梁喬玲 溫利峰 王曉婭 王珊珊

摘 要 服務認證作為認證認可新興領域，是一種合格評定活動，旨在為消費者、監(jiān)管機構、服務提供者和其他利益相關方建立特定服務符合規(guī)定要求的信心。近年來，國內外已開展不少服務認證項目，實施效果較為顯著。然而，服務認證相關制度并未建立完善，服務認證范圍界定就是其中一項亟待攻克的基礎技術。文章基于國內外服務認證實踐，分析服務認證現(xiàn)狀難題，結合服務業(yè)分類理論和方法，基于服務認證的發(fā)展需求，嘗試探討建立一套科學合理的服務認證分類技術，界定服務認證業(yè)務范圍，以指導服務認證實施，促進服務認證有序、健康和快速發(fā)展。

關鍵詞 服務認證；業(yè)務范圍；分類技術

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2019）230-0163-04

“服務認證”是指“由第三方機構證明（證實）服務及其實現(xiàn)過程的某些特性或全部特性符合標準和其他規(guī)范性文件的規(guī)定要求的合格評定活動。”①服務業(yè)生產(chǎn)的是服務產(chǎn)品，由于服務產(chǎn)品具有無形性、易變性、不可儲存性和不可分割性等特征，服務產(chǎn)品的認證不能像有形產(chǎn)品一樣衡量和評價其質量和水平，因此，服務認證有別于產(chǎn)品認證和管理體系認證。

服務通常存在于服務業(yè)里而，但并不局限于服務業(yè)，因而服務業(yè)認證不完全等同于服務認證。本文所指“服務認證”特指服務特性認證②。服務特性，本質上體現(xiàn)在顧客的接觸、體驗感知，以“人為對象”，依賴于人的“素質和能力”，不可儲存，一次性的，事后感知的等。

在服務認證實施過程中，服務認證機構認證規(guī)則和模式的制定、認證機構認可及專業(yè)能力管理均離不開對服務認證業(yè)務范圍類別的劃分。建立適宜的服務認證業(yè)務范圍分類原則和目錄是服務認證的基礎技術之一。然而，綜觀業(yè)界，基于認證目的開展的服務分類研究寥寥無幾，制約著服務認證推廣應用，有必要從認證的角度對服務進行分類，明確服務認證分類的原則和方法，構建完善的服務認證基礎技術，便于服務認證結果的可比性，為服務認證開展提供指導。

1 國內外服務認證實踐

綜觀全球，西方國家的服務認證實踐開展相對較多，以法國、西班牙、英國、德國和奧地利為代表。隨著服務認證項目的推進，國際上也涌現(xiàn)了不少知名的服務認證，包括保柏認證、JCI認證、ASQA服務質量認證、SKYTRAX認證、COPC-2000認證、SGS服務認證等，涉及醫(yī)療服務、航空服務、機場服務、企業(yè)服務等內容。

國際服務認證尚處于起步階段，各國基本上是以具體的服務國家標準為依據(jù)開展認證工作。少數(shù)國家，如俄羅斯已經(jīng)對服務認證頒布和實施了技術法規(guī)，但并未有國家對服務認證的整體分類進行梳理和深入研究?，F(xiàn)有的服務認證多數(shù)并非服務特性認證，項目的開展以市場需求為導向，缺乏整體的業(yè)務分類概念。

我國的服務認證于2005年啟動，目前已經(jīng)開展了體育服務認證、商品售后服務認證、綠色市場認證、汽車玻璃零配安裝服務、軟件評估、信息安全服務資質認證、景區(qū)認證等服務認證項目。隨著共享服務風靡，國內學者也開始關注此類新興服務認證的研究。楊珊珊等（2017年）從共享單車服務平臺的行業(yè)市場背景、消費者關注度等方面對共享單車服務認證可行性進行了探討。

當前，國內外已針對服務業(yè)和服務開展的認證主要有四大類：

一是以提供服務組織為認證對象，以ISO9000標準為基礎，主要對服務機構的管理體系進行認證；

二是以服務提供的保障能力為主要認證對象，重點審查服務提供商的硬件、軟件、人員等所具有的條件與資質是否達標；

三是針對服務過程的認證，通過對服務過程進行評估，評價服務組織的承諾；

四是針對服務成本和績效為核心進行認證，強調以績效提升為主要目的，對服務結果進行評價。

總體上，目前業(yè)界對服務認證的認識并不統(tǒng)一，包括服務的特性內涵，服務認證解決哪些問題等等。同時，認證模式千差萬別，具體的認證方式也不統(tǒng)一，嚴重制約服務認證的推廣應用。歸根結底，是對服務認證的認識不全面，有必要進一步對服務認證典型基礎技術之一的服務認證業(yè)務范圍分類進行界定和研究。對服務認證業(yè)務范圍進行界定，既有利于認證結果的可比性，也有利于認證過程準則建立和資源配置合理性，從而降低認證機構認證風險。

2 服務認證業(yè)務分類概述

業(yè)界有關服務業(yè)分類的研究，主要有三大類別：

第一類側重經(jīng)濟活動，以國際產(chǎn)業(yè)標準分類（ISIC）、國民經(jīng)濟核算（SNA）、GB 4754-2017國民經(jīng)濟行業(yè)分類為典型；

第二類側重貿易活動，典型代表是國際貨幣基金的國際收支平衡表（BOP）、國際貿易標準分類（SITC）；

第三類側重產(chǎn)品，典型代表是聯(lián)合國的主要產(chǎn)品分類（CPC）、WTO服務部門分類、GB/T 7635.2-2002全國主要產(chǎn)品分類與代碼第二部分不可運輸類產(chǎn)品。

此外，國內不同部門不同時期根據(jù)不同統(tǒng)計目的發(fā)布的服務業(yè)分類，分類角度差異較大。

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術進步，新興服務業(yè)不斷涌現(xiàn)，服務業(yè)的多樣化日益明顯，現(xiàn)有的分類和統(tǒng)計標準難以準確反映服務業(yè)發(fā)展發(fā)展的真是情況，需要不斷進行調整。

同時，服務認證分類應當在服務業(yè)分類的基礎上還要體現(xiàn)認證的特點。

目前，國內外對服務認證分類的研究正處于起步階段，無論是理論研究，還是分類標準，均未形成一致說法。

國際方面，目前尚未發(fā)布專門的服務認證分類標準，但在實踐中，歐盟經(jīng)濟活動分類（NACE REV.2，2008）是認可機構、認證機構應用較為廣泛的服務認證業(yè)務范圍標準。

在分類方法研究方面，曹春香、鄒鵬（2010）率先基于服務認證的角度，對服務業(yè)分類進行了研究，重點闡述了基于服務認證的服務分類原則、方法和分類結果。其認為，可開展服務認證的服務行業(yè)應具備幾大特點，分別是具有一定行業(yè)要求的、是廣大消費者關注的、對民生影響較大的、符合認證特點的、易于開展認證活動的。

生飛、李喜俊、王淑媛（2015）研究認為，服務認證的重點應該主要針對服務特性的認證。若按照產(chǎn)品分類方法對服務認證進行分類，會導致分類過細，造成服務認證項目種類過多的情況。

在具體的服務認證分類目錄方面，《CNAS-GC11：2011 質量管理體系認證機構認證業(yè)務范圍能力管理實施指南》在認可業(yè)務范圍內，將服務業(yè)分為了批發(fā)和零售業(yè)等十多種?！禖NAS-GC25：2015 服務認證機構認證業(yè)務范圍及能力管理實施指南》采用“四分法”將服務認證業(yè)務范圍分為生產(chǎn)性服務、流通性服務、消費性服務和社會性服務，并按照服務過程相近、顧客感知和服務組織內部支持過程相近的原則進一步細分為24中類。該分類參照了國內外通用的服務業(yè)分類，具有一定的適用性，但也存在一定的局限性：分類可能不全，部分分類與原則不對應，以服務對象為分類原則之一，可能忽略了認證的特點。

2014年，國家認監(jiān)委發(fā)布了關于發(fā)布自愿性認證業(yè)務分類目錄，主要參照GB/T 7635.2-2002《全國主要產(chǎn)品分類與代碼第二部分 不可運輸類產(chǎn)品》梳理出了23類，并增加了當時已開展的服務認證業(yè)務。在調研中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)認證機構以此分類備案。

3 服務認證業(yè)務范圍界定技術

服務認證范圍界定的目的，在于合理建立認證過程準則和資源配置，有利于降低認證機構認證風險，增強認證結果的可比性。認證要與服務的供給和需求關聯(lián)，因此，服務認證分類首先要與服務分類制度相配套，與我國不斷更新的服務業(yè)發(fā)展政策對應起來。

3.1 分類理論基礎

服務認證實質是服務特性認證，認證對象是服務提供者，其目標是消費者感知、采信、接受和知曉，與產(chǎn)品認證和管理體系認證不同，因此，服務認證要以服務特性為基礎，以消費者體驗感知為核心，解決接觸層面的問題把事后知曉變成事前的告知。

3.1.1 以服務特性為基礎

一般而言， 考慮到服務特性認證的特點，具有面向大眾、可重復提供、非定制化、統(tǒng)一標準等特點的服務可能更適合做服務特性認證，如住宿服務、餐飲服務等。個性化、定制、不可重復提供、注重個人體驗感知的服務可能不適合做服務特性認證，如，法律服務。

3.1.2 以顧客體驗感知為核心

由于服務產(chǎn)品具有無形性、易變性、不可儲存性和不可分割性等特征，服務產(chǎn)品的認證不能像有形產(chǎn)品一樣衡量和評價其質量和水平，需更多關注顧客體驗感知、采信、接受和知曉。體驗感知是關注和判斷服務的特性和質量的重要因素，來自于和服務提供者相互接觸、互動的過程，因此，服務認證的業(yè)務范圍分類宜以顧客體驗和互動感知的特性為核心價值。

3.1.3 解決接觸層面的問題把事后知曉變成事前的告知

服務認證的認證對象是服務提供者，通過認證讓消費者在體驗感知前就能對服務質量進行判斷，推動服務提供者提高其服務質量水平。

因此，服務認證的業(yè)務范圍分類宜從顧客的角度而非服務提供者的角度來進行劃分，需要更多關注服務于顧客的接觸點。

3.2 分類準則

從分類理論來看，技術領域劃分是分類的核心問題，服務特性又是技術領域劃分的核心，服務技術領域劃分，實際上就是把具有共同特性的服務領域“合并同類項”，區(qū)分差異項。一個好的服務至少具備三大要素：

一是服務提供方具有自身管理規(guī)范，包括軟硬件方面；

二是有一定的能力保障服務；三是有服務接收方的體驗感知。

實際上，服務特性認證是緊緊圍繞顧客體驗開展的，體驗感知是關注和判斷服務的特性和質量的重要因素，這是服務認證解決的問題，也是服務特性認證的真正著眼點。

服務認證業(yè)務范圍界定遵循科學性、實用性和可擴展性的原則。科學性即遵循國內外服務認證業(yè)務的發(fā)展，根據(jù)服務的性質和功能特性進行客觀、合理劃分。實用性即確保分類滿足服務認證業(yè)務開展的實際需求，指導認證機構等相關方實施服務認證?？蓴U展性即充分考慮信息技術及互聯(lián)網(wǎng)等影響因素，結合服務認證業(yè)務的多樣性，確保分類具有可擴展性，滿足未來擴展的需求。主要分類準則包括服務過程相近和顧客體驗感知相近兩個方面。

3.2.1 服務過程相近

服務過程相近，指構成活動的要素及其對結果產(chǎn)生的影響相近，主要反映了服務形成的機理，包括組織內部人、機、料、法、環(huán)等因素，也包括組織及其人員提供的服務過程。一級服務認證業(yè)務范圍可以參照《國民經(jīng)濟行業(yè)分類》及歐盟經(jīng)濟活動分類，依據(jù)服務過程相近進行劃分，并體現(xiàn)認證的特點。如：金融服務、批發(fā)和零售服務等。

特別地，根據(jù)服務過程相近的準則，部分一級分類可能現(xiàn)階段不適合做服務特性認證，可暫不納入服務認證業(yè)務范圍。

3.2.2 顧客體驗感知相近

顧客體驗感知相近，指組織及其活動與顧客接觸面產(chǎn)生的結果相近。服務特性認證關注具有共性的顧客體驗感知，而不是個人的體驗感知。顧客體驗一項服務的過程是服務提供者的一個服務提供過程，這個過程往往涉及多個接觸點，相近接觸點構成一個接觸過程。因此，服務認證業(yè)務范圍的二級分類可根據(jù)顧客體驗感知的準則進行劃分。

3.3 分類應用

在服務接觸理論中，認為服務接觸充分體現(xiàn)了顧客對服務的參與性和互動性，根據(jù)服務提供是否借助有形工具，服務提供者與顧客之間的接觸方式會有所不同，不同的服務接觸方式會影響服務認證開展的模式，如人—人接觸方式，人—機（機—人）接觸方式、機—機接觸方式。

在服務認證實施過程中，由于服務業(yè)態(tài)或服務接觸方式的不同，服務及其認證的風險可接受水平不同，直接影響認證技術制度、規(guī)則的設計、建立和應用，相關方可以根據(jù)該分類技術和結果，指導設計和制定相應的認證模式，從而指導服務認證的實施。

4 總結與展望

開展服務認證的前提，是要根據(jù)分類目錄建立服務質量標準、規(guī)范和要求，再根據(jù)測評規(guī)則進行認證。服務認證是以認證結果為導向的，其本質在于認證機構公正、公平、可觀地對服務實施評價和作出認證決定的能力，給消費者和利益相關方帶來服務符合特定要求的信心和信任度?；诜诸惱碚摵头諛I(yè)分類方法整合的服務分類結果奠定了服務認證開展的基礎，為認證機構的技術、人員管理和認證實施提供了基礎，有利于推動服務認證事業(yè)蓬勃發(fā)展。

隨著經(jīng)濟技術的進步，因技術革命、產(chǎn)業(yè)革命，特別是ICT創(chuàng)新帶來了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，服務標準化和服務認證分類也面臨著挑戰(zhàn)，云服務、共享服務等新興服務層出不窮，當前的分類結果應當隨著服務業(yè)的發(fā)展不斷更新調整，貼合服務業(yè)發(fā)展政策、制度變化。同時，對著服務認證實踐的深入推廣應用，分類結果也應當更能滿足實踐需求，更好地推動服務認證事業(yè)發(fā)展進入“快車道”，全面提高服務質量水平。

注釋

①改自RB/T 314-2017，定義3.9。

②由顧客服務體驗感知的一項或一組可區(qū)分的特征，通常是無形的。

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