李鈴

（福建省郵電學校，福建 福州 350008）

“客戶溝通”課程的目標是培養(yǎng)中等職業(yè)學校市場營銷專業(yè)學生與客戶溝通的職業(yè)能力，是一門實踐性和應用性極強的專業(yè)課程。采用傳統(tǒng)的顯性課程和灌輸式的教學方法很難進行有效地傳授，因此，有必要對“客戶溝通”課程教學進行改革。在國家大力推行中等職業(yè)教育信息化的背景下，信息化教學成為教育改革的必然趨勢。我們嘗試在“客戶溝通”課程中引入和應用信息化的教學手段，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教學模式，創(chuàng)新教學方式，通過“在做中學，在學中做”來調(diào)動學生的學習積極性，從而解決教學中存在的重難點、提高學生的綜合職業(yè)能力。

本文以這幾年教學的粗淺心得，用情境教學內(nèi)容為例，以及教學效果來介紹該課程教學改革的實踐結(jié)果。

1 課程內(nèi)容體系設計改革

筆者所教授的班級是我校與通信企業(yè)合作的定向班，培養(yǎng)通信行業(yè)一線客服人員。由于沒有專門為中等職業(yè)學校市場營銷專業(yè)學生開發(fā)的“客戶溝通”教材，故本課程選用高等教育出版社出版、惠亞愛主編的《溝通技巧》一書為主要教材。雖然該教材內(nèi)容實用性強、有較多的典型案例，但作為中等職業(yè)學校的教材并不十分符合學生的學習特點，主要是缺乏實訓指導。

為滿足學生的認知需求、體現(xiàn)企業(yè)文化、突出通信類企業(yè)的職業(yè)特色，教師將教學內(nèi)容重新編排，結(jié)合電信公司的企業(yè)特點并融入了電信公司的企業(yè)案例和主營業(yè)務方面的內(nèi)容。教師將課程教學內(nèi)容分為三大項目，即：項目一溝通基礎知識認知；項目二客戶溝通技巧運用；項目三客戶溝通概述表述。課程教學內(nèi)容體現(xiàn)了校企合作的職業(yè)特色，所訂制內(nèi)容與實際工作需求相結(jié)合，努力實現(xiàn)校企、學做的零距離。

2 教學信息化改革的具體實施

教學信息化是指在教學中應用信息技術手段，使教學的所有環(huán)節(jié)數(shù)字化，從而提高教學質(zhì)量和效率。以現(xiàn)代教學理念為指導，以信息技術為支持，應用現(xiàn)代教學方法的教學。在信息化教學中，要求觀念、組織、內(nèi)容、模式、技術、評價、環(huán)境等一系列因素信息化[1]。

在課程的教學過程中，筆者發(fā)現(xiàn)客戶溝通的課程中有很多抽象的概念，需要教師借助信息化的教學手段，利用信息化的教學資源和環(huán)境直觀、形象地展示教學內(nèi)容，使得所講授的知識變得形象生動、直觀易懂、提高學生的興趣、幫助學生提高學習的主動性和理解力，從而提高教學效果和質(zhì)量。

現(xiàn)以教學內(nèi)容項目二客戶溝通技巧運用中的教學情境之五的微笑處理客戶投訴為例，闡述教學信息化改革的具體實施過程。

2.1 利用平臺數(shù)據(jù)了解學生學情

通過學校的教學平臺學生心理測評項，查詢到班級同學有關人際交往的測評數(shù)據(jù)，了解到學生的性格特征和心理狀態(tài)，并了解到該班級課前教學任務的完成率較高的情況。但是也從教學平臺問卷的數(shù)據(jù)分析得出——73%的學生反應對于抽象的溝通知識理解困難。

2.2 利用平臺發(fā)布課前任務

課前，學生接受教師通過教學平臺發(fā)布的預習任務——通過網(wǎng)絡收集有關客戶辦理公司業(yè)務時的投訴，并初步的分析投訴的定義，將分析結(jié)果提交到教學平臺。學生通過對網(wǎng)絡搜集“客戶投訴”進行分析，可以將所學知識與豐富的網(wǎng)絡資源相結(jié)合，提高學習自主學習的積極性，充分調(diào)動學生的學習興趣。教師可以通過教學平臺統(tǒng)計學生預習和提交作業(yè)情況的數(shù)據(jù)，更直觀、有效地了解學生的學習情況。

2.3 利用信息化突破教學重難點

2.3.1 正確認知客戶投訴

讓學生正確認知客戶投訴是本教學任務的重點?！翱蛻敉对V”是個抽象的概念，通過讓學生觀看影片片段，并結(jié)合課前分析結(jié)果，組織小組討論，利用教學平臺發(fā)布討論結(jié)果。上述流程轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的教學模式，即將教師先講授、學生再記憶學習，改變?yōu)閷W生先討論、教師再總結(jié)。通過任務驅(qū)動教學方法的應用，教師組織學生展開小組合作自主探究式的學習，突顯了學生的主體地位，有利于發(fā)揮學生學習的自主性。

信息化教學手段的運用，可以在較短的時間內(nèi)有效地呈現(xiàn)學生學習的成果，而學生的發(fā)言討論，也可以在課后查看，可以實現(xiàn)知識學習的拓展。

2.3.2 學會分析客戶投訴產(chǎn)生的原因

學生學會分析客戶投訴產(chǎn)生的原因是本教學任務的難點。學生結(jié)合自己收集到的客戶抱怨和案例分析，通過觀看教師自制的動畫短片，經(jīng)過小組與教師的共同討論得到分析的結(jié)果，突破教學難點。在師生共同討論、分析的過程中，學生更好地探究到了客戶產(chǎn)生不滿的原因。教師自制的動畫短片將理論知識形象化、直觀化。學生掌握投訴處理準備、原則和步驟，這是本教學任務的重點。學生通過觀看微課“客戶投訴處理”，參照書籍材料和企業(yè)工作標準，進行總結(jié)。

2.3.3 掌握客戶投訴處理技巧應用

掌握客戶投訴處理技巧應用是本教學任務的難點。學生即將踏上工作崗位，熟練掌握職業(yè)技能是非常必要的。為了讓學生更好的適應職場環(huán)境，筆者帶領學生到我校企業(yè)人才培養(yǎng)基地即真實工作場景中演練。

場景演練中教師發(fā)揮了指導作用，為學生營造與企業(yè)業(yè)務緊密聯(lián)系的情境。學生通過情境將觀察、討論、模仿所習得的理論知識，轉(zhuǎn)化為職業(yè)技能，并在模擬的職場中熟練起來。場景演練強化了教學中學生的主體地位，展示了職業(yè)素養(yǎng)，真正做到了在做中學、在學中做。教學內(nèi)容與企業(yè)實際工作需求相結(jié)合，做到了學校與企業(yè)的零距離，實踐教學與就業(yè)崗位零距離。拍攝學生演練過程視頻，并利用網(wǎng)絡技術實時的傳輸?shù)綄W生的學習終端。學生利用網(wǎng)絡系統(tǒng)和教學平臺可以很快地給其他同學評分和點評，教師也可點評學生實訓的表現(xiàn)。通過課后回看實訓視頻，每位同學也可以利用教學平臺發(fā)表對實訓成果的體驗和意見，同時向老師提出有關在實訓中遇到的問題，提高了實訓的效果。

2.4 利用信息化技術拓展課后學習

課后，學生通過思維導圖軟件總結(jié)“客戶投訴”的處理思路，完成專業(yè)知識脈絡的總結(jié)，將知識內(nèi)化。通過回看實訓錄像，總結(jié)演練體驗和查找演練過程中的優(yōu)缺點。此外，學生在學習過程中遇到的難題還可以通過微信群與校內(nèi)外教師交流，實現(xiàn)了教學的延伸和拓展。

3 信息化技術完善課程考核評價

評價分過程評價和結(jié)果評價。評分人員由教師、學生以及教學平臺共同完成，每一個教學環(huán)節(jié)的表現(xiàn)會由教學平臺記錄，而本教學任務的在線測試，作為結(jié)果評價。多元化的考核，實現(xiàn)了全過程考核監(jiān)督，學生參與評價也能幫助同學們學習。

4 實施成效

通過查看課后問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，了解課堂實施效果。學生對本節(jié)課體驗滿意度打分9.47分，有78.13%的同學感到十分滿意。通過課前分析、課中觀看電影視頻短片，師生共同討論的方式，使學生對于“什么是客戶投訴”的概念完全理解程度上升到83.33%，而100%的學生喜歡觀看電影視頻短片，91.67%的同學認為教師自制的動畫短片將“客戶投訴的根本原因”形象化、直觀化，對他們的理解很有幫助。通過觀看微課，學生能更好地總結(jié)客戶投訴的步驟。數(shù)據(jù)證明，教學中信息化手段的應用能很好的突破了教學中的重難點。依托教學平臺使學習貫穿課前、課中、課后，可呈現(xiàn)學生的思考過程，可進行測試、進行及時點評和評分，可進行學習情況數(shù)據(jù)的收集，能為后續(xù)的教學提供依據(jù)。

5 結(jié)束語

運用信息化技術，通過教學平臺讀取數(shù)據(jù)、分析學情，有利于教師對教學策略進行科學的制定。動畫短片、視頻短片的使用解決了多年來教學上的痛點，但本專業(yè)的溝通對象是人，在實訓中很難做到真實的模擬每一位客戶的真實需求和“投訴”狀態(tài)?；蛟S可以通過3D和AI技術的運用，模擬到不同客戶的類型和業(yè)務場景，這也是筆者未來想探索的方向。

教學技術的變革仍舊是為教育本身服務的，正如德國著名的哲學家雅斯貝爾斯在《什么是教育？》一書中寫道：“教育的本質(zhì)意味著，一棵樹搖動另一棵樹，一朵云推動另一朵云，一個靈魂喚醒另一個靈魂?！痹凇翱蛻魷贤ā边@樣以人為本的課程教學中，更需要教師用自己的言行去影響學生，去點亮學生。