鄒松霖 |

車圈有個(gè)說法，“開寶馬，坐奔馳”，意指寶馬操控性能好，奔馳乘坐舒適性高。換句話說，開奔馳，可能讓人沒那么舒服。

至少西安一名女研究生花了66萬元買奔馳為自己慶祝30歲生日，結(jié)果只是給自己添了堵。

奔馳版秋菊打官司：我就要個(gè)說法

圖為女車主在西安利之星奔馳4S 店哭訴購車維權(quán)經(jīng)歷的視頻截圖。

4月11日上午10時(shí)20分前后，微博網(wǎng)友“化身方寸山”在微博連續(xù)發(fā)布三段視頻。視頻中，一名女子坐在一家奔馳4S店里的一輛紅色奔馳車前引擎蓋上，哭訴自己半個(gè)月來的糟心購車經(jīng)歷。

旋即，視頻在網(wǎng)絡(luò)傳開，到了下午，話題已經(jīng)刷屏朋友圈和微博。

但全網(wǎng)的第一關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)偏離了奔馳車是否有質(zhì)量和售后服務(wù)問題——不知該哭笑不得、忍俊不禁，還是應(yīng)倍感黑色幽默——而是女車主一段關(guān)于“文明人”維權(quán)被怠慢甚至欺負(fù)的言論。

女車主說，我是受過文化教育的人，我是研究生畢業(yè)，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱！我就是太講道理。

究竟是什么委屈，讓一個(gè)體面人生生做出這么不體面的事情，靠“潑婦罵街”來維護(hù)權(quán)利？

3段共5分多鐘的視頻就能講清楚的事，本身并不復(fù)雜。

視頻中女車主表示，3月23日，女車主在西安市高新區(qū)西安利之星汽車有限公司（奔馳4S店）內(nèi)花費(fèi)66萬元購入一輛奔馳新車。在辦完貸款、交完24.9萬元首付后，雙方約定于3月27日提車。豈料，在提車當(dāng)天，女車主還沒將車開出4S店院子，就發(fā)現(xiàn)該車存在發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、儀表盤不正常及未有車輛滅火器等問題，遂駕車返回4S店尋求解決。此后，雙方就如何解決問題多次協(xié)商。第一次協(xié)商時(shí)，雙方約定退款，但后來4S店方面表示，退款不方便;第二次協(xié)商時(shí)，4S店向車主提出換車方案，車主同意，但后來4S店卻再次反悔;第三次協(xié)商時(shí)，4S店表示將給予車主補(bǔ)償，車主再次同意，但最終4S店又拋出新解決方案——依據(jù)國家“三包”規(guī)定，更換車主的發(fā)動(dòng)機(jī)。

徹底激怒女車主的，也正是4S店的反復(fù)變卦，以及最終提出要走“三包”更換發(fā)動(dòng)機(jī)，由此也就有了女車主“大鬧”4S店維權(quán)的視頻。

“我車一公里都沒有開，就給我換發(fā)動(dòng)機(jī)?！币呀?jīng)哭腫雙眼的女車主說，在事情發(fā)生后的15天里，4S店從未主動(dòng)聯(lián)系過她，每次都是自己主動(dòng)聯(lián)系對方。“如果你們有人跟我談，我就不會(huì)坐在這里丟臉了?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，人家給我傳到網(wǎng)上，我怎么辦？今天我這個(gè)臉我也不要了。我今天就要個(gè)說法，我覺得這個(gè)世界還有天理?！?/p>

就要個(gè)說法，這話特別耳熟。1992年，同樣是陜西老鄉(xiāng)，秋菊打官司時(shí)，也這樣講。

發(fā)動(dòng)機(jī)的貓膩？利之星的套路？?

既然4S店已經(jīng)答應(yīng)走“三包”換發(fā)動(dòng)機(jī)，為何還得理不饒人？

這事沒這么簡單。

發(fā)動(dòng)機(jī)漏油并不罕見。路過停車場時(shí)，看到車頭下方地面一攤異味黑色液體，那多半就是發(fā)動(dòng)機(jī)漏油。

發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，危害可小可大，輕者是浪費(fèi)汽油、造成污染，嚴(yán)重的會(huì)損害發(fā)動(dòng)機(jī)。因此，必須及時(shí)查明原因，維修處理。

業(yè)內(nèi)人士表示，但在這次事件里，在尚未查明發(fā)動(dòng)機(jī)漏油原因時(shí)就換發(fā)動(dòng)機(jī)，頗為可疑。

作為一輛車的心臟，更換發(fā)動(dòng)機(jī)屬于大修，正規(guī)流程下必須登記在案。

自己所購入的奔馳仍是還未開出4S店門的新車，一旦更換發(fā)動(dòng)機(jī)就會(huì)被記錄在案，以后如果作為二手車出售，買家會(huì)懷疑這輛車是否出過重大事故或是否曾存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，結(jié)果就是要么賣不出去，要么降價(jià)出手。

“如果我開了300公里或者開出去3天，車出了問題，我認(rèn)了?？晌?公里還沒開出去，能算‘三包嗎？如果換了發(fā)動(dòng)機(jī)，我這個(gè)車，賣二手車時(shí)沒人買，我怎么辦？”

了解了這些，再看4S店的處理方式就很值得玩味了。

第一回合，退款。這當(dāng)然對車主最有利，對于4S店，則是少了一單生意。

第二回合，換車。但要注意，女車主買的是整車，雖然發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問題，但換車是換一輛新車，那么4S店還是吃虧。

第三回合，補(bǔ)償。拿了補(bǔ)償，車主可以自行再去修理發(fā)動(dòng)機(jī)。似乎皆大歡喜，但4S店還是反悔了。

第四回合，按照三包規(guī)定，換發(fā)動(dòng)機(jī)。

4S店最終沒有選擇修理，而是更換發(fā)動(dòng)機(jī)，這就引發(fā)猜測。

有網(wǎng)友表示，作為汽車最核心構(gòu)件的發(fā)動(dòng)機(jī)，若新車入手就有發(fā)動(dòng)機(jī)問題，說明該車很可能存在根本性的質(zhì)量問題，而非小瑕疵，甚至有可能是改裝車或者舊車。

如果猜測成真，事件性質(zhì)就有了變化。

這或許涉及欺詐。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

未經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，不可對利之星的行為妄下結(jié)論。但利之星以三天又三天，三天又三天的態(tài)度反復(fù)拖延時(shí)間，它在等什么？

或許，是等待消費(fèi)者失去耐心，最終不了了之。

如果這次事件沒有達(dá)成和解，女車主沒有選擇“三包”，而是選擇走司法程序。那么曠日持久的司法程序拖上幾年，消費(fèi)者必然耗不過資金人力雄厚的4S車行。

不知是幸或不幸，事件最終因?yàn)槲⒉┢毓舛鉀Q。

11日下午，利之星奔馳4S店向西安當(dāng)?shù)孛襟w通告，該問題目前已經(jīng)得到解決，“公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)和客戶進(jìn)行了溝通，客戶現(xiàn)在很滿意”，但未透露具體解決方案內(nèi)容以及車輛漏油的問題原因。據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，女車主表示，4S店隨后已經(jīng)退款。

汽車消費(fèi)維權(quán)，為何總是這么難？ ?

事件尚算圓滿解決，消費(fèi)者拿回車款。

利之星冤嗎？在法律層面，這輛車已經(jīng)交付，雖未開出院門，但不影響已銷售的事實(shí)，車輛發(fā)生物權(quán)轉(zhuǎn)移。因此，在法律層面上，經(jīng)銷商所為沒有問題。

而這一點(diǎn)，在視頻中，維權(quán)女車主也予以承認(rèn)。

而根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（即“三包”規(guī)定），家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。而“免費(fèi)更換或退貨”有三種前提條件，即因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理仍未排除故障，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要零部件更換2次后仍不能正常使用，以及其他主要零部件累計(jì)更換2次后仍不能正常使用。

因此，在法律層面上，4S店提出“三包”方案，符合規(guī)定，并無問題。

但在這次事件里，新車還沒駛出4S店就要被更換發(fā)動(dòng)機(jī)，于情于理必然無法接受。加之發(fā)動(dòng)機(jī)或許存在的貓膩，4S店是否有故意鉆空子的行為，存在疑問。

可問題是，4S店既然已經(jīng)答應(yīng)過退款和換車，那么，它為何反復(fù)變換腔調(diào)，不守承諾？消費(fèi)者維權(quán)為何如此難？——視頻里，女車主已經(jīng)委屈到要求當(dāng)場報(bào)警、撥打消費(fèi)者協(xié)會(huì)電話等方式，尋求官方介入，“玉石俱焚”，解決問題。

而在這15天里，她已經(jīng)撥打過當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)、市場監(jiān)督管理局電話，都未有人接聽——鬧劇之后，這些缺位的部門仍無人發(fā)聲。

“3·15”，3月來，4月走。

年年“3·15”，汽車質(zhì)量問題都是重災(zāi)區(qū)。但汽車消費(fèi)維權(quán)，總是這么難。

隱形的奔馳：被慣壞的有恃無恐？

事件發(fā)酵的一天一夜，原車生產(chǎn)方，奔馳，似乎隱形了。

《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者4月11日晚間曾致電戴姆勒（奔馳母公司）與奔馳客服部門，得到了一版“標(biāo)準(zhǔn)回答”——目前西安該汽車經(jīng)銷商已就此事與客戶達(dá)成一致，奔馳方面對給客戶帶來的困擾表示歉意。

退一步講，先暫不深究奔馳車輛發(fā)動(dòng)機(jī)本身是否存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，對于自己的經(jīng)銷商如此對待自己的消費(fèi)者，奔馳真的毫無責(zé)任嗎？

涉事西安利之星汽車有限公司，據(jù)其官網(wǎng)信息介紹，該公司成立于2012年5月22日，主要銷售梅賽德斯-奔馳S級、E級、G級等多款轎車以及SUV、轎跑車等車型，是利星行集團(tuán)成員。

利星行集團(tuán)，其汽車分部主要從事高端汽車批發(fā)及零售（其中尤以零售為然），網(wǎng)羅戴姆勒、保時(shí)捷、蘭博基尼等世界知名品牌，業(yè)務(wù)遍及世界多個(gè)市場，并涵蓋售后服務(wù)、金融及保險(xiǎn)代理服務(wù)以及與汽車相關(guān)的其他業(yè)務(wù)。

利星行汽車是在中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經(jīng)銷商，也是世界最大的奔馳乘用車經(jīng)銷商集團(tuán)之一。

而2017年5月，利星行汽車有限公司和戴姆勒（奔馳母公司）在既有的合作伙伴基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)合作，戴姆勒成為利星行汽車國際有限公司的少數(shù)股東。

看來，利星行和奔馳這對親兄弟，在出事后的責(zé)任面前，也是明算賬。

奔馳，莫非被中國消費(fèi)者慣壞了。

作為豪車領(lǐng)軍品牌之一，近幾年，奔馳在華銷量增長迅速，2016年—2018年，奔馳在華銷量分別為48.09萬輛、61.09萬輛和67.41萬輛。

受消費(fèi)者選擇，獲消費(fèi)者青睞，但伴隨奔馳在華銷量迅猛增長的，卻不盡是好口碑。近幾年，有關(guān)奔馳的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各方面的投訴也大幅增長。

根據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2017年，投訴奔馳的案件達(dá)460件，且各類投訴案件均翻倍增長;其中，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴108件，有關(guān)售后的投訴145件。

2018年，中消協(xié)處理汽車類投訴案件的整體數(shù)量有所下降，但涉及奔馳的投訴卻大幅增長，共有550件，在各大車企中的排名上升到第2位，其中，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴有126件，排名第二，關(guān)于售后服務(wù)的案件有197件，排名第二。

此外，根據(jù)汽車之家發(fā)布的新車質(zhì)量報(bào)告，北京奔馳百輛車故障數(shù)在2016年低于合資車企平均值，但在平均值以下的車企中表現(xiàn)相對較差;到了2017年，北京奔馳的百輛車故障數(shù)已經(jīng)高于市場均值。

店大了，真能欺客嗎？

視頻里，女車主提到自己是研究生，言語中帶著自豪，因?yàn)樗嘈?，自己是有文化的人，在文明與素質(zhì)面前，當(dāng)有敬畏之心。

奔馳，面對消費(fèi)者，你的敬畏之心還在嗎？