張簡一 蔡澤旭

關鍵詞：用戶體驗 電熱水器 品質(zhì)生活 沐浴

引言

在中國古代，沐浴不僅是個人衛(wèi)生，而且是一種禮儀，甚至是社會教化的成果彰顯。論語里就提出“浴乎沂，風乎舞雩，詠而歸”。隨著生活水平的提高，沐浴已經(jīng)從隆重的盛事變成最普通的日常行為，電熱水器也成為家居必備的設備。人們著眼于洗的清潔結(jié)果，而往往忽略了洗的過程和“儀式”。并且，由于家庭裝修過程中，電熱水器基本安裝在人們接觸不到地方，除了提供溫度適宜的水之外，對電熱水器的“形”和“型”沒有進一步要求。新文獻研究表明，人們已不再僅僅滿足于家居環(huán)境的整潔舒適，而是追求更加高品質(zhì)的生活體驗。在品質(zhì)生活的要求下，洗澡便成為享受過程的一種儀式，其中舒適性、時尚化、個性化和高科技化的體驗指導下產(chǎn)品迭代成為趨勢。

本文僅以干禧一代消費者作為目標用戶，在深度挖掘其生理需求、行為需求和精神需求的基礎上提出沐浴的新理念，重新定義電熱水器，并進行設計嘗試。

一、用戶體驗研究

美國經(jīng)濟學家約瑟夫.派恩二世和詹姆斯吉爾摩在1999年出版的《體驗經(jīng)濟》中提出：下個階段將進入體驗經(jīng)濟時代。體驗經(jīng)濟追求用戶積極的自我感受的滿足，重視消費過程中用戶的自我體驗。同時體驗經(jīng)濟下的用戶需求逐漸升級，用戶對產(chǎn)品的需求不再局限于基本功能，更多地開始注重生理、心理需求等，要讓顧客的身心和靈魂都能夠快樂的體驗。

用戶體驗的定義中最具影響力的是IS09241-210給出的定義，該定義指出用戶體驗是用戶與產(chǎn)品交互過程中產(chǎn)生的，包括用戶的心理感覺、肢體感覺以及用戶體驗為用戶所帶來的結(jié)果，體驗結(jié)果主要包括情緒和生理反應等。

根據(jù)美國哈里斯調(diào)查中心研究，人體60%-90%的疾病與壓力有關，衛(wèi)浴產(chǎn)品可以作為很好的放松產(chǎn)品。在沐浴時，使用電熱水器的各個體驗節(jié)點滿意程度是導致用戶情緒變化的主要因素。因此，在規(guī)劃電熱水器產(chǎn)品體驗的過程中，需要充分考慮目標用戶的特征、沐浴行為習慣與實際需求。在電熱水器設計過程中需要嚴格依據(jù)使用者行為特點與需求，最大程度上滿足使用者審美、健康、舒適的取向。

（一）用戶訪談

本課題的目標用戶為干禧一代，他們出生于1982年-2000年之間，作為“數(shù)字化生存”生態(tài)下的族群，互聯(lián)網(wǎng)成為現(xiàn)實生活的延伸，他們高度依賴網(wǎng)絡，愿意接受新事物;當下，干禧一代作為社會中堅力量，逐漸成為消費市場的主導力量和最有影響力的消費群體;受到良好的教育，他們更加注重品質(zhì)生活。通過分析我國當前政策、經(jīng)濟、社會以及科技的發(fā)展形勢，了解目標用戶特征、社會屬性、消費觀念以及生活方式，形成用戶畫像.如表1所示。

選取千禧一代用戶樣本，通過面對面交流的方式進行用戶訪談，了解他們關于電熱水器的使用情況，歸納用戶對當前電熱水器產(chǎn)品關于的認識、意見及期望。分析用戶使用電熱水器體驗過程中外觀、功能及操作方式的期望值，深入發(fā)掘產(chǎn)品的核心價值點。用戶訪談結(jié)果如圖1所示。

用戶訪談結(jié)果表明，消費者購買電熱水器，已不再抱著“能用就行”的態(tài)度，而是更加注重健康、便捷與美觀。伴隨著家居裝飾越來越風格化、個性化，沐浴空間也開始配合家居裝飾的風格。用戶要求沐浴空間能夠體現(xiàn)用戶獨到的生活品質(zhì)。電熱水器的創(chuàng)新設計也應在品質(zhì)生活理念的驅(qū)動下，在功能設置和智能交互等方面更加注重用戶體驗。而個性化的外觀設計也讓電熱水器成為生活中的一道風景，而不是放置在角落的可用產(chǎn)品。

（二）用戶行為分析實驗

如今，用戶需求已經(jīng)向更高的體驗層次即情感體驗層次發(fā)展，使用戶感受到與產(chǎn)品互動的流暢感是持續(xù)情感關系的關鍵。情感體驗是用戶在長時間使用產(chǎn)品過程中所產(chǎn)生情緒的積累所形成的，為了解目標用戶在沐浴過程中的體驗情緒，進行了用戶行為分析實驗。沐浴行為屬于個人隱私，為了避免人為觀察下會對用戶造成的心理干擾，本次實驗采用有控觀察的方法。選擇20名目標用戶，提前與用戶預約，讓用戶穿著泳衣，在其行為與活動不受拘束情況下，讓用戶依次進入浴室進行沐浴，通過攝影機拍攝用戶沐浴過程，記錄用戶從進入浴室到沐浴結(jié)束離開浴室后的一系列行為，實驗后總結(jié)并分析目標用戶的行為特征，并結(jié)合觀察情況對用戶進行訪談，了解用戶在沐浴過程中真實的體驗情緒，進而深度挖掘用戶在沐浴過程中的情感需求。用戶使用電熱水器過程中的各個體驗節(jié)點的情緒值如圖2所示。用戶體驗情緒表明用戶在脫衣服到打開電熱水器過程中產(chǎn)生了消極情緒，從沐浴開始到擦干皮膚的過程中用戶情緒逐漸向積極方面轉(zhuǎn)變。

（三）需求分析

從用戶體驗的過程來講，用戶總是期待一個循環(huán)的、長期的體驗過程，而不是直線的、—次性的。完整的情感體驗是在體驗情境中從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的感官體驗、情感與交互體驗、自我和社會需要體驗的有機統(tǒng)一。對上述中關于用戶訪談和用戶沐浴行為分析實驗結(jié)果進行歸納總結(jié)，并依據(jù)馬斯洛需求層次理論對用戶使用電熱水器時所需的體驗需求進行排序，從低到高依次是安全需求、交互需求、感覺需求、情感需求與自我需求。得到圖3中的體驗需求層次。綜合分析各種需求，千禧一代的用戶希望擁有專屬于自己的個性化的熱水器，以創(chuàng)造品質(zhì)生活，除了外觀造型的要求外，集中為對沐浴水質(zhì)安全和情感交互的需求。

局部水源的水質(zhì)在很大程度上影響著用戶的心理安全和健康生活。對于皮膚敏感的人群來說，不同酸堿度或不同微量元素的形成的水質(zhì)問題，一直是沐浴的困擾。因此，設計電熱水器時，可以考慮在功能和結(jié)構(gòu)上加入過濾裝置，要求該裝置能夠根據(jù)地區(qū)不同水質(zhì)問題提出改善的辦法。

生活水平的提高，水處理技術(shù)已經(jīng)普遍用于家庭飲用水的改善當中，但在家用電熱水器的設計中還尚未得到應用。通過對目前市場上水處理的現(xiàn)有技術(shù)進行調(diào)研，沐浴用水主要需要水質(zhì)初步過濾、除去重金屬、除異味等需要，市場上的水處理濾芯主要如表2所示。新型的電熱水器設計，可以考慮讓目標用戶根據(jù)自身對沐浴的要求和地區(qū)水質(zhì)的不同，有針對性地選擇相應的濾芯，作為個人電熱水器的組成部件，形成滿足個體需要的獨特的產(chǎn)品。

情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。情感交互的需求，是較高級別的需求，也是電熱水器智能化必須要思考的主要問題。結(jié)合對電熱水器用戶的畫像、訪談、入戶調(diào)研，干禧一代人對于沐浴的要求，需要體現(xiàn)獨特的生活品質(zhì)和個體需要。電熱水器不僅完成沐浴，而且可以通過網(wǎng)絡和智能計算記錄用戶的沐浴習慣，包括最適宜的水溫、沐浴時長等信息，并提供更加便捷的操作方式，讓沐浴過程順利、愉快，不斷地優(yōu)化用戶體驗。通過用戶體驗情緒變化曲線分析可以看到，在特定的季節(jié)溫度下，用戶在沐浴的過程中，存在著溫度的不良刺激而導致情緒低落。在較寒冷的季節(jié)，用戶從進入浴室到調(diào)節(jié)電熱水器水溫的過程中，由于脫下衣物后的皮膚表面與外部環(huán)境直接接觸，導致體表溫度迅速流失，產(chǎn)生較強的冰冷感，這是一種不良的情緒體驗。電熱水器的創(chuàng)新可以利用蒸汽的潮熱，改變浴室的干冷，從而創(chuàng)造良好膚覺感受，以改善熱水器的使用體驗。

二、設計實踐

基于用戶體驗理論研究，設計出一款智能化電熱水器。在用戶體驗研究中得出安全、交互、感官、情感、自我需要五個層次的體驗需求，本次電熱水器的設計實踐著重考慮這五個層次，以滿足用戶對電熱水器的體驗需求。

安全需求：針對地域化差異所產(chǎn)生的多種水質(zhì)問題，智能化電熱水器采用模塊化濾芯設計方案來解決。根據(jù)全國不同地區(qū)水質(zhì)問題設計多種不同凈水功能的濾芯，每塊濾芯具有不同過濾功能，如去除異味、重金屬離子、固體顆粒等功能，電熱水器預設5個濾芯孔位，用戶可以按照居住地區(qū)的水質(zhì)問題選擇合適的濾芯組合，通過過濾轉(zhuǎn)化成潔凈的水源，從而降低水質(zhì)問題給皮膚帶來的危害，為用戶帶來安全、健康的沐浴體驗，模塊化濾芯及其工作示意圖如圖4所示。

交互需求：智能化電熱水器提供預約功能，人們在繁忙的工作環(huán)境中也能夠通過手機APP提前開啟電熱水器加熱功能，使用戶回到家中便可以進行舒適的洗浴。在用戶沐浴后，電熱水器能夠記錄用戶沐浴時最加適宜的熱水溫度與沐浴時間，通過網(wǎng)絡和智能計算，在用戶下—次洗浴時便能夠自動調(diào)節(jié)熱水溫度，讓沐浴過程更加順利、愉快，并不斷地優(yōu)化用戶體驗，APP交互界面如圖5所示。

情感需求：為給用戶帶來幸福、舒適的沐浴感受，提出在電熱水器下方兩側(cè)安裝放熱裝置。在用戶沐浴前，放熱裝置將熱水高頻振蕩形成熱水蒸氣，通過排氣口向浴室緩慢釋放熱水蒸汽，當用戶脫下衣物進入浴室時，浴室溫度已經(jīng)提升，在充滿熱水蒸氣的浴室內(nèi)，用戶得到了溫暖的情感享受，在這個過程中便不會再受到溫差變化產(chǎn)生的冰冷感，消除用戶在當前沐浴節(jié)點中的消極情緒，以滿足用戶的情感需求，如圖6所示。

感覺需求：外觀的色調(diào)上選用“黑+金”的配色處理，彰顯產(chǎn)品的科技感與品質(zhì)感。造型上摒棄傳統(tǒng)的圓筒形外殼，采用橢圓形外殼，在兩端進行了形態(tài)的切削處理，在不影響電熱水器內(nèi)部結(jié)構(gòu)和容積的同時，使電熱水器外觀上更顯纖薄、柔和，擺脫電熱水器在用戶心中笨重的形象，使產(chǎn)品更具美感。

自我需求：目前，電熱水器外觀同質(zhì)化嚴重，且用戶渴望能夠創(chuàng)造專屬自我的沐浴環(huán)境，隨著消費者個性化訴求愈加強烈，IMR模內(nèi)裝飾技術(shù)（In-MouldDecoration by Roller）解決了這一難題，通過模內(nèi)裝飾技術(shù)將紋理與流行色彩融入產(chǎn)品設計之中，從而拉開同類產(chǎn)品之間的差異，用戶可根據(jù)個人喜好進行私人定制，將電熱水器與家居環(huán)境進行搭配，以滿足用戶的多樣化、個性化需求。在電熱水器中置件融入自然紋理，產(chǎn)品效果圖如圖7所示。電熱水器根據(jù)浴室風格進行搭配，彰顯用戶個性化生活，色彩方案及場景圖如圖7所示。

結(jié)論

本文通過用戶體驗理論研究，對目標用戶進行調(diào)研與沐浴行為分析實驗.，找到了干禧一代在電熱水器使用過程中的痛點與需求，重新定義符合目標人群的電熱水器，明確了電熱水器設計方向，并將用戶在使用電熱水器時所期待的體驗融入設計其中，對電熱水器做了設計實踐。改善后的電熱水器解決了由于我國地區(qū)水質(zhì)所帶來的沐浴健康問題，并通過電熱水器預先放熱使用戶在進入浴室調(diào)節(jié)水溫前便得到溫暖的膚覺感受，避免由于溫差刺激給用戶帶來的消極情緒，人機交互的智能化使用戶沐浴更加便捷，個性、時尚的產(chǎn)品外觀搭配浴室風格形成了優(yōu)雅的沐浴環(huán)境，本設計在完善了電熱水器功能的同時為用戶帶來良好的沐浴體驗，從而優(yōu)化人們的生活方式與生活品質(zhì)。