該承擔的消費責任的認知。

截至2019年2月14日，共回收消費者調查問卷13107份，本次參與調查的人群中女性占比51%，男性占比49%，年齡主要集中在25～44歲之間。

本次調查的主要內容包含2018年消費熱詞的評選、對所消費商品/服務的滿意度，對品質、責任消費的認知情況及消費維權等。

·對消費現狀的感受

“隨心消費”獲評2018年度消費熱詞

2018年，哪個詞能精準地表達消費者的整體消費感受呢？

問卷結果顯示，有24.8%的消費者認同“隨心消費”；有15%的消費者青睞“超前消費”，先消費、后還款慢慢地成為了消費者更加喜歡的消費方式。

此外，還有12.8%的消費者對于“高性價比”的認同度更高，他們呼吁更好的產品與更實惠的價格！

此外，消費者的消費習慣與其消費理念密不可分，符合消費者的理念或許能夠受到消費者更好的認同和評價。

調查結果顯示，有41.3%消費者“優(yōu)先選購高性價比商品（服務）”；33.5%的消費者“會選擇信譽高的平臺/商家進行消費”；33.0%的消費者傾向“選購符合自己消費能力的商品（服務）”。由此可見，多數消費者愿意精打細算，期望質價齊優(yōu)的產品。

當然，也不乏特殊情況，有6.0%的消費者表示自己 “僅憑個人喜好選購商品（服務），不會過多考慮其他因素”。

消費層次越高則滿意度越高

日常生活中，消費者消費的類型大致分為兩類：商品與服務。每一次的消費，消費者的感受都不同，或滿意，或失望，或無感覺。

調查問卷的結果顯示，有19.1%的消費者認為自己的消費層次為“高”，62.2 %的消費者為“中”，16.1% 的消費者為“低”。

有趣的是，本刊發(fā)現：價格，對消費者的滿意程度起到了決定性的作用。消費者的滿意度會隨著消費等級的降低而下降。換句話說，消費的層次越高，那么其滿意度也越高。

“高消費”的消費者滿意程度逼近78.8%，與之對應的是“低消費”的滿意程度僅為44.2%。

“非常滿意”是消費者對于產品/服務的最高評價。問卷結果發(fā)現，消費者對于“非常滿意”的認可程度隨著消費層次的降低也逐步減少。其中，“高消費”消費者的“非常滿意”達50.3%，“中消費”降低至29.1%，而“低消費”消費者“非常滿意”程度更減少至12.3%。

·對商品“滿意度”的評價

乳制品成消費者最滿意商品類型，“三只松鼠”“華為”等成最滿意品牌

為了進一步了解消費者對所消費的商品的滿意度，本次調查中針對食品、日化、電子等3類商品進行了詳細的調查。

調查結果顯示，就類型而言，食品的滿意程度超過了日化和電子產品。其中，食品中乳制品、休閑食品、廚房調味品分列所有品類產品最滿意商品前三位。

乳制品及廚房調味品讓消費者滿意的主要原因為“質量好、安全健康、性價比高”。休閑食品讓消費者滿意的主要原因為“品類豐富、安全健康、質量好”。

在滿意品牌的調查中，食品類別中的三只松鼠、伊利、康師傅等10個品牌成為消費者滿意提及率最多的品牌。

日化商品方面， 巴黎歐萊雅、大寶、百雀羚、蘭蔻、海飛絲等10個品牌成消費者最滿意的品牌。

電子商品方面， 華為、小米、海爾、美的和格力等10個知名電子品牌備受消費者的喜愛，滿意程度較高。

令人意外的是，知名的蘋果其滿意程度不如華為、小米和海爾。

·對消費“品質·責任”的認知

消費者是推動社會進步的中間力量。在生產過程中，企業(yè)可以通過消費者的需求，降低產品對于環(huán)境、社會的危害，提供更為安全和可信的產品。在消費的過程中，消費者可以通過對商品/服務的選擇推動企業(yè)生產優(yōu)質產品，主動承擔起相應的社會責任。

那消費者對于企業(yè)品質提升方面的作用大嗎？

調查結果顯示，近六成的消費者認為消費者在提升消費品質方面作用很大，主要表現為“可運用自身消費選擇權倒逼企業(yè)經營者提升品質”；30.8%的消費者認為“作用一般，消費者能對經營者產生一定影響，但效果作用未知”；9.9%的消費者認為“作用很小，與強勢的行業(yè)經營者相比，消費者力量很薄弱”。

消費者可以通過自己的選擇來推動“責任消費”

而在實際消費過程中，有54.7%的消費者會“優(yōu)先選購低能耗低碳綠色商品（服務）”、53%的消費者“不購買假冒偽劣侵權商品（服務）”，這是消費者對于品質消費的認知和做法。

同樣，對于責任消費，消費者也有不同的認知和選擇。有53.6%的消費者所理解的責任消費是 “根據自身的消費水平能力理性消費”；也有50.1%的消費者認為要責任消費需“主動學習相關消費知識和提升維權意識”；還有45.5%的消費者表示責任消費就是“優(yōu)先選購綠色環(huán)保產品”。

對于企業(yè)該承擔的責任而言，有55.5%的消費者認為生產企業(yè)應“主動使用清潔低耗能源和原料”；49.9%的消費者建議企業(yè)應“主動對生產資源和方式進行優(yōu)化利用”；也有47.5%的消費者呼吁企業(yè)在生產過程中能夠“主動保護自然生態(tài)和野生動物”。從人文方面，建議企業(yè)“自覺保障消費者個人隱私信息安全”和“注重企業(yè)文化氛圍，保障員工合法權益”的消費者分別占24.9%和19.9%。

·對消費維權的應對

近九成消費者會選擇主動維權，不考慮維權的主要原因為“維權程序太繁瑣”

消費者在消費的過程中將無可避免地遇到種種消費問題。

從消費者反映情況來看，拼多多、淘寶、耐克等10個品牌成2018年消費者遇到侵權問題最多的品牌。

維權是消費者最常想到和使用的方法，但并非所有的消費者遇到糾紛時均會主動維權。調查結果顯示，只有88.9%的消費者會選擇主動維權，仍有11.1%的消費者選擇不會去維權。

在維權的方式方面，有49.1%的消費者會直接與商家溝通解決”，26.1%的消費者會“撥打12315投訴熱線進行投訴”，而常見的向12345熱線投訴和通過媒體曝光均不到10%。

值得注意的是，最終愿意采取法律去解決糾紛的消費者僅有3.1%。

不選擇進行維權的消費者的主要原因為“維權程序太繁瑣”，占比為49.5%，“維權成本太高”及“維權渠道不暢通”也是消費者不選擇維權的主要原因，占比均超45%。