騰訊研究院日前發(fā)布的《2019騰訊數(shù)字生活報(bào)告》顯示，線(xiàn)下人們的消費(fèi)已呈現(xiàn)全面數(shù)字化，其中的社交、薦購(gòu)、個(gè)性化購(gòu)買(mǎi)是用戶(hù)們的擁躉。當(dāng)下人們的數(shù)字生活狀況可以粗略概括為：“生活在線(xiàn)上、人人皆網(wǎng)友、一屏一世界”?？傮w來(lái)看，數(shù)字技術(shù)給我們的生活帶來(lái)了數(shù)不勝數(shù)的巨大改變和極具想象力的未來(lái)。目前用戶(hù)群體龐大的微信端服務(wù)平臺(tái)同樣也有很大的發(fā)展前景。

隨著汽車(chē)消費(fèi)群體的日趨年輕化，其消費(fèi)需求也在悄然發(fā)生變化。汽車(chē)消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)其售后服務(wù)也提出了更高的要求，個(gè)性化、娛樂(lè)化、數(shù)字化、便捷性、趣味性的服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。作為汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車(chē)企也在不遺余力地利用數(shù)字化技術(shù)提升售后服務(wù)水平，眼下“多條腿走路”逐漸成為各車(chē)企的選擇。他們不僅在微信、APP等線(xiàn)上端提供數(shù)字化體驗(yàn)平臺(tái)，也在其授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店布局線(xiàn)下保養(yǎng)流程的數(shù)字化業(yè)務(wù)，線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合，為車(chē)主提供全方位的數(shù)字化服務(wù)。

那么，各車(chē)企在各渠道開(kāi)展的數(shù)字化服務(wù)情況究竟如何？圍繞這一話(huà)題，汽車(chē)與駕駛維修傳媒站在消費(fèi)者的角度，于近期陸續(xù)對(duì)車(chē)企在微信服務(wù)生態(tài)布局、APP售后功能體驗(yàn)、線(xiàn)下保養(yǎng)流程數(shù)字化幾個(gè)方面開(kāi)展系列專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)及深度報(bào)道，運(yùn)用全面、客觀(guān)的視角對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析和解讀，同時(shí)尋找行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)，為企業(yè)未來(lái)發(fā)展提供有價(jià)值的思路與見(jiàn)解。

本期調(diào)研歷時(shí)兩個(gè)月，我們綜合考量近五年在國(guó)內(nèi)乘用車(chē)銷(xiāo)量及保有量排名靠前的車(chē)企品牌，從中選取了25家，對(duì)其在微信端的數(shù)字化服務(wù)功能情況進(jìn)行了詳細(xì)測(cè)評(píng)。需要說(shuō)明的是，我們測(cè)評(píng)的所有功能都是基于在微信端的操作，而涉及跳轉(zhuǎn)到其他端口實(shí)現(xiàn)的功能，均不算作微信端可以提供的服務(wù)。2019車(chē)企微信生態(tài)布局測(cè)評(píng)通過(guò)“維修保養(yǎng)”（50%）、“售后增值”

（38%）、“服務(wù)周邊”（12%）三個(gè)衡量因子確定總體測(cè)評(píng)得分，滿(mǎn)分為100分。之所以采用這三個(gè)衡量因子，主要是基于對(duì)廠(chǎng)商售后服務(wù)的多維度立體觀(guān)察所做出的考量，即基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)及具有加分項(xiàng)功能的“大服務(wù)”概念。

其中基礎(chǔ)服務(wù)主要與車(chē)輛的維修保養(yǎng)相關(guān)，因子當(dāng)中涵蓋了服務(wù)預(yù)約、維保項(xiàng)目/價(jià)格/時(shí)間/進(jìn)度、備件介紹/價(jià)格/真?zhèn)蔚刃畔⒉樵?xún)，以及服務(wù)反饋等細(xì)分因子。

增值服務(wù)，即對(duì)車(chē)主提供的售后增值服務(wù)，比如定期保養(yǎng)/續(xù)交保險(xiǎn)等信息提醒、道路救援、用車(chē)養(yǎng)車(chē)知識(shí)/用戶(hù)手冊(cè)等信息輸出、經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、上門(mén)取送車(chē)、代步車(chē)、車(chē)主活動(dòng)、線(xiàn)上交易等細(xì)分因子都在評(píng)測(cè)范圍之內(nèi)。

“大服務(wù)”概念，指的是圍繞車(chē)主開(kāi)展的系列周邊服務(wù)活動(dòng)，舉例來(lái)說(shuō)，如車(chē)主刊物、各種代辦業(yè)務(wù)、電商、社交功能等細(xì)分因子都屬于“大服務(wù)”概念的范疇。

汽車(chē)與駕駛維修傳媒整理的2019車(chē)企微信服務(wù)生態(tài)布局測(cè)評(píng)研究數(shù)據(jù)顯示：

在測(cè)評(píng)的25家車(chē)企品牌中，“維修保養(yǎng)”的平均得分率不是最高，僅為46.5%，相比排名第一的售后增值，車(chē)企在基礎(chǔ)服務(wù)方面的深度與廣度都還有待完善。

或是出于提升售后版塊盈利能力的重視，車(chē)企在售后增值版塊的平均得分率相對(duì)較高，達(dá)58.6%。其中涉及到的“經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)”功能，所有測(cè)評(píng)車(chē)企都有提供。

服務(wù)周邊作為車(chē)企售后服務(wù)的加分項(xiàng)目，也是車(chē)企間拉開(kāi)差距和提升用戶(hù)感受的關(guān)鍵點(diǎn)，車(chē)企目前對(duì)此版塊的關(guān)注度較低，平均得分率不足40%。

普遍重視線(xiàn)上預(yù)約服務(wù)，對(duì)于維保信息查詢(xún)還有很大提升空間

整體來(lái)看，在“維修保養(yǎng)”版塊，多數(shù)企業(yè)最看重的是“服務(wù)預(yù)約”功能（69.2%），其次是“服務(wù)反饋”（40.0%）和“備件信息”（40.0%）。相比之下，對(duì)“維保信息”查詢(xún)（27.7%）的相關(guān)功能重視程度相對(duì)較弱。本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，92%的車(chē)企微信都可以實(shí)現(xiàn)微信端的服務(wù)預(yù)約，只有2家測(cè)評(píng)車(chē)企沒(méi)有提供微信端的服務(wù)預(yù)約功能。

顯然，車(chē)主消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變，使得絕大多數(shù)車(chē)企已然意識(shí)到開(kāi)展線(xiàn)上服務(wù)預(yù)約的重要性。車(chē)主通過(guò)微信在線(xiàn)預(yù)約，方便快捷，還可以提前統(tǒng)籌安排自己的時(shí)間;經(jīng)銷(xiāo)商也可以通過(guò)在約定的時(shí)間為車(chē)主提供維保服務(wù)，實(shí)現(xiàn)削峰填谷，從而有效分配自己的服務(wù)產(chǎn)能。

當(dāng)然，即便是同樣在微信端開(kāi)展服務(wù)預(yù)約的企業(yè)，每家的服務(wù)功能也是參差不齊。從具體得分情況來(lái)看，多數(shù)企業(yè)充分展現(xiàn)并利用了這個(gè)功能，為車(chē)主的服務(wù)預(yù)約帶來(lái)極大便利，然而有少數(shù)企業(yè)只是做了表面功夫，系統(tǒng)顯示有預(yù)約功能，但是不能順利操作，或者就是可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約，但是不能取消預(yù)約，或是查不到預(yù)約記錄。

與此同時(shí)，本次測(cè)評(píng)結(jié)果還顯示，車(chē)企在“維保信息”查詢(xún)方面的平均得分率只有27.7%。僅有4家車(chē)企提供“透明車(chē)間/在線(xiàn)車(chē)間”等線(xiàn)上數(shù)字化體驗(yàn)功能，有8家車(chē)企開(kāi)展“備件真?zhèn)尾樵?xún)”服務(wù)，有16家車(chē)企在微信端具備線(xiàn)上“服務(wù)反饋”功能。

維保信息查詢(xún)項(xiàng)目迎合了當(dāng)下的消費(fèi)習(xí)慣，部分車(chē)企的微信端可以查詢(xún)車(chē)輛維保的詳細(xì)記錄，并通過(guò)“透明車(chē)間”形式，適時(shí)向客戶(hù)顯示愛(ài)車(chē)的維保狀況及進(jìn)度，讓服務(wù)可視化。部分車(chē)企還會(huì)提供“備件真?zhèn)尾樵?xún)”服務(wù)，以消除用戶(hù)在零部件使用時(shí)的顧慮。以北京現(xiàn)代為例，我們可以在其微信平臺(tái)“會(huì)員中心”菜單欄查到車(chē)主的預(yù)約、服務(wù)和消費(fèi)記錄，并能通過(guò)“在線(xiàn)車(chē)間”實(shí)時(shí)查看自己愛(ài)車(chē)的維保進(jìn)程。

如上所述，這些服務(wù)項(xiàng)目都屬于車(chē)企為車(chē)主進(jìn)行愛(ài)車(chē)保養(yǎng)時(shí)所提供的相對(duì)基礎(chǔ)的服務(wù)。從以上測(cè)評(píng)結(jié)果我們可以看出，大部分車(chē)企在此版塊還有很大提升空間。

基礎(chǔ)服務(wù)不僅是客戶(hù)的需求所在，更是體現(xiàn)車(chē)企服務(wù)透明與誠(chéng)信的重要環(huán)節(jié)。由汽車(chē)與駕駛維修傳媒主辦的“中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”一直以來(lái)所倡導(dǎo)的行業(yè)精神就是：誠(chéng)信是售后服務(wù)的根本。本次微信生態(tài)布局測(cè)評(píng)結(jié)果，也在一定程度上反映出各家車(chē)企服務(wù)的透明度及公開(kāi)度。當(dāng)下的消費(fèi)者法律意識(shí)在逐漸增強(qiáng)，愈發(fā)重視自己接受服務(wù)時(shí)享有的知情權(quán)，因此如何將服務(wù)更加透明化恐怕是車(chē)企們將要努力的方向。

車(chē)企微信生態(tài)聚焦售后增值，形式多樣化惹關(guān)注

從評(píng)測(cè)分析結(jié)果可以看出，各車(chē)企在售后增值業(yè)務(wù)方面開(kāi)展的項(xiàng)目較多。其中，“經(jīng)銷(xiāo)商查詢(xún)”和“車(chē)主活動(dòng)”兩個(gè)項(xiàng)目是最受關(guān)注的，尤其是“經(jīng)銷(xiāo)商查詢(xún)”功能，其得分率達(dá)到100%，“車(chē)主活動(dòng)”也有94%的得分率。其次是具有車(chē)輛行駛保障體系的“道路救援”服務(wù)和提供用車(chē)養(yǎng)車(chē)知識(shí)的“愛(ài)車(chē)課堂”服務(wù)，這兩項(xiàng)得分率分別是80.0%和78.0%?？梢?jiàn)，讓消費(fèi)者能夠在第一時(shí)間“找到自己”，應(yīng)該是主流車(chē)企的一個(gè)共識(shí)。

相比“經(jīng)銷(xiāo)商查詢(xún)”100%的得分率，“代步車(chē)”功能則顯得有些“無(wú)人問(wèn)津”，而近期某品牌的車(chē)主維權(quán)事件也涉及到了代步車(chē)問(wèn)題。事實(shí)上，國(guó)家質(zhì)檢總局早在2013年就公布了汽車(chē)三包政策，其中對(duì)代步車(chē)的提供有明文規(guī)定。然而現(xiàn)實(shí)情況是，由于代步車(chē)業(yè)務(wù)的普及力度不夠，加之大部分經(jīng)銷(xiāo)商的代步車(chē)數(shù)量有限，使得車(chē)主對(duì)此服務(wù)普遍不知曉，以致幾乎無(wú)緣享受到該服務(wù)。綜合消費(fèi)需求和政策法規(guī)兩方面因素來(lái)看，各車(chē)企應(yīng)該對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商代步車(chē)或出行補(bǔ)償提出明確的要求公示，切實(shí)為廣大車(chē)主提供便捷、誠(chéng)實(shí)可信的服務(wù)保障。

從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，也不排除部分開(kāi)展代步車(chē)服務(wù)的車(chē)企只是在微信端沒(méi)有入口。但現(xiàn)如今，微信對(duì)于人們的日常生活有著不容小覷的影響力。據(jù)《微信2018影響力報(bào)告》顯示，微信的月活用戶(hù)已經(jīng)達(dá)到10億，占中國(guó)移動(dòng)流量消耗額的34%。因此，車(chē)企下一步在微信端加強(qiáng)對(duì)代步車(chē)服務(wù)的關(guān)注或許是不錯(cuò)的選擇。

微信生態(tài)給個(gè)性化服務(wù)提供更大發(fā)展空間

從本次測(cè)評(píng)結(jié)果我們可以看出，各車(chē)企對(duì)“服務(wù)周邊”業(yè)務(wù)的關(guān)注點(diǎn)主要集中在“電商”和“社交功能”兩個(gè)版塊。眾所周知，現(xiàn)在的汽車(chē)消費(fèi)群體在不斷向年輕化趨勢(shì)發(fā)展。對(duì)年輕消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，足不出戶(hù)進(jìn)行資訊/產(chǎn)品/服務(wù)等業(yè)務(wù)的線(xiàn)上查詢(xún)和交易、在論壇/俱樂(lè)部開(kāi)展社交、尋求各種代辦服務(wù)商等將各類(lèi)服務(wù)送到眼前的O2O習(xí)慣備受青睞。他們追求個(gè)性化、娛樂(lè)化、數(shù)字化，關(guān)注切身感受，重體驗(yàn)，但也重效率。于車(chē)企來(lái)說(shuō)，抓住年輕消費(fèi)群體的這些消費(fèi)需求，為他們提供切實(shí)可行的服務(wù)具有舉足輕重的作用。

在我們測(cè)評(píng)的全部車(chē)企品牌中，有68%的車(chē)企在微信端開(kāi)通了電商業(yè)務(wù)。汽車(chē)后市場(chǎng)O2O業(yè)務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將客戶(hù)和線(xiàn)下商家結(jié)合在一起，并基于汽車(chē)售后服務(wù)，通過(guò)車(chē)載終端、PC端、手機(jī)終端等載體，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上與線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)，為車(chē)主提供一站式用車(chē)、養(yǎng)車(chē)服務(wù)。

與此同時(shí)我們還注意到，在本次測(cè)評(píng)中，“年檢代辦”的得分率僅有8%。實(shí)際上，公安部于2019年4月10日推出的10項(xiàng)公安交管“放管服”改革新措施，就包括5類(lèi)業(yè)務(wù)“異地通辦”、5項(xiàng)服務(wù)“便捷快辦”，定于6月1日起推行。其中有一項(xiàng)，就是臨牌核發(fā)推行“4S店代辦”。隨著這一政策的頒布，很多業(yè)務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)辦理。

單就“代辦”業(yè)務(wù)這一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，有9家車(chē)企品牌在其微信平臺(tái)提供“違章查詢(xún)”服務(wù)，其中只有廣汽傳祺在其微信端提供“違章代辦”服務(wù)，提供“年檢代辦”業(yè)務(wù)的只有東風(fēng)日產(chǎn)和廣汽傳祺。

鑒于國(guó)家各項(xiàng)支持政策的不斷出臺(tái)，類(lèi)似緊跟政策導(dǎo)向的業(yè)務(wù)也將是未來(lái)車(chē)主需求的一大趨勢(shì)。順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，迎合消費(fèi)需求，各車(chē)企的服務(wù)應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，跟上政策的腳步，為車(chē)主提供便捷服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

在用戶(hù)購(gòu)車(chē)后車(chē)企提供的服務(wù)中，“維修保養(yǎng)”就像這幢大樓的地基，只有地基打牢固了，才能把樓層建得更高更結(jié)實(shí)，而增值服務(wù)猶如這棟大樓的上層建筑，周邊服務(wù)則會(huì)促其錦上添花。

然而，本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，只有40%的車(chē)企對(duì)維修保養(yǎng)版塊的關(guān)注度高于“售后增值+服務(wù)周邊”版塊?；诰S修保養(yǎng)的得分率情況，我們發(fā)現(xiàn)車(chē)企的很多基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目還可以繼續(xù)深耕，比如在預(yù)約服務(wù)、服務(wù)反饋體系及備件和維保信息查詢(xún)方面，還需進(jìn)一步完善和普及。

相較于在基礎(chǔ)服務(wù)方面的較低關(guān)注度，車(chē)企對(duì)售后服務(wù)增值業(yè)務(wù)的重視程度可見(jiàn)一斑。這一方面可能是由于增值服務(wù)為車(chē)主提供專(zhuān)業(yè)豐富的用車(chē)養(yǎng)車(chē)知識(shí)及各種便捷服務(wù)，可以有效提升車(chē)主的售后滿(mǎn)意度、品牌忠誠(chéng)度;另一方面，售后增值業(yè)務(wù)其實(shí)也會(huì)為車(chē)企帶來(lái)一定的額外收益，但車(chē)企在拓展服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，還需時(shí)刻秉承誠(chéng)信服務(wù)的原則，保持相關(guān)服務(wù)的落地質(zhì)量。

而周邊服務(wù)作為企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的“試水”舉措，是車(chē)企間拉開(kāi)差距和提升用戶(hù)感受的一個(gè)方向。本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，車(chē)企目前對(duì)此版塊的關(guān)注度還不是很高，得分率不足40%。未來(lái)，車(chē)企應(yīng)緊跟市場(chǎng)、車(chē)主需求及國(guó)家政策變化，不斷調(diào)整服務(wù)周邊的內(nèi)容，為用戶(hù)提供全面的用車(chē)服務(wù)體驗(yàn)，讓車(chē)主的“人、車(chē)、生活有機(jī)統(tǒng)一”變得更加貼心、便捷、高效、舒心、有趣。

總之，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，車(chē)企應(yīng)努力夯實(shí)維修保養(yǎng)的“地基”，鞏固售后增值的“上層建筑”，拓展周邊服務(wù)“領(lǐng)域”，以誠(chéng)信、透明的服務(wù)態(tài)度，切實(shí)踐行客戶(hù)服務(wù)，才能贏(yíng)得用戶(hù)的信賴(lài)，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶(hù)粘性。