文/李晴晴，南京郵電大學(xué)社會(huì)與人口學(xué)院

1 新媒體語(yǔ)境與公共危機(jī)事件輿論

1.1 新媒體語(yǔ)境

根據(jù)CNNIC第42次互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.88億，網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.3%。這意味著越來(lái)越多的公眾以網(wǎng)絡(luò)為接受信息和傳播信息的重要渠道，極大地改變了歷來(lái)的社會(huì)話語(yǔ)格局和輿論格局。新媒體語(yǔ)境已然成為一種客觀存在。

關(guān)于新媒體語(yǔ)境，有研究者這樣闡述“新媒體語(yǔ)境是社會(huì)成員以互聯(lián)網(wǎng)包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為傳播方式所形成的特定的話語(yǔ)環(huán)境，它與社會(huì)話語(yǔ)格局和輿論格局密切相關(guān)”。本文認(rèn)同這種定義，同時(shí)認(rèn)為新媒體語(yǔ)境具有個(gè)人發(fā)表信息自由自主、輿論信息復(fù)雜度高且變異性強(qiáng)、傳播廣度大的特點(diǎn)，與傳統(tǒng)語(yǔ)境對(duì)應(yīng)互補(bǔ)。

1.2 公共危機(jī)事件輿論

公共危機(jī)事件是指一種危及全體社會(huì)公眾的整體生活和共同利益的突發(fā)性和災(zāi)難性事件。一般而言，重大公共危機(jī)事件通常都與輿論相伴，或始終貫穿，或中途介入。公共危機(jī)事件輿論在此文特指網(wǎng)絡(luò)輿論，網(wǎng)民在虛擬網(wǎng)絡(luò)上對(duì)已發(fā)生的公共危機(jī)事件持有情緒、認(rèn)知、態(tài)度所表達(dá)的言論與見(jiàn)解。

2 新媒體語(yǔ)境下公共危機(jī)事件的輿論演變

通過(guò)分析公共危機(jī)事件輿論的演變過(guò)程，認(rèn)識(shí)輿論源頭，發(fā)現(xiàn)其形成的一般規(guī)律和傳播推動(dòng)力，從而可以在公共危機(jī)管理中找到相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。本文從生成階段——傳播階段——變異階段——應(yīng)對(duì)階段——衰退階段五個(gè)階段以研究公共危機(jī)事件輿論的演變。

2.1 輿論生成階段

公共危機(jī)事件輿論生成階段大致經(jīng)歷個(gè)體意見(jiàn)表達(dá)、小范圍群體意見(jiàn)交流以及輿論生成三個(gè)部分。局部公共危機(jī)事件產(chǎn)生，各類(lèi)信息一經(jīng)在網(wǎng)上出現(xiàn)，網(wǎng)民個(gè)體不斷發(fā)布和表達(dá)自身的態(tài)度與意見(jiàn)，通過(guò)各類(lèi)意見(jiàn)與信息的匯集，小范圍群體內(nèi)各意見(jiàn)交流碰撞，從而形成一定綜合意見(jiàn)，使得公共危機(jī)事件輿論開(kāi)始產(chǎn)生。

2.2 輿論傳播階段

公共危機(jī)事件輿論傳播路徑可分為輿論快速傳播與輿論場(chǎng)形成兩個(gè)部分。網(wǎng)絡(luò)輿論在新媒體語(yǔ)境下呈現(xiàn)的是網(wǎng)狀傳播路徑，具有傳播爆炸性特點(diǎn)。個(gè)體通過(guò)在各個(gè)新媒體平臺(tái)對(duì)事件的相關(guān)信息與意見(jiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論點(diǎn)贊，短時(shí)間內(nèi)便可快速傳播。相同的輿論則迅速聚集在一起，形成較大范圍的不同輿論場(chǎng)，為輿論演變的下一個(gè)階段進(jìn)行鋪墊。

2.3 輿論變異階段

公共危機(jī)事件變異階段是在不同輿論場(chǎng)再次交流與碰撞后，易形成窄化、簡(jiǎn)化、極化三個(gè)不同分支部分。窄化和極化都是由凱斯?桑坦斯在《網(wǎng)絡(luò)共和國(guó)：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的民主問(wèn)題》中所提出。

窄化是指?jìng)€(gè)體更容易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得自己喜歡的信息，而拒絕接受自己不喜歡的信息，從而接收的是相對(duì)狹隘不全面的信息。

簡(jiǎn)化是指網(wǎng)民在新媒體平臺(tái)接受海量信息時(shí)斷章取義，只接受部分信息而不去了解事件來(lái)龍去脈就盲目發(fā)表個(gè)體觀點(diǎn)，造成許多“新聞反轉(zhuǎn)”現(xiàn)象。

極化指的是某個(gè)體開(kāi)始即有某些冒險(xiǎn)的傾向，在小組討論后，個(gè)體最初的態(tài)度有所激化和增強(qiáng)，最后沿著這一傾向產(chǎn)生極端的態(tài)度和言論。網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言暴力即是極化的體現(xiàn)。

2.4 輿論應(yīng)對(duì)階段

公共危機(jī)事件輿論應(yīng)對(duì)階段分為政府公開(kāi)表態(tài)和政府依法追責(zé)兩個(gè)部分。面對(duì)從星星之火到燎原之勢(shì)的輿論大潮，政府或組織需要及時(shí)查明事實(shí)真相，實(shí)時(shí)公布相關(guān)信息，以表明政府態(tài)度，使得輿論向理性化方向發(fā)展。而對(duì)于在公共危機(jī)事件演變過(guò)程中散布謠言、擾亂社會(huì)治安等違反法律法規(guī)的行為，政府將依法追責(zé)。

2.5 輿論衰退階段

公共危機(jī)事件輿論衰退階段是指當(dāng)公共危機(jī)事件結(jié)束及政府處理完成后，網(wǎng)絡(luò)輿論大潮范圍和強(qiáng)度不再擴(kuò)大，慢慢衰退直至終結(jié)的過(guò)程。當(dāng)政府對(duì)事件核心的真實(shí)信息及時(shí)公布后，個(gè)體需求得到肯定，謠言也會(huì)在真相面前自破，網(wǎng)絡(luò)輿情喪失了新的動(dòng)力來(lái)源。當(dāng)輿論被引導(dǎo)向理性化和平衡化發(fā)展后，也就歸于衰退。

3 新媒體語(yǔ)境下公共危機(jī)事件輿論應(yīng)對(duì)策略

3.1 政府層面

面對(duì)公共危機(jī)事件輿論，政府要遵循危機(jī)傳播規(guī)律，綜合運(yùn)用引導(dǎo)、告知、適度、協(xié)調(diào)等處置策略，妥善處理，將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“契機(jī)”。

第一，抓住 “黃金一小時(shí)”，及時(shí)處理危機(jī)。對(duì)信息及時(shí)發(fā)布，搶占輿論先機(jī)。不可一味拖延隱瞞，導(dǎo)致公信力喪失從而陷入“塔西佗陷阱”。第二，適時(shí)疏導(dǎo)，尋求第三方聯(lián)盟。借助第三方如微博大V精英言論、行業(yè)專(zhuān)家等進(jìn)行事實(shí)陳述，以此贏得公眾信任，使事態(tài)向利好方向發(fā)展。第三，修復(fù)危機(jī)，采取相應(yīng)措施。對(duì)于媒體報(bào)導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)輿論，在調(diào)查得到相關(guān)結(jié)果后，政府部門(mén)通過(guò)正式發(fā)言進(jìn)行疏通和引導(dǎo)，及時(shí)建立與此危機(jī)事件類(lèi)似事件的預(yù)警機(jī)制。以2018年8月高鐵霸座事件為例，在霸座事件引起網(wǎng)絡(luò)反響后，濟(jì)南鐵路客運(yùn)部與公安局對(duì)當(dāng)事人孫某處以治安罰款，并在一定期限內(nèi)限制其購(gòu)票乘車(chē)。同時(shí)加大對(duì)類(lèi)似霸座現(xiàn)象的關(guān)注度和健全處罰機(jī)制，贏得公眾一致好評(píng)。

除此以外，政府應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)法律促進(jìn)行業(yè)自律。提高新媒體準(zhǔn)入門(mén)檻，設(shè)立 “新媒體觀察員角色”，加強(qiáng)相應(yīng)的監(jiān)督管理。同時(shí)加大網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的推行力度，提升網(wǎng)民的自律度和公眾人物的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。通過(guò)政府、媒體、網(wǎng)絡(luò)民眾三者角色重構(gòu)，將個(gè)體與組織發(fā)揮的正面能量相結(jié)合，共同為輿論應(yīng)對(duì)提供保障。

3.2 媒體層面

新媒體時(shí)代是注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)要把握好傳播尺度，共同營(yíng)造良好的傳播生態(tài)。媒介運(yùn)營(yíng)商可以自發(fā)組成媒體協(xié)會(huì)，作為第三方組織加強(qiáng)對(duì)媒體人的媒介素養(yǎng)和職業(yè)操守的綜合培訓(xùn)及教導(dǎo)，倡導(dǎo)做有道德的媒體人。媒體人要有行業(yè)自律，遵守法律法規(guī)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的本質(zhì)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的各類(lèi)信息要有效的辨別，營(yíng)建綠色健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不能只求博取關(guān)注度，獲得“流量經(jīng)濟(jì)”，枉顧其社會(huì)影響和效益。

3.3 精英層面

有學(xué)者這樣闡述輿論領(lǐng)袖角色“在網(wǎng)絡(luò)論壇這么多紛繁復(fù)雜的觀點(diǎn)和意見(jiàn)中，大家更需要看到的是有分量、有深度、有影響力的觀點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖正好能及時(shí)地提出觀點(diǎn)和意見(jiàn)，以影響其他受眾，充當(dāng)了這個(gè)角色?！?/p>

因此精英階層和意見(jiàn)領(lǐng)袖要積極肩負(fù)起自己的社會(huì)職責(zé)，為公眾進(jìn)行積極、正面的科學(xué)傳播，盡量減少容易造成謠言的模糊性信息傳播，通過(guò)科學(xué)傳播來(lái)正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。同時(shí)，精英階層發(fā)表言論必須基于事實(shí)，遵守相關(guān)規(guī)章制度。

3.4 公眾層面

在新媒體語(yǔ)境中，草根公眾成為公共危機(jī)事件輿論格局中的主力。首先，草根公眾發(fā)表言論要合乎道德法律規(guī)范。人人都握有“麥克風(fēng)”，可以自由發(fā)表言論不代表沒(méi)有邊界，正如盧梭所言“自由無(wú)往不在枷鎖之中”，在表達(dá)言論的同時(shí)也要遵守法律法。其次，草根公眾發(fā)表言論與意見(jiàn)時(shí)，要本著對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)他人負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的原則。對(duì)于極端情緒，面對(duì)謠言，應(yīng)該有清醒的、理性的認(rèn)識(shí)，不輕信，不參與，不轉(zhuǎn)發(fā)。最后，草根公眾要不斷提高自身素養(yǎng)。在信息表達(dá)方面，可以通過(guò)理性的建言獻(xiàn)策，參與公共事務(wù)、形成公共意見(jiàn)、影響公共決策，從而真正使“麥克風(fēng)”有所用。

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