劉春艷

摘要：財務管理是企業(yè)管理的中心工作，聯(lián)系各個子系統(tǒng)的橋梁和紐帶，是最具綜合性的管理活動，也是面向企業(yè)的服務窗口。為改善服務水平，提升工作效率，本文從精益管理的視角，從細微之處提出了改善建議。

關鍵詞：精益管理;財務管理;微改善

企業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，財務管理則是聯(lián)系各個子系統(tǒng)的橋梁和紐帶，是最具綜合性的管理活動。作為財務部門的基礎性工作，出納工作主要是按規(guī)章制度，辦理本單位的現(xiàn)金收付、銀行結算及有關賬務等。因此，出納工作實際上可以看做是一種面向企業(yè)內部熟悉客戶的服務工作，而且具有與精益生產相似的“多種類、小批量”的特點。將倡導效率的精益管理理念引入出納工作中，就可以達到以最小投入創(chuàng)造最大價值、為客戶提供及時和高質量服務的目標。精益思想倡導“自我反省”和“現(xiàn)地現(xiàn)物”，主張在工作中發(fā)現(xiàn)問題并不斷自我改進，要求每個人都要深入一線，基于實際情況進行管理。而將這兩點結合起來，就是要在日常的工作實踐中持續(xù)不斷進行改良和創(chuàng)新，探索出好的做法并使其標準化，使得大家都可以做到更好。因此抓住了這種微改善，也就抓住了精益管理的中心環(huán)節(jié)。

既然微改善的目標最有效率地滿足客戶需求，那么該如何評判客戶是否滿意呢？

全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司，用近10年的時間，投入數(shù)百名調查研究人員，對全美零售業(yè)、銀行、服務維修等14個行業(yè)的近萬名客戶和服務人員進行了細致深入的調查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表Reliability （信賴度）、Assurance （專業(yè)度）、Tangibles （有形度）、

Empathy （同理度）、Responsiveness （反應度）。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。根據(jù)調查，受訪客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。

借鑒這一調查研究結果，從增加信任和提升對市場變化的反應度入手進行微改善，應該是更有效率的。而從出納報銷工作的實際出發(fā)，由于業(yè)務主要面向企業(yè)內部，報銷雙方都是“熟人”，相互之間已有良好的信賴度，所以微改善要聚焦于提升反應度，將客戶沒有得到充分滿足的需要作為提升效率的機遇，從以下幾個方面進行嘗試：

一、微改善可以向標準化要效率

精益生產追求全過程的高質量、一次做對，標準化在其中的作用不言而喻，標準化要求所有人都對制度認真遵守和執(zhí)行，實現(xiàn)合作默契有序，避免相互阻礙，形成內耗。同時，標準化也要求將企業(yè)中最優(yōu)秀的做法固定下來，使得不同的人來做都可以做到最好，發(fā)揮最大效率。具體到出納報銷的日常工作中，可以從兩方面做出微改善：

一是通過翻譯整合制度，打破信息不對稱。很多時候報銷人并不是主觀上拒絕執(zhí)行制度，而是找不到或看不懂相應制度，在遵循制度上無所適從。針對這個問題，可以運用流程建設思維，將分散、抽象的報銷制度文件轉化為清晰易懂、可操作性強的“流程圖”，提高對制度的理解和執(zhí)行效率。同時，繪制“流程圖”的過程也是一個加強工序和質量控制、排除無效勞動、優(yōu)化細化標準，最終打造無間斷流程的過程。因此，要在繪制“工作流程圖”的基礎上，逐步加入各流程節(jié)點的說明書，從而形成“系統(tǒng)化作業(yè)指導書”，實現(xiàn)了從“規(guī)范嚴謹”向“系統(tǒng)全面”的轉變。除了上述出納報銷業(yè)務，關于規(guī)章制度的信息不對稱還存在于很多其他的業(yè)務中，我們可以按照精益思維，不斷探索流程優(yōu)化，使大家都能循規(guī)蹈矩辦事，按部就班地提高效率。

二是聚焦易錯問題，進行風險防控，避免問題重復出現(xiàn)。報銷人員因工作等原因可能經常變動，也會有對辦理業(yè)務不熟悉的“新人”。為了避免因偶爾出現(xiàn)的錯辦誤辦影響整體效率，可以從流程建設層面出發(fā)，充分利用質量管理體系建設、崗位廉潔風險排查和法律風險防控體系建設的相關成果，系統(tǒng)梳理并識別管理、廉潔、法律層面的風險點，明確風險等級，并將其細化到流程節(jié)點。通過制定完善《關于報銷的溫馨提示》等方式，達到風險預警與工作指導的雙向促進和融合。要樹立“問題即是機會”的意識，把遇到三次以上的典型問題整理成“明白紙”并不斷更新，廣泛傳播從每個個體驗中學到的知識。如果能夠建立一個更大、涵蓋業(yè)務更廣泛的典型案例庫，各種“新手”就能更快、更容易地融入系統(tǒng)中，從而提高整個流程的運轉效率和可靠性。

二、微改善可以向流程化要效率

建立“精益”的企業(yè)文化，樹立事項全流程理念，推動職能模塊化管理向事項流程化、網格化管理延伸。以流程為載體，采用過程方法、風險思維、PDCA持續(xù)改進、流程信息化手段，提高精益服務的能力和水平，提升企業(yè)運行效率和效益。為確保工作成效，避免出現(xiàn)夾生飯，建議采取“先培訓、再方案、后實施”的推進步驟。一是加強頂層設計。首先為高層領導舉辦流程建設專題培訓班，確保領導首先成為精益理念的踐行者和流程建設的明白人。二是研究制定方案。擬定出可行性高的流程建設方案，并建立循環(huán)督導機制，推動流程建設工作落地，可依據(jù)各單位方案對流程建設情況進行階段性驗收并將結果納入工作業(yè)績考核。三是全面推廣執(zhí)行。由于流程建設和精益管理涉及財務活動的方方面面，需要全體員工的重視和參與。因此，要通過教育、培訓，使各層級員工熟悉流程并掌握精益生產的基本方法，使得“用流程思考問題、用流程解決問題”成為一種自覺行為。用激勵的手段來激發(fā)員工的主動性和協(xié)作性，最大限度地發(fā)發(fā)揮員工的個人能力和群體智慧。還可以建立跨部門流程接口，明確各流程間的關系和引用方法，使流程銜接運轉更加順暢。

三、微改善可以向信息化要效率

精益管理以流程管理為核心要義，除了做好人的工作和加強制度建設外，還可以信息化為平臺，解決現(xiàn)有問題，實現(xiàn)工作中一些新的突破。

推動會計核算平臺由“能用”向“好用”轉變。比如，通過建立憑證模板，借助簡單的復制+粘貼功能，就可以解決手工輸入的耗時和易錯等問題，并使得會計憑證格式規(guī)范統(tǒng)一?？紤]到部分會計平臺具有輔助核算功能，可以進行快捷查詢統(tǒng)計，建立憑證模板帶來的效率提升更為可觀。通過系統(tǒng)自動生成上劃下?lián)苜Y金和內部存款增減兩類憑證，既能在一定程度上節(jié)約時間、提高生成憑證的準確性和一致性，更重要的是，通過平臺生成憑證便于隨時查看某筆資金是否生成過憑證，避免遺漏、重復，提高了會計核算的準確性。

推動網上銀行從“單筆支付”向“批量支付”邁進。每次按模板將付款人信息、收款人信息等錄入excel工作簿，就可實現(xiàn)數(shù)百筆支付一次性完成。針對每次批量支付中付款人的相同特點，還可對每個付款賬戶制作個性化模板，并可借助在模板中設置在數(shù)據(jù)庫中自動獲取該人賬號信息，省去單獨查找賬號信息這一步驟。

推動公積金繳存由“現(xiàn)場辦理”向“網上辦理”邁進?？梢越柚e金網上辦事大廳辦理公積金變更、查詢、繳存等業(yè)務，將原來需要半天才能完成的公積金繳存業(yè)務，在半個小時完成，提高效率六倍，將原來需要四個部門協(xié)作完成的公積金繳納事項，簡化為財務部門配合人事部門即可。

四、微改善可以向便民化服務要效率

除了規(guī)章制度、信息化這些客觀的因素，精益生產強調人力資源的重要性，把員工的智慧和創(chuàng)造力視為企業(yè)的寶貴財富和未來發(fā)展的原動力。而在提升業(yè)務辦理效率和客戶滿意度方面，人的因素更是具有決定性意義。所謂“便民化”就應該設身處地的替“客戶”著想，讓人在報銷時感到便捷和舒適。例如，為了讓報銷人員少跑一趟腿，可以制作《關于報銷的溫馨提示》在事前防范差錯;為了讓客戶少寫一個字，可以在報銷單上完善印制的信息;為了讓客戶少動一分腦筋，可以把各個報銷單上簽字的位置相對固定下來。

總之，精益管理源自日本豐田汽車公司的精益生產，它不僅是一種管理方式，也是一種態(tài)度，即創(chuàng)造真實價值，堅決消滅可見或不可見的浪費。精益管理涉及系統(tǒng)結構、人員組織、運行方式和市場供求等多方面變革，是一項具有長期性、根本性的工作，既要有一抓到底的決心、持之以恒的韌勁，也要注意避免生搬硬套，而應該靈活運用。