◎立夏 圖/王陸杰

人物簡介

高煜，上海地鐵虹橋火車站站值班站長、全國用戶滿意服務(wù)明星、2018年度上海市五一勞動獎?wù)芦@得者。

自2010年進(jìn)入上海地鐵，高煜在10號線虹橋火車站站工作期間，針對車站面積大、客流密集的特點，將“電動平衡車”運用到平時的巡視工作，同時開創(chuàng)了“走出窗口，主動服務(wù)”的特色服務(wù)品牌“小煜流星輪”，這也是上海地鐵首次在地鐵站內(nèi)使用代步工具服務(wù)乘客。在高煜的帶領(lǐng)下，“小煜流星輪”服務(wù)品牌始終從乘客需求出發(fā)，努力為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，更在進(jìn)博會、每年的春運暑運等重大時間節(jié)點開拓創(chuàng)新、無私奉獻(xiàn)，用實際行動擦亮了上海 “西大門”第一站的城市窗口名片。

當(dāng)你途徑地鐵虹橋火車站站時，是否注意過這樣一道亮麗的風(fēng)景線：一名身穿地鐵工作服的漂亮姑娘腳踩著“風(fēng)火流星輪”飛馳在站廳層，穿梭在乘客間，時不時還會停下來解答著乘客的問詢，專業(yè)的手勢指引、細(xì)心的微笑服務(wù)，更讓這道“風(fēng)景線”成為了大家競相拍照發(fā)朋友圈的“網(wǎng)紅打卡點”。

這個姑娘，便是地鐵虹橋火車站站的值班站長——高煜。她的故事，從流星輪開始。

流星輪讓“被動服務(wù)”走向“主動服務(wù)”

3座島式站臺、8個售票區(qū)域、9組樓扶梯、110臺進(jìn)出站閘機、96000平方米的車站，這就是今天的上海“西門戶”——地鐵虹橋火車站站。

一方面，虹橋火車站站占地面積大，日均客流23萬人次，正常巡視一圈需要2個小時。另一方面，由于車站與虹橋機場、虹橋火車站地理上做到了無縫對接，每當(dāng)一班飛機抵達(dá)或一趟火車到站，換乘地鐵的人流就會陡增，車站服務(wù)人員平均30秒就得解答一個疑問。這，是高煜她們在做虹橋火車站站服務(wù)工作中碰到的兩大難題。

辦法總比困難多。早在幾年前，聰明的高煜便想到了這樣一個東西——出現(xiàn)在上海世博會的“電動平衡車”，駕駛著它速度快、站得高、看得遠(yuǎn)，不恰好可以解決眼下的難題？高煜的這一建議得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的支持。

從此，在虹橋火車站站，多了一個叫小煜的姑娘腳踩著“流星輪”服務(wù)乘客的生動畫面。不僅如此，由高煜牽頭的“小煜流星輪”特色服務(wù)品牌也由此“誕生”了。

高煜說，“小煜流星輪”把原先坐在服務(wù)臺等著乘客來問的“被動服務(wù)”變成了主動去人群中找問題乘客的“主動服務(wù)”。這是上海地鐵首次在地鐵站內(nèi)使用代步工具服務(wù)乘客。

效果如何？數(shù)據(jù)顯示，它將地鐵窗口服務(wù)效率提升了30%，服務(wù)響應(yīng)速度提升了50%，乘客滿意度始終保持在98%以上。如今，這一服務(wù)模式更在上海地鐵多座大型換乘樞紐站得到了推廣。

進(jìn)博會上放異彩

去年11月，備受矚目的首屆中國國際進(jìn)口博覽會在上海成功舉辦。作為城市公共交通的主力軍，上海地鐵緊緊圍繞“安全第一、運力充分、保障有力、服務(wù)優(yōu)良”的工作目標(biāo)，承擔(dān)起了觀展大客流運送和疏散的重要任務(wù)。“小煜流星輪”服務(wù)團隊便是其中的一大亮點。

地鐵虹橋火車站站距離進(jìn)博會展館只一站之隔，3分鐘的地鐵車程。這里是進(jìn)博會參展客流的重要輸送紐帶。進(jìn)博會期間，高煜帶領(lǐng)著“小煜流星輪”的成員們，在原有特色服務(wù)的基礎(chǔ)上開拓創(chuàng)新，設(shè)計推行了一系列適用于進(jìn)博會的服務(wù)舉措，創(chuàng)立暢所“煜”行進(jìn)口博覽會服務(wù)篇章?！案鶕?jù)乘客需求，我們將服務(wù)分為可視化服務(wù)、雙語服務(wù)、共享便民服務(wù)、宣傳互動服務(wù)四大類別，分別設(shè)立‘小煜迎進(jìn)口博覽會’等四大系列。同時邀請東航客艙部禮儀師們來到地鐵車站為青年職工講授形象和行為禮儀課程。另外，我們還與鐵路虹橋站‘心尚雷鋒服務(wù)站’搭建‘尚·煜第一崗鐵鐵聯(lián)盟’，推出《鐵鐵愛心接力單》和《尋物單》搭建綠色無障礙通道……”高煜娓娓道來。

而在開幕首日，還有一個暖心的小插曲：當(dāng)天，接上級通知，從運營開始至下午2點，地鐵2號線往徐涇東方向列車在虹橋火車站站實行清客作業(yè)。整整8個多小時，高煜和她的伙伴們站在這一側(cè)站臺上完成了93次列車清客作業(yè)，有序疏散乘客13608人次。

在這些乘客中不乏一些外籍乘客，他們通過媒體信息慕名而來參觀進(jìn)博會，卻不知道觀展需要觀展證。其中有一位從韓國來的女乘客，一聽無法進(jìn)入會展中心，急得哭了起來。高煜先用簡單的韓文跟她問候，與她拉近距離，并告訴她即便不可以進(jìn)入到會展中心，但仍可以在附近的天橋看到展館的外貌，感受一下館內(nèi)的氛圍。這位女乘客聽到后心情似乎比之前好些了。

下午，高煜在車站里又碰到了這位女乘客，這一次她的臉上掛著笑，一見到高煜便拿出手機給高煜看自己拍攝的展館外圍照片。其實這也是高煜第一次看到進(jìn)博會展館真容，一片中國紅也映亮了她的雙眸——原來服務(wù)他人自己會更開心。

守護春運夜歸人

除夕，萬家燈火，本是中國人最看重的團圓相聚的日子?？蓪Ω哽隙?，已連續(xù)9年除夕夜留守車站了。在沒有家人陪伴吃年夜飯的每一個除夕夜，高煜心存的，是守護乘客平安回家的那份沉甸甸的責(zé)任。

拋開除夕這個最特殊的節(jié)日，每年的春運40天，高煜在家呆的時間也是寥寥。“1側(cè)鐵路到達(dá)通道、1.5分鐘/列高峰時段鐵路到達(dá)客流、1平方米高臺崗?fù)ぁ?名工作人員、1雙慧眼、1塊引導(dǎo)牌、1個電喇叭、1句引導(dǎo)語、1次俯身、1個微笑”，奮戰(zhàn)在春運第一線的“小煜流星輪”，用他們自己“十分工作”的盡職盡責(zé)，保障著每一個春運的暢通?！按哼\最難的不是說客流特別大，而是長時間持續(xù)性的大客流，戰(zhàn)線拉得長，非?？简炍覀兊哪土?，每個春運對我們而言都是一場‘拉鋸戰(zhàn)’……”高煜這樣告訴記者。

去年大年初五，鐵路加開“紅眼列車”，凌晨0點到1點期間抵滬旅客近4萬人次，加之當(dāng)天北方雨雪天氣，造成鐵路部分列車晚點，突如其來的累加客流給地鐵虹橋火車站站帶來了前所未有的壓力。直至末班地鐵列車開走，仍有近200名乘客無法上車滯留站臺。見此情形，高煜當(dāng)即向上級部門匯報，在詳細(xì)說明情況后，申請加開臨時列車。沒多久，一輛空車駛向虹橋火車站站，焦急等候的乘客終于盼來了回家的“最后一公里”。其實，加開這樣一趟臨時列車看似簡單，卻牽一發(fā)而動全身，需要得到地鐵指揮中心、維護保障等多方團隊的全力支持。恰是高煜處事的果敢與睿智，讓夜歸乘客的回家之路充滿了愛意。

送走了最后一波晚歸的乘客，高煜和伙伴們帶著疲憊與汗水踏上了回家的路?；蛟S只能睡上四五個小時，第二天一早，他們又帶著最真誠的微笑開啟了新一天的服務(wù)工作……

“鐵三角”服務(wù)聯(lián)盟

鐵路虹橋站京滬高鐵全面開通之初，高煜曾幫助了一名無人陪伴的老人前往鐵路虹橋站一睹虹橋高鐵站風(fēng)采。此事之后，高煜開始思考一個問題：如何能夠讓他們的服務(wù)品牌在虹橋樞紐內(nèi)發(fā)揮聯(lián)動、引領(lǐng)作用，與兄弟單位品牌做到無縫連接、資源共享？于是，高煜在虹橋綜合交通樞紐這一平臺上集思廣益、群策群力，攜手兄弟單位做好品牌共建工作。8年來她打造出具有虹橋特色的共建服務(wù)品牌——“凝心聚力，共筑虹橋夢”。

另外，“小煜流星輪”還與地鐵上?；疖囌菊镜摹按哼\小分隊”、小熊“為您”服務(wù)臺以及上海南站站的“4U”服務(wù)團隊，組成了“鐵三角服務(wù)聯(lián)盟”。

這些聯(lián)盟的組合出擊，也讓高煜的服務(wù)工作變得更加便捷：有一次，高煜在車站里發(fā)現(xiàn)了茫然無措的盲童小朱，詢問之下，才知道小朱每周都要獨自一人從無錫到上海水城路盲童學(xué)校求學(xué)，這對于一個無人陪伴的盲童孩子來說真是舉步維艱。得知情況后，高煜向其他聯(lián)盟成員提出了“愛心接力護送”的倡議。她確定了盲童孩子的出行時間后，通過各地鐵車站及與鐵路之間的無縫對接路線規(guī)劃，確保孩子在每周一的早晨準(zhǔn)時到校，每周五的下午順利返回。從小學(xué)到初中，小朱也從稚嫩孩童長成亭亭玉立的青春少女，而這份愛心還在持續(xù)流動……

幫走失的老人找到家人，為遺失的財物尋找主人……其實類似發(fā)生在高煜身上的愛心故事，還有很多很多。在上海打響“上海服務(wù)”品牌的當(dāng)下，恰是那一份執(zhí)著和堅守，腳踏“流星輪”的漂亮女孩高煜，為上海地鐵邁向服務(wù)新高地之路，寫下了生動的注腳。