尹夢雨

摘 要：目的 調查鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對于基層醫(yī)療的滿意度，探索影響居民滿意度的因素。方法 在鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)選取社區(qū)服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及村診所各1處進行問卷的發(fā)放與回收，研究患者對于基層醫(yī)療的滿意度及影響因素。本研究共回收有效問卷163份，62%的受調查者選擇社區(qū)中心、衛(wèi)生室等基層醫(yī)療機構進行首診;在所有的滿意度評價指標中，醫(yī)生的專業(yè)水平是滿意度最低的指標，滿意度僅為24%。該研究人群對于基層醫(yī)療的滿意度較低，年齡和醫(yī)療保險類型是影響患者對基層醫(yī)療滿意度的因素，其中年齡>45歲以及新農合的患者對于基層醫(yī)療的滿意度較高

關鍵詞：基層醫(yī)療;滿意度;首診;影響因素

基層醫(yī)療是我國醫(yī)療系統(tǒng)的主體，承擔著廣大農村及社區(qū)的診療任務，近年的數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務中心、村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療機構占我國所有醫(yī)療機構的92.8%，遠高于三級醫(yī)院的數(shù)量[1]。隨著分級診療制度的推廣，基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式逐步形成，基本建立期符合國情的分級診療制度，這對于緩解目前我國的看病難、看病貴等問題至關重要[2]。作為分級診療體系的根基，基層醫(yī)療單位的業(yè)務能力和服務能力是分級診療制度成功的關鍵，只有提高基層醫(yī)療單位的服務能力，將更多的患者留在基層，形成有效的上下聯(lián)動，才能促進醫(yī)療改革的順利進行。上述目標的實現(xiàn)依賴于居民對于基層醫(yī)療單位的信任和滿意度，此研究旨在調查鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對于基層醫(yī)療的滿意度，探索影響居民滿意度的因素，為分級診療制度的推廣提供建議。

一、對象與方法

本研究采用自制紙質問卷，在鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)選取社區(qū)服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及村診所各一處進行問卷的發(fā)放與回收，研究對象為到該基層醫(yī)療單位就診的患者，問卷內容包括：基本信息（性別、年齡、職業(yè)）、首診傾向以及對基本醫(yī)療各方面的滿意度等，使用卡方檢驗比較不同患者是否存在顯著性差異。

二、 調查結果

（一） 基本情況

本研究共發(fā)放調查問卷180份，回收有效問卷163份，問卷回收率90.6%。受調查者性別方面，女性68人（41.8%），男性95人（58.2%）;受調查者年齡分布方面，45歲以上的人數(shù)最多，共75人（46.0%），其次是36-45歲，共34人（20.9%）;受教育程度方面，高中及以下的人數(shù)最多，共112人（68.7%）;醫(yī)療保險類型方面，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療和新農村合作醫(yī)療各占56%和32%。

（二） 首診傾向調查

在受調查對象中，當身體出現(xiàn)不適或因一般疾?。ǚ侵匕Y、疑難雜癥）需要就診時，62%的受調查者選擇社區(qū)中心、衛(wèi)生室等基層醫(yī)療機構進行首診，38%的受調查者首診選擇市級大醫(yī)院。通過單因素分析（卡方檢驗），發(fā)現(xiàn)男性受調查者更多的選擇基層醫(yī)療機構進行首診，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;而在年齡方面，45歲以上的受調查者更多的選擇基層醫(yī)療機構進行首診，差異同樣具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1;而醫(yī)療保險類型、受教育程度并不會影響首診選擇（P>0.05）。

在我國目前推行的分級診療制度中，基層醫(yī)療機構需要承擔首診的義務，然后根據(jù)病情決定是否需要向上轉診，這樣能將三級醫(yī)院等優(yōu)質醫(yī)療資源的價值最大化。通過上述結果我們可以看到雖然大多數(shù)的受調查者首診是在基層醫(yī)療機構進行的，但仍有1/3的患者在出現(xiàn)一般問題時會跳過基層醫(yī)療機構直接在市級大醫(yī)院進行診治，其中45歲以上、女性更具有上述傾向。

（三） 居民對醫(yī)護水平的滿意度

醫(yī)護水平是評價醫(yī)療機構水平最重要的指標，也是目前基層醫(yī)療機構亟需改善的部分。在所有的滿意度評價指標中，醫(yī)生的專業(yè)水平是滿意度最低的指標，滿意度僅為24%;醫(yī)德作為評價醫(yī)生的另一指標，滿意度高于專業(yè)水平，達到了64%;不同于對醫(yī)生的評價，受調查者對于護士的服務水平評價較高，滿意度高達72%，見表3?？ǚ椒治鼋Y果顯示，不同年齡患者對于專業(yè)水平的滿意度存在顯著性差異，其中45歲及以上患者的滿意度最高。不用醫(yī)保類型患者對于專業(yè)水平的滿意度也存在顯著性差異，其中新農合患者的滿意度最高，而不同性別及不同受教育程度的患者對于醫(yī)生專業(yè)水平的滿意度不存在顯著性差異，見表2。

在所有的“軟實力”評價指標中，基層醫(yī)生的專業(yè)水平是最為核心的指標，在我國現(xiàn)行的醫(yī)療體制中，存在著大量處于灰色地帶的“鄉(xiāng)村醫(yī)生”，他們大多數(shù)沒有接受過正規(guī)的醫(yī)學教育，也未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證，卻承擔了絕大多數(shù)基層醫(yī)療機構的診療任務。基層醫(yī)生專業(yè)水平的提高不是一蹴而就的，需要多維度、長時期的努力，如開展全科醫(yī)生規(guī)范化培訓、鄉(xiāng)村醫(yī)生中醫(yī)專業(yè)大專學歷教育和全科醫(yī)生崗位培訓等。

（四）居民對基層醫(yī)療單位其他方面的滿意度

除醫(yī)護水平外，醫(yī)療單位硬件設施、藥品種類、就診花費等也會影響到就診患者對于基層醫(yī)療機構的滿意度;在上述指標中，滿意度由高到底分別為：就診花費（78%）、藥品種類（56%）和硬件設施（34%），見表3。在就診花費的滿意度上，新農村合作醫(yī)療的患者滿意度最高，與其他醫(yī)保類型患者相比具有顯著性差異;受調查者對于就診花費的滿意率高不難理解，國家為了更好地推廣分級診療制度，引導患者到基層醫(yī)療單位進行就診，在醫(yī)療費用報銷方面給予了基層醫(yī)療單位更多的傾斜，使得患者的就診花費費用明顯下降，并且逐漸增加藥品種類，使得患者在基層醫(yī)療單位就能購買以往只能在大醫(yī)院才能使用的藥物。

三、討論

本研究最重要的發(fā)現(xiàn)是：1）當因為一般疾病需要就診時，62%的患者會在基層醫(yī)療單位進行首診。2）基層醫(yī)療單位醫(yī)生專業(yè)水平是患者滿意度最低的方面，滿意度僅為24%，而就診花費是滿意度最高的方面，滿意度達78%。3）年齡和醫(yī)療保險類型是影響患者對基層醫(yī)療滿意度的因素，其中年齡>45歲以及新農合的患者對于基層醫(yī)療的滿意度較高。

在本研究中，患者對于基層醫(yī)療的滿意度相對較低，特別是醫(yī)生專業(yè)水平，滿意度僅為24%，即使是滿意度最高的就診花費方面，滿意度也僅為78%，這與既往的研究存在較大的差距。侯佳樂等人[3]調查了2250名門診患者對于基層醫(yī)療的滿意度狀況，滿意度高達95.1%。伏嘉寶等人[4]同樣對上海是2507名居民進行問卷調查，受調查者對社區(qū)醫(yī)療服務的總體滿意率為81.7%，均明顯高于本研究的結果。分析其原因，本研究的受調查者均來自于鄭州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而上述兩個研究的研究對象為上海市居民，兩個地區(qū)經(jīng)濟及醫(yī)療發(fā)展水平差距較大，可能是導致滿意度不同的主要原因，這也說明了經(jīng)濟發(fā)展水平與基層醫(yī)療滿意度的相關性。

在本研究中，62%的受調查者會在基層醫(yī)療單位進行首診，充分說明了患者對于基層醫(yī)療單位的信任度。倪娜娜等人[5]調查了北京市朝陽區(qū)居民的首診意愿情況，發(fā)現(xiàn)49. 8%的居民選擇社區(qū)衛(wèi)生服務機構作為首診機構，這與我們的結果相似。吳煥等人[6]對河南省農村居民進行問卷調查，發(fā)現(xiàn)79.2%的居民在出現(xiàn)一般疾病時會在基層醫(yī)療單位進行首診，這顯著高于我們的結果，考慮可能是由于農村地區(qū)優(yōu)質醫(yī)療資源匱乏，大醫(yī)院花費高、距離遠，因此會更傾向于基層醫(yī)療單位進行首診。

綜上所述，由于社區(qū)衛(wèi)生服務的固有優(yōu)勢：就近方便、價格低廉、服務態(tài)度好，居民對實施社區(qū)首診有一定的接受性，但要提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用，關鍵是要提高社區(qū)衛(wèi)生機構的服務能力，提供可靠的全科人才和精準的設備設施及充足的藥品種類，這樣才能讓居民放心到社區(qū)衛(wèi)生服務機構首診。只有提高了社區(qū)衛(wèi)生服務機構的服務能力，醫(yī)療保險的經(jīng)濟杠桿作用才能充分發(fā)揮出來，引導居民主動利用社區(qū)衛(wèi)生服務。

參考文獻

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[2] 張慧林，成昌慧，馬效恩.分級診療制度的現(xiàn)狀分析及對策思考[J].中國醫(yī)院管理，2015，35（11）：8-9.

[3] 侯佳樂，李娜，陸琳，等.新醫(yī)改背景下上海市居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度的調查研究[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（10）：762-766.

[4]上海市某區(qū)社區(qū)居民和干部對社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度及認知[J].中國初級衛(wèi)生保健，2009，23（11）：15-17.

[5] 倪娜娜，劉勝蘭，彭晶晶，等.北京市朝陽區(qū)居民社區(qū)首診意愿及影響因素研究[J].中國全科醫(yī)學，2016，19（16）：1933-1938.

[6] 吳煥，聶麗，呂暉王，等.分級診療視角下河南省農村居民常見病首診機構選擇行為分析[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2017，36（5）：69-71.