□ 文 / 圖 本刊記者 高 君

加油站女工多，站長(zhǎng)張松梅充分調(diào)動(dòng)女工的積極性，發(fā)揮女工心細(xì)、熱情、親和力強(qiáng)的特點(diǎn)，成品油銷量逆市上漲。

張松梅和加油的出租車司機(jī)交流。

今年三八國(guó)際婦女節(jié)前夕，全國(guó)婦聯(lián)表彰了一批全國(guó)城鄉(xiāng)婦女崗位建功先進(jìn)集體和個(gè)人，北京石油昊良加油站榮獲“全國(guó)巾幗建功先進(jìn)集體”稱號(hào)。

地處北京市房山區(qū)的北京石油昊良加油站，現(xiàn)有員工18名，其中女員工12名。隨著非首都功能的疏解，北京的油品市場(chǎng)變化很大。在黨員站長(zhǎng)、全國(guó)勞模張松梅的帶領(lǐng)下，他們充分發(fā)揮女工“半邊天”作用，以“巾幗建功”活動(dòng)為主線，緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷、油非互促、運(yùn)營(yíng)車輛“一鍵加油”等營(yíng)銷活動(dòng)，2018年銷售成品油2.16萬(wàn)噸，逆勢(shì)增長(zhǎng)19.26%，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作在北京石油名列前茅。

加油站女工多，張松梅就充分調(diào)動(dòng)女工的積極性，發(fā)揮女工細(xì)心、熱情、親和力強(qiáng)的特點(diǎn)，加強(qiáng)開(kāi)口營(yíng)銷，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，推動(dòng)線上線下同步發(fā)展。昊良加油站推行師帶徒、老帶新，站上的12名女工全部取得崗位安全操作規(guī)程證書(shū)，通過(guò)了五項(xiàng)技能考核，業(yè)務(wù)上個(gè)個(gè)都是行家里手。

“我們平時(shí)苦一點(diǎn)，顧客的快樂(lè)就多一點(diǎn)”

張松梅身材瘦小，短碎發(fā)，愛(ài)笑。工作中卻雷厲風(fēng)行、果敢決斷。她說(shuō)：“現(xiàn)在加油站面臨的情況日新月異，只靠過(guò)去埋頭苦干是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須與時(shí)俱進(jìn)，苦干實(shí)干加巧干?！?/p>

昊良加油站周邊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，相隔不遠(yuǎn)的幾個(gè)系統(tǒng)外加油站咄咄逼人地打起了價(jià)格戰(zhàn)，有的站油品價(jià)格甚至長(zhǎng)期“直降1元”。為了穩(wěn)定加油站銷售量，昊良加油站的女工們對(duì)加油站的地理位置、顧客類型、顧客心理、周邊市場(chǎng)情況等進(jìn)行認(rèn)真分析，有針對(duì)性地開(kāi)展銷售。

昊良加油站地理位置比較特殊，位于京周路與107國(guó)道的交會(huì)處，人稱“三角地”，車流量較大，主要特點(diǎn)是白天私家車多，夜間出租車多。

工作中，女工們細(xì)心觀察不同類型顧客的需求，總結(jié)出了一套有效的營(yíng)銷策略：白天顧客加油比較著急，辦理業(yè)務(wù)速度必須快，節(jié)省時(shí)間可以為私家車客戶綁定會(huì)員、注冊(cè)易捷APP；夜間出租車多，可以從容宣傳、細(xì)致介紹，引導(dǎo)他們辦理出租車專用加油卡。

為提高效率，張松梅合理安排班次，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保每班次都有骨干員工能熟練辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為穩(wěn)定顧客，加油站建立起詳細(xì)的客戶檔案，定期聯(lián)系走訪，了解需求，征求意見(jiàn)。

女工們積極嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和特有的細(xì)致周到贏得了客戶的信任，周邊很多單位和個(gè)人都成了昊良加油站的固定客戶。加油員孫麗說(shuō)：“我們平時(shí)苦一點(diǎn)，顧客的快樂(lè)就會(huì)多一點(diǎn)！”

學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)貼心服務(wù)

“這些女加油員，服務(wù)非常貼心、細(xì)心。上次我的錢(qián)包丟在這里，是她們給我打電話，我才發(fā)現(xiàn)。到這兒加油，我放心！”常來(lái)的出租車司機(jī)幺師傅說(shuō)。在張松梅的帶領(lǐng)下，昊良加油站員工處處為顧客著想，時(shí)時(shí)為顧客提供便利，用熱情的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了良好的口碑。夜間出租車多，員工就為司機(jī)師傅送來(lái)熱水、報(bào)紙等，緩解他們工作的疲憊。

30來(lái)歲的任慧敏是加油站的老員工了。她經(jīng)常引導(dǎo)年輕的姐妹們學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度，正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。心理上認(rèn)同后，員工都能自覺(jué)執(zhí)行公司規(guī)范化服務(wù)要求。便利店員張立蘋(píng)說(shuō)：“顧客進(jìn)店后感覺(jué)到開(kāi)心、放心、舒心，就是對(duì)我們的認(rèn)可?！?/p>

“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既是油站創(chuàng)效的基礎(chǔ)，也是員工創(chuàng)收的前提?！睆埶擅吩诩佑驼竟芾砩弦灿凶约邯?dú)到的精細(xì)之處。她以現(xiàn)行規(guī)章制度和管理體系為基礎(chǔ)，梳理、提煉、整合加油站經(jīng)營(yíng)管理基本工作內(nèi)容，形成以日、周、月、季、年5個(gè)時(shí)間周期的常態(tài)化應(yīng)做表和突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方案。

為了激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力，增強(qiáng)大家的服務(wù)意識(shí)，張松梅充分利用加油站每日班前會(huì)、周例會(huì)、月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等時(shí)機(jī)。她每天不厭其煩地提示大家：對(duì)待進(jìn)站的每位顧客，不論顧客是否加油，都要做到主動(dòng)問(wèn)好、態(tài)度熱忱，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)；對(duì)待有疑問(wèn)的顧客，要做到耐心解釋、有問(wèn)必答，確保態(tài)度誠(chéng)懇；對(duì)待言行偏激的顧客，要做到不急不躁，確保化解矛盾。

善于觀察，開(kāi)發(fā)新點(diǎn)子

女員工善于觀察，善于琢磨。昊良加油站的經(jīng)營(yíng)新點(diǎn)子多。

在面向出租車司機(jī)和網(wǎng)約車司機(jī)的“一鍵加油”業(yè)務(wù)推出前，昊良加油站的女工們就對(duì)出租車、網(wǎng)約車進(jìn)行了摸底。她們敏銳地發(fā)現(xiàn)，這部分客戶比較看重價(jià)格。一輛出租車一般兩人倒班開(kāi)，司機(jī)對(duì)數(shù)字比較敏感，加了多少升油，用了多少錢(qián)，跑了多少公里數(shù)，他們都要留意比較。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，這些司機(jī)非常喜歡嘗試“一鍵加油”這樣的新業(yè)務(wù)。

女員工就針對(duì)多人可以綁定同一輛車的特點(diǎn)，加大宣傳力度，推廣起來(lái)事半功倍。為了讓司機(jī)師傅們真正了解活動(dòng)，女工們利用宣傳手冊(cè)、微信朋友圈等，將操作步驟展示給顧客，告訴顧客這樣支付簡(jiǎn)單便捷，可以實(shí)現(xiàn)直接減免。

她們細(xì)致熱心的推廣收到了實(shí)效。2018年，昊良站出租車加油3714噸，比上年增長(zhǎng)200%。

在非油銷售方面，該站還推出了獨(dú)具特色的“五感營(yíng)銷”，讓顧客聽(tīng)到、看到、聞到、摸到、嘗到商品。

油站給加油場(chǎng)地的員工每人配備了耳麥和小喇叭，讓顧客進(jìn)站都能聽(tīng)到當(dāng)期的優(yōu)惠活動(dòng)。他們還打破傳統(tǒng)的商品陳列模式，讓商品從包裝中走出來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)品嘗、現(xiàn)場(chǎng)制作，讓顧客親身感受，收到良好效果。