摘 要：通過查閱大量文獻(xiàn)資料以及自己三年在社會組織工作的經(jīng)驗，本文從社會組織的志愿者類型和職責(zé)、志愿者的日常管理問題和建議三大方面對社會組織的志愿者管理進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：社會組織；志愿者管理

隨著社會的發(fā)展，人們的需求越來越高，志愿服務(wù)意識也越來越強(qiáng)，人們志愿服務(wù)供需均有要求，需要社會力量促進(jìn)供需達(dá)到良性平衡。其中，社會組織作為促進(jìn)社會和諧、調(diào)整供需平衡的媒介，可以很好地解決志愿服務(wù)供需不平衡問題，但是，在社會組織發(fā)展過程中，也有問題產(chǎn)生，機(jī)構(gòu)本身需要在解決問題的基礎(chǔ)上節(jié)約更多的人力成本，而志愿者科學(xué)管理可以為此提供很大助力。

志愿者是社會組織很重要的社會資源，社會組織對志愿者的成功管理，讓社會組織獲得人力資源的同時，也使服務(wù)對象獲得更好的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)志愿者更多的參與志愿服務(wù)，吸引更多的志愿者參與到社會服務(wù)中來，這將推動服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大，促進(jìn)社會和諧。

1 社會組織的志愿者類型和職責(zé)

一般情況下，社會組織的志愿者類型多按照服務(wù)內(nèi)容來劃分，分為行政性、專業(yè)性及輔助性志愿者。

1）行政性志愿者。為組織提供行政管理服務(wù)，是社會組織外部理性分析問題和解決問題的重要支持，擔(dān)任顧問的角色。

2）專業(yè)性志愿者。為組織提供專業(yè)技術(shù)或咨詢服務(wù)，主要是社會組織在提供服務(wù)有需要時，直接提供專業(yè)技術(shù)或咨詢服務(wù)的志愿者。

3）輔助性志愿者。為組織提供輔助性的服務(wù)，在社會組織提供服務(wù)時，以社會組織工作人員為主要工作人員，志愿者為輔。

在社會組織中，無論是行政性志愿者、專業(yè)性志愿者還是輔助性志愿者，他們都有自己的基本權(quán)利和義務(wù)。

他們的基本權(quán)利主要有：（1）自愿提供服務(wù)；（2）與其他員工平等；（3）根據(jù)需要可適當(dāng)被分配；（4）對組織的認(rèn)識和了解；（5）在提供服務(wù)時接受培訓(xùn)和專業(yè)訓(xùn)練；（6）為提供服務(wù)接受必要的長期培育；（7）對提供服務(wù)可以獲得評估和榮譽(yù)。

相應(yīng)的，他們也有一些主要的義務(wù)：（1）遵守志愿者服務(wù)相關(guān)規(guī)定；（2）真誠提供服務(wù)；（3）認(rèn)同組織提供社會服務(wù)價值，維護(hù)組織名譽(yù)；（4）接受組織督導(dǎo)和培訓(xùn)；（5）服從組織既定和臨時性的合理安排和領(lǐng)導(dǎo)；（6）對于服務(wù)對象需求變化及時和相關(guān)工作人員溝通。

2 志愿者的日常管理問題

因志愿者并非機(jī)構(gòu)正式員工，不是根據(jù)機(jī)構(gòu)正式崗位的要求參與服務(wù)，他們有很強(qiáng)的自主性和自發(fā)性，志愿者管理和普通社會組織員工管理不同，有特定的管理內(nèi)容和方式。通過社會組織系統(tǒng)地管理志愿者，總結(jié)出管理（即對志愿者規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制）過程中的主要問題：

1）社會組織對供需評估不精準(zhǔn)。在社會組織發(fā)展過程中，對自身發(fā)展規(guī)劃和計劃評估有偏差，導(dǎo)致對所需志愿者數(shù)量及類型有較大誤差，比如有的社會組織根據(jù)目前社會老齡化越來越嚴(yán)重，所以對自身發(fā)展規(guī)劃是未來五年針對老年人服務(wù)，承接老年服務(wù)類項目，但是自身機(jī)構(gòu)欠缺為老服務(wù)專業(yè)社工、護(hù)工等工作人員，想通過招募志愿者來實現(xiàn)人力成本的降低和提供部分專業(yè)服務(wù)，那就勢必需要長期穩(wěn)定或一定項目周期內(nèi)有穩(wěn)定的志愿者提供服務(wù)，但是這樣的專業(yè)志愿者很難找到，即使能夠找到，數(shù)量也不多，不能滿足整個項目周期或者五年的自身規(guī)劃需要。

2）社會組織對志愿者的組織混亂。在組織志愿者開展日?；顒訒r，經(jīng)常會遇到志愿者臨時減少和增加的情況，而社會組織往往缺乏志愿者缺位的補(bǔ)救措施和志愿者增加的臨時安排處理方法，讓活動現(xiàn)場或者服務(wù)顯得混亂，而志愿者也會因混亂的組織而感到無所適從，最終熄滅志愿服務(wù)熱情。

3）社會組織對志愿者的領(lǐng)導(dǎo)無力。通常情況下，社會組織在對志愿者的領(lǐng)導(dǎo)力體現(xiàn)在融洽和志愿者的關(guān)系、促進(jìn)志愿者與工作團(tuán)隊和服務(wù)對象及其他志愿者的關(guān)系、督導(dǎo)志愿者高質(zhì)量提供服務(wù)，提升志愿者參與服務(wù)的熱情和意識、激勵志愿者獲得更多榮譽(yù)等，但是社會組織往往會因為志愿者具有流動性便對志愿者實行不督導(dǎo)、不合理激勵領(lǐng)導(dǎo)方式，常見情況是無條件滿足志愿者要求或者無底線容忍其不合適的言行，以此挽留志愿者，但是其實很多志愿者之所以愿意做志愿者，便是有嘗試長期提供志愿服務(wù)的想法，希望得到尊重，受到肯定和提升自我，所以對志愿者的領(lǐng)導(dǎo)無力會對志愿者關(guān)系維護(hù)持續(xù)發(fā)展造成不良影響。

4）社會組織對志愿者的控制脫檔。如今，志愿者管理機(jī)制日漸成型，政府提供的志愿者管理網(wǎng)站也日漸完善，但是社會組織的志愿者資源都靠興趣和熱情維系，對于志愿者管理系統(tǒng)的填寫個人資料、線上報名和簽到簽退是有敬畏也有無奈，所以經(jīng)常會因為社會組織的不堅定、宣傳普及不到位，導(dǎo)致志愿者個人資料、時長記錄、出勤情況等信息不完善，組織也無法預(yù)知和把控此次活動報名的志愿者缺位的可能性和誠信，造成控制脫檔。

3 社會組織志愿者管理問題的建議

社會組織志愿者的特點(diǎn)決定了管理問題的多樣性和復(fù)雜性，運(yùn)用科學(xué)的管理工作方式，把志愿者管理看成一個系統(tǒng)，明確志愿者招募目標(biāo)、運(yùn)用信息化時代管理工具、注意建立長期的志愿者關(guān)系、保持人性化的溝通和激勵，才能有效解決志愿者管理問題。

1）結(jié)合實際制定組織長短期規(guī)劃，明確組織的志愿者招募目標(biāo)。社會組織志在解決社會問題，促進(jìn)社會和諧，但是要根據(jù)現(xiàn)實情況制定長短期規(guī)劃，對自身有理性的評估，才能明確組織需要招募怎樣的志愿者，招募多少志愿者，招募以后怎么樣培養(yǎng)和維系關(guān)系，繼而保持良性溝通和持續(xù)互相幫助。

2）結(jié)合政府出臺的志愿者管理相關(guān)規(guī)定和組織自身特色，形成組織自身的志愿者管理條例，盡量完善、系統(tǒng)和嚴(yán)謹(jǐn)。在招募志愿者之前的組織文化宣傳、招募時的解疑答惑和招募后的系統(tǒng)志愿者培訓(xùn)，都需要明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)，同時說明組織自身的特色管理條例和原則。在組織志愿者提供服務(wù)時，對志愿者進(jìn)行的分組、分工、授權(quán)，在管理上需要人性化設(shè)置，靈活但不失原則的調(diào)整需要考慮志愿者和組員們的切身感受；對志愿者的甄選、獎勵、考評、具體工作流程也要有明確說明，并在組織活動中貫徹落實，特別要避免志愿者臨時缺位和增加的混亂，做到有應(yīng)急可行性方案保證服務(wù)高質(zhì)量的完成。

3）建立長期的志愿者關(guān)系并保持長期穩(wěn)定的溝通。志愿者提供服務(wù)，除了希望自身受到尊重、支持和肯定，還希望有自身能力的提升和完善自己的社會支持系統(tǒng)。所以，注意通過媒體宣傳、社交媒體發(fā)布有志愿者的幫助所達(dá)成的成效，宣傳志愿服務(wù)精神，來強(qiáng)調(diào)志愿者參與度，讓志愿者感受到他們的付出得到了尊重和重視，提升他們的參與熱情和帶動其他志愿者參與可能性。同時，針對志愿者的培訓(xùn)和發(fā)展也需要有持續(xù)性的督導(dǎo)考慮，引導(dǎo)其融入志愿服務(wù)團(tuán)體，對于服務(wù)開展有需要的系列培訓(xùn)，注意開拓其興趣領(lǐng)域，做好督導(dǎo)準(zhǔn)備。

4）借助信息化時代的志愿者管理工具，做到志愿者便捷規(guī)范管理、激勵行為有據(jù)可依和風(fēng)險控制。志愿者們的自主和自發(fā)性，決定了他們隨時可能有很多變數(shù)，但是對于社會組織而言，需要做到風(fēng)險控制和科學(xué)管理，以促進(jìn)組織正常運(yùn)營和管理。對志愿者基本資料建檔，了解志愿者的基本信息，便于快速搜索有效數(shù)據(jù)，可以為激勵行為打下基礎(chǔ)，也可以防范犯罪分子對服務(wù)對象以及社會造成危害，便捷的記錄志愿者缺位次數(shù)和具體情況，還可幫助組織評估是否需要怎樣的應(yīng)急預(yù)案。同時，線上溝通節(jié)約時間成本、數(shù)據(jù)共享方便統(tǒng)計核算也是信息時代工作的獨(dú)特優(yōu)勢。

總之，社會組織在進(jìn)行志愿者管理時，應(yīng)當(dāng)把社會組織的人力管理視為一個連續(xù)、系統(tǒng)的過程，為志愿者提供良好的環(huán)境，共同為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同解決社會問題，為社會和諧做出奉獻(xiàn)。

作者簡介

劉蔡琴（1990-），女，漢，四川成都，秘書長/助理社工師，研究生在讀，西南石油大學(xué)法學(xué)院，研究方向：社會工作行政。