? 本刊記者 王 琰
第一次見到謝志強的人,十有八九不會把他跟養(yǎng)老行業(yè)做任何聯(lián)系。健壯的身材,飛機頭發(fā)型,緊繃的短袖T恤下顯露著肌肉,讓他看上去更像是個時尚的運動達人。
他是頤樂居(上海)實業(yè)發(fā)展股份有限公司(以下簡稱頤樂居)總經理,統(tǒng)轄著位于江蘇江陰、泰州、淮安金湖及浙江寧波的4家綜合養(yǎng)老社區(qū)以及在南京、無錫、泰州和江陰等地的多家醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構。說到養(yǎng)老,從國家層面的宏觀需求到養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展趨勢、企業(yè)前景,他胸有成竹娓娓道來。問起他當初是如何走進這個行業(yè)的,謝志強爽朗地笑著說,這好像是一個意外。
加入頤樂居之前,謝志強經營著自己的建筑企業(yè),借著中國經濟快速增長的利好機遇,他的企業(yè)也發(fā)展得順風順水。用他的話說,那時過得太輕松了,沒有挑戰(zhàn),日子舒坦到讓他感覺無聊,甚至擔心再這樣下去會不會縮短壽命。因此,當朋友拉他去一家養(yǎng)老企業(yè)看看時,他沒想太多就去了。更沒想到的是,這一腳跨出,他由此進入了一個新的產業(yè),也開啟了他的人生新篇章。
頤樂居的發(fā)源地位于江蘇省江陰市。2002年,旅美華人虞覺慧和徐喆率先向國內引薦了在美國已發(fā)展成熟的CCRC——持續(xù)照料退休社區(qū)。當時的江陰市委、市政府經過多方考察論證,決定引進這一新型養(yǎng)老模式,批準成立了綜合養(yǎng)老項目——頤樂居·江陰夕陽紅康樂中心。
CCRC是一種復合式的老年社區(qū),通過為健康狀況及照料需求不同的老年人提供自理、介護、介助一體化的居住設施和服務,使老年人在隨著年齡增長、健康狀況和自理能力發(fā)生變化時,依然可以在熟悉的環(huán)境中繼續(xù)居住,并獲得與身體狀況相對應的照料服務。
由于具有工商管理學的背景,謝志強對市場需求有著敏銳的洞察。進入養(yǎng)老行業(yè)后,他就發(fā)現,養(yǎng)老服務接受端的需求與服務供給端所能提供的服務之間,存在著不一致的矛盾。“當需求已經個性化時,你提供的還是固定模式的套餐,能滿足人家嗎?”在宏觀層面,他也看到,正快速進入老齡化的中國,養(yǎng)老問題如果解決不好,會成為社會問題。
在以農耕模式為主的傳統(tǒng)社會中,養(yǎng)老是每個家庭內部的事,只有孤寡老人才不得不入住政府主辦的社會福利院。現在隨著生活和醫(yī)療條件的大幅改善,中國人的壽命越來越長,同時中國社會的少子化及子女成年后離家求學、就業(yè)的日漸普遍,也讓老年空巢家庭日益增多,促使養(yǎng)老觀念發(fā)生變化,也產生出新的需求。
謝志強認為,在我國人口老齡化程度不斷加劇,養(yǎng)老需求日益多樣化的背景下,由老年住宅式公寓、托老部、醫(yī)療級護理院和各項生活配套設施組成的綜合養(yǎng)老社區(qū),是滿足當前及未來養(yǎng)老需求的方向。
認準了方向,從2013年開始,謝志強義無反顧地投身于養(yǎng)老行業(yè)。在頤樂居,他從做養(yǎng)老建筑開始,再到資本運作、運營管理……2016年,他成為頤樂居(上海)實業(yè)發(fā)展股份有限公司總經理,擔負起統(tǒng)管全局的重任。
由于契合了市場的需求,加上地方政府對養(yǎng)老工作的日趨重視,頤樂居的項目近年來逐步贏得了市場認可,也獲得了當地政府的支持,企業(yè)投資與建設規(guī)模不斷擴大。目前,頤樂居在江蘇江陰、江蘇泰州、江蘇淮安金湖和浙江寧波擁有4家綜合養(yǎng)老社區(qū)(CCRC養(yǎng)老項目),在南京、無錫、泰州、江陰等地有多家中高端醫(yī)養(yǎng)結合的養(yǎng)老機構,擁有老年公寓2600多套,持有養(yǎng)老床位8000多張,是江蘇省自建養(yǎng)老床位最多的企業(yè),成熟項目入住率持續(xù)保持在100%。
作為現代養(yǎng)老企業(yè)的管理者,謝志強具有新銳開放的管理思維,非常重視智能化設備、人機交互技術等新科技產品在養(yǎng)老服務中的應用。在他的主導下,頤樂居自主開發(fā)了智慧養(yǎng)老綜合管理平臺,并建立了滿足長者個性化需求的精準服務體系。
精準服務是一種菜單式服務,它依托的是頤樂居自主研發(fā)的智慧養(yǎng)老綜合管理平臺。
在頤樂居托管運營的江陰城東養(yǎng)老中心,每位長者入住時,由醫(yī)生、社工組成的專業(yè)小組會對長者的健康狀況、生活能力進行量化評估,從生活、家庭、醫(yī)療和心理等四個維度對長者進行全面細致的測評。評估項目有四大類22個小項,不僅包括了上下樓梯、吃飯、如廁,還細致入微到系鞋帶、拉拉鏈等。把各項測評分值輸入評估系統(tǒng),電腦就會自動生成評估等級,生成基礎護理服務包。然后,評估人員還會根據長者的個性化需求提供相應的服務菜單,最后根據這些需求為長者定制專屬護理計劃。有家屬在陪伴長輩辦理入住手續(xù)后感嘆道:“我沒想到,辦個入院還要了解得這么詳細,比我們家屬考慮得還要周到?!?/p>
長者入住后,這份專屬護理計劃會進入護士站的工作平臺,列入工作排班,護理人員據此開展精準服務。頤樂居提供的每項服務都包含了4個維度:服務流程、服務標準、評價方式、績效考核。每項服務的操作都有流程,連洗臉都有實施步驟。把每項服務分解細化到步驟,有助于指導護理人員開展服務;服務標準則告訴護理人員每項服務和步驟需要做到什么程度算合格;最后通過評價和考核體系來確保服務質量,了解長者的體驗感、滿意度,同時也對護理人員的工作進行客觀評價。
參與照料這位長者的醫(yī)生、護士及護工可以在自己的手機終端上看到這位長者的專屬護理計劃。每位長者的床頭墻上也安裝了智能終端,打開終端,這位長者每天的護理計劃、流程、標準清晰可見。護理人員用手機在墻上的智能終端上掃碼,需要操作的護理內容、要求就顯現出來。護理操作結束時,系統(tǒng)會自動生成工作記錄,并計入護理人員的個人計件工作賬戶。
依靠這個智慧養(yǎng)老綜合管理平臺,每位入住長者的動態(tài)健康信息及服務過程都可追溯。另外,每個護理人員的工作狀態(tài)、工作過程和結果,也會通過系統(tǒng)的數據交換,與他的工資發(fā)放、績效考核以及評優(yōu)、培訓掛鉤,并能生成個性化的員工培訓計劃,方便企業(yè)對員工進行有針對性的培訓。護理排班上如果有不合理的地方,系統(tǒng)還會進行自動調整。
為提升服務水平,謝志強舍得投入資金購買智能化養(yǎng)老設備。在頤樂居的護理院中,搬動失能長者時有位移機,既可減輕護理人員的勞動強度,也提升了長者的舒適感;智能監(jiān)護毯可以根據需求設定內容,從長者的心跳、呼吸到是否離開床鋪,都可以做到24小時智能監(jiān)控;通過人機交互,不需要護理人員時刻在長者身邊,就可實現風險預警,達到了1對1專人服務的效果,將風險降到最低。
這些智能設備的投入不菲,有些養(yǎng)老機構不愿意為升級服務設備買單,謝志強愿意。他說:“能改善長者入住體驗感的事,就必須做,這與成本無關。犧牲品質的成本控制是砸牌子?!?/p>
對于企業(yè)管理,謝志強有個形象的比喻。他說,一家企業(yè)好比是一個電腦操作系統(tǒng),各個部門就是不同的專業(yè)軟件,所謂管理就是合理地調用這些軟件。管理者不是這個系統(tǒng)的組成部件,他應該是修理師,站在系統(tǒng)之外,觀察、操控、優(yōu)化和修理系統(tǒng)。
在頤樂居這個系統(tǒng)上,謝志強創(chuàng)建了“精細管理”模式,即通過智慧養(yǎng)老綜合平臺的應用,實現精準服務的標準化建設。
在制定服務流程的時候,頤樂居對每一個服務步驟的實施都制定了服務標準。比如洗臉,不同季節(jié)的水溫需達到多少度,毛巾擦拭臉部的輕柔程度,擦拭到何種程度才算臉洗得干凈合格……都有明確的標準。每個步驟的標準,構成了每項服務的標準,每項服務的標準就構成整個服務體系的標準化。
養(yǎng)老服務中還一定伴隨著物資的消耗,這一方面關系到企業(yè)的成本,另一方面也關系到服務的質量。智慧管理平臺可以追溯所有的服務流程和服務內容,服務過程透明化,既保證了服務質量,讓該更換的物資及時更換,也使長者及家屬可以隨時了解服務過程中消費了多少物資,從而避免產生糾紛及不信任,同時還能實現最大限度的物資成本控制,降低企業(yè)成本。
在純人工管理時期,服務流程和服務時效很難監(jiān)管,管理者往往無法判斷這項服務是否在規(guī)定時間內完成了,或者服務流程、服務步驟是否全面無遺漏。但通過智慧養(yǎng)老管理平臺,可實現所有服務內容定時定點動態(tài)掃碼確認。每一項服務在幾點幾分開始,完成了哪些步驟,在幾點幾分結束,包括長者臨時呼叫,服務人員何時到崗,都能在平臺上顯示。這使得服務更加透明化,服務響應更快速,督查監(jiān)管更易操作,服務質量也更能得到保證。
謝志強介紹,頤樂居有一套獨到的內部監(jiān)管方式,就是制度化檢查和隨時化抽查的雙重檢查機制。各護理院的院長、部門主管負責日常的制度化檢查,集團直管的專業(yè)質控人員還會隨機下基層進行抽查,尋找被忽略的管理死角。不管是制度化檢查還是隨機化抽查,都要邊督查邊指導,發(fā)現了問題就馬上指導改進。問題處理解決后,智能管理平臺上亮起的紅燈才會熄滅。
盡管有了可實現遠程管理的智能平臺,謝志強仍然喜歡去養(yǎng)老服務現場轉轉看看,尋找管理上的漏洞,有時還去實地體驗一下。一天中午,他在一家護理院的空置房間午休,這一躺下,還真發(fā)現了問題:護士站的呼叫鈴聲在房間里聽得清清楚楚,這讓長者如何能休息好?他馬上起來進行研究,最終將固定安裝在護士站的呼叫鈴改成可震動的智能手環(huán)。護理人員上班佩帶著手環(huán),長者按鈴時,手環(huán)會產生震動,護理人員可及時接收到信息,又不會打擾其他長者休息。
與謝志強交談,“需求”,是他經常提起的一個高頻詞。他說市場經濟就是研究需求,基于對需求的研究打造服務模式,這需要用“心”來打造。
老年人住進養(yǎng)老社區(qū),對于日常服務會有哪些需求?每一位長者都是不同的,需求也不一樣。謝志強說:“我們希望老人家住在頤樂居能有家的感覺。家的感覺是什么?就是可以保持他的生活個性。長者因為健康原因想做而做不到的事,由我們來幫他做到?!?/p>
于是,我們看到,頤樂居的老年公寓里,有老年大學,有歌舞、書畫、養(yǎng)生等文體活動,有家政服務,也有餐飲服務。這大大減輕了長者的家務勞動負擔,讓忙碌了一輩子的老人家可以輕松自在地享受晚年生活。此外,老年公寓還有24小時值班的醫(yī)生,長者在這里居能安身,病可醫(yī)治,也解除了子女的后顧之憂。
住在老年公寓的低齡長者通常健康狀況較好,行動比較自如,按照自己的個性安排生活并不太難。護理院里行動不便的長者該怎么辦,想吃自己喜愛的特殊食物時能如愿嗎?謝志強非??隙ǖ鼗卮穑骸爱斎豢梢?。長者想吃什么可以提出來,食堂會為他單獨采購、做好并送上來?!?/p>
在如今這個消費時代,“雙十一”“雙十二”是年青人熱衷的網上購物狂歡節(jié),但這歡樂似乎與老年人無關??墒窃趯幉ù刃穲@也有“雙十一”和“雙十二”,而且每月都有。原來,在每個月的11日和22日,在工作人員的陪伴下,這里的長者都會身穿綠馬甲外出逛街,去大型超市購物。其實慈孝樂園里就有商業(yè)街,既有蔬菜、水果超市,也有書店、理發(fā)店,買東西非常方便。但是外出逛街購物也是人的需求呀,于是長者們就有了專屬于他們的購物節(jié)。住在護理院的長者從超市買回了生鮮原料,還可以委托食堂加工成自己喜歡的佳肴,一飽口福。
從2013年起,謝志強就著手進行集團人才梯隊的建設。選拔人才時,他始終把人品放在第一位,認為“人品不好、價值觀不一致的人是無法共事的”。
謝志強有兩條用人原則,一是不搞小團體,不任人為親;二是重視持續(xù)學習能力,不拘一格用人才。在集團中,他提倡人際關系簡單化,用人不設條條框框,主張從企業(yè)內部選拔人才,現任頤樂居泰州護理院的院長就是從護士長崗位晉升上來的。
謝志強特別重視學習能力,強調持續(xù)學習。他自己身體力行地為員工做榜樣,無論工作多忙,他每天都要讀書,哪怕只讀幾頁也要堅持。他說,別看只是讀幾頁,天天堅持,一年一年積累下來,能力就會提高。他在集團里辦管理培訓班,親自講課,培養(yǎng)年青人。
堅持是謝志強非??粗氐钠焚|,自律是他對自己的要求。他有著運動健將般的體格,這獲益于長年堅持習武。受武打電影的影響,他9歲學習少林拳,后來又自學散打,17歲時曾獲得過市級比賽業(yè)余組的第二名。30多年來,他每天堅持必做的兩件事就是習武和讀書。
謝志強認為,自律不僅僅是個人修養(yǎng),也是管理者應具備的品質。他說,管理者如果不能約束自己,一天一個想法,就會讓自己失去下屬的信任,也會讓企業(yè)失去信譽。
在頤樂居十周年慶典活動中,有一個被濃墨重彩渲染的表彰環(huán)節(jié),受到表彰的有管理者也有一線護理人員。在頤樂居,認真工作的員工都會得到認可、鼓勵,受到重用和尊重。
德不孤,必有鄰。在謝志強這位持續(xù)學習型的領軍者示范帶領下,頤樂居的員工隊伍在壯大,一支精干專業(yè)的管理團隊正在成長。
采訪后記
采訪謝志強是一件很有趣的事情。初次見面,他的時尚與活力給人留下鮮明印象;深入交談中,他會表現出一個企業(yè)管理者的務實與理性;在江陰電視臺的生活欄目出鏡,向公眾介紹頤樂居的養(yǎng)老服務時,他又是一個有親和力的公關大使。他沒有豪言壯語,但說到智能化辦公、精準服務、精細化管理等細節(jié)時就興致盎然,如數家珍。
不愿意多講情懷的謝志強并非不講情懷,在采訪中,謝志強多次感嘆:“老來苦才是真正的苦!”看到人口老齡化將帶來的社會問題,理解老一輩人一生的不容易,他愈加意識到養(yǎng)老行業(yè)的重要性以及養(yǎng)老服務行業(yè)的責任。
“把事情做好,把心里想的變成事實?!边@就是謝志強對自己的要求,也體現了他穩(wěn)健務實的個性。
在一個喧囂的時代,這種個性難能可貴。