王曉丹

當(dāng)你正精神高度緊張地握著手機(jī)兩端，帶領(lǐng)“組織成員”穿越硝煙彌漫的戰(zhàn)火打算迎接最后的勝利時，“deng”的一聲，“發(fā)生了錯誤，程序即將關(guān)閉”的提示框猝不及防地出現(xiàn)在了你眼前。面對因程序bug造成的最終冠軍旁落，你會怎么做？摔手機(jī)、罵人，然后找“售后”？也許這時，你才會仔仔細(xì)細(xì)地讀起用戶協(xié)議來，思考下一步應(yīng)該如何找“售后”理論。但是，你不知道的是，有些風(fēng)險在注冊的那一刻已經(jīng)埋下了。

玩家錯失冠軍

小吳在手機(jī)上下載了一款互動型手游，彈出的用戶協(xié)議中穿插著這樣幾句看似輕描淡寫的文字：“不保證玩家使用該產(chǎn)品或服務(wù)不會中斷或沒有錯誤及不被干擾，不保證缺陷會被糾正，也不保證其提供的服務(wù)將會符合每一位玩家的要求。”小吳并沒有仔細(xì)琢磨其中的含義，注冊ID并使用后，他便開始了游戲之旅。一天晚上，在參與此游戲王者爭霸賽時，游戲頻出錯誤，在決賽的緊要關(guān)頭，由于程序再次出現(xiàn)bug，使小吳的游戲角色與冠軍失之交臂。

倍感窩火的小吳馬上聯(lián)系了游戲運(yùn)營商。運(yùn)營商痛快地認(rèn)可了游戲出錯這一事實(shí)，將冠軍更改為小吳的游戲角色，但是卻沒有給予小吳冠軍應(yīng)有的金幣、威望值。而最令小吳難過的是，跟隨他一起“戰(zhàn)斗”過的團(tuán)隊成員數(shù)量在急劇減少。小吳認(rèn)為，都是由于游戲出現(xiàn)程序問題才導(dǎo)致他個人及整個團(tuán)隊榮譽(yù)受損，雖然后來把冠軍又重新授予給了他，但這并不能完全彌補(bǔ)他在那場決賽中失去的東西。

由于認(rèn)為游戲運(yùn)營商的這一行為已經(jīng)構(gòu)成了根本違約，小吳便起訴至法院，要求解除雙方之間的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，賠禮道歉，返還消費(fèi)款項，并連續(xù)7天置頂在網(wǎng)絡(luò)游戲系統(tǒng)公告欄中就王者爭霸賽冠軍更換事宜發(fā)布全服說明公告（內(nèi)容包括但不限于說明冠軍排名出現(xiàn)錯誤的原因）。

游戲運(yùn)營商“三不保證”

游戲運(yùn)營商在答辯時，亮出了用戶協(xié)議上的“三不保證”原則——不保證沒有錯誤、不保證錯誤會被糾正、不保證滿足每一位玩家的要求。游戲運(yùn)營商稱，出現(xiàn)程序問題是由于電腦程序中隱藏的未被發(fā)現(xiàn)的缺陷或者漏洞導(dǎo)致，在游戲設(shè)計之初，軟件開發(fā)者不可能預(yù)見到所有的情況，只能通過使用過程逐步發(fā)現(xiàn)并改善。在得知小吳因程序錯誤導(dǎo)致錯失冠軍的情況后，其已經(jīng)積極與小吳溝通解決并補(bǔ)償游戲裝備，后來小吳單方反悔，游戲運(yùn)營商才扣除了未被使用的游戲裝備。但小吳在之后仍然繼續(xù)充值使用這款游戲，說明網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同仍在繼續(xù)履行，且用戶協(xié)議明確約定游戲運(yùn)營商不承擔(dān)任何賠償責(zé)任，故游戲運(yùn)營商不存在根本違約行為。

但基于小吳作為玩家有不享受游戲服務(wù)的權(quán)利，游戲運(yùn)營商表示，同意解除服務(wù)合同。但不同意小吳提出的要求返還已消費(fèi)的款項等其他訴訟請求。

用戶協(xié)議中隱藏的風(fēng)險

北京市海淀區(qū)法院經(jīng)審理后認(rèn)為，游戲運(yùn)營商程序出錯導(dǎo)致小吳的游戲角色喪失冠軍這一行為并不足以達(dá)到根本違約的程度，因此小吳據(jù)此要求解除合同理由不足。但由于雙方都同意解除合同，法院予以支持；由于小吳已實(shí)際消費(fèi)并接受了游戲服務(wù)，故對于他要求游戲運(yùn)營商返還已消費(fèi)款項的請求，法院不予支持；小吳要求游戲運(yùn)營商在涉案游戲系統(tǒng)公告欄中說明王者爭霸賽冠軍更換一事并要求其賠禮道歉，缺乏依據(jù)，同樣未得到法院支持。

判決結(jié)果一出，誰輸誰贏，一目了然。但小吳其實(shí)本可以擁有贏面的，如果他當(dāng)初瀏覽用戶協(xié)議的時候再仔細(xì)點(diǎn)。

生活中，我們經(jīng)常會用“霸王條款”來稱呼某些商家、公司制定的一些程式化不平等條款。在法律上，與之相近似的一個名詞叫作“格式條款”，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款?！逗贤ā返?9條規(guī)定，提供格式條款一方有提示、說明的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，并按照對方的要求予以說明。

本案中，游戲運(yùn)營商提供的用戶協(xié)議即為格式條款，而像協(xié)議中規(guī)定的“在法律允許的最大范圍內(nèi)，不會對玩家提供任何明示或默示的擔(dān)保責(zé)任，或在任何方面與本公司產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的任何意外、非直接、間接的損害或請求承擔(dān)任何責(zé)任”類似語言及“三不保證原則”則免除了游戲運(yùn)營商的一切賠償責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)游戲中，玩家與游戲運(yùn)營商之間是服務(wù)合同關(guān)系。玩家在預(yù)先設(shè)定的環(huán)境下進(jìn)行活動，活動的自主程度受環(huán)境設(shè)定限制。游戲運(yùn)營商掌握服務(wù)器的運(yùn)行，了解玩家活動情況，并可控制服務(wù)器數(shù)據(jù)，因此理應(yīng)對游戲運(yùn)營環(huán)境承擔(dān)安全保障義務(wù)。像本案中游戲運(yùn)營商這樣在協(xié)議中免除自身責(zé)任的，需要提請玩家注意并予以說明。比如在協(xié)議最前方標(biāo)注重點(diǎn)閱讀提示，在條款中以加粗標(biāo)紅字體等足以引起對方注意的特別標(biāo)識進(jìn)行提示。而該游戲運(yùn)營商僅設(shè)置了玩家必須勾選“同意”才能進(jìn)一步注冊，這并不能表示其已盡到合理的提示及說明義務(wù)，因此該條款實(shí)際是無效的。

如果小吳在點(diǎn)擊“同意”按鈕之前，能夠謹(jǐn)慎地對待這份用戶協(xié)議，多挑挑毛病，就會發(fā)現(xiàn)可能會侵犯自身合法權(quán)益的格式條款甚至無效條款。無效條款自始無效，如果出現(xiàn)程序出錯導(dǎo)致冠軍旁落的情況，小吳想要通過法律途徑索賠的話，就可以利用《合同法》第58條的規(guī)定——“合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價補(bǔ)償。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”來要求游戲運(yùn)營商退還已消費(fèi)款項，同時還有可能獲得損失賠償。

隨著游戲行業(yè)的發(fā)展，玩家數(shù)量在不斷擴(kuò)大，同時糾紛數(shù)量也在不斷上升。糾紛多集中于封號、虛擬財產(chǎn)被盜、售后服務(wù)、虛假宣傳等問題上。對玩家來說，風(fēng)險其實(shí)在注冊賬號時就開始了。網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)過程的第一步就是面臨一份格式合同，為了避免陷入消費(fèi)大坑，玩家們請務(wù)必謹(jǐn)慎閱讀用戶協(xié)議，一旦發(fā)現(xiàn)對方免除或限制自身責(zé)任且未進(jìn)行合理提示說明的，應(yīng)當(dāng)及時與游戲運(yùn)營商溝通，必要時應(yīng)當(dāng)針對不規(guī)范條款向消協(xié)等相關(guān)部門投訴以維護(hù)自身權(quán)益。