徐星星

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得網(wǎng)民可隨時(shí)隨地利用碎片時(shí)間來玩游戲，由此催生出巨大的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)市場，隨之而來的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛也暴增。其中因?yàn)橛螒蛸~號(hào)被凍結(jié)或被盜而引發(fā)的訴訟糾紛數(shù)量亦是可觀，消費(fèi)者或是由于賬號(hào)來源存在瑕疵，或是違反游戲平臺(tái)規(guī)則而導(dǎo)致賬號(hào)被凍結(jié)。網(wǎng)絡(luò)游戲均以互聯(lián)網(wǎng)為依托平臺(tái)，以手機(jī)、電腦等設(shè)備為媒介，使得網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛的處理具有較強(qiáng)的專業(yè)性，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)的過程充滿著大量的電子證據(jù)和格式合同。網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家在維權(quán)時(shí)面臨著關(guān)于游戲服務(wù)運(yùn)營商侵權(quán)或違約的舉證難題。下面筆者將通過一起案例對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)的玩家即消費(fèi)者作出相關(guān)提示。

原告丁先生系某款網(wǎng)絡(luò)游戲的忠實(shí)玩家，通過網(wǎng)游公司平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)，為該款游戲投入了大量的金錢。2017年6月19日，網(wǎng)游公司在未通知原告的情況下，凍結(jié)其游戲賬號(hào)，被凍結(jié)賬號(hào)內(nèi)的游戲資產(chǎn)估值超過20萬元。現(xiàn)丁先生認(rèn)為游戲公司的服務(wù)協(xié)議系無效格式合同，且無故凍結(jié)賬號(hào)構(gòu)成違約，訴至法院，請求判令：1.網(wǎng)游公司恢復(fù)丁先生IP地址所有游戲賬號(hào)下的角色和裝備；2.判令網(wǎng)游公司賠償經(jīng)濟(jì)損失,包括游戲充值費(fèi)用等，共計(jì)15萬元。

網(wǎng)游公司辯稱：凍結(jié)丁先生賬號(hào)是有事實(shí)和法律依據(jù)的，我方在收到玩家投訴并初步查明投訴相關(guān)基本事實(shí)的情況下，為防止玩家損失進(jìn)一步擴(kuò)大，對(duì)涉嫌盜號(hào)的玩家賬號(hào)進(jìn)行凍結(jié)是必要且合理合法的，此外，我公司在收到公安局的通知后，需要協(xié)助調(diào)取相關(guān)證據(jù)，對(duì)涉及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)被破壞案中的丁先生的賬號(hào)給予繼續(xù)凍結(jié)的處理并無不當(dāng)，且丁先生充值游戲費(fèi)用已經(jīng)消費(fèi)使用，也并未因凍結(jié)產(chǎn)生任何實(shí)際損失，故不同意丁先生的全部訴訟請求。

本院經(jīng)審理后認(rèn)為，游戲公司服務(wù)協(xié)議規(guī)定，在用戶存在嚴(yán)重?fù)p害其他用戶的行為時(shí)，游戲公司可以對(duì)該用戶名下的所有賬號(hào)采取凍結(jié)賬號(hào)、刪除賬號(hào)、終止服務(wù)等制裁措施。游戲公司凍結(jié)丁先生的游戲賬號(hào)是否符合該規(guī)定，關(guān)鍵取決于其作為網(wǎng)絡(luò)游戲的管理者，凍結(jié)游戲賬號(hào)的行為是否合理，此前是否盡到了必要的注意義務(wù)。本案中，游戲公司提交賬號(hào)投訴工單、該賬號(hào)在被盜期間的事件日志和道具操作日志以及道具流轉(zhuǎn)日志等證據(jù)，證明游戲公司在接到用戶舉報(bào)后，通過技術(shù)手段并通過對(duì)游戲玩家異常行為的分析，初步判斷出丁先生具有盜號(hào)嫌疑，且該行為涉及到其名下多個(gè)賬號(hào)，在建議投訴人報(bào)警處理后，及時(shí)凍結(jié)丁先生名下所有的游戲賬號(hào)，并未導(dǎo)致其賬號(hào)內(nèi)裝備、道具的損失，已經(jīng)盡到必要的查明義務(wù)，其出于游戲運(yùn)營管理需要，采取的處理措施并無不當(dāng)，符合《服務(wù)協(xié)議》的約定，不構(gòu)成違約。最后法院判決駁回原告丁先生的全部訴訟請求。

從上述案例我們可以看出，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)中應(yīng)當(dāng)遵守各種平臺(tái)規(guī)則和法律義務(wù)，在訴訟糾紛中更是面臨著一系列的舉證責(zé)任。如何高效妥善地維護(hù)自身合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)從以下兩個(gè)方面著手：

第一，了解游戲平臺(tái)規(guī)則，全面明晰權(quán)利義務(wù)。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的消費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀并確保正確理解運(yùn)營商制定的規(guī)則條款，對(duì)其中有效的規(guī)則應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循，否則將會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的法律后果，比如游戲玩家游戲名稱違反社會(huì)善良風(fēng)俗而被強(qiáng)制更名，且游戲賬號(hào)涉嫌盜竊而被凍結(jié)。同時(shí)，對(duì)于其中可能會(huì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的格式條款或其他無效條款應(yīng)當(dāng)及時(shí)與運(yùn)營商溝通以確保不掉入消費(fèi)陷阱和大坑，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)針對(duì)運(yùn)營商的不規(guī)范侵權(quán)條款向消協(xié)等部門投訴，以實(shí)現(xiàn)維護(hù)自身權(quán)益，凈化網(wǎng)游市場的目標(biāo)。

實(shí)踐中，運(yùn)營商會(huì)依據(jù)多種理由凍結(jié)或封停玩家賬號(hào)，如玩家賬號(hào)涉嫌操作違法行為，玩家使用“外掛”等，此時(shí)，玩家應(yīng)當(dāng)判斷運(yùn)營商的行為是否具有合理性進(jìn)而采取相應(yīng)措施維護(hù)自身權(quán)益。玩家用“外掛”的行為是一種違約行為與侵權(quán)行為的競合，在運(yùn)營商與玩家的服務(wù)合同中，該類行為通常作為運(yùn)營商可以行使單方合同解除權(quán)的條件。運(yùn)營商需對(duì)玩家使用“外掛”的行為承擔(dān)舉證責(zé)任。若舉證不能，則應(yīng)視為錯(cuò)誤操作，需承擔(dān)賠償損失、恢復(fù)原狀等違約責(zé)任。

第二，增強(qiáng)維權(quán)證據(jù)意識(shí)，及時(shí)合理取證舉證。玩家在主張權(quán)利之時(shí)應(yīng)當(dāng)明確具體的請求及損失數(shù)額及依據(jù)，并做好相應(yīng)的舉證準(zhǔn)備，比如，在主張因凍結(jié)賬戶而造成的損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明損失的來源及構(gòu)成并證明確系游戲運(yùn)營商的違約行為導(dǎo)致，否則將承擔(dān)舉證不能的不利后果。

網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者對(duì)于游戲賬號(hào)的來源應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎嚴(yán)格審查，切忌通過不合法的手段或途徑獲得游戲賬號(hào)，否則只會(huì)為日后賬號(hào)被凍結(jié)留下隱患，消費(fèi)者更應(yīng)防止陷入游戲賬號(hào)買賣的詐騙騙局。消費(fèi)者在參與網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)務(wù)必妥善保管交易憑證，電子憑證要及時(shí)截圖留存；發(fā)生賬號(hào)被凍結(jié)的糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)及時(shí)與游戲平臺(tái)進(jìn)行溝通，與游戲平臺(tái)溝通處理糾紛的過程均應(yīng)完整保存，必要時(shí)向相關(guān)部門投訴處理。網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)中，玩家在預(yù)先設(shè)定的環(huán)境下進(jìn)行活動(dòng)，活動(dòng)的自主程度受環(huán)境設(shè)定限制。運(yùn)營商掌握服務(wù)器的運(yùn)行，了解玩家活動(dòng)情況，并可控制服務(wù)器數(shù)據(jù)，因此應(yīng)對(duì)游戲運(yùn)營環(huán)境承擔(dān)安全保障義務(wù)，故消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)審慎考察游戲平臺(tái)是否履行安全保障義務(wù)，對(duì)其中欠缺的部分要警惕并留存證據(jù)，以免發(fā)生游戲賬號(hào)被凍結(jié)等糾紛時(shí)舉證不力而無法保護(hù)自身合法權(quán)益。