李曉莉 麥振雄 肇 博

一、研究背景

新生代員工已經(jīng)逐漸成為我國(guó)現(xiàn)階段人力資源的主力，他們會(huì)更主動(dòng)地進(jìn)行職業(yè)選擇、更多地思考個(gè)人發(fā)展，追求個(gè)性化的需求滿足，這些特點(diǎn)對(duì)于像酒店這樣工作強(qiáng)度大、工作空間相對(duì)固定且需要提供面對(duì)面交流與互動(dòng)的高交互服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，面臨極大的挑戰(zhàn)，如何吸引并培養(yǎng)一支新生代員工隊(duì)伍具有重要的戰(zhàn)略意義。2015年邁點(diǎn)網(wǎng)的一份酒店員工離職率調(diào)查報(bào)告顯示，酒店整體員工人數(shù)減少47.87%，其中餐飲部和前廳部的人員流動(dòng)最為頻繁，分別為32.98%和40.96%，如此高的流動(dòng)率對(duì)組織績(jī)效的影響不言而喻。[1]

酒店從業(yè)人員處于一種邊緣化的社會(huì)地位，客人就是上帝的服務(wù)理念會(huì)使員工經(jīng)常面臨委屈與不受尊重的現(xiàn)象，極易產(chǎn)生心理壓力，影響自身對(duì)工作的心理認(rèn)同感，從而出現(xiàn)冷漠、高離職等現(xiàn)象，屬于情緒耗竭的易感人群。

同時(shí)，酒店業(yè)的工作特征決定了單純依賴于制度與規(guī)范來(lái)管理新生代員工會(huì)存在諸多不足，若缺失了倫理教育與氛圍營(yíng)造，單純的契約關(guān)系會(huì)造成員工工作熱情降低，對(duì)組織承諾度下降，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；如果說(shuō)管理是一種外在規(guī)范，則倫理是一種內(nèi)在契約，更強(qiáng)調(diào)通過(guò)員工在工作場(chǎng)所對(duì)職權(quán)行為與人際互動(dòng)的價(jià)值判斷來(lái)進(jìn)行自我約束與管理。[2]

因此，本研究在對(duì)新生代員工工作倫理感知調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析如何通過(guò)組織管理的相關(guān)措施提升新生代員工的工作倫理水平，從而為組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、文獻(xiàn)述評(píng)

(一)工作倫理的概念

工作倫理的概念最初是由馬克斯·韋伯提出的，即帶有宗教色彩的新教工作倫理(Protestant Work Ethic，簡(jiǎn)稱PWE)，被認(rèn)為是資本主義精神的起源，具有謹(jǐn)慎、勤奮、合法經(jīng)營(yíng)、珍惜時(shí)間和金錢、信譽(yù)、節(jié)儉、守時(shí)等特征。[3]

隨著時(shí)間的推移，勤奮工作的態(tài)度和信仰逐漸成為西方文化的主流或規(guī)范，工作倫理的概念也愈加聚焦在工作相關(guān)的范圍上；Barbash提出了工作倫理的3個(gè)核心特征：工作本身是一種目標(biāo)并希望獲得物質(zhì)獎(jiǎng)賞；對(duì)工作滿意并付諸努力，以自己擁有較高水平的工作技能為榮；對(duì)工作忠誠(chéng)、守時(shí)、勤奮、刻苦。此階段工作倫理的概念具有普適性且是與工作行為相關(guān)的一種價(jià)值判斷。[4]

進(jìn)一步，Miller和Coady通過(guò)整合工作益處和個(gè)體價(jià)值觀原則，認(rèn)為工作倫理是“一個(gè)綜合的、交互的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含了個(gè)體態(tài)度、價(jià)值觀和信仰等”[5]。

綜合學(xué)者們的定義可知，工作倫理是個(gè)體在社會(huì)化過(guò)程中所習(xí)得的，受社會(huì)文化、家庭撫養(yǎng)等多方面因素的影響，是社會(huì)文化規(guī)范的個(gè)體化和人格化，其內(nèi)涵會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而變化。

鑒于工作倫理具有情境性的特征，王明輝等在探索性因子分析的基礎(chǔ)上，將中國(guó)企業(yè)員工的工作倫理分為5個(gè)方面的內(nèi)容結(jié)構(gòu)：職業(yè)操守、工作意義、勤奮奉獻(xiàn)、積極進(jìn)取與人際和諧。[6]其中“職業(yè)操守”維度與Miller等人提出的“道德意識(shí)”維度、Furnham提出的“信仰和道德”維度相似，它既是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為要求, 又體現(xiàn)了個(gè)體對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德、責(zé)任和義務(wù)，反映了個(gè)體對(duì)待工作或與工作相關(guān)事務(wù)的道德判斷與評(píng)價(jià)。[7]

筆者認(rèn)為職業(yè)操守是工作倫理最本質(zhì)的維度，是支撐其他維度的核心，特別是在酒店行業(yè)中員工作為道德主體，通過(guò)與顧客高頻率接觸并互動(dòng)傳遞價(jià)值，面臨著更多道德與情緒調(diào)控的考驗(yàn)，道德失范將對(duì)企業(yè)形象造成無(wú)法估量的破壞性效果。

因此，本研究?jī)H以工作倫理中的職業(yè)操守進(jìn)行測(cè)量研究；同時(shí)由于新生代員工的特殊性，工作經(jīng)歷不長(zhǎng)，缺乏必要的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的工作還處于單純的想象或幻想階段, 沒(méi)有切實(shí)感受真實(shí)的工作以及工作中的人與事,職業(yè)操守是最直接可以衡量的工作倫理維度。

(二)工作倫理的相關(guān)實(shí)證研究

王明輝等在《組織中的工作倫理研究概況》一文指出，相關(guān)實(shí)證研究主要集中在影響工作倫理兩個(gè)因素：一是基于個(gè)體層面員工的行為主動(dòng)性、行為控制認(rèn)知水平等；一是基于組織層面的倫理氣候會(huì)對(duì)員工工作倫理的感知水平有直接的影響；[8]吳靜珊等研究了企業(yè)員工工作倫理、工作滿意度和離職意向的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)工作倫理對(duì)離職意向有顯著的負(fù)向影響，其中工作滿意度起完全中介作用，因此企業(yè)在招聘等環(huán)節(jié)中對(duì)員工工作倫理高低的關(guān)注很重要；[9]閻亮基于社會(huì)交換理論的新生代員工工作承諾影響機(jī)制研究指出，工作倫理較高的個(gè)體認(rèn)為全心全力投入工作理所應(yīng)當(dāng)，偷懶、放縱是可恥的行為。他們不斷努力，即使在厭倦、煩躁的時(shí)候也能完成好工作責(zé)任。[10]劇友飛也實(shí)證研究了工作倫理對(duì)工作績(jī)效有積極的影響作用，其中組織承諾起中介作用;[11]蓋玉妍以酒店為例，實(shí)證研究了關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)氣氛對(duì)員工組織承諾的影響機(jī)制，發(fā)現(xiàn)了員工道德收益與領(lǐng)導(dǎo)者率先垂范兩個(gè)中介變量，并在關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)氣氛與組織承諾之間起中介作用；[12]王曉洋指出酒店行業(yè)的發(fā)展在宏觀上需要社會(huì)道德規(guī)范體系的支撐,在微觀上需要酒店管理者與員工在觀念和行為上的雙重支持，形成酒店倫理管理的道德基礎(chǔ)、情感資源以及價(jià)值支持。[13]

綜上所述，在工作倫理的研究中，以酒店員工為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)證分析的并不多；同時(shí)基于對(duì)組織層面的影響因素如組織氣氛、組織制度等分析還較欠缺。

本研究聚焦在酒店新生代員工工作倫理中的職業(yè)操守維度，通過(guò)實(shí)證分析其酒店工作前后感知水平的變化，從而分析相應(yīng)的組織層面的影響因素與策略。

三、研究方法與過(guò)程

(一)研究對(duì)象選取

本研究以廣州大學(xué)中法旅游學(xué)院2013級(jí)旅游管理專業(yè)赴酒店實(shí)習(xí)工作的畢業(yè)生(共85人)為調(diào)查對(duì)象，一方面，此群體是典型的新生代員工，另一方面初次進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)工作，其單調(diào)的工作經(jīng)歷能更好的反映其在職業(yè)操守方面的純粹性，將少受其他因素的影響；同時(shí)通過(guò)實(shí)習(xí)前后的對(duì)比可以較好地分析組織層面的影響因素并進(jìn)行控制。

(二)問(wèn)卷調(diào)查

工作倫理的測(cè)量同樣經(jīng)歷了較為漫長(zhǎng)的過(guò)程，從較早研制新教工作倫理信仰問(wèn)卷的社會(huì)學(xué)家Goldstein和Eichorn[14]，到以 Hill 和 Petty 編 制 的“職 業(yè) 工 作 倫 理 問(wèn) 卷”(Occupational Work Ethic Inventory，簡(jiǎn)稱：OWEI)成為普遍使用的問(wèn)卷[15]，工作倫理的維度具有較強(qiáng)的情境性，本研究參照Chen Fangyin等人關(guān)于大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)前后工作倫理中職業(yè)操守的相關(guān)內(nèi)容，[16]作為具體題項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，如表1所示。

表1 大學(xué)生對(duì)酒店工作倫理的整體感知

2017年4月在學(xué)生赴酒店實(shí)習(xí)工作前，利用課堂發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷170份，就上述問(wèn)卷的前兩部分即職業(yè)操守與個(gè)人信息進(jìn)行調(diào)查；待實(shí)習(xí)結(jié)束返回課堂時(shí)，再次對(duì)同一群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，增加了第三部分即酒店相關(guān)管理制度的調(diào)查，共收回有效問(wèn)卷162份，有效率為95.3%，女生比例為79.0%，在問(wèn)卷進(jìn)行了信度檢測(cè)克隆巴赫系數(shù)0.854后，利用SPSS 23.0對(duì)樣本進(jìn)行單樣本T檢驗(yàn)與均值計(jì)算，比較實(shí)習(xí)工作前后各因子的差異程度與相關(guān)影響因素。

四、研究結(jié)果分析

通過(guò)對(duì)162份學(xué)生酒店實(shí)習(xí)前后的樣本進(jìn)行單樣本方差檢驗(yàn)(檢驗(yàn)常數(shù)=3)，分析前后數(shù)據(jù)中各因子差異的顯著性，結(jié)果如下。

(一)大學(xué)生總體對(duì)酒店工作倫理的感知水平較高

在調(diào)查的20個(gè)因子中有17個(gè)因子的評(píng)估均值在1—2.4的區(qū)間，[17]且17個(gè)因子的P值均小于0.05，表明這17個(gè)因子的均值與3相比無(wú)顯著差異，如表1所示。

(二)大學(xué)生工作倫理感知存在模糊現(xiàn)象

從表2中可以看出，實(shí)習(xí)工作前，“為客人調(diào)換房間提供服務(wù)時(shí)，接受客人給的小費(fèi)”“不將收到的現(xiàn)金小費(fèi)上交到規(guī)定處，自行保留”和“在酒吧營(yíng)運(yùn)前先喝一些軟飲料”三個(gè)因子的均值都在2.5—3.4之間，較其他17個(gè)因子的均值高，且P值均大于0.05，因此與均值3相比不存在顯著差異。說(shuō)明新生代員工在工作前對(duì)上述三個(gè)因子的工作倫理感知處在模棱兩可的狀態(tài)，即相對(duì)于其他因子偏向于是正確的職業(yè)操守行為。

進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)工作后三個(gè)因子的均值都有所下降且小于3，其中“為客人調(diào)換房間提供服務(wù)時(shí)，接受客人給的小費(fèi)”和“不將收到的現(xiàn)金小費(fèi)上交到規(guī)定處，自行保留”兩個(gè)因子的降幅較小，仍在2.5—3.4的水平，而“在酒吧營(yíng)運(yùn)前先喝一些軟飲料”這個(gè)因子的均值降到了1—2.4的水平。同時(shí)，三個(gè)因子的P值都小于0.05，跟均值3相比開始存在顯著差異，說(shuō)明員工的工作倫理感知的三個(gè)方面在實(shí)習(xí)前后發(fā)生了變化，在個(gè)人獲取小費(fèi)是否正確的價(jià)值判斷上分值依舊較高，但在個(gè)人利用職位便利飲用飲料上降到了較低的水平，具體如表2所示。

表2 實(shí)習(xí)前后，大學(xué)生對(duì)酒店工作倫理的感知變化(檢驗(yàn)常數(shù)=3.0)

(三)大學(xué)生工作倫理感知的影響分析

為了探究實(shí)習(xí)后大學(xué)生工作倫理感知發(fā)生偏差的原因，在實(shí)習(xí)后的問(wèn)卷調(diào)查時(shí)筆者增加了三個(gè)問(wèn)題：酒店實(shí)習(xí)的培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)度,是否有清晰的管理制度,酒店文化是否符合“人情味”。

表3 實(shí)習(xí)中影響職業(yè)操守的組織因素

根據(jù)調(diào)查結(jié)果(見(jiàn)表3),發(fā)現(xiàn)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中都有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，盡管培訓(xùn)的時(shí)間不同,但大部分學(xué)生反映酒店有清晰的管理制度，并且絕大部分大學(xué)生在實(shí)習(xí)工作后認(rèn)為酒店企業(yè)文化符合“人情味”。進(jìn)一步可以理解為通過(guò)組織層面的培訓(xùn)、制度約束及組織氛圍的營(yíng)造對(duì)糾正大學(xué)生工作倫理感知的偏差起到促進(jìn)作用，由于大學(xué)生文化水平和道德素養(yǎng)較高，酒店管理者對(duì)他們的價(jià)值認(rèn)可體現(xiàn)在制度約束少卻增強(qiáng)了感情和思想上的溝通與交流；經(jīng)過(guò)酒店的入職培訓(xùn)以及工作時(shí)與同事的相處，對(duì)酒店的企業(yè)文化與同事間傳遞的平等、關(guān)懷、互助等富有人文美的優(yōu)良品格產(chǎn)生相應(yīng)的認(rèn)同感。例如，此次實(shí)習(xí)的酒店為全球著名的兩大國(guó)際酒店管理集團(tuán)——萬(wàn)豪和希爾頓酒店集團(tuán)，兩家均為員工提供了完善的培訓(xùn)體系，開展豐富多彩的員工答謝活動(dòng)，酒店整體營(yíng)造的“關(guān)愛(ài)”文化目的就是讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，從而提高其工作的熱情以及組織忠誠(chéng)度。

五、研究結(jié)論與啟示

通過(guò)上述研究結(jié)果可知，組織氛圍的營(yíng)造、組織制度的約束對(duì)大學(xué)生工作倫理感知具有影響作用，據(jù)此，可以采取相關(guān)策略向著提升員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性及組織績(jī)效的方向努力。

(一)對(duì)大學(xué)生工作倫理感知現(xiàn)狀的解讀

新生代員工的工作倫理感知水平較高，具有較好的職業(yè)操守，但依然存在辨識(shí)不清的區(qū)域，通過(guò)對(duì)實(shí)習(xí)前后變化較大的三個(gè)項(xiàng)目的分析可知，在實(shí)習(xí)前，大學(xué)生不了解酒店各部門的規(guī)章制度與懲罰規(guī)定，認(rèn)為“酒吧營(yíng)運(yùn)前先喝一些軟飲料”“不將收到的現(xiàn)金小費(fèi)上交到規(guī)定處，自行保留”和“為客人調(diào)換房間提供服務(wù)時(shí)，接受客人給的小費(fèi)”這些瑣事與職業(yè)操守中的誠(chéng)實(shí)并沒(méi)有太大關(guān)系。

他們認(rèn)為這些瑣碎的不誠(chéng)實(shí)行為所導(dǎo)致被懲罰的機(jī)會(huì)很小，內(nèi)心也不會(huì)有意識(shí)地權(quán)衡喝一些軟料與私下保留小費(fèi)的收益與被懲罰的成本。因此，對(duì)于以上不誠(chéng)實(shí)行為產(chǎn)生了工作倫理感知偏差。但由于本科大學(xué)生具有扎實(shí)的酒店知識(shí)基礎(chǔ)和基本的道德素養(yǎng)，所以從數(shù)據(jù)上看，實(shí)習(xí)前大學(xué)生對(duì)這些發(fā)生在酒店的不誠(chéng)實(shí)行為的工作倫理感知偏差并不是絕對(duì)高。

值得提出的是，這種貌似不高的差異若得不到組織積極有效的引導(dǎo)，會(huì)在日積月累的工作實(shí)踐中加劇新生代員工對(duì)職業(yè)操守和職權(quán)行為的價(jià)值判斷偏差，從而對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生消極影響，更重要的是對(duì)初入職場(chǎng)的新生代員工來(lái)講，如果誠(chéng)實(shí)等基本的職業(yè)操守都受到?jīng)_擊，何談工作意義、勤奮奉獻(xiàn)、積極進(jìn)取等其他工作倫理的感知提升。

美國(guó)行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹·艾瑞里在其著作《怪誕行為學(xué)》中，認(rèn)為社會(huì)上不誠(chéng)實(shí)行為有兩類：第一類是基于成本—收益計(jì)算的不誠(chéng)實(shí)行為，第二類是自認(rèn)為誠(chéng)實(shí)的不誠(chéng)實(shí)行為。對(duì)前者而言，當(dāng)人們意識(shí)到不誠(chéng)實(shí)的機(jī)會(huì)成本過(guò)高時(shí)，會(huì)主動(dòng)放棄不誠(chéng)實(shí)的行為；而對(duì)后者不誠(chéng)實(shí)行為產(chǎn)生的原因，丹·艾瑞里解釋為控制人們內(nèi)心誠(chéng)實(shí)尺度的“超我”未被激活，“超我”即人格的道德價(jià)值部分，由社會(huì)規(guī)范、倫理道德、價(jià)值觀念內(nèi)化而來(lái)，追求的是完善的境界。[18]一般來(lái)說(shuō)，人們內(nèi)心的誠(chéng)實(shí)尺度只有在考慮重大越軌行為時(shí)才被激活，在面臨細(xì)微的越軌行為時(shí)，人們不會(huì)去想這點(diǎn)瑣事與誠(chéng)實(shí)有什么關(guān)聯(lián)，因?yàn)槿藗兊摹俺摇比匀粵](méi)被激活。

對(duì)以大學(xué)生為代表的新生代員工來(lái)講，當(dāng)不了解組織的制度約束如相應(yīng)的懲罰條例時(shí)，由于“超我”未被激活，會(huì)產(chǎn)生一些自認(rèn)為“無(wú)所謂”的不誠(chéng)實(shí)的行為；當(dāng)此行為產(chǎn)生時(shí)，若能有外力的介入形成一種“價(jià)值認(rèn)同”將有助于“超我”的激活，從而自覺(jué)抵制不誠(chéng)實(shí)行為。具體講，對(duì)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)員工正確的超我意識(shí)是優(yōu)化企業(yè)管理的關(guān)鍵，員工在工作中形成的超我意識(shí)包括倫理道德觀是通過(guò)組織制度、組織氛圍傳遞的，在這過(guò)程中，價(jià)值認(rèn)同對(duì)超我意識(shí)起到了促進(jìn)與導(dǎo)向的作用，即管理者與員工雙方產(chǎn)生一種認(rèn)同感，有利于彼此的相處與學(xué)習(xí)。[19]一般來(lái)說(shuō)，正確的組織價(jià)值認(rèn)同，有助于培養(yǎng)正確的意識(shí)，能對(duì)員工積極的組織行為產(chǎn)生影響，從而影響組織績(jī)效。

丹·艾瑞里進(jìn)一步指出：“超我”與成本—收益的理性分析對(duì)不誠(chéng)實(shí)行為都有一定的抵御作用，但“超我”對(duì)誠(chéng)實(shí)的幫助、監(jiān)督和管理作用比成本—收益分析更大，因此“超我“的激活至關(guān)重要，組織外力的介入不可缺少。[18]

(二)幾點(diǎn)啟示

在酒店行業(yè)居高不下的員工流動(dòng)率背景下，筆者認(rèn)為針對(duì)新生代員工在運(yùn)用制度約束的同時(shí)更應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)與組織氛圍的營(yíng)造，以期激發(fā)員工內(nèi)在的約束，據(jù)此嘗試提出以下策略。

1.增加培訓(xùn)的系統(tǒng)性與趣味性

本研究中的兩家酒店盡管都有相應(yīng)的入職培訓(xùn)，但在培訓(xùn)的系統(tǒng)性與趣味性上還有待提升，例如除了基本的服務(wù)技能培訓(xùn)外，如何看待賓客關(guān)系，如何調(diào)控情緒，如何適應(yīng)群體，如何提升服務(wù)意識(shí)等更需要進(jìn)行深入系統(tǒng)培訓(xùn)，為新生代員工提升工作的靈活性與創(chuàng)新性奠定基礎(chǔ)；同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)趣味性，如新媒體技術(shù)的應(yīng)用、工作流程的互動(dòng)等，以適應(yīng)新生代員工的學(xué)習(xí)特征，提升培訓(xùn)效果。

2.完善激勵(lì)機(jī)制，關(guān)注工作倫理考核

工作倫理高的個(gè)體通常具有誠(chéng)實(shí)、勤勉、正直等品質(zhì)，在激勵(lì)機(jī)制中，應(yīng)考慮融入相應(yīng)的因素，與可量化的缺勤次數(shù)、投訴次數(shù)、工作業(yè)績(jī)等相結(jié)合，避免單純的績(jī)效導(dǎo)向，培養(yǎng)新生代員工對(duì)工作倫理與自身價(jià)值觀的融合，為職業(yè)發(fā)展培育堅(jiān)實(shí)的道德素養(yǎng)。

3.營(yíng)造具有“人情味”的企業(yè)文化

企業(yè)文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂，不斷強(qiáng)化的分工與相對(duì)密封的工作空間，令員工的情緒極易疲憊，通過(guò)營(yíng)造具有“人情味“的企業(yè)文化，如個(gè)性化工作環(huán)境的設(shè)計(jì)、豐富的活動(dòng)策劃，可以減輕員工的工作壓力，增強(qiáng)情感溝通。新生代員工越來(lái)越追求有意義的工作，盡管這種感覺(jué)因人而異，但蘊(yùn)藏在其中的凝聚性與和諧是核心，通過(guò)營(yíng)造具有“人情味”的企業(yè)文化產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同提升組織績(jī)效，正如酒店行業(yè)翹楚永利先生所言“唯有人才能讓人快樂(lè)”。