朱意灝 王雨鋒 吳劍鋒

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車 安全感 用戶感知 監(jiān)管

引言

網(wǎng)約車是近年來比較流行的出行方式。但在2018年鄭州市空姐和樂清女孩乘坐順風(fēng)車遇難的惡性事件發(fā)生之后，網(wǎng)約車用戶的乘車安全感開始逐漸下降。在此背景下，筆者嘗試針對網(wǎng)約車用戶的乘車安全感展開研究。

安全感是一種主觀感受、體驗、情感，本質(zhì)上是一種意識狀態(tài)。網(wǎng)約車服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)都可能對用戶安全感產(chǎn)生影響。為解決網(wǎng)約車用戶安全感逐漸缺失的問題，本研究從服務(wù)設(shè)計角度出發(fā)，采用文獻綜述法對以網(wǎng)約車安全為主題的研究進行梳理，致力于研究提升用戶在網(wǎng)約車服務(wù)過程中的安全感，為后續(xù)的網(wǎng)約車服務(wù)設(shè)計提供依據(jù)。

一、研究方法

本研究采用文獻綜述法進行研究。使用“網(wǎng)約車服務(wù)設(shè)計”、“網(wǎng)約車安全”、“網(wǎng)約車安全感”、“car-hailing Security”等關(guān)鍵詞組合，以“中國知網(wǎng)”庫和“Elsevier Science Direct”為目標(biāo)文獻庫進行檢索，共獲得872篇期刊論文。通過瀏覽摘要，刪除與網(wǎng)約車安全內(nèi)容無關(guān)的論文后，剩余47篇，并對其進行篩選，篩選標(biāo)準(zhǔn)為：（1）國內(nèi)文獻發(fā)表年限在2016-2018年之間，國外文獻發(fā)表年限為2004至今的文獻（我國從2016年網(wǎng)約車開始快速發(fā)展起來，國外網(wǎng)約車從2004年開始研究汽車安全）;（2）研究對象必須同時包含網(wǎng)約車和安全;（3）研究內(nèi)容涉及網(wǎng)約車服務(wù)方面的內(nèi)容。最后一共獲得15篇文獻，國內(nèi)文獻8篇，國外文獻7篇。

二、研究結(jié)果

（一）網(wǎng)約車用戶安全感影響因素匯總分析

根據(jù)所選文獻的研究內(nèi)容，將現(xiàn)有針對網(wǎng)約車安全的研究歸納為服務(wù)質(zhì)量、信息安全和網(wǎng)約車監(jiān)管三個方面，各項研究的研究方法和網(wǎng)約車安全影響因素匯總情況見表1。

由表1可見，文獻的研究內(nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量、信息安全和安全監(jiān)管三方面。

在服務(wù)質(zhì)量方面的研究有6項，均采用構(gòu)建用戶感知模型的方法。其中有3項采用構(gòu)建SEM結(jié)構(gòu)方程模型的方法，如陳雨（2017）等人構(gòu)建了基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）的邏輯框架，研究用戶個人特征、事故經(jīng)歷、安全知識及冒險傾向等因素對網(wǎng)約車用戶安全感知的影響。鐘茂華（2018）等人表示安全知識水平是影響乘客安全行為水平的重要因素。通過以上6項研究的網(wǎng)約車安全影響因素匯總發(fā)現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量與營造安全的乘車氛圍，對網(wǎng)約車用戶安全感提升具正面影響;用戶的性別、年齡、收入情況等因素對網(wǎng)約車用戶的安全感知具有負面影響。在后續(xù)的網(wǎng)約車服務(wù)設(shè)計中，可考慮提高司機服務(wù)質(zhì)量并基于用戶自身情況開展差異化服務(wù)，增強安全知識培訓(xùn)，以提升用戶的安全感知。

在信息安全方面的研究有5項，主要采用模型構(gòu)建和理論研究兩種方法提煉出影響用戶安全感的5個因素：車輛網(wǎng)絡(luò)安全、用戶隱私、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、車內(nèi)環(huán)境和乘客保險。如Cesar Bernardinia（2017）等人從車輛網(wǎng)絡(luò)安全、用戶隱私和數(shù)據(jù)來源三個方面來保護車輛和用戶的信息安全…。因此，從服務(wù)設(shè)計角度考慮，可采用保護乘客隱私、監(jiān)管司機行為、營造安全的乘車氛圍和辦理乘客保險等方式來為用戶來營造安全的乘車氛圍。

安全監(jiān)管方面的研究理論有4項，主要集中在針對司機和車輛進行監(jiān)管。Nielsena（2015）在研究中強調(diào)對司機的過往表現(xiàn)需進行評級和公示。Goncalo Correia（2011）發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)拼車的安全性較弱，但和熟悉的人拼車更具安全性㈣。匯總分析得出，司機和車輛的來源等信息摸底、拼車對象的選擇與價格管控等因素，同樣能影響網(wǎng)約車用戶的安全感體驗。

（二）提升用戶安全感服務(wù)策略分析

針對提升網(wǎng)約車用戶安全感的服務(wù)設(shè)計策略，筆者在原有文獻研究的基礎(chǔ)上篩選出包含網(wǎng)約車安全策略內(nèi)容的研究共計13項，并從服務(wù)、信息安全和安全監(jiān)管三個角度分析，見表2。

1月艮務(wù)角度提升網(wǎng)約車用戶安全感的策略分析

研究中涉及服務(wù)設(shè)計的研究共計6項。如顏東偉（2018）從感知服務(wù)過程質(zhì)量（+）、感知服務(wù)結(jié)果質(zhì)量（+）、感知服務(wù)補救質(zhì)量（+）三個角度研究，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)約車司機為顧客服務(wù)即將結(jié)束、訂單即將完成時提供的高品質(zhì)服務(wù)，能最大程度提升用戶的感知服務(wù)結(jié)果質(zhì)量。魏彬（2018）等人研究發(fā)現(xiàn)乘客月收入、乘車價格對乘客搭乘網(wǎng)約車感知價值有負面影響，提升服務(wù)水平對乘客搭乘網(wǎng)約車感知價值有正面影響，進而提出實施差異化經(jīng)營管理來提高網(wǎng)約車用戶安全感體驗。一方面網(wǎng)約車面對中青年、非公務(wù)出行群體，應(yīng)與傳統(tǒng)出租車實施錯位經(jīng)營;另一方面，對于“專車”、“快車”等不同類型，網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)給予其不同定位的服務(wù)。

綜上所述，在網(wǎng)約車服務(wù)過程中，加強司機服務(wù)意識與完善服務(wù)細節(jié)，可有效提升網(wǎng)約車用戶安全感。同時，用戶的安全感知會因服務(wù)階段不同和用戶自身差異等情況發(fā)生變化，在服務(wù)的起始和結(jié)束階段用戶安全感知較強，用戶的自身差異則主要體現(xiàn)在自身身份、性別、年齡、收入等方面。在服務(wù)過程中，司機服務(wù)要分階段、分類型地側(cè)重開展服務(wù)，能更有效地提升用戶感知服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。

2.信息安全角度提升網(wǎng)約車用戶安全感的策略分析

研究中涉及用戶信息安全的研究共計5項。Cesar Bernardinia（2017）提出采用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控來保障車輛和用戶的信息安全。左文明（2017）提出，運用平臺第三方號碼來解決司機和乘客信息泄漏問題。Benish Chaudhry（2018）提出采用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)直播的方式來監(jiān)視車內(nèi)情況，保證用戶人身安全。但這一措施是否適用于中國網(wǎng)約車環(huán)境，需結(jié)合用戶意愿、政策法規(guī)和用戶隱私等多方面因素來考慮。

綜上所述，國外更加重視車輛和用戶的信息安全，傾向于采用視頻監(jiān)控的方式來保障乘客和車輛的安全。國內(nèi)則注重網(wǎng)約車軟件的信息管控，傾向于采用平臺第三方號碼來保護乘客和司機的信息安全。