文/田璐 宗智 李博 劉倩 常曦光，國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心

目前，95598數(shù)據(jù)在實(shí)際應(yīng)用方面仍然不夠，數(shù)據(jù)價(jià)值未能充分體現(xiàn)，亟需開(kāi)展數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用模式研究，充分應(yīng)用95598數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)電力數(shù)據(jù)價(jià)值的深度挖掘和效益轉(zhuǎn)化。本文便是針對(duì)95598數(shù)據(jù)熱點(diǎn)訴求分析模式的探索與研究。

1 熱點(diǎn)訴求分析模式的概念

熱點(diǎn)訴求分析模式是以客戶訴求為切入點(diǎn)，區(qū)別于傳統(tǒng)的以95598工單業(yè)務(wù)類型為基礎(chǔ)的分析模式。它主要是以不同95598工單中的不同訴求點(diǎn)為單元，以訴求點(diǎn)中涉及的具體專業(yè)具體業(yè)務(wù)項(xiàng)為基礎(chǔ)，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)項(xiàng)設(shè)置關(guān)鍵詞，然后通過(guò)科技手段，檢索固定期限內(nèi)全部95598工單中關(guān)鍵詞的出現(xiàn)頻次（每張95598工單最多算一次），將涉及同一專業(yè)同一業(yè)務(wù)項(xiàng)的工單歸類到一起，從而確立熱點(diǎn)訴求，明確熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，據(jù)此開(kāi)展一系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析工作。

2 熱點(diǎn)訴求分析模式與傳統(tǒng)工單分析模式的區(qū)別

熱點(diǎn)訴求分析與傳統(tǒng)95598工單分析的區(qū)別主要體現(xiàn)在：支撐數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)的基本分析要素不同，傳統(tǒng)95598工單分析模式以每一張95598工單為基本分析要素和呈現(xiàn)單元，95598工單有可能包含多個(gè)訴求點(diǎn)，但是由于每張工單只有一個(gè)業(yè)務(wù)類型屬性，因此只有主要訴求點(diǎn)會(huì)被體現(xiàn)出來(lái)。在95598業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，雖然其它訴求點(diǎn)會(huì)和主要訴求點(diǎn)一樣受到重視并且得到妥善處理，但是在業(yè)務(wù)分析時(shí)，由于業(yè)務(wù)類型只能體現(xiàn)出一個(gè)訴求點(diǎn)，所以其它訴求點(diǎn)則是會(huì)被忽略，無(wú)法參與數(shù)據(jù)分析。業(yè)務(wù)分析結(jié)果的完整性和有效性因此存在不足。而熱點(diǎn)訴求分析模式則是打破單純以95598工單業(yè)務(wù)類型為分析單元的壁壘，轉(zhuǎn)而以每一個(gè)訴求點(diǎn)為基本分析要素，以訴求點(diǎn)涉及的具體專業(yè)具體業(yè)務(wù)項(xiàng)為重點(diǎn)。盡管在業(yè)務(wù)分析過(guò)程中仍以95598工單來(lái)做為呈現(xiàn)單元，但是參與分析的單元數(shù)量并不是簡(jiǎn)單的等同于95598工單數(shù)量，而是以95598工單中所包含的訴求點(diǎn)以及相關(guān)業(yè)務(wù)項(xiàng)內(nèi)容為基礎(chǔ)。

3 采用熱點(diǎn)訴求分析模式的實(shí)際意義

（1）分析要素的完整性為分析結(jié)果的實(shí)際應(yīng)用提供了有力支撐。熱點(diǎn)訴求分析模式是以95598工單所體現(xiàn)的全部客戶訴求點(diǎn)為基礎(chǔ)進(jìn)行分析的，不存在客戶訴求點(diǎn)的遺漏，保證了分析數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。有利于更加有效的支撐分析結(jié)論，為經(jīng)營(yíng)管理層決策部署相關(guān)工作提供了更加科學(xué)合理的依據(jù)。

（2）業(yè)務(wù)項(xiàng)的訴求占比有利于管理者及時(shí)調(diào)整工作內(nèi)容，有的放矢。熱點(diǎn)訴求分析模式是主要以95598工單中訴求點(diǎn)所涉及的業(yè)務(wù)項(xiàng)來(lái)劃分分析主題的。能夠準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)出各業(yè)務(wù)項(xiàng)相關(guān)95598工單的占比情況，可以及時(shí)掌握易引發(fā)客戶訴求的業(yè)務(wù)項(xiàng)，有利于各專業(yè)科學(xué)合理部署工作，提升供電業(yè)務(wù)管理工作質(zhì)效。

（3）準(zhǔn)確體現(xiàn)同一業(yè)務(wù)項(xiàng)中不同訴求程度等級(jí)情況。熱點(diǎn)訴求分析模式的建立，可以體現(xiàn)出同一業(yè)務(wù)項(xiàng)的相關(guān)工單中，不同業(yè)務(wù)類型的分布情況，即同一業(yè)務(wù)項(xiàng)中不同訴求程度等級(jí)情況，可以有效體現(xiàn)出業(yè)務(wù)項(xiàng)存在問(wèn)題的重要程度，為管理者相關(guān)決策提供信息支撐。

（4）熱點(diǎn)訴求分析模式有利于發(fā)現(xiàn)客戶重復(fù)訴求升級(jí)軌跡。采用熱點(diǎn)訴求分析模式進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，易于發(fā)現(xiàn)同一客戶同一業(yè)務(wù)項(xiàng)問(wèn)題的訴求升級(jí)軌跡情況，有助于基層單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，采取切實(shí)有效措施提升工單的一次解決率并減少重復(fù)訴求。

（5）熱點(diǎn)訴求分析模式有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)不同區(qū)域的問(wèn)題特征。采用熱點(diǎn)訴求分析模式進(jìn)行業(yè)務(wù)分析時(shí)，分析結(jié)果所體現(xiàn)的區(qū)域性特征，有利于公司管理層及時(shí)調(diào)整決策部署，及時(shí)調(diào)配資源，主次分明的開(kāi)展相關(guān)工作。

4 開(kāi)展熱點(diǎn)訴求分析的步驟

4.1 確立業(yè)務(wù)項(xiàng)關(guān)鍵詞

應(yīng)用熱點(diǎn)訴求分析，首先是要鎖定熱點(diǎn)訴求，最基礎(chǔ)的操作就是業(yè)務(wù)項(xiàng)關(guān)鍵詞的設(shè)置。業(yè)務(wù)項(xiàng)關(guān)鍵詞的科學(xué)性合理性直接決定分析結(jié)果的質(zhì)量和可應(yīng)用性。合理設(shè)置業(yè)務(wù)項(xiàng)關(guān)鍵詞有兩種方式：一是先由系統(tǒng)自動(dòng)檢索業(yè)務(wù)相關(guān)高頻詞，再由專業(yè)人員人工篩選、整合、處理，明確熱點(diǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)；二是先由專業(yè)人員人工明確業(yè)務(wù)項(xiàng)關(guān)鍵詞，再由系統(tǒng)自動(dòng)檢索熱點(diǎn)程度。

4.2 確立待分析的熱點(diǎn)訴求

根據(jù)已明確的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)和檢索到的相關(guān)頻次，確立準(zhǔn)備進(jìn)行專項(xiàng)分析的主題，分析主題可以是一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)，也可以是多個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)聯(lián)合分析，具體情況需根據(jù)實(shí)際工作需要而定。

4.3 整理熱點(diǎn)訴求工單

鎖定待分析的主題之后，整理待分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。根據(jù)分析主題具體情況，拓展關(guān)聯(lián)性信息項(xiàng)并完善相關(guān)信息，夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為分析業(yè)務(wù)做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。

4.4 開(kāi)展業(yè)務(wù)分析

明確分析主題，準(zhǔn)備好分析數(shù)據(jù)之后，即可開(kāi)展專項(xiàng)業(yè)務(wù)分析。分析項(xiàng)目可包括：分析主題所涉及的業(yè)務(wù)項(xiàng)的相關(guān)95598工單占比情況，業(yè)務(wù)項(xiàng)所涉及的問(wèn)題分類及占比情況，各訴求等級(jí)占比（按業(yè)務(wù)類型劃分的占比）情況，工單一次性辦結(jié)率情況，重復(fù)訴求情況，所呈現(xiàn)的區(qū)域性特點(diǎn)和時(shí)間性特點(diǎn)等。根據(jù)分析內(nèi)容整理、匯總存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施和相關(guān)建議。

4.5 定期開(kāi)展同內(nèi)容分析，檢測(cè)評(píng)估整改效果

針對(duì)熱點(diǎn)訴求形成專項(xiàng)分析報(bào)告之后，需提供給公司管理層，用于決策參考，同時(shí)需要提供給各基層單位進(jìn)一步整改。待整改一定時(shí)期之后，需針對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)項(xiàng)再次進(jìn)行專項(xiàng)分析，通過(guò)將兩次乃至多次專項(xiàng)分析結(jié)果中相關(guān)數(shù)據(jù)比對(duì)，來(lái)評(píng)估基層單位整改情況。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文所探討的分析模式，就是要有效應(yīng)用95598數(shù)據(jù)，以熱點(diǎn)分析為核心，達(dá)到業(yè)務(wù)水平提升、資源配置提升、管理效率提升、公司形象提升，形成供電服務(wù)管理閉環(huán)管控。旨在進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效率，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足多變的市場(chǎng)需求，更好地為各類市場(chǎng)主體和廣大客戶服務(wù)。

[1]顏擁，沈皓，張爽，朱蕊倩，羅欣，孫婉勝.95598運(yùn)營(yíng)分析支撐應(yīng)用研究與分析.能源與節(jié)能.2015.

[2]程超，張凱，程慧.95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析方法及其應(yīng)用.河北電力技術(shù).2015.

[3]孫青紅.電力體制新形勢(shì)下95598客戶投訴管理分析.科技視界.2016.