朱凱

摘 要 面對(duì)日益增大的經(jīng)營(yíng)壓力，傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的商業(yè)模式急需轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予了物業(yè)新的內(nèi)涵與價(jià)值，在提升管理水平、強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)、開(kāi)源增收和構(gòu)建和諧社區(qū)等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，物業(yè)公司應(yīng)以服務(wù)為中心，樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)思維，整合資源，創(chuàng)新商業(yè)模式，完成從勞動(dòng)密集型向智力密集型的華麗轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)的升級(jí)。

關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 商業(yè)模式 互聯(lián)網(wǎng) 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理中存在的問(wèn)題

1.1收支不平衡

物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)成本與收入之間存在著一定的不平衡，這無(wú)疑給企業(yè)增加了一定的壓力。住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式通常都是采用包干制。這種方式的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要由3個(gè)部分構(gòu)成，分別是物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)以及利潤(rùn)。而在服務(wù)成本費(fèi)中，占據(jù)比例最高的一部分就是人力資源，而且資源的費(fèi)用正在逐年增高。

1.2溝通問(wèn)題

隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷地發(fā)展，物業(yè)市場(chǎng)也逐漸完善和規(guī)范，在住宅小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也能夠提供合同中的服務(wù)產(chǎn)品。但是很多業(yè)主對(duì)于提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量并不是十分的滿意。而導(dǎo)致這種問(wèn)題的主要原因就是其在溝通的過(guò)程中對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品信息了解不同。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與業(yè)主溝通的時(shí)候基本都會(huì)采用當(dāng)面溝通或者是電話溝通的形式，但是由于空間、時(shí)間、工作人員的素質(zhì)以及一些其他相關(guān)因素的影響，從而導(dǎo)致溝通的效果并沒(méi)有多大的改變。

1.3管理手段滯后

由于我國(guó)發(fā)展時(shí)間比較短，物業(yè)管理方面的手段和經(jīng)驗(yàn)相對(duì)來(lái)說(shuō)也都比較缺乏，使得住宅小區(qū)中很多深層次的問(wèn)題都得不到有效解決。同時(shí)，目前很多人對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)識(shí)還處在一個(gè)初級(jí)階段，認(rèn)為物業(yè)的主要工作是清潔衛(wèi)生、維護(hù)秩序、維修養(yǎng)護(hù)以及綠化養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)，因此使得物業(yè)的從業(yè)人員相對(duì)來(lái)說(shuō)比較密集。另外就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員素質(zhì)較低，沒(méi)有完整的培訓(xùn)教育，對(duì)于管理來(lái)說(shuō)，基本都是以手工操作為主，管理技術(shù)相對(duì)來(lái)說(shuō)也是十分落后的，無(wú)法有效提高服務(wù)效率。

1.4產(chǎn)品單一

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是有求必應(yīng)，而目前我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)性服務(wù)產(chǎn)品比較單一，無(wú)法滿足業(yè)主的需求。對(duì)于目前我國(guó)物業(yè)來(lái)說(shuō)，其主要的工作內(nèi)容就是對(duì)房屋和配套的設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)的場(chǎng)地進(jìn)行維修、管理以及養(yǎng)護(hù)等。雖然有部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身住宅小區(qū)的特點(diǎn)提供一定的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目，例如代繳費(fèi)、特約維修等，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較單一，只能滿足一小部分人群的需求，產(chǎn)品單一的缺點(diǎn)使得我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在很大程度上缺少一定收入。

2互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)管理的整合趨勢(shì)

2.1發(fā)展重點(diǎn)

（1）經(jīng)營(yíng)理念上取得新的突破，不僅更加強(qiáng)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，更加融合消費(fèi)者個(gè)性需求，提供專業(yè)化、定制化的物業(yè)服務(wù)，通過(guò)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更強(qiáng)強(qiáng)化基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的建設(shè)。

（2）管理手段上不斷更新，利用現(xiàn)代信息化技術(shù)方法等工具和管理方法，做到物業(yè)管理的升級(jí)，并提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，將生產(chǎn)成本降低。

（3）服務(wù)創(chuàng)新上不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品范圍及邊界較為狹窄，服務(wù)功能的創(chuàng)新性受到局限，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的平均利潤(rùn)率相對(duì)較低。后面通過(guò)對(duì)資產(chǎn)的管理、資本的經(jīng)營(yíng)以及相關(guān)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的其他延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)新與升值。

（4）人力資源上有效降低，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者以傳統(tǒng)作業(yè)人員和作業(yè)方法為主，并不對(duì)專業(yè)進(jìn)行分割，物業(yè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也非常單一，人力資源的管理水平普遍較低。因此，物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者和提供者應(yīng)由專業(yè)和具體工作傳統(tǒng)的操作型向?qū)I(yè)復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，細(xì)化各項(xiàng)工作的內(nèi)容，涉及合理的組織結(jié)構(gòu)，有效地配置物業(yè)公司的人員。

（5）管控模式上，傳統(tǒng)物業(yè)運(yùn)作模式為勞動(dòng)密集型的運(yùn)作，這些內(nèi)容投入產(chǎn)出比較低，因此需要到進(jìn)行服務(wù)功能的換代和服務(wù)模式的創(chuàng)新，將物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)密集型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)實(shí)企業(yè)的増值服務(wù)，提高產(chǎn)出的附加值。

（6）產(chǎn)業(yè)鏈上，服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不夠成熟、專業(yè)化能力較低，集群式的發(fā)展方式展現(xiàn)出非常明顯的產(chǎn)業(yè)融合特點(diǎn)，使得物業(yè)服務(wù)具有差異化。

2.2發(fā)展趨勢(shì)

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，目前物業(yè)管理行業(yè)將圍繞著以下三個(gè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行行業(yè)的兼并和改革：

2.2.1互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)管理行業(yè)深度融合

第三次工業(yè)革命及信息技術(shù)的革命開(kāi)啟了人類的信息時(shí)代，一些重要的技術(shù)例如云端應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等綜合支撐了數(shù)據(jù)、智慧城市等重要平臺(tái)系統(tǒng)。而將傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)進(jìn)行融合，使得物業(yè)服務(wù)獲得新的內(nèi)容，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2.2.2物業(yè)管理行業(yè)集中度穩(wěn)步提升

在市場(chǎng)、政策和技術(shù)水平等因素的影響下，物業(yè)管理行業(yè)的集中度提升空間很大。政府提出一些有利于物業(yè)發(fā)展的政策，例如西部大開(kāi)發(fā)、新型城鎮(zhèn)化和東北工業(yè)基地振興等，促進(jìn)城鄉(xiāng)與區(qū)域發(fā)展的一體化等。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)加快，企業(yè)間的兼并重組使得市場(chǎng)中優(yōu)勝劣汰的機(jī)制開(kāi)始凸顯。

2.2.3物業(yè)管理行業(yè)價(jià)值逐步兌現(xiàn)

在居民日益増加的生活需求下，物業(yè)管理行業(yè)的重要性不言而喻。電子商務(wù)與信息技術(shù)環(huán)境下的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式使得物業(yè)行業(yè)開(kāi)始受到資本市場(chǎng)的關(guān)注，提髙了行業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理作為樓盤(pán)的配套必需設(shè)施，成為房地產(chǎn)居住價(jià)值和與投資價(jià)值升值的重要因素，房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在慢慢重視物業(yè)服務(wù)的重要性。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理模式探析

3.1 B2F模式

B2F（Business to Family）是一種新型的商業(yè)流通模式。這里的B指的是Business（商業(yè)）；F是Family（家庭）。B2F作為電子商務(wù)的其中一個(gè)交易模式，具有B2B、B2C、C2C等交易模式的諸多優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)依據(jù)地方特色等來(lái)綜合考慮各方面因素的模式。

B2F模式具有高效免費(fèi)的配送、一條龍服務(wù)以及安全的交易保障來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。B2F模式的一般營(yíng)銷方式為：品牌推薦+目錄+導(dǎo)購(gòu)+店面+網(wǎng)絡(luò)銷售+送貨+售后模式，主要借助Internet和DM來(lái)展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)氣。

B2F模式為彩生活物業(yè)的新型商業(yè)模式。彩生活物業(yè)貫徹品牌的"陪伴型"理念，主要依靠和消費(fèi)者建立信任感，用信任及舒服的服務(wù)滿足客戶的需求。在一公里范圍內(nèi)，為消費(fèi)者構(gòu)建利于消費(fèi)者的商圈，為投資者建造商業(yè)生態(tài)圈，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為商業(yè)對(duì)接渠道。因此在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目之外提供了各類生活服務(wù)。

3.2 O2O模式

O2O模式成為離線商務(wù)模式，主要指通過(guò)線上營(yíng)銷及購(gòu)買(mǎi)的熱度帶動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)在線下消費(fèi)。O2O模式主要利用一些折扣信息及服務(wù)預(yù)訂等方式，將線下商店的折扣及適用體驗(yàn)等消息向Internet用戶進(jìn)行推送，促進(jìn)這些客戶線下的消費(fèi)，例如一些餐飲、美容美發(fā)、健身、影視等行業(yè)?！癘2O”模式注重線上與線下進(jìn)行互動(dòng)；“互聯(lián)網(wǎng)+”主要利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)和傳統(tǒng)行業(yè)相碰撞結(jié)合，小米創(chuàng)始人雷軍認(rèn)為此模式代表新型的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，易觀國(guó)際董事長(zhǎng)于揚(yáng)將其視為美國(guó)信息高速公路戰(zhàn)略的戰(zhàn)略升級(jí)版。離線商務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

（1）對(duì)于實(shí)體供應(yīng)商來(lái)說(shuō)：通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)方式，線下商家的宣傳速度大幅提高，線上眾多的用戶増加了實(shí)體商家與消費(fèi)者的接觸機(jī)會(huì)，可以降低線下實(shí)體店面的營(yíng)銷成本并提升其效率，減少傳統(tǒng)方式實(shí)體店對(duì)地理位置的依賴；線上渠道為線下實(shí)體店面爭(zhēng)取顧客來(lái)源，利于實(shí)體店面自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升。也可以在線上預(yù)付、線下提貨，方便顧客實(shí)地選貨，避免了產(chǎn)業(yè)或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題難以處理的狀況。

（2）對(duì)于用戶：足不出戶可以在線了解實(shí)體商家的地理位置及所提供服務(wù)的所有信息介紹，并且借鑒已消費(fèi)顧客的評(píng)價(jià)來(lái)做進(jìn)一步選擇；也可以利用互聯(lián)網(wǎng)在線向?qū)嶓w商家進(jìn)行交流與咨詢，減少客戶的時(shí)間成本及購(gòu)買(mǎi)成本；通過(guò)在線交易線下體驗(yàn)，可以獲得比線下消費(fèi)更為合適的價(jià)格。

（3）對(duì)于O2O電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)方：互聯(lián)網(wǎng)便利、快捷的特點(diǎn)使得用戶可以方便實(shí)時(shí)獲得日常生活所需要的信息，可以獲得大量線上用戶的青睞；同時(shí)為社區(qū)周邊的商家提供高效的宣傳手段，并且營(yíng)銷效果可以進(jìn)行定量統(tǒng)計(jì)來(lái)衡量網(wǎng)站的有效化吸引更多線下實(shí)體商家的入駐。

3.3運(yùn)營(yíng)模式對(duì)比分析

社區(qū)O2O主要為本地生活服務(wù)，此模式的根本為B2F模式，主要利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)影響傳統(tǒng)生活方式，在商品或產(chǎn)品交易、信息獲取、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、社交互動(dòng)等方面呈現(xiàn)出全新的生命力。換句話說(shuō)，中國(guó)萬(wàn)億級(jí)社區(qū)O2O商業(yè)模式本質(zhì)是B2F。因此，社區(qū)O2O商業(yè)模式與B2F模式?jīng)]有本質(zhì)的區(qū)別。社區(qū)O2O商業(yè)模式與B2F相較于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，其運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)在于：

（1）與傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式相比，社區(qū)O2O模式利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及商業(yè)模式，構(gòu)造一個(gè)平臺(tái)將家庭和商業(yè)服務(wù)提供者之間進(jìn)行“連接”。而這個(gè)連接平臺(tái)的構(gòu)造者將成為執(zhí)萬(wàn)億社區(qū)O2O市場(chǎng)的牛耳。

（2）與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)物管企業(yè)不同，基于線下的周邊商圈服務(wù)具有獨(dú)特性及交易的真實(shí)性，對(duì)于需要依賴信任的互聯(lián)網(wǎng)金融，線下商圈更具有優(yōu)勢(shì)，故在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，便捷安全的線下服務(wù)切口為互聯(lián)網(wǎng)金融的爭(zhēng)奪焦點(diǎn)。

（3）與傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式相比，B2F模式的線下服務(wù)平臺(tái)擁有更強(qiáng)的開(kāi)放能力，從而擁有更為健康安全的商業(yè)體系。在彩生活物業(yè)公司服務(wù)的許多社區(qū)中，其直接母公司花樣年集團(tuán)的物業(yè)業(yè)務(wù)尚未達(dá)到3%；若可以構(gòu)造相對(duì)開(kāi)放的可容納社區(qū)和娛樂(lè)、生活的綜合的商業(yè)體系，會(huì)出現(xiàn)比基于支付寶的阿里更為友好的體系，同時(shí)面向家庭所獲取的大數(shù)據(jù)將更具挖掘的價(jià)值。

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