黃珂

摘 要：在黨的十九大中提出了“深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，全面建立中國(guó)特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度、醫(yī)療保障制度和優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度”的要求。而公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的中堅(jiān)力量，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展，建立患者滿意的醫(yī)院，顯得尤為重要。如今，同級(jí)醫(yī)院在硬件設(shè)施上相差并不大，醫(yī)療服務(wù)水平與患者就醫(yī)滿意度已成為了醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展所關(guān)注的重要方面。開(kāi)展患者滿意度調(diào)查工作，通過(guò)患者就醫(yī)過(guò)程中的親身體驗(yàn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而找出醫(yī)療服務(wù)中的短板，在提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的同時(shí)也會(huì)促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展。

在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的大環(huán)境下，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)觀念逐漸由“以治療為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)水平是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，而患者的滿意度就是檢驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)水平的最佳標(biāo)準(zhǔn)。本文以宜昌市某醫(yī)院為實(shí)證對(duì)象，從醫(yī)療服務(wù)水平提高的需求出發(fā)，通過(guò)患者滿意度的調(diào)查，查找影響患者滿意度的因素，了解患者的就醫(yī)需求和期望。抓住醫(yī)療服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，探討提高患者滿意度的措施，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。為樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，醫(yī)療服務(wù)水平的提升，提供參考建議。

1.宜昌市某醫(yī)院患者滿意度調(diào)查

本文以宜昌市某醫(yī)院出院患者為受訪對(duì)象，其中：有效回訪2953例，無(wú)效回訪432例，有效回訪率為86.79%。對(duì)回訪數(shù)據(jù)采用5級(jí)量表評(píng)價(jià)法，將患者滿意度進(jìn)行主觀感受量化。以A=非常滿意、B=比較滿意、C=一般滿意、D=不太滿意、E=非常不滿意，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果按照“指標(biāo)得分=（A*100+B*80+C*60+D*30+E*0）/（A+B+C+D+E）”“總體滿意度=科室服務(wù)*0.25+窗口服務(wù)*0.25+后勤服務(wù)*0.25+醫(yī)技服務(wù)*0.25）”計(jì)算出患者滿意度得分。

2.提升宜昌市某醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的建議

從整體上來(lái)看，該院患者滿意度較高，但其中的后勤服務(wù)和窗口服務(wù)的滿意度較科室服務(wù)以及醫(yī)技服務(wù)的滿意度均低。

2.1后勤服務(wù)社會(huì)化

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立給醫(yī)院改革和發(fā)展帶來(lái)生機(jī)和活力，在結(jié)合醫(yī)院實(shí)際條件的情況下，采取合適的形式方法，逐步走向社會(huì)化【1】將相關(guān)后勤工作對(duì)外承包，并以合同為依據(jù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督考核。每月對(duì)后勤服務(wù)公司進(jìn)行一次全面的檢查，將檢查結(jié)果作為對(duì)后勤公司考核的重要指標(biāo)，納入年終獎(jiǎng)懲。通過(guò)后勤服務(wù)的社會(huì)化，不僅提高了醫(yī)院后勤服務(wù)水平，也為醫(yī)院產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

2.2窗口服務(wù)主動(dòng)化

2.2.1優(yōu)化流程，提高效率

通過(guò)強(qiáng)化窗口服務(wù)人員的責(zé)任感、協(xié)作精神、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，主動(dòng)出擊，改被動(dòng)等待服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

2.2.2完善制度，強(qiáng)化措施

加強(qiáng)制度化、規(guī)范化建設(shè)。制定完善的窗口服務(wù)人員績(jī)效考核制度，將月度績(jī)效考核與服務(wù)質(zhì)量相掛鉤，建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)文明服務(wù)檢查，對(duì)言語(yǔ)不當(dāng)，與患者頂撞及爭(zhēng)吵，人為因素激化矛盾引起投訴糾紛要視情節(jié)予以扣罰，規(guī)范窗口服務(wù)行為。

2.2.3.增強(qiáng)意識(shí)，創(chuàng)新載體

以醫(yī)院“轉(zhuǎn)作風(fēng)，抓落實(shí)”活動(dòng)為契機(jī)，在改善就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，組織開(kāi)展窗口禮儀服務(wù)培訓(xùn)，使窗口值班人員樹(shù)立良好的服務(wù)理念和從業(yè)責(zé)任感。

2.2.4結(jié)合精神文明建設(shè)，推動(dòng)窗口服務(wù)再上新臺(tái)階

結(jié)合精神文明建設(shè)，開(kāi)張窗口規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，開(kāi)展“服務(wù)之星”的崗位創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。通過(guò)樹(shù)立典型，學(xué)習(xí)模范，在爭(zhēng)先評(píng)優(yōu)，比、學(xué)、幫、超中增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉炯賢，王永劍，劉顏，等.醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006.