張輝

摘要：隨著電力企業(yè)以客戶為導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，95598客戶訴求信息日益受到重視，大數(shù)據(jù)及云計(jì)算時(shí)代的到來(lái)，面對(duì)日益壯大的數(shù)據(jù)和服務(wù)提升上行壓力，對(duì)電力客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)分析模式和管理方法提出了更高的要求。電力企業(yè)的服務(wù)管理需要減少經(jīng)驗(yàn)式管理，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘與利用中，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，提升企業(yè)管理效能。一種基于大數(shù)據(jù)的95598電力客戶服務(wù)管理的創(chuàng)新方法，將大數(shù)據(jù)引入停電響應(yīng)、指標(biāo)質(zhì)量管控、常態(tài)工作模式智能化等技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新過(guò)程，必將大幅度提升電力服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；95598；優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理；創(chuàng)新；實(shí)踐

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提高，人們對(duì)于電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提出了更高的要求，客戶購(gòu)買電能，一是購(gòu)買商品，二是購(gòu)買服務(wù)。成功企業(yè)無(wú)一不是用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)去贏得市場(chǎng)，電力企業(yè)也不例外，必須用快捷化、保障化、簡(jiǎn)便化、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。95598能夠提高用戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)于加強(qiáng)客戶與電力企業(yè)的友好關(guān)系建立起一座橋梁，具有非常重要的意義，因此進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)其的研究非常有必要。在實(shí)際工程中需要不斷優(yōu)化95598質(zhì)量體系，采取有效的措施提高服務(wù)水平，從而才能更好的促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

目前電力企業(yè)以“95598”服務(wù)熱線為龍頭，實(shí)施全天候、全過(guò)程的快捷服務(wù)。它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，通過(guò)客戶服務(wù)代表24小時(shí)電話值班，實(shí)現(xiàn)咨詢、投訴、報(bào)修的即時(shí)響應(yīng)，有效實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的閉環(huán)管理和首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)到位。同時(shí)，在電力企業(yè)建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的整體規(guī)劃下，客戶可以通過(guò)電話預(yù)約、綠色報(bào)裝快等得到足不出戶的電力服務(wù)。

電力企業(yè)通過(guò)智能電網(wǎng)的普及，在用電客戶數(shù)據(jù)量方面有著天然的優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)大型國(guó)企行業(yè)都有著上億的用戶每天都在產(chǎn)生大量的信息。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，讓充分挖掘上述數(shù)據(jù)的價(jià)值成為可能，大數(shù)據(jù)在電力企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和電力資源調(diào)配等方面都可以帶來(lái)不小的機(jī)遇。電力行業(yè)近年來(lái)的發(fā)展速度逐步放緩，其持續(xù)發(fā)展需要新的驅(qū)動(dòng)力和突破點(diǎn)，以達(dá)到精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的，大數(shù)據(jù)等新技術(shù)從堆積如山的數(shù)據(jù)中，快速獲得有價(jià)值的信息，為企業(yè)提供了新的增長(zhǎng)機(jī)遇。

一、95598服務(wù)

（一）95598主要作用

95598是全國(guó)電力系統(tǒng)共用的客戶服務(wù)電話，起到連接客戶與電力企業(yè)關(guān)系的橋梁，負(fù)責(zé)接聽客戶在使用過(guò)程中的故障維修、投訴以及建議等方面，是電力系統(tǒng)服務(wù)中非常重要的組成部分，能夠提供更好的服務(wù)給客戶，滿足人們的需求。

95598客服熱線大規(guī)模的普及，人們對(duì)電力客戶服務(wù)熱線比較了解，但是95598熱線只是被動(dòng)接受客戶反映問(wèn)題的渠道，并不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求。一旦出現(xiàn)群體性的投訴事件，只要在社交網(wǎng)站用戶的微博就能在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生爆發(fā)式的傳播，如微博、微信的轉(zhuǎn)發(fā)，這種投訴對(duì)企業(yè)形象造成的沖擊更強(qiáng)、影響更大，阻礙了其發(fā)展，影響了服務(wù)的效果。

例如，2018年7月，某地區(qū)因?yàn)槭艿阶匀灰蛩乇┯暧绊?，出現(xiàn)了電力線路跳閘問(wèn)題。雖然這些地區(qū)的95598都開啟了應(yīng)急預(yù)案，但是因?yàn)榍樾问治＜保退汩_通了全部的座席，但是也是很難滿足人民的需求。而在這種情況下對(duì)于別的市因?yàn)樽芏鄷r(shí)候都是出于一個(gè)等待的狀態(tài)，這樣也呈現(xiàn)出了其中的不足，因此人們對(duì)于其滿意度也就不斷下降。

二、國(guó)網(wǎng)大數(shù)據(jù)發(fā)展

國(guó)網(wǎng)客服中心作為國(guó)網(wǎng)公司第一批大數(shù)據(jù)試點(diǎn)單位，在2014年開啟了大數(shù)據(jù)研究工作，從客戶服務(wù)管理、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和電子商務(wù)建設(shè)、電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)等4個(gè)研究方向，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景數(shù)據(jù)質(zhì)量的評(píng)估，協(xié)同國(guó)網(wǎng)信通部完成了實(shí)時(shí)話務(wù)全景展現(xiàn)，以及話務(wù)預(yù)測(cè)、基于故障事件用戶感知度的主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)場(chǎng)景的建設(shè)和應(yīng)用。

國(guó)網(wǎng)客服中心有國(guó)家電網(wǎng)公司集中的語(yǔ)音數(shù)據(jù)資源，利用語(yǔ)音識(shí)別可實(shí)時(shí)掌握客戶訴求、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)員工的表現(xiàn)，為95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和公司供電服務(wù)分析評(píng)價(jià)提供了及時(shí)全面的依據(jù)。一是提升質(zhì)檢工效能，通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)檢可以直接定位到問(wèn)題工單，每通約節(jié)約66秒，每天將節(jié)約23.8小時(shí)。二是提高員工培訓(xùn)成效，借助語(yǔ)音分析系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確定位影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)專員和問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了“培訓(xùn)課程與培訓(xùn)對(duì)象”之間最經(jīng)濟(jì)和精準(zhǔn)的匹配，縮減了不必要的培訓(xùn)項(xiàng)目和不需要參加的員工。三是改善供電服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢手段的應(yīng)用，幫助中心從海量錄音和工單中更準(zhǔn)確地挑選出可能存在服務(wù)異常的工單，進(jìn)一步分析和挖掘背后潛在的電網(wǎng)質(zhì)量和供電服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，有利于持續(xù)改善公司供電服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

三、常態(tài)化工作現(xiàn)狀問(wèn)題分析及解決措施

95598數(shù)據(jù)量巨大，話務(wù)量高達(dá)數(shù)萬(wàn)，不同口徑的數(shù)據(jù)清理、周期統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表工作、同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)計(jì)算等項(xiàng)工作，時(shí)效性要求高，口徑變動(dòng)頻繁，耗費(fèi)大量的人力成本，容易造成工作差錯(cuò)。

對(duì)現(xiàn)有日常匯報(bào)格式文檔進(jìn)行模板化處理，可實(shí)現(xiàn)95598服務(wù)指標(biāo)、周報(bào)、月報(bào)、質(zhì)檢等報(bào)告一鍵式生成，并提供報(bào)告瀏覽查看及下載功能，對(duì)歷史生成報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)一管理，能提供智能檢索與查詢。

四、大數(shù)據(jù)下95588應(yīng)用前景

（一）輔助較大范圍停電預(yù)判決策。分析發(fā)現(xiàn)突發(fā)故障、臨時(shí)檢修、自然災(zāi)害等配網(wǎng)故障停電易突發(fā)區(qū)域大面積停電，導(dǎo)致電力 95598話務(wù)突增。通過(guò)技術(shù)手段及時(shí)、快速主動(dòng)定位故障點(diǎn)、自動(dòng)分析停電影響范圍，從而可以減少其危害程度，及時(shí)響應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

（二）提升停電效應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)能力。通過(guò)可預(yù)知的氣象、負(fù)荷數(shù)據(jù)，建立未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)故障停電風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，實(shí)現(xiàn)可動(dòng)態(tài)模型算法自動(dòng)校準(zhǔn)，提升停電風(fēng)險(xiǎn)輔助支撐能力。

（三）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)完善指標(biāo)考核分析體系。通過(guò)系統(tǒng)梳理95598全覆蓋指標(biāo)，統(tǒng)一考核口徑，結(jié)合業(yè)務(wù)要求制定對(duì)應(yīng)的口徑規(guī)范，并通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)施了統(tǒng)一的面向電力客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)水平的考核，有利于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（四）指標(biāo)分析預(yù)警“三位一體”提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平基于標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核口徑，建立完善的指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)用模型，研究各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)理關(guān)系，應(yīng)用圖表可視化技術(shù)直觀呈現(xiàn)指標(biāo)差異關(guān)系、增幅趨勢(shì)及內(nèi)在聯(lián)系等。在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)異常預(yù)警與短信主動(dòng)通知，提高95598指標(biāo)分析與質(zhì)量管控的工作效率，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平。

（五）一鍵分析報(bào)告引導(dǎo)智能化分析與管理。

通過(guò)開展一鍵式電子文檔報(bào)告和可視智能分析業(yè)務(wù)梳理和技術(shù)研究工作，，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)調(diào)推進(jìn)的工作機(jī)制，優(yōu)化數(shù)據(jù)分析與文檔管理，引導(dǎo)智能化運(yùn)營(yíng)分析與管理。同時(shí)提供智能工作模式的體驗(yàn)，極大地簡(jiǎn)化當(dāng)前運(yùn)營(yíng)分析的工作負(fù)荷。

五 結(jié)束語(yǔ)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代的影響下，將對(duì)客服業(yè)務(wù)管理提出更高的要求，為了適應(yīng)新常態(tài)、服務(wù)新發(fā)展，在實(shí)踐中探索適應(yīng)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思路、新途徑。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新改變工作方式，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提供全面、客觀的決策依據(jù)。

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（作者單位：國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心）