許海東

容錯(cuò)糾錯(cuò)在組織行為學(xué)中就是差錯(cuò)發(fā)生后的管理方式，組織行為學(xué)認(rèn)為，在當(dāng)前復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境和人類有限理性的情況下，人們很難利用有限的信息、知識和能力來預(yù)防差錯(cuò)的發(fā)生，差錯(cuò)不可避，因此差錯(cuò)成為每個(gè)組織都必須面臨的問題。

一、差錯(cuò)概念

差錯(cuò)指行動偏離目標(biāo)或計(jì)劃，由于差錯(cuò)是人類行為的組成部分，它無處不在并難以完全杜絕，因此每個(gè)組織都可能受到差錯(cuò)問題的困擾。工作差錯(cuò)有三個(gè)特點(diǎn)：（1）差錯(cuò)僅僅發(fā)生于目標(biāo)導(dǎo)向的行為中；（2）差錯(cuò)妨礙了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（3）差錯(cuò)應(yīng)該是可以避免的。有意的錯(cuò)誤行為或故意違背規(guī)則，則不能認(rèn)為是差錯(cuò)。在現(xiàn)實(shí)的工作背景下還需要注意差錯(cuò)和錯(cuò)誤的區(qū)別，區(qū)別主要在于：（1）錯(cuò)誤的后果更加嚴(yán)重；（2）差錯(cuò)的產(chǎn)生通常是無意識的，而錯(cuò)誤的產(chǎn)生多是有意識的、主觀的；（3）從詞性上說，錯(cuò)誤是貶義詞，而差錯(cuò)是中性詞。

二、差錯(cuò)防范策略和差錯(cuò)管理策略

差錯(cuò)問題策略涉及主要指差錯(cuò)預(yù)防、差錯(cuò)管理等。差錯(cuò)防范策略和差錯(cuò)管理策略是處理差錯(cuò)的兩種方法，差錯(cuò)防范策略與差錯(cuò)管理策略在處理差錯(cuò)中既有聯(lián)系但更多是區(qū)別的兩種思路。

（一）差錯(cuò)防范策略。差錯(cuò)防范策略指在工作過程中試圖通過防范差錯(cuò)的發(fā)生來達(dá)到目標(biāo)或完成任務(wù)的目的，以防止不良后果的產(chǎn)生。到目前為止，組織中比較常見的差錯(cuò)處理方法還是差錯(cuò)防范策略。為了使工作差錯(cuò)降到最低限度，組織投入許多人力和物力用于開發(fā)和實(shí)施差錯(cuò)防范系統(tǒng)，如審計(jì)制度、全面質(zhì)量管理和管理信息系統(tǒng)等。

（二）差錯(cuò)管理策略。差錯(cuò)管理策略認(rèn)為，在復(fù)雜的、動態(tài)的環(huán)境中，差錯(cuò)是行為必要的副產(chǎn)品。這就是說，差錯(cuò)管理策略更多地強(qiáng)調(diào)如何積極地處理差錯(cuò)，而不是防范差錯(cuò)的發(fā)生。

差錯(cuò)管理分為積極和消極兩種維度，并從內(nèi)容上將其歸納為四個(gè)方面，包括差錯(cuò)溝通及互助、差錯(cuò)掌握、差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)以及差錯(cuò)反感。

差錯(cuò)管理策略與差錯(cuò)防范策略的區(qū)別之一在于前者把差錯(cuò)本身和差錯(cuò)后果分開。差錯(cuò)防范策略的目的在于防止差錯(cuò)在工作中發(fā)生，而差錯(cuò)管理策略核心思想是避免負(fù)面的差錯(cuò)后果，而不是差錯(cuò)本身。差錯(cuò)管理認(rèn)識到系統(tǒng)真正的“威脅”不是差錯(cuò)本身，而是其負(fù)面后果。因此差錯(cuò)管理策略是要減少這些負(fù)面后果。這樣，差錯(cuò)防范策略注重通過對行為的控制來降低出差錯(cuò)的可能性，而差錯(cuò)管理策略則注重差錯(cuò)產(chǎn)生后所采取的補(bǔ)救措施。區(qū)別之二體現(xiàn)在對差錯(cuò)后果的不同認(rèn)識。差錯(cuò)防范策略是通過消除差錯(cuò)本身來防止負(fù)面后果。然而，除了負(fù)面后果以外，差錯(cuò)也提供了一系列學(xué)習(xí)機(jī)會。如果采用差錯(cuò)防范策略，雖然可以避免差錯(cuò)的負(fù)面后果，但是員工同時(shí)也失去了從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)的機(jī)會。

三、差錯(cuò)管理的影響方面

（一）差錯(cuò)管理與創(chuàng)新行為

根據(jù)班杜拉的社會學(xué)習(xí)三元交互理論，環(huán)境、個(gè)人和行為三因素相互影響，環(huán)境是行為的基礎(chǔ)，并影響行為的導(dǎo)向。組織本是一個(gè)動態(tài)的、不斷更新的知識系統(tǒng)，因此致力于學(xué)習(xí)的組織比其競爭者更容易創(chuàng)新。依據(jù)創(chuàng)新的幅度，組織創(chuàng)新行為可分為探索式創(chuàng)新和利用式創(chuàng)新。探索式創(chuàng)新是一種大幅度的激進(jìn)的創(chuàng)新行為，其意圖是尋求新的可能性。組織通過探索式創(chuàng)新設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、開辟新的細(xì)分市場、發(fā)展新的分銷渠道、為新的消費(fèi)者群體提供服務(wù)。利用式創(chuàng)新是一種小幅度的、漸進(jìn)的創(chuàng)新行為，其意圖是對現(xiàn)狀進(jìn)行改進(jìn)。正向的差錯(cuò)管理氣氛允許差錯(cuò)的發(fā)生并鼓勵(lì)從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)，因此，有利于引進(jìn)新思想。在正向的差錯(cuò)管理氣氛中，組織成員對組織的信賴程度比較高，愿意冒險(xiǎn)探索新事物，有動力思考新主張，于是，可以促進(jìn)探索式創(chuàng)新。負(fù)向的差錯(cuò)管理氣氛不允許差錯(cuò)發(fā)生，對差錯(cuò)的懲罰較為嚴(yán)重。為避免犯錯(cuò)，組織成員不愿意接受挑戰(zhàn)性的工作，對創(chuàng)新持保守態(tài)度，但會主動梳理工作流程修訂操作手冊、完善規(guī)章制度，不斷改進(jìn)組織的運(yùn)行模式從而促進(jìn)利用式創(chuàng)新。

（二）差錯(cuò)管理與職業(yè)成才

員工身處于組織環(huán)境中，組織的氛圍必然會對其職業(yè)成長有影響。在工作中，任何員工都可能出現(xiàn)差錯(cuò)，組織的差錯(cuò)管理文化一定程度上決定員工的經(jīng)驗(yàn)積累。社會信息加工模型表明對社會信息的早期理解方式會影響人的后期目標(biāo)定向階段的信息加工，“人的早期理解方式”被重視。在差錯(cuò)中學(xué)習(xí)是人類獲取知識和經(jīng)驗(yàn)的重要方式之一。如果組織的差錯(cuò)管理氛圍良好，對員工彼此間相互分享、交流和探討差錯(cuò)信息的態(tài)度是積極鼓勵(lì)的，這便能為員工的差錯(cuò)學(xué)習(xí)提供便利，從而推動員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長。員工通過學(xué)習(xí)，增長經(jīng)驗(yàn)，不斷朝著自身的職業(yè)目標(biāo)奮進(jìn)。而這一過程恰恰促進(jìn)個(gè)體的職業(yè)勝任力的提升。在正向的差錯(cuò)管理氛圍中，存在一批道德品質(zhì)高尚、尊重員工，服務(wù)員工的公仆型領(lǐng)導(dǎo)，高度重視員工個(gè)人的發(fā)展與組織的發(fā)展，在深入了解員工的精神、職業(yè)、人身等方面需要的基礎(chǔ)上，竭盡全能地為員工創(chuàng)造和提供發(fā)展機(jī)會，加速員工自身職業(yè)成長。

（三）差錯(cuò)管理與組織績效

組織中差錯(cuò)管理文化的缺失有助于解釋“成功困境”。因?yàn)槌晒Φ慕M織已經(jīng)形成了路徑依賴，很少出現(xiàn)差錯(cuò)，對差錯(cuò)有更少的關(guān)注，來自差錯(cuò)所帶來的消極負(fù)面反饋是不突出和不清晰的，而這一切將會帶來戰(zhàn)略上的盲點(diǎn)及降低未來成功的幾率。員工是組織績效的主要提供者，組織的環(huán)境對員工的職業(yè)成長起著重要的作用，組織如果能夠根據(jù)員工的意愿支持員工發(fā)展，員工便能得到更快的職業(yè)成長。在積極、健康、信任的組織氛圍中，員工由于“被尊重”和“受重視”，激發(fā)了個(gè)體的活力，因而更樂意以主人翁心態(tài)積極為組織做出貢獻(xiàn)。

四、差錯(cuò)管理在組織中應(yīng)用

既然差錯(cuò)取向與員工職業(yè)成長、創(chuàng)新行為、組織績效密切相關(guān)，那么在日常人力資源管理中可以釆取一些舉措，在組織內(nèi)部形成正向的差錯(cuò)管理氛圍，建立容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。

（一）正確對待差錯(cuò)的產(chǎn)生。在差錯(cuò)發(fā)生后，重視分析差錯(cuò)發(fā)生的原因，公開對差錯(cuò)進(jìn)行討論和溝通，注重培養(yǎng)差錯(cuò)處理的能力，組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須轉(zhuǎn)變差錯(cuò)管理理念，摒棄“零差錯(cuò)”的概念，從根本上認(rèn)識到差錯(cuò)管理的積極性，從而在實(shí)踐中加以運(yùn)用。

（二）開展差錯(cuò)管理培訓(xùn)，對出差錯(cuò)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。在培訓(xùn)中鼓勵(lì)員工出現(xiàn)差錯(cuò)。應(yīng)強(qiáng)化差錯(cuò)管理指導(dǎo)（旨在減少差錯(cuò)帶來的負(fù)面情緒影響的“拇指規(guī)則”）的使用，對差錯(cuò)培訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)?？梢詫θw員工進(jìn)行差錯(cuò)管理培訓(xùn)，讓他們了解差錯(cuò)管理的意義和作用，以提高其參與差錯(cuò)管理的積極性和主動性。

（三）建立主動報(bào)告差錯(cuò)無懲罰制度。員工的差錯(cuò)取向決定了其發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)后報(bào)告差錯(cuò)的意愿，差錯(cuò)的積極報(bào)告對組織差錯(cuò)管理有積極作用，通過構(gòu)建合理的差錯(cuò)報(bào)告機(jī)制，可以增加員工對報(bào)告差錯(cuò)的意愿，進(jìn)而增加組織中差錯(cuò)信息的傳遞、溝通和交流、分享差錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。擴(kuò)充有效的差錯(cuò)報(bào)告形式和渠道，鼓勵(lì)員工自愿或者他人上報(bào)工作差錯(cuò)。差錯(cuò)報(bào)告形式有多種，出差錯(cuò)員工自愿逐級上報(bào)以及他人（同事或者家屬）釆取匿名（或者署名）形式上報(bào)，對報(bào)告人嚴(yán)守秘密，甚至適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對當(dāng)事人隱瞞不報(bào)者采取懲戒措施。

（四）建立容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。差錯(cuò)與錯(cuò)誤不同，有意的錯(cuò)誤行為或故意違背規(guī)則，則不能認(rèn)為是差錯(cuò)。在容錯(cuò)中要區(qū)分差錯(cuò)與錯(cuò)誤的概念，對推進(jìn)改革中因缺乏經(jīng)驗(yàn)、先行先試出現(xiàn)的失誤錯(cuò)誤給予容錯(cuò)處理，對差錯(cuò)啟動容錯(cuò)處理程序，建立健全寬嚴(yán)并濟(jì)的處置機(jī)制，充分體現(xiàn)懲前毖后、治病救人的取向，堅(jiān)持容錯(cuò)與糾錯(cuò)結(jié)合，對存在差錯(cuò)的人員給予容錯(cuò)的同時(shí)，要切實(shí)做到有錯(cuò)必糾、有過必改，避免一容了之、放任錯(cuò)誤。

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（作者單位：人民銀行南京分行營業(yè)管理部）