文／本刊記者 楚峰

機(jī)場直通車、校園直通車、 景點(diǎn)直通車、農(nóng)村定制 公交、定制通勤、火車站直通車、城際公交、網(wǎng)約車……形式各異的定制客運(yùn)一經(jīng)問世，火速躥紅，并在全國范圍內(nèi) 掀起了一場“定制客運(yùn)”熱潮。但是，火熱背后，諸多問題也逐漸凸顯出來: 規(guī)范性政策不到位、相應(yīng)需求能力不足、供需匹配不平衡等。

為了解決定制客運(yùn)在發(fā)展過程中的諸多瓶頸和難題，12月18日，全國道路客運(yùn)定制服務(wù)發(fā)展合作機(jī)制啟動大會暨研討會議在北京國際會議中心舉行，政府代表、行業(yè)專家、客運(yùn)企業(yè)管理者等匯聚一堂，共商定制客運(yùn)發(fā)展大計(jì)。

機(jī)遇：順勢而為

新形勢催生新機(jī)遇，定制客運(yùn)的出現(xiàn)，邁開了道路客運(yùn)企業(yè)從傳統(tǒng)經(jīng)營模式向“互聯(lián)網(wǎng)+”高質(zhì)量服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)性步伐。

“全國道路客運(yùn)定制服務(wù)發(fā)展合作機(jī)制是當(dāng)前嚴(yán)峻市場環(huán)境和激烈市場競爭下的順應(yīng)大勢之需、應(yīng)對挑戰(zhàn)之策。”中國道路運(yùn)輸協(xié)會副會長、蘇汽集團(tuán)有限公司董事長單建華在啟動大會上作主旨發(fā)言時表示。

單建華分析，傳統(tǒng)道路客運(yùn)下行趨勢不可逆，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2019年國慶長假有一半以上的道路客運(yùn)企業(yè)客運(yùn)量下降幅度超過25%。客運(yùn)量持續(xù)下滑、班次縮減、客車閑置、人員冗余等行業(yè)去產(chǎn)能問題已日益突出；高鐵、民航、私家車的快速發(fā)展對道路客運(yùn)的沖擊顯而易見；互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟(jì)催生下的網(wǎng)約車、順風(fēng)車的沖擊更加隱秘和無孔不入。市場形勢嚴(yán)峻，但新的道路客運(yùn)模式正在悄然崛起并煥發(fā)生機(jī)。

“定制客運(yùn)作為連接線下道路客運(yùn)企業(yè)和線上網(wǎng)絡(luò)平臺的新型運(yùn)輸模式，各企業(yè)開展合作具有廣泛的合作基礎(chǔ)?！眴谓ㄈA說，“通過建立合作機(jī)制，提升各地定制客運(yùn)發(fā)展的層次和規(guī)模，實(shí)現(xiàn)從粗放低效向精細(xì)高效轉(zhuǎn)變，從封閉自循環(huán)到開放大融合轉(zhuǎn)變，從單打獨(dú)斗到共建共享轉(zhuǎn)變?！?/p>

在單建華看來，當(dāng)前合作機(jī)制已具備三大充分的基礎(chǔ)打底：

一是成熟的企業(yè)管理基礎(chǔ)。道路運(yùn)輸企業(yè)都具備正規(guī)道路客運(yùn)體系化的車輛管理、駕駛員管理、調(diào)度管理、安全管理等管理能力，并且大多相同或相似，在合作方面不會存在較大的溝通壁壘，再加上各地道路運(yùn)輸企業(yè)大多開始涉及定制客運(yùn)業(yè)務(wù)，為合作機(jī)制的建立打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二是成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，已涌現(xiàn)出一批帶有互聯(lián)網(wǎng)屬性和道路客運(yùn)資深經(jīng)驗(yàn)的雙重基因平臺，如巴士管家、愉客行、巴巴快巴、貴州暢行等。通過這些成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺，將各地資源、業(yè)務(wù)信息、旅客需求有機(jī)打通，為合作機(jī)制的建立提供技術(shù)服務(wù)保障。

三是成熟的聯(lián)盟運(yùn)營基礎(chǔ)。隨著道路客運(yùn)行業(yè)不斷深化改革，中道協(xié)牽頭全國道路客運(yùn)企業(yè)先后組建了全國長途客運(yùn)接駁運(yùn)輸聯(lián)盟和全國旅游集散中心聯(lián)盟，通過組建聯(lián)盟、搭建實(shí)體、構(gòu)建平臺，促進(jìn)企業(yè)之間信息互通、資源互享、產(chǎn)品互聯(lián)、營銷互動，為全行業(yè)抱團(tuán)取暖、創(chuàng)新發(fā)展起到了積極作用。成熟的聯(lián)盟運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為合作機(jī)制的落地提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒意義。

全國道路客運(yùn)定制服務(wù)發(fā)展合作機(jī)制啟動大會

路徑：百花齊放

目前，北京、江蘇、浙江、湖北、云南、甘肅等10 多個省份已經(jīng)出臺了鼓勵道路客運(yùn)定制服務(wù)規(guī)范發(fā)展的相關(guān)政策性文件。比如江蘇、浙江明確規(guī)定“提供道路客運(yùn)定制服務(wù)的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)道路客運(yùn)經(jīng)營資格，并已取得該線路經(jīng)營權(quán)”；河北、山西、廣東等則在包車客運(yùn)和班線客運(yùn)兩種形式中同時許可了定制客運(yùn)。

一批敢想敢為、勇于創(chuàng)新的企業(yè)抓住機(jī)遇乘勢而上，鎖定“定制客運(yùn)”，深挖客運(yùn)市場的新動能、新活力，各種模式的定制客運(yùn)層出不窮，定制客運(yùn)市場百花齊放。

江蘇長運(yùn)：先行先試，力出一孔

2015年7月，為加快傳統(tǒng)客運(yùn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，江蘇省13個地市道路客運(yùn)企業(yè)聯(lián)合實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+ 道路客運(yùn)”推動傳統(tǒng)道路客運(yùn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，共同打造道路客運(yùn)出行線上平臺“巴士管家”，并組建“江蘇長運(yùn)定制客運(yùn)服務(wù)有限公司”，實(shí)現(xiàn)了線上和線下的深度融合。

“這幾年來，公司依托‘巴士管家’線上平臺，全面發(fā)力定制巴士、定制快車、公務(wù)出行、機(jī)場接送、校園專線、運(yùn)游結(jié)合等業(yè)務(wù)板塊，實(shí)現(xiàn)了定制‘點(diǎn)到點(diǎn)’‘門到門’的運(yùn)輸服務(wù)，滿足了旅客個性化、多樣化的出行需求?！苯K長運(yùn)定制客運(yùn)服務(wù)有限公司總經(jīng)理黃細(xì)富在啟動大會上分享了探索定制客運(yùn)發(fā)展新路徑的成果和心得。

截止到2019年10月，巴士管家與江蘇省定制客運(yùn)企業(yè)共投入車輛1200 輛，定制客運(yùn)線上購票率達(dá)95%，已累計(jì)服務(wù)三百多萬人次。基于城際快線、城際拼車、包車三種定制客運(yùn)基礎(chǔ)模式，以及機(jī)場/ 高鐵接送、運(yùn)游融合等衍生場景，目前90%地市定制公司已實(shí)現(xiàn)盈利。

黃細(xì)富介紹，開展定制客運(yùn)服務(wù)離不開關(guān)鍵詞“合作”，要“明確路徑，共織一張網(wǎng)；省市一體，共下一盤棋；上下聯(lián)動，共繪一張圖”。同時要“堅(jiān)持”，要“分步走，快步跑”，江蘇長運(yùn)定制以蘇南為主，率先試點(diǎn)多業(yè)態(tài)；以用戶為中心，率先試行新運(yùn)營。“線上線下明確主攻市場，力出一孔，切勿貪大求全?！秉S細(xì)富說。

截至2019年10月，巴士管家與江蘇省定制客運(yùn)企業(yè)共投入車輛1200 輛，定制客運(yùn)線上購票率達(dá)95%

在定制客運(yùn)實(shí)踐領(lǐng)域，以常州分公司為例，現(xiàn)已推出定制快車、鄉(xiāng)鎮(zhèn)定制、機(jī)場定制、城際拼車、定制包車等5 種運(yùn)營模式。2016年9月28日開通的常州至金壇門到門城際拼車，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“門到門”運(yùn)輸服務(wù)，日均下單量超過600 單，日均運(yùn)量達(dá)到650 余人次，今年“十一”黃金周，最高單日運(yùn)量達(dá)1018 人次，好評率超99.7%，受到了常、金兩地旅客的一致好評。

重慶交運(yùn)：深挖用戶需求，豐富定制產(chǎn)品

“搶抓發(fā)展機(jī)遇，積極試點(diǎn)示范。重慶交運(yùn)集團(tuán)以定制客運(yùn)為突破口，推進(jìn)傳統(tǒng)客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級?！敝貞c交通運(yùn)輸控股（集團(tuán)）有限公司客運(yùn)部部長潘道輝介紹，“重慶交運(yùn)集團(tuán)自2015年選取重慶- 潼南城際線路進(jìn)行試點(diǎn)，新增7 座和15座兩種商務(wù)車型，采取線上線下結(jié)合的方式組客，開始定制客運(yùn)服務(wù)。”

這條重慶客運(yùn)精品線“金佛快巴”，憑借卓越的服務(wù)創(chuàng)新意識、一流的旅客運(yùn)輸服務(wù)水平和超群的社會影響力，于2016年榮獲重慶市總工會授予的“工人先鋒號”譽(yù)稱，于2018年榮獲中國交通運(yùn)輸部授予的“中國運(yùn)輸領(lǐng)袖品牌服務(wù)創(chuàng)意獎”。

通過車型多元化、線路定制化、價格差異化、服務(wù)品質(zhì)化，重慶交運(yùn)集團(tuán)不斷深挖用戶需求，豐富定制產(chǎn)品。截至目前，重慶交運(yùn)集團(tuán)已開行50 余條定制客運(yùn)線路，線路覆蓋全全市近30 個區(qū)縣及周邊地區(qū)，年服務(wù)旅客250 萬人次，平均上座率達(dá)到90%以上。

值得一提的是，重慶交運(yùn)集團(tuán)打造了重慶公眾出行平臺——“愉客行”，圍繞定制客運(yùn)、運(yùn)游結(jié)合和網(wǎng)約用車三大核心業(yè)務(wù)，提供汽車票、重慶周邊游、旅游包車、城際商務(wù)快客、車站接送、機(jī)場專線、出租車、網(wǎng)約車、景區(qū)直通車、兩江游等線上服務(wù)產(chǎn)品，全面覆蓋公路出行領(lǐng)域，為政府科學(xué)決策和行業(yè)精準(zhǔn)監(jiān)管提供支撐保障，為企業(yè)經(jīng)營管理提供解決方案和平臺，為公眾出行提供定制化、個性化、智慧化、品質(zhì)化的出行服務(wù)。目前，愉客行平臺注冊用戶超過500 萬，汽車票年銷售量達(dá)到2000 萬次以上，平臺交易額超過12 億元，愉客行微信粉絲數(shù)達(dá)到300 余萬。

廣東粵運(yùn)：開展多元化的定制客運(yùn)服務(wù)

“通過‘小批量、多批次’的組客模式，網(wǎng)絡(luò)平臺支撐，車輛小型化適應(yīng)定制需求，廣東粵運(yùn)積極開展定制客運(yùn)滿足多元化、個性化的出行需求?！睆V東省粵運(yùn)交通股份有限公司副總經(jīng)理鄭思遠(yuǎn)介紹了粵運(yùn)在定制客運(yùn)方面的經(jīng)驗(yàn)。

重慶客運(yùn)精品線“金佛快巴”

潮州旅游資源豐富，高鐵線路開通后，長途班線雖然受到嚴(yán)重沖擊，但同時也帶來了游客數(shù)量的激增，旅游定制客運(yùn)需求大。潮州粵運(yùn)做了旅游定制客運(yùn)的嘗試，從今年8月開始，從樞紐站到潮州主城的定制客運(yùn)開通，讓出行服務(wù)與旅游服務(wù)銜接，目前的平均上座率達(dá)到80%。

此外，陽江粵運(yùn)開通了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約定制客運(yùn)服務(wù)，通過“悅行”APP 和微信公眾號，線上線下相結(jié)合；清遠(yuǎn)粵運(yùn)嘗試了樓盤定制客運(yùn)，通過投標(biāo)的形式獲得了清遠(yuǎn)一個住宅小區(qū)的定制客運(yùn)服務(wù)，目前投入27 臺車輛，4 條班線，可以通過線上線下兩種方式乘車。

鄭思遠(yuǎn)還進(jìn)一步分享了他對發(fā)展定制客運(yùn)的心得和體會：在政策層面，當(dāng)前探索的定制客運(yùn)服務(wù)職能在特定的場景下進(jìn)行，主要采取7座車，座位稍多的車型在政策層面無法全面推廣，要考慮允許并規(guī)范在城市綜合樞紐、機(jī)場、校園、大型社區(qū)等聚集地設(shè)立上客點(diǎn)，特別是在城市管理比較嚴(yán)格規(guī)范的大中城市；在運(yùn)營層面，選用載客人數(shù)7-19 座的車輛開展定制客運(yùn)，能夠使得便捷性與經(jīng)濟(jì)性達(dá)到均衡，提升定制客運(yùn)全面持續(xù)發(fā)展能力，要調(diào)整供需平衡，防止運(yùn)力增長過快，要實(shí)現(xiàn)平臺和運(yùn)營企業(yè)融合，明晰邊界；在安全層面，從現(xiàn)有的安全監(jiān)管體系看，定制客運(yùn)經(jīng)營中通過實(shí)名制、人臉識別、手持安檢設(shè)備等舉措能實(shí)現(xiàn)安全基本可控，要強(qiáng)化安全主體責(zé)任，特別明確承運(yùn)方的主體責(zé)任，對不符合安全規(guī)范運(yùn)營的主體進(jìn)行嚴(yán)厲查處。

實(shí)際上，不止這三家企業(yè)，其他道路客運(yùn)企業(yè)也早已付諸行動，道路客運(yùn)定制服務(wù)遍地開花，發(fā)展的強(qiáng)勁勢頭已經(jīng)初步顯示。

挑戰(zhàn)：尋求突圍

定制客運(yùn)是道路客運(yùn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的突破口，這已成為行業(yè)共識?！叭欢?，縱觀行業(yè)內(nèi)，目前定制客運(yùn)對于推動道路客運(yùn)主業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展尚不能起到強(qiáng)有力的支撐作用，定制客運(yùn)從誕生到發(fā)展的過程中存在諸多瓶頸、面臨不少困境。”單建華分析。

比如，目前全國尚未出臺定制客運(yùn)相關(guān)部門規(guī)章，跨省定制客運(yùn)業(yè)務(wù)開展難度大，即使出臺政策的部分地方運(yùn)管機(jī)構(gòu)，在定制客運(yùn)企業(yè)設(shè)立、車輛投放、車型準(zhǔn)入、站點(diǎn)設(shè)置、安全監(jiān)管等方面仍照搬班線客運(yùn)管理模式，存在許可程序復(fù)雜、監(jiān)管過于嚴(yán)格等問題；在聯(lián)程運(yùn)輸過程中，也會因?yàn)闄C(jī)場內(nèi)售票平臺無法打通、機(jī)場站務(wù)費(fèi)過高、車輛?？坎槐愕葐栴}，導(dǎo)致定制客運(yùn)業(yè)務(wù)難以開展或者經(jīng)營困難。

定制客運(yùn)是道路客運(yùn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的突破口，這已成為行業(yè)共識

雖然，目前有很多省市開展了道路客運(yùn)定制服務(wù)試點(diǎn)工作，但普遍存在企業(yè)數(shù)量少、經(jīng)營模式雜、業(yè)務(wù)規(guī)模小、行業(yè)影響力弱、發(fā)展不平衡等問題。一些已試點(diǎn)的企業(yè)存在服務(wù)不規(guī)范，沒有真正做到以客戶為中心，無法形成“口碑”傳播效應(yīng)；一些企業(yè)，雖然有意開展定制客運(yùn)業(yè)務(wù)，但苦于沒有經(jīng)驗(yàn)，路數(shù)不明；一些企業(yè)對定制客運(yùn)和班線客運(yùn)之間究竟是博弈還是增量互補(bǔ)的關(guān)系認(rèn)識不清，在等待觀望中錯失時機(jī)。

“與跨界進(jìn)入、后來居上的互聯(lián)網(wǎng)平臺網(wǎng)約車相比，我們深耕道路客運(yùn)多年的專業(yè)道路客運(yùn)企業(yè)推出的定制客運(yùn)服務(wù)，反而在規(guī)模化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化、市場化、品牌化等方面與其相差甚遠(yuǎn)?！眴谓ㄈA感慨，“全行業(yè)迫切需要進(jìn)一步打破各自為政、各自經(jīng)營、單打獨(dú)斗的不利現(xiàn)狀，迫切需要進(jìn)一步抱團(tuán)融合、聯(lián)合對外，通過建立合作機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)之間的協(xié)作共享，形成合力，應(yīng)對挑戰(zhàn)，突破瓶頸，共謀發(fā)展?！?/p>

發(fā)展：靜水深流

任何新生事物都要?dú)v經(jīng)培育嘗試、實(shí)踐歷練、改進(jìn)完善、成熟發(fā)展等階段，定制客運(yùn)也不例外。

定制客運(yùn)首次被明確提出，是在2016年底交通運(yùn)輸部印發(fā)的《關(guān)于深化改革加快推進(jìn)道路客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》中：“規(guī)范發(fā)展道路客運(yùn)定制服務(wù)。充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)作用，鼓勵開展靈活、快速、小批量的道路客運(yùn)定制服務(wù)?！?/p>

今年7月，交通運(yùn)輸部發(fā)布的《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定（征求意見稿）》中，專門設(shè)置了班車客運(yùn)定制服務(wù)章節(jié)，“鼓勵班車客運(yùn)經(jīng)營者開展班車客運(yùn)定制服務(wù)”，讓定制客運(yùn)有章可循。

任何新生事物都要?dú)v經(jīng)培育嘗試、實(shí)踐歷練、改進(jìn)完善、成熟發(fā)展等階段，定制客運(yùn)也不例外

緊接著，在今年9月發(fā)布的《交通強(qiáng)國建設(shè)綱要》中也指出：“堅(jiān)持新發(fā)展理念，堅(jiān)持推動高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，推進(jìn)出行服務(wù)快速化、便捷化，打造基于移動智能終端技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)出行即服務(wù)?！?/p>

隨著相關(guān)配套政策的陸續(xù)出臺，定制客運(yùn)發(fā)展的方向和路徑逐漸明晰。

交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院公路與綜合交通發(fā)展研究中心主任虞明遠(yuǎn)指出了道路客運(yùn)發(fā)展五大趨勢：從“線下服務(wù)為主”轉(zhuǎn)向“線上線下并舉”；從“覆蓋干支網(wǎng)絡(luò)”轉(zhuǎn)向“去干保中拓支”；從“大眾化同質(zhì)化”轉(zhuǎn)向“定制化個性化”；從“考慮自身需求”轉(zhuǎn)向“融入關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)”；從“強(qiáng)調(diào)孤立競爭”轉(zhuǎn)向“旅客聯(lián)程運(yùn)輸”。

“未來，在一條線路上，既有傳統(tǒng)模式運(yùn)營下的車輛，也有靈活便捷的定制客運(yùn)車輛，車型的選擇上也更加多元化，企業(yè)可以根據(jù)自身的經(jīng)營狀況和市場變化來適時進(jìn)行調(diào)整，同時也能在一定程度上保障公共服務(wù)的連續(xù)性?！庇菝鬟h(yuǎn)對定制客運(yùn)的發(fā)展也提出了相關(guān)建議：深入根植需求，做好產(chǎn)品細(xì)化；規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，打造標(biāo)準(zhǔn)化模板；積極借助互聯(lián)網(wǎng)，推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)；強(qiáng)化安全管理，主動構(gòu)建安全管理體系。

“從當(dāng)前行業(yè)的客觀發(fā)展規(guī)律來看，定制客運(yùn)的服務(wù)場景將越來越細(xì)分?！眴谓ㄈA進(jìn)一步列舉，如為方便旅客換乘，可開展機(jī)場、高鐵接送業(yè)務(wù)；配合公車改革，可提供公務(wù)用車服務(wù)；滿足旅游交通出行，可推出運(yùn)游融合產(chǎn)品；滿足特殊人群出行，可推出非緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)或小學(xué)生接送服務(wù)等。唯有順勢謀事，“做精、做細(xì)、做透、做優(yōu)”，方可靜水深流花自開，贏得定制客運(yùn)的市場發(fā)展空間。

單建華表示，合作機(jī)制下一步將重點(diǎn)著力搭建橋梁紐帶、學(xué)習(xí)交流、賦能創(chuàng)優(yōu)、推廣互促、協(xié)商協(xié)作五大平臺，有效建立區(qū)域間企業(yè)資源共享、協(xié)同協(xié)作機(jī)制，蓬勃開展多樣化、高品質(zhì)、品牌化的定制服務(wù)，真正滿足人民群眾美好出行需求。