錢(qián)奇石

摘 要：目前，讀者權(quán)利是圖書(shū)館研究熱點(diǎn)，而公共圖書(shū)館一線館員的權(quán)利保護(hù)往往被忽視，眾多一線館員的權(quán)利受到損害。如何保護(hù)一線館員權(quán)利，值得我們深思。本文從讀者服務(wù)沖突角度來(lái)分析一線館員權(quán)利，并就此提出保護(hù)一線館員權(quán)利的合理途徑，給圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù)沖突;公共圖書(shū)館;一線館員;權(quán)利保護(hù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G251.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2019）04-0231-02

0 引言

讀者服務(wù)工作始終貫穿于公共圖書(shū)館服務(wù)業(yè)務(wù)，關(guān)注讀者需求，提升服務(wù)質(zhì)量是公共圖書(shū)館服務(wù)的重心所在，然而，即使將“讀者至上”做的盡善盡美，讀者投訴還是屢見(jiàn)不鮮，使得公共圖書(shū)館一線館員很是煩惱，嚴(yán)重打擊了一線館員的工作積極性。公共圖書(shū)館一線館員每天都要與讀者接觸打交道，再加上公共圖書(shū)館對(duì)到館讀者的文化程度幾乎沒(méi)有什么要求，致使到館讀者素質(zhì)參差不齊，甚至還會(huì)出現(xiàn)一些“精神問(wèn)題”的讀者。性格各異的讀者會(huì)提出各種各樣，甚至刁難一線館員的問(wèn)題，使得一線館員一時(shí)難以應(yīng)付?！盀楹挝覀冏隽诉@么多，他們還是不滿意？”時(shí)常會(huì)從一線傳來(lái)這樣的聲音，一線館員的抱怨聲也是層出不窮，難道是我們忽視了一線館員？

掩卷深思，目前圖書(shū)館方面的研究都主要從讀者權(quán)利出發(fā)，對(duì)于圖書(shū)館一線館員的權(quán)利很少甚至只字不提，圖書(shū)館權(quán)利的實(shí)現(xiàn)也是以讀者信息為目標(biāo)進(jìn)行闡述，而基本忽視了圖書(shū)館員個(gè)體權(quán)利的探討。理論的缺失使得實(shí)踐管理發(fā)生偏頗，以致圖書(shū)館員在一線崗位屢屢受傷，且無(wú)處申訴，長(zhǎng)此以往，必然影響一線館員的職業(yè)心態(tài)[1]。

筆者結(jié)合自身一線實(shí)踐經(jīng)歷，選取公共圖書(shū)館幾個(gè)較為典型讀者服務(wù)沖突案例來(lái)分析一線館員權(quán)利受到的損害，并就此提出如何合理保護(hù)公共圖書(shū)館一線館員權(quán)利的策略。

1 讀者服務(wù)沖突案例

讀者和館員應(yīng)該相互尊重，讀者到館閱覽應(yīng)該受到尊重，同時(shí)，到館讀者也應(yīng)該對(duì)一線館員有起碼的尊重。然而，讀者與一線館員發(fā)生沖突的事件也并不少見(jiàn)。

案例1：一位老年讀者到館要求查找一本年代較為久遠(yuǎn)的圖書(shū)，工作人員協(xié)助其查找后，告知該書(shū)由于破損已經(jīng)下架進(jìn)行修復(fù)，暫時(shí)無(wú)法提供。該老年讀者聽(tīng)后，變聲稱自己前幾日剛剛借閱過(guò)此書(shū)，認(rèn)為是工作人員故意搪塞他，要求重新查找，該工作人員又耐心地查找并打電話和書(shū)庫(kù)進(jìn)行溝通，確認(rèn)此書(shū)不在架上。該老年讀者還是不依不饒，開(kāi)始對(duì)這位工作人員大發(fā)雷霆，辱罵工作人員，并且坐在了地上，大聲咆哮，指責(zé)工作人員工作不負(fù)責(zé)任，揚(yáng)言要投訴。為避免事態(tài)擴(kuò)大，閱覽室一線員工立即聯(lián)系本館保衛(wèi)人員，通知本閱覽室領(lǐng)導(dǎo)前往處理。最后民警到場(chǎng)，此事才算了解。

案例2：一位年輕讀者第一次到館，對(duì)圖書(shū)館預(yù)約流程和方法不太熟悉，要求工作人員幫助其預(yù)約圖書(shū)，工作人員見(jiàn)讀者是一位年輕人，就指示該讀者在檢索大廳自行登錄系統(tǒng)預(yù)約，檢索大廳都粘貼了預(yù)約流程，而且告知預(yù)約圖書(shū)流程非常簡(jiǎn)單，一學(xué)就會(huì)，如果是老年讀者不會(huì)使用電腦的，工作人員可以代為預(yù)約。該年輕讀者非常不高興，就說(shuō)自己不會(huì)預(yù)約，一定要工作人員預(yù)約，最后，還投訴了這位工作人員。投訴結(jié)果：領(lǐng)導(dǎo)向該讀者致歉，批評(píng)了這位一線館員，該工作人員還受到了處罰。

案例3：一位讀者來(lái)到閱覽室取書(shū)臺(tái)取書(shū)，由于讀者較多需要排隊(duì)，該讀者由于著急非要插隊(duì)取書(shū)，工作人員一再提醒其排隊(duì)，這時(shí)，該讀者大聲嚷嚷，說(shuō)：“你們是服務(wù)行業(yè)，我們是納稅人，你們的工資還是我們發(fā)的呢，讓你取個(gè)書(shū)，怎么了？”口氣非?？裢Ｆ渌x者見(jiàn)其太囂張，紛紛指責(zé)，該讀者發(fā)現(xiàn)觸犯眾怒，這才乖乖地排到隊(duì)尾取書(shū)。

2 案例分析

公共圖書(shū)館秉承“讀者至上”，這個(gè)無(wú)可厚非，但是，如果片面理解了“讀者至上”的含義，一味遷就讀者，而使得一線館員的基本權(quán)利受到損害，得不到合理保障，這就與圖書(shū)館人文關(guān)懷背道而馳，往往在實(shí)際讀者服務(wù)中，操作發(fā)生偏頗，造成館員心理受到傷害比比皆是，這些值得我們?nèi)シ此糩2]。

2.1 不尊重一線館員人格

從案例1中，這位老年讀者發(fā)現(xiàn)不能滿足自己的借閱需求，就破口大罵工作人員，辱罵工作人員，對(duì)一線館員人格不尊重，對(duì)工作人員的勞動(dòng)成果表示無(wú)視。嚴(yán)重?cái)_亂圖書(shū)館秩序。這些讀者的自私自利，嚴(yán)重?fù)p害了一線館員的人格尊嚴(yán)。

2.2 圖書(shū)館管理文件對(duì)一線館員權(quán)利的忽視

從案例2中，這位年輕讀者的投訴使得一線館員受到了處罰，不管一線館員解釋的多到位，還是受到了處罰，這不免讓一線館員心寒。這是由于目前的圖書(shū)館的相關(guān)管理文件都傾向讀者權(quán)利的維護(hù)，只強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館一線館員應(yīng)該怎么去履行義務(wù)，而對(duì)于館員在履行義務(wù)時(shí)應(yīng)該享有的權(quán)利卻很少提及。

權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，對(duì)于一線館員，只是強(qiáng)調(diào)義務(wù)，很少提及權(quán)利，而對(duì)于讀者，只是側(cè)重其權(quán)利，而輕其義務(wù)，這種規(guī)定，凸顯了權(quán)利和義務(wù)的不對(duì)等，使得讀者和館員失去了起碼的平等，這是一種社會(huì)失衡、扭曲和不科學(xué)的表現(xiàn)。

從客觀上來(lái)看，這種失衡的社會(huì)現(xiàn)象，會(huì)招致一些素質(zhì)低下的讀者意氣用事，進(jìn)而傷害到一線館員。筆者長(zhǎng)期工作于一線，艱辛與無(wú)奈不言而喻，與廣大一線同仁感同身受，與此同時(shí)，自己也深感圖書(shū)館一線館員權(quán)利的維護(hù)刻不容緩[3]。

2.3 管理階層對(duì)一線館員職業(yè)尊嚴(yán)的忽視

從案例2中，面對(duì)這位年輕讀者的投訴，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了這位當(dāng)班一線館員，并且進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。領(lǐng)導(dǎo)不僅沒(méi)有給這位一線館員申訴的機(jī)會(huì)，還對(duì)其進(jìn)行了處罰，使得一線館員職業(yè)尊重受到嚴(yán)重?fù)p害，各種委屈只能吞下肚中。

公共圖書(shū)館為了避免讀者的投訴，把讀者的利益永遠(yuǎn)放在第一位，對(duì)于讀者投訴較為敏感，都希望及時(shí)快速解決。當(dāng)讀者和一線館員發(fā)生沖突時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層一般不會(huì)聽(tīng)一線館員過(guò)多的申訴和辯解，習(xí)慣性地指責(zé)和批評(píng)一線館員，同時(shí)，向讀者道歉，安撫讀者，力求盡快將事情解決。這一舉動(dòng)，常常使得一線館員飽受委屈，長(zhǎng)期壓抑，一肚子苦水無(wú)處傾訴。

2.4 社會(huì)對(duì)圖書(shū)館行業(yè)性質(zhì)認(rèn)知偏差

從案例3中，“那位插隊(duì)讀者大聲嚷嚷，你們是服務(wù)行業(yè)，我們是納稅人，你們的工資還是我們發(fā)的呢，讓你取個(gè)書(shū)，怎么了？”這一言行，可以看出，大部分讀者將公共圖書(shū)館定義為服務(wù)行業(yè)，“讀者是上帝”這一思想根深蒂固，使得一部分素質(zhì)低下的讀者無(wú)視一線館員的人格尊嚴(yán)，任意欺負(fù)一線館員，進(jìn)而踐踏館員的人格。筆者深思，公共圖書(shū)館盡管具備社會(huì)服務(wù)功能，還要向社會(huì)大眾提供精神和知識(shí)服務(wù)，不僅僅是單純的服務(wù)行業(yè)。圖書(shū)館是公益機(jī)構(gòu)，是精神食糧傳遞場(chǎng)所，但是，社會(huì)大眾對(duì)館員的尊重程度卻不盡人意，究其原因，主要是社會(huì)對(duì)圖書(shū)館行業(yè)性質(zhì)定位不準(zhǔn)，片面地定義為服務(wù)行業(yè)，習(xí)以為常地將自己視為上帝，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對(duì)的，把這種心態(tài)帶進(jìn)圖書(shū)館，進(jìn)而出現(xiàn)不尊重圖書(shū)館一線館員，甚至欺負(fù)和踐踏一線館員的人格尊嚴(yán)。

3 公共圖書(shū)館一線館員自身權(quán)利維護(hù)策略

“圖書(shū)館事業(yè)的成敗在于圖書(shū)館工作者”，這就啟示我們要維護(hù)圖書(shū)館一線館員的合理權(quán)利，只有保障了他們的權(quán)利，才能保證圖書(shū)館事業(yè)健康有序發(fā)展。

3.1 一線館員應(yīng)注重自我權(quán)利保護(hù)

一線服務(wù)的館員，在遇到素質(zhì)低下，失去理性的讀者時(shí)，我們要及時(shí)回避，盡量不要和這些讀者發(fā)生正面沖突，成為他們宣泄情緒的對(duì)象。如果遇到讀者動(dòng)手，千萬(wàn)不要還手，要理智地躲開(kāi)，不然時(shí)候讀者會(huì)誣陷其被一線館員毆打。一旦出現(xiàn)讀者辱罵一線館員，不要和其發(fā)生正面口角，身邊有同事的要立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)處，當(dāng)事人立即回避。如果身邊沒(méi)有同事，自己一定要保持冷靜，切忌沖動(dòng)，要與讀者保持一定的空間距離，并且同事通知保衛(wèi)，減少自身危險(xiǎn)，力圖保護(hù)自身不受傷害。如何有效地做到自身權(quán)利的保護(hù)，我們要時(shí)刻提醒自己要有法律意識(shí)、證據(jù)意識(shí)和權(quán)利意識(shí)[4]。

（1）注重提升自身法律意識(shí)。當(dāng)一線館員自身權(quán)利受到嚴(yán)重侵犯時(shí)，我們要拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（2）注重提升自身證據(jù)意識(shí)。一是一線館員在遭受讀者謾罵時(shí)，要多長(zhǎng)個(gè)心眼，用手機(jī)進(jìn)行錄音。二是當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，要學(xué)會(huì)保留沖突過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。

（3）注重培養(yǎng)自身權(quán)利意識(shí)。權(quán)利不是上天恩賜的，只有靠自身去爭(zhēng)取，一線館員平時(shí)要注重自身權(quán)利的爭(zhēng)取，受到人身攻擊時(shí)，要向單位保衛(wèi)部門(mén)、派出所以及法律尋求幫助，保護(hù)自己。

3.2 管理層應(yīng)注重人文關(guān)懷

圖書(shū)館管理層要時(shí)刻堅(jiān)持“公平原則”，在本館一線館員被投訴時(shí)，首先要認(rèn)真聽(tīng)取一線館員的申訴和辯解，讓他們充分發(fā)表意見(jiàn)，如果確實(shí)是一線館員的工作失誤，當(dāng)即就可以做出批評(píng)，如果讀者和館員都有問(wèn)題，要相互道歉，體現(xiàn)公平性，這才是真正對(duì)一線圖書(shū)館員進(jìn)行人文關(guān)懷的實(shí)際表現(xiàn)。

圖書(shū)館管理層要時(shí)常與一線館員進(jìn)行交流，對(duì)一線出現(xiàn)的問(wèn)題矛盾進(jìn)行了解，多聽(tīng)取一線館員的意見(jiàn)和建議。管理層也可以定期到一線輪崗，體驗(yàn)一線的辛勞。在處理讀者服務(wù)沖突和讀者投訴時(shí)，不能一味地職責(zé)一線館員，或者是一味地遷就讀者，這樣的方法長(zhǎng)此以往，并不能從根本上解決問(wèn)題。

3.3 圖書(shū)館要成為一線館員堅(jiān)強(qiáng)后盾

圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章的執(zhí)行，必然會(huì)對(duì)部分違規(guī)讀者進(jìn)行制約，對(duì)于不理解規(guī)章制度的讀者會(huì)把不滿情緒遷至一線館員身上，讀者會(huì)因?yàn)樽陨硇枨蟮貌坏綕M足就去管理層投訴，管理層應(yīng)該以身作則，確保制度的遵守和執(zhí)行，可以安撫讀者，但是一定要堅(jiān)持原則，支持一線按照規(guī)章辦事的館員，做一線館員的堅(jiān)強(qiáng)后盾。切不可對(duì)制定的規(guī)章制度進(jìn)行任意破壞，對(duì)讀者無(wú)理違規(guī)要求進(jìn)行縱容。只有這樣，才能保證圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)的科學(xué)性和規(guī)范性，才能真正確立圖書(shū)館的社會(huì)地位，進(jìn)而一線館員才會(huì)獲得社會(huì)的尊重。如果為了平息讀者的怒火，一味地指責(zé)一線館員，任意破壞規(guī)章制度來(lái)滿足讀者無(wú)理要求，這樣，圖書(shū)館的地位會(huì)被輕視，而且還會(huì)進(jìn)一步弱化一線館員執(zhí)行規(guī)章制度的力度，其實(shí)也是對(duì)其他讀者權(quán)利不公平的表現(xiàn)。作為圖書(shū)館的管理層，要時(shí)刻根據(jù)一線反饋的情況對(duì)館里的制度進(jìn)行調(diào)整修改，提升制度的科學(xué)性和合理性，力求做到不讓一線館員因?yàn)閳?zhí)行規(guī)章制度而受到委屈。

4 結(jié)語(yǔ)

簡(jiǎn)言之，在滿足讀者需求和履行館員義務(wù)的同時(shí)，要保證公共圖書(shū)館一線館員權(quán)利不受侵害，要力求做到權(quán)利和義務(wù)的統(tǒng)一。公共圖書(shū)館一線服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)，讀者和館員在享受各自權(quán)利的同時(shí)，都履行好各自的義務(wù)，只有堅(jiān)持“公平、公正”原則，才能保障圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 文利情.公共圖書(shū)館一線窗口讀者服務(wù)案例淺析[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2013，02：140-141.

[3] 吳雪映.圖書(shū)館一線館員權(quán)利保護(hù)的探索[J].圖書(shū)館雜志，2013，04：68-71.

[4] 黃秀梅，王捷，鄭希蓮.公共圖書(shū)館一線人員繼續(xù)教育問(wèn)題的探討[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2013，07：113-115.