黨涵
【摘要】隨著社會的發(fā)展企業(yè)與企業(yè)之間的競爭變得更加激烈,在激烈的市場競爭當(dāng)中,企業(yè)想要獲得長久的優(yōu)勢,必須重視客戶滿意度。本文在研究的過程當(dāng)中,重點分析我國物流企業(yè)客戶滿意度的特征,在此基礎(chǔ)之上,提出提升顧客滿意度的策略,以及能夠為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供有益的經(jīng)驗。
【關(guān)鍵詞】第三方物流 滿意度 物流服務(wù)
一、第三方物流服務(wù)顧客滿意度體系
(一)企業(yè)形象
企業(yè)形象是基于企業(yè)的內(nèi)部形象,以及企業(yè)社會形象的綜合評價,顧客在選擇第三方物流的過程當(dāng)中,很大程度上對于物流企業(yè)的形象十分的重視。已經(jīng)成為客戶選擇第三方物流企業(yè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。如果第三方物流企業(yè)為客戶樹立了良好的企業(yè)形象,那么企業(yè)的服務(wù)是被大多數(shù)顧客所認(rèn)可的,就能夠長期受到顧客的青睞。物流企業(yè)的實際形象在當(dāng)前的時代條件下,就如同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實力一樣,是用來衡量一個物流企業(yè)發(fā)展的核心要素,更是獲得顧客滿意度的核心要素。
(二)物流質(zhì)量
物流運行質(zhì)量主要體現(xiàn)在對于客戶以及其產(chǎn)品質(zhì)量的保證。如果物流企業(yè)能夠及時保質(zhì)保量的將客戶所購買的商品運輸?shù)娇蛻羰种?,那么客戶對于其物流質(zhì)量就會表示肯定,長此以往就會形成客戶滿意。第三方物流企業(yè)在開展物流活動的過程當(dāng)中,物流質(zhì)量還包括企業(yè)的整體物流服務(wù)水平,這可以看作是衡量客戶,企業(yè)以及物流企業(yè)之間關(guān)系的一個重要指標(biāo),通過相關(guān)物流水平的提升,能夠最大限度的提升客戶的滿意度,而物流水平的提升也能夠幫助企業(yè)樹立更好的社會形象,能夠獲得更多消費者的認(rèn)可。
(三)成本水平
在選擇第三方物流企業(yè)的過程當(dāng)中,成本也是顧客所考慮的主要因素。伴隨著物流企業(yè)服務(wù)水平的提高,在選擇第三方物流的過程當(dāng)中,不僅僅要考慮物流企業(yè)的服務(wù),在同等服務(wù)水平之下,更加重視物流企業(yè)的成本。而這些成本包括單位運輸?shù)馁M用、貨物保管的費用、以及相關(guān)物流系統(tǒng)的耗費。第三方物流企業(yè)在后續(xù)發(fā)展的過程當(dāng)中,想要進(jìn)一步的提高客戶滿意度,就應(yīng)當(dāng)在提升服務(wù)的同時,盡可能的對于成本進(jìn)行把控,促使自身在市場當(dāng)中擁有更加強大的優(yōu)勢。
二、提升客戶滿意度的策略
(一)合理管控成本,形成價格優(yōu)勢
從本質(zhì)上來看,想要提升第三方物流的客戶滿意度,需要從第三方物流的成本上下功夫,既要提高客戶購買的總價值,又需要降低客戶購買的總成本。前者更加重視物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,后者則需要在成本管控上下功夫。因為客戶在購買物流服務(wù)的時候,在心中已經(jīng)有了自己的想法,是在購買之前,就已經(jīng)對市場上各類第三方物流服務(wù)商進(jìn)行了全方位的對比。如果在客戶購買的過程當(dāng)中實際感知水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自己的期望,那么客戶的需求將得不到滿足,最終導(dǎo)致客戶不會選擇該物流企業(yè)作為自己的服務(wù)商,那么最終的購買行為也就不會實現(xiàn)。所以提升客戶的滿意度,需要從物流成本上下功夫,在充分的考慮到企業(yè)發(fā)展實際情況的基礎(chǔ)之上,充分的考慮客戶的期望價值。這就需要第三方物流企業(yè),對于自身的物流服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的定價。定價的方式可以采取兩種策略,第一種針對于行業(yè)發(fā)展的實際情況,取行業(yè)均值進(jìn)行定價,使行業(yè)均值進(jìn)行定價的方式,能夠最大限度的保證企業(yè)的成本,保證企業(yè)的價格,擁有一定的市場競爭力技術(shù)至上,企業(yè)只要樹立良好的社會形象,且擁有較高的服務(wù)水準(zhǔn),就能夠形成客戶滿意;第二種是采取差異化的定價方式,企業(yè)可以根據(jù)所面臨的實際客戶群體,對于自身的物流服務(wù)進(jìn)行浮動定價,不同類型的物流服務(wù),為客戶提供不同的價格標(biāo)準(zhǔn),讓客戶更加具有選擇性,這樣一來,高價值的客戶高端訴求就能夠被滿足,而低價值的客戶也能夠成為企業(yè)的目標(biāo)客戶。
(二)科學(xué)的進(jìn)行服務(wù)設(shè)計
第三方物流企業(yè)的核心競爭力在于其總體的物流服務(wù)水準(zhǔn),只有物流服務(wù)水準(zhǔn)得以提升,消費者的滿意度才能夠最終提升起來。進(jìn)行科學(xué)的服務(wù)設(shè)計,在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計的過程當(dāng)中,一方面充分的考慮企業(yè)的實際履行能力,因為物流企業(yè)一旦對于顧客作出承諾,無論任何原因,都應(yīng)當(dāng)履行自己的承諾,如果不能夠?qū)崿F(xiàn)自己的承諾,那么顧客的滿意度就會最大限度的降低,這個時候如果存在著更好的替代商,那么客戶就會轉(zhuǎn)投他方。因此企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)體系的過程當(dāng)中,一定要充分的把握企業(yè)實際的履行能力,根據(jù)企業(yè)物流資源的現(xiàn)實情況,以及企業(yè)物流服務(wù)的實際運作情況來對于客戶作出能夠達(dá)到的承諾。另一方面,要設(shè)計專門的服務(wù)反饋機制,在開展物流服務(wù)的過程中,對于客戶的抱怨,意見和不滿,進(jìn)行及時的收集,及時的處理,及時的反饋,將反饋的結(jié)果應(yīng)用到企業(yè)物流服務(wù)改進(jìn)過程當(dāng)中,通過這樣的方式讓客戶對于物流企業(yè)的滿意度逐步的提升。
結(jié)語
伴隨著時代的發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步,第三方物流企業(yè)在社會發(fā)展的過程當(dāng)中,越來越多的承擔(dān)著流通的職責(zé),他們成為了連接客戶和企業(yè)之間的重要紐帶,在這樣的條件之下,第三方物流企業(yè)就需要進(jìn)一步重視,塑造良好的企業(yè)形象,構(gòu)建更加科學(xué)的服務(wù)體系,不斷的完善相應(yīng)的定價策略來提升客戶滿意度。