醫(yī)院圖書館是為醫(yī)院醫(yī)療、教學、科研和管理提供文獻保障的中心，在館藏及電子資源、服務對象和服務內(nèi)容方面都有很強的針對性和特殊性。《三級綜合醫(yī)院評審標準(2011年版)》明確要求醫(yī)院信息與圖書管理要根據(jù)醫(yī)教研和管理的需要，有計劃、有重點地收集國內(nèi)外各種相關(guān)學科文獻，開展多層次多方式的讀者服務，提高信息資源的利用率[1]。

北京大學人民醫(yī)院圖書館(以下簡稱“我館”)和北大及其醫(yī)學部圖書館信息資源共建共享，具有豐富的電子數(shù)據(jù)庫資源。如今，在大數(shù)據(jù)時代和新媒體的背景下，醫(yī)院內(nèi)部在信息方面的需求不再是單一的文獻需求，更多的是文獻信息背后蘊含的醫(yī)學情報。因此，我館迫切需要在了解自身資源利用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，思考如何借助新媒體手段開展深層次的信息化服務，滿足醫(yī)院不斷增長的信息需求，實現(xiàn)資源利用率最大化。

1 調(diào)查方法與內(nèi)容

結(jié)合實際工作和專家建議設(shè)計調(diào)查問卷，于2019年7月向本院職工、學生、進修醫(yī)生發(fā)放電子問卷156份，收回有效問卷156份，回收有效率100%。本次調(diào)查問卷共3個部分、22項，分別為人員基本情況、圖書館資源利用現(xiàn)狀以及微信公眾平臺建設(shè)情況。其中，圖書館資源利用現(xiàn)狀部分包括讀者到館目的、到館頻率、圖書館提供服務的使用及滿意度情況、文獻資源的利用特征、電子數(shù)據(jù)庫使用偏好等；圖書館微信公眾平臺建設(shè)情況包括公眾號獲取途徑、內(nèi)容評價、存在不足以及改進建議等。

利用Excel2010和SPSS22.0軟件對數(shù)據(jù)進行錄入、分析。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

調(diào)查對象的身份、年齡、人員類別、職稱及學歷分布情況詳見表1。

表1 調(diào)查對象基本情況

2.1 圖書館資源利用現(xiàn)狀

2.1.1 讀者到館的主要目的及頻率

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者來館的主要目的為檢索文獻(64.74%)、自習(46.15%)和借還書(37.18%)，61.54%的讀者來圖書館的頻率少于每周1天，表明我院讀者對圖書館的需求已從傳統(tǒng)的自習與借還書轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I資源以及移動式服務。

2.1.2 圖書館服務的使用情況及滿意度

目前，我館已經(jīng)開展的服務包括與北醫(yī)、北大圖書館的通借通還、查收查引、科技查新、自助上機檢索、學科館員服務等，讀者可以通過醫(yī)院圖書館官網(wǎng)、OA辦公系統(tǒng)、微信公眾號、館內(nèi)展板及圖書館培訓等渠道了解獲取圖書館的新資源、新服務。

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者獲取館內(nèi)資源服務的渠道主要為醫(yī)院官網(wǎng)，占60.9%；其次為OA系統(tǒng)和微信公眾號，分別占49.36%和43.59%。在我館開展的各項服務中，讀者使用較多的服務有通借通還、查收查引、科技查新、自助上機檢索、微信公眾號(表2)。

在讀者滿意度方面，針對我館開展的各項服務，有43.59%和44.23%的讀者分別選擇了“非常滿意”和“滿意”，說明讀者對我館各項工作的滿意度較高。

表2 讀者經(jīng)常使用的圖書館服務

2.1.3 圖書館文獻資源及數(shù)據(jù)庫使用情況

調(diào)查結(jié)果顯示，125位讀者經(jīng)常使用的圖書館文獻資源為電子資源，占80.13%。選擇何種文獻資源類型在年齡(2=9.761，P=0.021 )、人員類別(2=21.185，P=0.002)、學歷(2=6.965，P=0.031)分布上的差異具有統(tǒng)計學意義。其中，選擇使用電子文獻的讀者中，40歲以下的為100人，占64.10%；學歷分布中博士的占比最高，為34.62%；人員類別中醫(yī)生的占比最高，為29.49%。

在文獻檢索的目的方面，87.18%的讀者查閱文獻的目的是為了研究科研課題，在人員類別(2=21.697，P=0.001)和學歷(2=20.923，P=0.000)分布上的差異具有統(tǒng)計學意義。其中，醫(yī)生和博士以科研為目的的占比最高，分別為33.33%和37.18%；其次是以提升業(yè)務水平及了解學科前沿為目的的讀者，分別占57.69%和49.36%。

在數(shù)據(jù)庫的使用方面，我館讀者使用最多的數(shù)據(jù)庫是中國知網(wǎng)、PubMed和萬方(表3)。我館和北醫(yī)、北大圖書館實行資源共建共享，數(shù)據(jù)庫資源豐富，但此次調(diào)查結(jié)果表明我館讀者對一些專業(yè)性較強的數(shù)據(jù)庫的使用率不高。今后，我館在數(shù)據(jù)庫的培訓宣傳方面還有待加強，讀者的信息素養(yǎng)還有待提升。

表3 圖書館電子數(shù)據(jù)庫使用情況

2.2 微信公眾平臺建設(shè)情況

我館于2017年9月開通了微信公眾號，現(xiàn)有關(guān)注人數(shù)1 327人.公眾號設(shè)有入館指南、館藏資源、讀者服務3個一級菜單，其中入館指南包括圖書館簡介、開放時間、辦證須知、借閱規(guī)則等，館藏資源包括我館當年訂購的中英文期刊目錄、SCIE期刊最新影響因子和北大中文核心期刊目錄，讀者服務包括入館流程、如何上網(wǎng)、如何使用通借通還。

此外，我館還定期推送我院教職工SCIE的發(fā)文統(tǒng)計情況供讀者查閱。借助微信平臺自動回復的功能，在后臺設(shè)置相關(guān)字段，如回復“核心期刊”，讀者就會獲取最新版中文核心目錄。回復“JCR分區(qū)”，可以獲取JCR分區(qū)的使用方法及相關(guān)介紹，方便讀者投稿查詢。

本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，獲取我館微信公眾號的主要方式為同事間推介，占33.97%；其次為圖書館展板以及學科館員推薦，分別為28.85%和16.67%。在對公眾號欄目設(shè)置進行評價方面，從1～5分進行打分，平均分得分最高的為“人民醫(yī)院SCIE收錄整理”，為4.46分(表4)。

表4 圖書館微信公眾號欄目設(shè)置得分情況

在微信平臺建設(shè)方面的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，74.36%的讀者認為圖書館的微信公眾號建設(shè)在宣傳力度方面還不夠，多數(shù)人不了解；其次是缺乏讀者間互動，反饋渠道不暢，占33.33%。在改進建議方面，80.77%的讀者希望微信公眾平臺推送相關(guān)學科熱點，69.87%的讀者希望提供期刊投稿指南。

3 討論及建議

3.1 針對讀者個性化的需求提供精準服務

通過本次問卷調(diào)查，結(jié)合圖書館實際工作，發(fā)現(xiàn)不同崗位、職稱、學歷或者年齡的讀者，對圖書館資源及服務的利用都呈現(xiàn)出各自的特點。在電子文獻資源的使用方面，年輕讀者在計算機的操作方面比年長讀者熟練，因此40歲以下的讀者為主要群體。此外，醫(yī)生受工作時間及地點的約束，很難抽出時間到圖書館查閱紙質(zhì)書刊，因此對電子資源的需求較其他人員多。在文獻檢索的目的方面，87.18%的讀者是為了研究科研課題，其中醫(yī)生和博士的占比最高，提示圖書館員在課題申請、結(jié)項及報獎的密集時段，應主動詢問各科室需求，提前做好文獻數(shù)據(jù)保障。在查收查引的服務利用方面，初、中級職稱的讀者利用率最高，這可能和其職稱晉升的需要有關(guān)。因此，圖書館員需及時把握不同特征讀者在不同時段的需求，為他們提供個性化的精準服務。

圖書館精準服務是指以促進用戶發(fā)展為目的、以用戶需求活動為導向，采用科學的方法和策略，通過分析用戶行為特征為用戶提供針對性服務，滿足用戶個性化需求的過程[2]。精準化服務建立在對數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，把握讀者的用戶特征，提供更具針對性的服務和措施。鑒于醫(yī)院圖書館的規(guī)模和信息化建設(shè)尚有局限，因此在日常的工作中，需要館員及時進行讀者咨詢記錄，定期匯總分析，挖掘讀者的關(guān)注點與潛在需求，有前瞻性地做好圖書館的精準服務規(guī)劃。

3.2 基于智庫理念的深層次知識服務迫在眉睫

隨著信息獲取方式的多樣化和讀者信息素養(yǎng)的不斷提升，傳統(tǒng)的圖書館服務已無法滿足讀者對醫(yī)學信息的需求。本次調(diào)查中，讀者對定期推送“人民醫(yī)院SCIE收錄整理”評分最高，通過微信公眾平臺最想獲取的服務為“學科熱點分析”，占80.77%，這和醫(yī)院科研處領(lǐng)導關(guān)于“加強信息化服務，提供學科發(fā)展信息分析”的建議一致。學科熱點分析需要館員對文獻檢索、文獻計量學以及學科基礎(chǔ)知識進行綜合分析，為讀者提供科研前沿信息，輔助學術(shù)帶頭人及相關(guān)領(lǐng)導做好學科規(guī)劃，為醫(yī)院的科研發(fā)展打造智庫型圖書館。目前，首都醫(yī)科大學圖書館提出了學科計量評價和醫(yī)學科學的前沿追蹤是醫(yī)學高校圖書館面向智庫建設(shè)的兩種主要方式[3]；中國醫(yī)科大學提出了高校圖書館為附屬臨床學院提供知識服務的需求，并探索智庫知識服務開展的模式及途徑，以期提高醫(yī)教研水平[4]。智庫型圖書館是未來圖書館開展深層次知識服務的重要理念,關(guān)于智庫型醫(yī)學圖書館建設(shè)方面的經(jīng)驗仍然較少。

所謂知識服務，在當前的圖書情報界尚沒有統(tǒng)一定義，但多數(shù)學者都認為知識服務是以館員服務能力和知識再創(chuàng)新為基礎(chǔ)，針對用戶的各種問題參與用戶解決問題的整個過程，通過分析特定用戶的特定需求，在用戶需要時將其最需要的知識傳遞給用戶的深層次智力服務[5]。知識服務是當前圖書情報界理論研究和工作實踐關(guān)注的熱點，是在知識經(jīng)濟發(fā)展背景和網(wǎng)絡環(huán)境條件下，圖書館能更好地滿足讀者需要、維護自身生存發(fā)展的主流研究和實踐范式[6]。

在知識服務的范疇中，知識可分為顯性知識和隱性知識。其中隱性知識是指難以通過圖像等載體進行表達、未成型、未編碼的知識內(nèi)容，來自于工作經(jīng)驗、體會，主要從長期積累和實踐獲取[7]。圖書館員是知識服務的主要載體，對于圖書館而言，顯性知識主要體現(xiàn)在收集、儲存和傳播文獻數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)庫的使用方法等方面；而隱性知識則是圖書館核心競爭力的重要部分，包括服務模式、服務特色，以及通過長期和讀者溝通交流總結(jié)出的服務經(jīng)驗、服務規(guī)律等[8]。如科研人員由于科研項目的專業(yè)性和前瞻性，需要不斷從圖書館的知識服務中獲取知識，而館員則需要從圖書館提供的數(shù)據(jù)中找出決策依據(jù)。因此，促使醫(yī)院圖書館員不能再局限于傳統(tǒng)工作，要善于在臨床、科研或者管理過程中尋找切入點[9]，不斷強化自身的隱性知識儲備，提高服務水平，將知識服務積極嵌入到醫(yī)教研中，成為讀者不可或缺的環(huán)節(jié)。

3.3 完善新媒體背景下的移動式服務

首先，加強營銷，打通宣傳渠道。此次調(diào)查顯示，74.36%的讀者表示我館建立的微信公眾平臺存在“宣傳力度不足，多數(shù)人不了解”的問題，這和文獻[8]對圖書館微信公眾號建設(shè)情況的研究結(jié)果一致[10]，說明如何做好公眾號的營銷是多數(shù)圖書館都面臨的一個難題。由于多數(shù)讀者承擔著繁重臨床工作的為醫(yī)務人員，較少有時間主動關(guān)注圖書館的新動態(tài)，未形成和圖書館的良性互動。因此，館員應積極深入各科室，主動宣傳介紹圖書館微信平臺，建立相應的科室微信群，同步推送知識服務，讓讀者零距離了解圖書館的服務與資源，逐漸建立起圖書館和讀者間的信任關(guān)系。

其次，豐富推送內(nèi)容和形式。在此次的調(diào)查結(jié)果中，仍有部分讀者認為微信公眾號推送的內(nèi)容不夠豐富，形式較為單一。21世紀以來，信息的海量增長迫使人們更愿意選擇一些便于快速理解、信息精煉的內(nèi)容，因此如何有效吸引讀者的關(guān)注也成為微信平臺建設(shè)的重點內(nèi)容。信息圖，又稱“信息圖表”或“信息圖形”，是對各種信息進行可視化表達的一種形式[11]。因其形象直觀、易于理解、概括凝練、便于分享等特點而成為當下新媒體行業(yè)用于宣傳的有效手段。圖書館是海量數(shù)據(jù)的集散地，館員可以利用信息圖的方式提煉其中的精華，用于普及專業(yè)知識，揭示醫(yī)學數(shù)據(jù)背后所蘊含的規(guī)律和邏輯，開展各項知識服務等。如制作常用數(shù)據(jù)及文獻檢索技巧教學小短片、獲取期刊影響因子及分區(qū)的途徑等，從而提高微信平臺的宣傳效能、宣傳深度和宣傳質(zhì)量。

最后，建立通暢有效的服務反饋機制。目前，我館已經(jīng)建立起學科館員制度，每個學科館員和所負責的科室科研秘書組建服務群組，定期推送圖書館的新資源和新服務，再由科室秘書向科室宣傳，但效果并不理想。這可能和學科館員制度建設(shè)還不完善、團隊缺乏組織性和協(xié)調(diào)性、團隊成員專業(yè)素質(zhì)參差不齊、沒有統(tǒng)一的標準和評價制度[12-13]有關(guān)。微信公眾平臺是圖書館員和讀者可以直接溝通、傳遞信息的平臺，在微信平臺建設(shè)的過程中應充分利用這一優(yōu)勢，建立暢通有效的服務反饋機制，及時了解讀者的需求動向，拉近讀者和圖書館的距離，增加用戶黏度。

4 結(jié)語

醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院醫(yī)療、教學、科研和管理的文獻支撐中心，在充分了解自身資源利用情況的前提下，要積極尋求突破口，不斷提高館員專業(yè)素養(yǎng)，將海量的知識信息進行匯總、加工，形成知識服務的長效機制，借助微信公眾平臺等新媒體手段，將深層次的知識服務無縫嵌入醫(yī)院的醫(yī)教研管工作中去，使圖書館豐富的資源儲備利用率實現(xiàn)最大化。本文仍存在不足之處，主要體現(xiàn)在對我院圖書館資源利用及讀者需求現(xiàn)狀的調(diào)研不夠細化、缺乏針對性；不同醫(yī)院的定位和資源建設(shè)情況各異，在此次調(diào)研中未能結(jié)合本院的發(fā)展戰(zhàn)略及宏觀需求。在下一步的研究中，擬增加對醫(yī)院管理層深入訪談的研究，結(jié)合醫(yī)院信息科的技術(shù)支持，進一步完善我院圖書館在新媒體背景下的移動式知識服務，并及時跟蹤記錄相關(guān)指標數(shù)據(jù)。