葉塋

摘要：隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展已成為我國旅游業(yè)特色。全國各地陸續(xù)加大了建設(shè)旅游公共服務(wù)供給的力度，致力于為廣大旅游群體提供公平、高效的旅游服務(wù)。本文以葫蘆島市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀為著力點，來分析葫蘆島市在供給環(huán)節(jié)中存在的不足之處，并對相應(yīng)對策展開分析，嘗試從游客需求、服務(wù)智能化、安全保障服務(wù)方面來優(yōu)化葫蘆島市旅游公共服務(wù)機制。

關(guān)鍵詞：葫蘆島 旅游公共服務(wù) 旅游公共服務(wù)供給

中圖分類號：F592? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）04-0058-02

一、旅游公共服務(wù)理論概述

旅游公共服務(wù)主要立足于“公共”這一要素，以政府為引導(dǎo)方、支持方，為游客提供旅游服務(wù)與產(chǎn)品，具有“公共”“盈利”特點。[1]而旅游公共服務(wù)供給，則是在特定時期、條件及市場環(huán)境中，旅游經(jīng)營方在限定價格范疇中將旅游服務(wù)、產(chǎn)品供給至旅游市場，包括便民旅游設(shè)備以及旅游資源、旅游設(shè)備、旅游服務(wù)等[2]，為本地群眾、游客提供便利。

二、葫蘆島旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀

（一）基本供給情況

葫蘆島有著“國家森林城市”“中國優(yōu)秀旅游城市”“國家級園林城市”等美譽，沿海并與青島市、秦皇島、大連、營口等構(gòu)成環(huán)渤海經(jīng)濟圈，有著豐富的旅游資源，當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展相對成熟。

旅游業(yè)一直是當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的龍頭產(chǎn)業(yè)，尤其在2013、2014年間在葫蘆島市生產(chǎn)總值中占比35%、36.9%。但受近年間各地旅游業(yè)迅速崛起的影響，2015—2017年間葫蘆島旅游業(yè)的發(fā)展并不理想，與北京、深圳等旅游業(yè)發(fā)達區(qū)域還有巨大差距，構(gòu)建旅游公共服務(wù)的道路漫長。

除此之外，近年來散客比重逐年增加。通過網(wǎng)絡(luò)相關(guān)資料了解到，散客已發(fā)展為各地旅游業(yè)的消費主力。2017年間，葫蘆島市接待國內(nèi)外游客達到5673萬人次，同比增長8.7%。自駕游游客在游客總量中占比高達70%?？煽闯?，自駕游已逐漸發(fā)展為葫蘆島市旅游業(yè)的新增長點。目前，葫蘆島市成立有露營地、自駕車道等配套設(shè)施，并提供自駕游線路。

（二）供給現(xiàn)狀

葫蘆島市的旅游公共信息服務(wù)正在逐步建立中。目前，葫蘆島市在關(guān)鍵交通路口、車站等客流量大的區(qū)域構(gòu)建了旅游信息公共咨詢處，使游客可享受到當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊展示、咨詢等服務(wù)。成立有市級旅游網(wǎng)站，并利用微信公眾號、微博等平臺進行旅游路線、景點資訊、交通情況、旅游展會等信息的共享，便于游客自駕游。

葫蘆島市旅游交通目前已形成出租車、公交車、航空與鐵路等為核心的服務(wù)體系，尤其是遼寧省港口眾多，同全球20多個國家、區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了航班直通，為推進旅游業(yè)發(fā)展提供了強力支撐。近年來著力于構(gòu)建旅游交通公共引導(dǎo)系，并在各重點交通口設(shè)置有旅游交通示意圖，使游客能夠清晰、快捷地獲取各景區(qū)資訊與路線。

三、葫蘆島旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)存問題分析

（一）旅游智能化、信息化水平不高

信息資源利用率不高。葫蘆島市旅游公共信息服務(wù)供給以微博、旅游政務(wù)平臺與咨詢平臺的開發(fā)維護為主，而旅游熱線、信息亭等服務(wù)供給相對滯后。游客普遍通過網(wǎng)站平臺（如攜程網(wǎng)、馬蜂窩網(wǎng)）來獲取資訊，當(dāng)?shù)毓俜铰糜尉W(wǎng)站利用率有待提升。

旅游信息整合度低。葫蘆島市旅游網(wǎng)站在旅游熱線、交通線路、天氣資訊等方面的服務(wù)內(nèi)容缺乏高效整合，內(nèi)容缺乏創(chuàng)新。此外，各地旅游服務(wù)熱線有待整合，給游客撥打熱線造成諸多不限，熱線服務(wù)效率不高。

（二）旅游安全保障效能不足

目前，葫蘆島市旅游尚未建立完善的旅游救援機制，各項資源配置專業(yè)性不足。伴隨自駕游、自助游的快速興趣，部分游客開始傾向于探險、漂流、登山等旅游活動，為當(dāng)?shù)芈糜尉仍ぷ鞯拈_展帶來了一定難度。當(dāng)?shù)鼐仍ぷ鞯倪M行普遍依賴當(dāng)?shù)匚渚?、公安與消防等供給主體，救援服務(wù)并不集中。專業(yè)救援技術(shù)、設(shè)施滯后，無法精準、高效地定位游客，野外救援水平不高。

旅游保險服務(wù)滯后。首先，相對于團體旅游來講，散客旅游安全系數(shù)不高，風(fēng)險因素多。因散客旅游保險服務(wù)成本大，故保險公司方面設(shè)置的收益率并不高，缺失政策的有力支持。其次，當(dāng)前游客安全認知不高，在游玩過程中通常抱有僥幸心理。據(jù)調(diào)查了解到，散客投保率并不高，多是跟團游客投保旅行社責(zé)任險，當(dāng)?shù)芈糜伪ｋU服務(wù)機制滯后。

（三）旅游公共服務(wù)供給體系不完善

供給主體單一。旅游公共服務(wù)供給獨具公共、公益特征，前期支出高，故市場對該領(lǐng)域的供給工作或多或少有真空地帶。[3]而游客需求相對多元化，政府缺少在旅游咨詢、保險方面的供給優(yōu)勢，各景區(qū)旅游熱線利用率并不高，無法合理配置旅游資源，供給主體單一，亟待獲取當(dāng)?shù)芈糜螀f(xié)會、旅游企業(yè)與相關(guān)市場的支持。

缺乏對游客需求的分析。葫蘆島市政府依然沿用“自上而下”這一決策體系。缺乏對游客公共需求的分析，供給長期得不到平衡。并未維護旅游溝通、交流平臺，導(dǎo)致本地居民、游客只是服務(wù)供給的接收方，無法發(fā)揮自身主觀能動性，存在供需脫節(jié)問題，不利于旅游資源的合理利用。

四、葫蘆島旅游公共服務(wù)供給對策分析

（一）開發(fā)旅游公共信息服務(wù)

大力發(fā)展終端應(yīng)用。建議加強同各大通訊平臺的協(xié)作，構(gòu)建類似于“掌上寧”的移動終端，游客在平臺搜索相關(guān)內(nèi)容便可獲取關(guān)鍵信息。提供集中網(wǎng)絡(luò)檢索、預(yù)訂、支付與評價等功能。為豐富游客“掌游體驗”，建議將覆蓋范圍延伸到當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)、各交通樞紐、博物館、文化館等地，進而實現(xiàn)全市覆蓋。

構(gòu)建葫蘆島旅游信息數(shù)據(jù)共享平臺。通過信息共享中心可以密切旅游市場、服務(wù)單位和游客的互動。利用信息采集系統(tǒng)來整合葫蘆島市各景區(qū)、交通、旅行社、工商、酒店與天氣等有效信息，上傳至信息庫中后共享至各交流平臺。

（二）健全旅游安全保障服務(wù)

健全安全保障服務(wù)的第一步就是要構(gòu)建旅游救援聯(lián)動機制。

打造旅游救援聯(lián)動機制，建立當(dāng)?shù)芈糜尉仍笓]基地，一旦出現(xiàn)旅游意外狀況，可通過基地來統(tǒng)一調(diào)度公安、消防等機構(gòu)。依托先進救援技術(shù)、風(fēng)險信息部門與專業(yè)救援部門的有力支撐，對景點、商業(yè)區(qū)、各交通樞紐等游客密度大的區(qū)域展開動態(tài)監(jiān)控，便于快速處理突發(fā)狀況。而專業(yè)救援部門，目前以國際旅行社救援部門為主，建議成立第三方公益、商業(yè)救援組織。

旅游保險服務(wù)滯后是阻礙葫蘆島旅游安全服務(wù)發(fā)展的主要因素，因此革新旅游保險服務(wù)是提高旅游安全服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。建議葫蘆島積極借鑒發(fā)達城市推行的旅游保險服務(wù)模式。設(shè)計組合式保險，將食住行游娛都覆蓋到旅游保險中，尤其是漂流、登山、滑雪等高風(fēng)險項目，開發(fā)相應(yīng)的旅游險種。加強旅游保險與旅游救援的合作，保險機構(gòu)可適當(dāng)分擔(dān)救援機構(gòu)在救援過程中的支出，有效處理由于賠付效率不高導(dǎo)致的賠誤救援時機的情況。

（三）健全旅游公共服務(wù)供給機制

豐富供給主體。以政府為主導(dǎo)和責(zé)任主體，協(xié)同當(dāng)?shù)亟煌?、工商、公安、消防、氣象與醫(yī)療等機構(gòu)，健全當(dāng)?shù)芈糜喂卜?wù)供給機制。各協(xié)會在幫助市政履行公共服務(wù)義務(wù)的同時，要對市政服務(wù)、供給行為進行監(jiān)督。針對游客在旅游過程中出現(xiàn)的被欺詐現(xiàn)象，協(xié)會可發(fā)揮自身監(jiān)管職能，來披露個別旅游企業(yè)的不法活動。而當(dāng)?shù)刂驹刚邊f(xié)會，則可在旅游旺季展開志愿服務(wù)，在各交通站點、景點安排人員，為游客提供高效率服務(wù)。

豐富旅游公共需求發(fā)布與交流路徑。依托葫蘆島市各區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展層次，在機場、車站、景區(qū)等游客密度大的區(qū)域設(shè)置電子觸摸屏，方便游客查詢各景點信息。通過移動終端、服務(wù)熱線與網(wǎng)站意見欄等來獲取游客需求以及對旅游公共服務(wù)供給的建議，實現(xiàn)供給主體與客體間信息的良性互動。

四、結(jié)語

總而言之，旅游公共服務(wù)要立足于“公共”這一要素，以政府為引導(dǎo)方、支持方，不以盈利為目標來為游客提供相應(yīng)的旅游服務(wù)與旅游產(chǎn)品?，F(xiàn)階段，葫蘆島市政府依然將旅游盈利因素當(dāng)成考量本地旅游發(fā)展層次的因子，缺乏對游客公共需求的分析。而本文針對上述問題提出了開發(fā)旅游公共信息服務(wù)、健全安全保障服務(wù)以及豐富供給主體的對策，以期所分析內(nèi)容可有效提升當(dāng)?shù)芈糜喂卜?wù)供給層次，從而為保證葫蘆島旅游公共服務(wù)供給的高效性。

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責(zé)任編輯：于蕾