李迺濤

（大連市藝術研究所，遼寧 大連 116013）

一、引言

新時期背景下，國家層面更是重點對于公共文化服務方面做出相應的規(guī)定要求，同時也是與建立和諧、文明社會的要求相呼應。而針對公益性質的博物館，更是需要轉變思路，本著為廣大人民群眾提供優(yōu)質服務的理念，讓更多的人愛上歷史。

在此過程中，博物館通過提供公共文化服務的內(nèi)容，提升自身的影響力，進而成為更多人接受文化熏陶，釋放工作壓力的場所，為人們的文化交流、文化溝通提供服務，也同時吸引更多的人成為歷史的傳承者。

二、博物館公共文化服務的現(xiàn)狀與普遍存在的問題

形勢下的博物館，由于歷史原因或其他方面的原因，或多或少在發(fā)展中存在這樣那樣的問題。

第一，博物館的公共配套服務方面，存在不足，例如：博物館周邊的交通設施方面，如經(jīng)常堵車，或者停車難，博物館內(nèi)部游客的容客量小，安全管理方面薄弱等，都是需要發(fā)展的方面，只有此些配套方面齊全化了，才能夠吸引更多的游客前往。

第二，博物館的公共服務意識方面存在欠缺，專業(yè)度方面同樣不足。館藏品的介紹方面，也是極其的簡潔化。游客參觀了半天，大多也只是一知半解，對于文物的內(nèi)涵方面，更是得不到深入理解，更加無法調動參觀的興趣度，參觀過一次后，再也提不起二次了解的興趣。

第三，某些地方性的博物館，陳列的文物量也是有限的，對文物缺乏專業(yè)性的分類管理，加之其他公共服務的不齊全，逐漸淪落到即將要關門，無人光顧的地步。

三、新時期背景下博物館公共文化服務觀念轉變的方向

（一）轉移關注重點

博物館，在大眾的意識中，總有一層神秘感，而相關部門，在之前的工作中，也更多地將博物館的工作重心放在研究及保護方面，對于歷史文化的宣導方面做的工作相對較少。而伴隨人們意識方面的提升，更多方面還是希望歷史文化能夠被大眾所了解，為人們的生活增加樂趣。伴隨關注點的改變，如何讓大眾能夠增加對歷史文化興趣度，引導大眾興起對于歷史文化的學習潮，將是未來一段時間內(nèi)博物館工作的重心①。

（二）以人為本

博物館更應堅持以人為本的服務理念，不僅需要為游客提供參觀服務，更應通過一部分體驗活動的開展，讓游客在體驗的過程中，對于歷史文化有更深入的理解，而不是走馬觀花般地看過后，什么印象也沒有。游客在參觀博物館的同時，更是身心壓力得到釋放的過程，身臨先輩們留下的歷史精華中，更能夠讓人感受到精神方面的愉悅，在過去并不發(fā)達的年代，先輩們發(fā)揚了吃苦耐勞、勇于創(chuàng)新的理念，推動著社會的向前發(fā)展，而在如今豐衣足食的年代，我們更沒有理由不去努力向前②。

以人為本的理念，更是需要員工在思想方面升華，只有心有他人，事事為他人所想，得到的必然是人與人之間更加和諧的相處，減少了人與人之間的距離感，使得博物館更加能夠成為傳承現(xiàn)代文明的一方沃土。

（三）平等對待游客

博物館屬于公益性質的機構，所服務對象的范圍更是比較廣泛化。因此，在服務的細節(jié)方面，更需要精益求精，同時也是為其它公共服務部門樹立榜樣，堅持公平的原則，大眾化服務理念，讓更多的人能夠走近博物館，學習歷史，感受歷史，愛上歷史。

四、新時期背景下博物館公共文化服務觀念的改進措施與建議

（一）統(tǒng)一管理服務職能

只有建立統(tǒng)一化形式的服務管理，才不至于在服務的過程中產(chǎn)生混亂?，F(xiàn)今情況下，一部分游客服務中心的建立，更使得博物館的服務實現(xiàn)流程化與規(guī)范化，服務的方面也更加體現(xiàn)細致化、貼心化，也同時體現(xiàn)人性化的原則③。

通過對于游客提供線上及線下的引導服務，游客滿意度調查，游客投訴渠道等方面的工作，努力滿足游客的合理需求，實現(xiàn)讓游客高興而來，滿意而歸的服務宗旨。

相應的博物館公益類機構，每天所要接待的游客數(shù)量眾多，如服務方面，所設部門不健全，或服務的過程，崗位未有明確化，一旦導致混亂的現(xiàn)狀出現(xiàn)，產(chǎn)生的影響面將是巨大的。一方面，服務的過程中，需要保障游客的安全，另一方面，通過對不同游客所提出的建議點進行匯總，有利于在以后的工作中，對于薄弱的環(huán)節(jié)進行加強管理，將服務質量進一步做精做細。

（二）對工作標準和工作職業(yè)以及服務崗位進行細化

博物館相關部門需針對每個員工的崗位職責方面進行細化，每個崗位的服務重點不一致，最終的要求也是各異的。而只有要求方面細致化了，員工在服務的過程中更能做到盡心、盡力、盡責，服務的質量方面也能夠得以提升。

職責細化的過程，更需要將此些方面一一形成標準，不僅僅是員工做了就行，更是需要做好、做精。第一步做什么，下一步做什么，形成一定的合理化流程，判定做好的標準是什么，都需要明確化，這樣即可避免員工因不清楚而做錯，同時利于員工對于所做結果進行判定④。

（三）對員工行為、語言，進行統(tǒng)一化規(guī)范

雖然博物館針對員工的行為、語言要求方面，已經(jīng)建立了各種各樣的規(guī)范、制度，但具體的執(zhí)行環(huán)節(jié)，每個員工的理解深度方面存在差異，進而導致服務的質量方面也出現(xiàn)優(yōu)與差的結果。

針對此方面的問題，相關部門需要在執(zhí)行度的統(tǒng)一化方面進行規(guī)范管理，研究相對應的合理方法，既能夠讓員工容易接受，又能夠調動起員工學習的興趣，提升員工對規(guī)范的理解度，而不是一味地只做部分表面工作。

針對規(guī)范的要求方面，更是需要不斷地進行完善，堅持在服務質量第一的理念。每個員工，必須樹立自身歷史傳承人榜樣的力量，讓游客能夠在博物館這座歷史的海洋中，傳承到更有深蘊的歷史文化知識，不僅是自身學到了，更能夠以自身的力量，去影響更多的人，了解歷史、品讀歷史。

（四）明確員工的工作職責以及責任區(qū)域

為更好地為游客服務，員工的工作標準必須統(tǒng)一化進行管理。一方面，在新員工招聘階段，明確員工的招聘要求，根據(jù)崗位所需找尋合適的員工，避免某些不合乎崗位要求或服務意識差的員工入職，給后續(xù)的工作帶來阻力；另一方面，針對在崗的員工，必須明確每個員工的崗位職責，及每個員工所要承擔的責任。每個員工負責的工作區(qū)域必須清楚明了，避免職責不清、區(qū)域不清，造成管理方面的混亂。而員工只有在清楚自己的工作職責范圍的情況下，才能夠樹立起工作的熱情。

其次，利用好早會時間，在早會期間，通過工作點評的方式，對于上一天員工的表現(xiàn)情況予以通報，并對今天的重點工作予以安排，尤其針對有工作失誤的部分，需要重點性針對解決的方式方法方面，與員工進行溝通，幫助員工取得進步的同時，也避免類似的問題點再次發(fā)生。

（五）分類對員工進行培訓

針對員工的培訓方面，一方面，針對新員工，不僅需要對于博物館的相關制度進行學習，而且需要對于自己所在崗位的工作職責方面進行學習，每天的工作內(nèi)容是什么，遇到哪些方面的情況需要向上級匯報，每周的工作總結等，都是需要做細致化的培訓；另一方面，針對老員工的培訓方面，更是每一年的工作重點，使得老員工不僅在自己所在崗位，專業(yè)度方面進一步深化，且服務意識方面能夠時時更新，必要時，聘請專業(yè)的老師進行培訓，針對員工的儀容儀表，員工的行為方面進行培訓，使得員工能夠在服務意識方面更上新臺階。

（六）完善績效考核的機制

績效考核的目的是為了進一步促進員工的工作，根據(jù)員工的出勤率與服務情況，每個月對每個員工的工作情況進行打分匯總，根據(jù)最終的打分情況，分出優(yōu)、中、差，對于優(yōu)秀員工給予獎勵，對于業(yè)績差的員工給予引導，查看員工的哪些方面不符合相關要求，幫助員工針對自身的不足之處進行提升。

相應的考核部門每月應對于所報的打分情況進行核查、了解，以確保公平、公正的原則，進一步為確?？己酥贫鹊拈L久性做考量，且能夠通過此制度的實施，提升員工工作的積極性，并對于個別員工不規(guī)范的行為予以懲處。

（七）多媒體應用與推廣

伴隨多媒體時代的到來，相應一些博物館APP的建立，更是為博物館及游客之間搭建了一道橋梁，使得游客不僅能夠更多方面了解到博物館的藏品信息，而且針對博物館舉辦的一系列活動等情況，也能夠實時性地知曉⑤。

通過博物館信息平臺的建立，通過一些趣味性知識問答的互動，將進一步擴大歷史文物知識的普及面，使得熱愛歷史的人們能夠參與進來，學習歷史文化，推崇歷史文化，以古鑒今，為城市更好地向前發(fā)展作出貢獻。

傳統(tǒng)的形式下，人們對于博物館方面的信息點了解的甚少，更多的人群對于歷史方面的學習僅限于學校書本上得到的部分，有了多媒體的協(xié)助，歷史文化知識實現(xiàn)隨時隨地可以多方位了解的功能，有了初步的了解，加之對于博物館實物的參觀，更能夠加深人們對于文物印象，對于文物存在的歷史來源方面興趣大增⑥。

五、結語

博物館是一座城市歷史文化的傳承窗口，而只有在公共文化服務方面提升了，才能夠吸引更多人的到來，才能夠讓館藏品、文物知識、文物內(nèi)涵，為世人知曉。博物館屬于公益性的機構，在公共服務方面更是需要帶好頭，提升自身的魅力度，使得博物館成為人們文化交流，實現(xiàn)自身提升的最佳場所，在歷史文化的熏陶中，人們更加能夠有所收獲，更加能夠得到精神方面的享受與升華。

注釋：

①劉治福.基于公共文化服務視角的博物館服務轉型研究[D].南寧：廣西大學,2014.

②蔡曉敏.新時期背景下博物館公共文化服務觀念轉變與創(chuàng)新[J].大眾文藝,2017(15).

③王棟云.博物館公共文化服務的思考與實踐[A].江蘇省博物館學會2012學術年會論文集[C],2012.

④秦博,石若瑀,崔嘉寶,etal.關于博物館公共文化服務建設的幾點思考[J].文物鑒定與鑒賞,2018(13)：140-141.

⑤蔣京.新媒體時代下民族博物館公共文化服務職能的拓展[J].中國管理信息化,2016(18)：176-176.

⑥李姣.新媒體時代提升博物館公共文化服務水平研究[J].文物世界,2018(05)：67-70.