馮喻冰

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步發(fā)展，外賣平臺也在迅猛發(fā)展，如何優(yōu)化我國網(wǎng)絡零售的服務流程變得非常重要。本文立足于顧客行為視角，借助服務藍圖工具對外賣平臺服務流程進行分析及優(yōu)化，為提升顧客滿意度和服務體驗提供參考借鑒，也為外賣平臺的發(fā)展提供參考。

關鍵詞：外賣平臺;服務藍圖;關鍵點

一、前言

服務藍圖又稱服務流程圖，是一種以簡潔明確的方式將服務理念和設計思路轉化為服務傳遞系統(tǒng)的圖示方法。藍圖設計原本是建筑設計的基本方法，藍圖展示了產(chǎn)品的圖樣和制造過程中的一些具體規(guī)范。G. Lynn Shostack（肖斯塔克）建議服務傳遞系統(tǒng)也可以用一個可視圖來描述 （即服務藍圖）， 并用類似的方法進行服務設計。

二、外賣平臺服務藍圖的構建

在構架外賣平臺服務藍圖中，顧客行為、前臺服務行為、后臺服務行為、支撐過程四個方面的串聯(lián)，構成了整個的服務流程。顧客行為指顧客從進入到離開服務系統(tǒng)的整個行為過程，其行為流程如下：登陸APP并選擇商家-選擇菜品并付款-等待騎手到達-取餐-用餐-評價或投訴。前臺服務行為指與顧客由直接接觸的行為，包括接受訂單、騎手送餐以及售后的客服溝通。后臺服務行為是發(fā)生在幕后、不直接與顧客發(fā)生接觸的員工行為，包括菜品圖片及價格的設計、準備餐品以及聯(lián)系騎手取餐。支持行為是為前后臺員工服務行為提供支持的工作行為，在外賣平臺服務流程中的支持過程主要包括網(wǎng)絡訂餐系統(tǒng)和GPS定位系統(tǒng)。

服務流程中的四種行為用流向線進行連接，指明行為步驟的順序，并用互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線區(qū)分不同的行為。

基于以上分析，構建了的外賣平臺服務藍圖。

三、服務藍圖中四個關鍵點分析及相應優(yōu)化

服務流程中的關鍵點包括顧客等待點、顧客體驗點、失敗點和員工決策點，把握好這四個關鍵點有助于改進服務流程，避免失誤，提高效率和顧客滿意度。

1、顧客等待點的分析及優(yōu)化

顧客等待點指容易造成顧客長時間等待的地方。各外賣平臺的顧客等待點主要是指下單后等待餐品送達的時間。目前外賣平臺都會在頁面上顯示預計送達時間，但這個時間是根據(jù)商家相對于客戶的地理位置遠近來進行核定的，這樣的預測顯然不夠精準。因為入駐平臺的各個商家在接待能力方面有較大差異，且用戶下單的時間又不確定，所以外賣配送超出預計送達時間的現(xiàn)象時有發(fā)生。若核定的預計送達時間過長，則會丟失潛在客戶;若核定的預計送達時間過短，又會導致外賣配送超時。

建議綜合考量商家地理位置、餐品的類型、訂餐時間是否屬于高峰期等多種因素，核定更為精準的預計送達時間。鼓勵顧客提前訂餐，避免訂餐高峰期，對提前訂餐的顧客贈送紅包獎勵。設定彈性的補償機制，若某單外賣嚴重超出配送時間，客戶可以獲得本次訂單的的折扣或是贈送下次點餐的小額紅包，客戶可以自行選擇賠償方式。紅包補償可以高于折扣的金額，從而吸引用戶下一次下單。

2、顧客體驗點的分析及優(yōu)化

顧客體驗點指最有可能增加或強化顧客的體驗的環(huán)節(jié)，而外賣平臺的顧客體驗點是貫穿于整個服務流程當中的，但主要集中表現(xiàn)在有形展示部分中，包括外賣平臺APP的操作界面、外賣的口感與溫度以及包裝的完好程度等。外賣APP的操作界面作為有形展示的第一環(huán)節(jié)，要力求視覺上的簡潔的并具有功能性，這樣才能提高客戶的點餐效率，提升服務體驗。外賣的口感與溫度及其包裝的完好程度對于提升顧客的體驗的重要程度則更是不言而喻。大學生作為如今外賣消費者的主力軍之一，如何提升大學生的服務體驗是值得關注的問題。學生們一般會在課間提前點餐，這樣一下課就可以取走外賣回宿舍享用。但是由于外賣配送時間的不確定，外賣經(jīng)常過早送達，溫度和口感已經(jīng)大打折扣，更有甚者因為取餐不及時致使外賣被盜的現(xiàn)象屢有發(fā)生。而且在配送過程中，由于騎手的不規(guī)范行為、暴力對待餐品，餐品還經(jīng)常出現(xiàn)包裝損壞、溢出等各種問題，顧客的期望值大打折扣，甚至影響下次購買的意向。

針對以上體驗點，主要有以下三點改進措施：

（1）優(yōu)化手機APP操作界面，平臺可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術分析消費者的日常消費軌跡，生成客戶的精確畫像從而預知其個性需求，避免消費者在眼花繚亂的菜單中難以抉擇，而是智能地自動地向消費者推送組合產(chǎn)品與服務，使消費者盡快的尋找到其個性化服務。

（2）各大外賣平臺可以聯(lián)合起來在高校增設具有保溫功能的取餐廚柜。配送員接到訂單后將外賣送到指定位置的餐柜內(nèi)，顧客可以直接通過掃描餐柜上的二維碼取走自己的外賣。一來可以方便用戶取餐，免去了在高峰期的大量外賣中查找自己外賣的麻煩;二來防止顧客因為取餐不及時而導致的外賣被盜;三來若外賣較早送達，保溫餐柜還可以保證食物的口感和溫度。

（3）加強配送人員的職業(yè)意識及操守，對其進行統(tǒng)一、正規(guī)的訓練，普及不同品類的食品配送規(guī)范。改善配送工具，使用加固裝置加固餐品，防止餐品漏出或損壞包裝。

3、失敗點的分析及優(yōu)化

失敗點是指容易引起顧客不滿的地方，而外賣最受人詬病之處就在于其食品安全無法保障。由于外賣商家種類眾多且數(shù)量龐大，平臺無法對每個商家的衛(wèi)生情況進行嚴格的監(jiān)管。平臺應提高商家入駐平臺的標準，在入駐后也不能放松對商家的監(jiān)管，對于不合規(guī)的商家要采取嚴厲打擊的措施，并取消合作，對于嚴重違規(guī)者永久禁止其入駐任何外賣平臺。

平臺為了吸引商家入駐，甚至故意降低進入標準，并包庇其傳虛假實體店照片，虛構商家地址。針對此現(xiàn)象，各大外賣平臺可以尋找第三方食品安全機構，共同制定外賣行業(yè)的準則與條例，加強行業(yè)之間的相互監(jiān)督。

此外還可在平臺增設食品安全投訴，由專門部門負責跟進顧客在用餐過程中出現(xiàn)的任何食品安全問題，及時有效地解決顧客的訴求。

4、員工決策點的分析及優(yōu)化

員工決策點指的是需要服務人員進行判斷、選擇和決策的地方。外賣平臺的客服人員的決策能力在服務流程中十分重要。顧客在收到餐品后不滿意進行投訴時，客服人員的決策能力將會決定顧客的問題能否有效的解決。

因而可以系統(tǒng)地培訓客服人員，提升其決策能力，并且給予其一定的自主決策權，針對不同需求的顧客采取不同的服務方式，提升顧客的滿意度。

四、總結

本文通過構建外賣平臺服務藍圖，對其服務流程中的關鍵點進行分析，并提出了相應的優(yōu)化及改進措施。為外賣企業(yè)在提升顧客滿意度與服務體驗方面提供了一種新的視角，促進企業(yè)的長遠發(fā)展和外賣行業(yè)的良性發(fā)展。

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