查收查引服務是中國醫(yī)科大學圖書館的參考咨詢工作之一，開展時間久、服務范圍廣，但仍然存在以下一些問題：一是客戶對查收查引服務內容了解不夠，認為查收查引服務應該是一項立等可取的服務，甚至提供錯誤的檢索人姓名信息等；二是自動化程度低，查收查引流程一般包括服務受理、數(shù)據(jù)庫查詢、數(shù)據(jù)內容下載、開具并核對證明、收費并開具發(fā)票等，皆需要館員人工處理，尤其在基金項目申請、成果鑒定、獎勵申報、人才引進、職稱崗位評聘、研究生學位申請時，工作尤為繁重；查收查引繳費需要與財務部門協(xié)商，需要用戶來圖書館繳費。

總體而言，查收查引服務存在耗時、支付困難、處理流程不透明，查收查引效率低、服務流程繁瑣、工作量難以統(tǒng)計等問題。因此，筆者嘗試將自動查收查引系統(tǒng)與微信小程序結合，將小程序有機融合到參考咨詢工作中，提升圖書館的深度知識服務水平。

1 查收查引自動化系統(tǒng)與微信小程序

1.1 查收查引自動化系統(tǒng)

近幾年，隨著查收查引工作量激增，國內涌現(xiàn)了開發(fā)自動查收查引系統(tǒng)的風潮，目前已有清華大學、中國科學院、CALIS 技術中心和北京大學圖書館開發(fā)了自動化系統(tǒng)[1-3]，約20所211高校開始使用[4]；武漢大學、華南理工大學、中國醫(yī)學科學院醫(yī)學信息研究所、蘭州大學、西安交通大學、中國科學技術大學也利用Python、Excel、Word、NoteFirst、EndNote、機構知識庫等各種類型的軟件相繼構建了其自動化服務系統(tǒng)[5-10]。

1.2 微信小程序及其在圖書館中的應用

微信小程序[11]是騰訊于2017年1月9日推出的一種不需要下載安裝即可在微信平臺上使用的應用程序，隨時可用，且無需安裝卸載。對于開發(fā)者而言，小程序開發(fā)門檻相對較低，難度不及APP，而且能夠實現(xiàn)消息通知、線下掃碼、公眾號關聯(lián)等功能。其中，通過公眾號關聯(lián)，用戶可以實現(xiàn)公眾號與小程序之間相互跳轉。

相對于公眾號服務于營銷與信息傳遞操作延時較大，微信小程序面向產品與服務，體驗接近原生APP[12]。與移動端APP相比，微信小程序觸手可及，不需要安裝、卸載，而且可基本實現(xiàn)APP的功能，用戶體驗良好。據(jù)報告顯示，截至2018 年第二季度微信小程序總量達100萬，累計用戶突破6 億[13]。

騰訊推出微信小程序后，就受到高校圖書館的關注。遼寧省圖書館王天泥[14]通過概述微信小程序產生的內在驅動因素、核心理念，認為微信小程序與圖書館服務理念有高度契合之處；華僑大學嚴棟[15]從服務主體和應用場景層面對我國圖書館微信小程序的發(fā)展現(xiàn)狀進行了調研，并從數(shù)量、應用場景、服務推廣等方面分析了現(xiàn)存問題。然而高校圖書館開發(fā)的微信小程序數(shù)量較少，只有幾種。山東師范大學朱玉強[16]使用微信官方Web開發(fā)者工具編制小程序，設計并實現(xiàn)了索書號排架游戲，探討了微信小程序在圖書館移動服務中的應用前景；東南大學宋云云[17]使用移動群智感知理念，借助室內定位和上下文感知技術，研發(fā)出一套低成本又好用的座位資源監(jiān)控技術，并以微信小程序為載體，實現(xiàn)了一套演示系統(tǒng)；海南醫(yī)學院圖書館尹明章[18]基于微信小程序輕應用、社交化及開發(fā)成本低等優(yōu)勢，闡述了利用微信小程序開發(fā)高校圖書共享平臺的可行性；廈門大學陳和[19]以廈門大學機構知識庫為例，介紹與分析了微信小程序在機構知識庫服務中的應用。

2 嵌套自動檢索系統(tǒng)的微信小程序系統(tǒng)功能設計與實現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)需求分析

嵌套自動檢索系統(tǒng)的微信小程序可節(jié)省用戶時間，便于客戶追蹤處理進度、繳費等；避免下載安裝APP，節(jié)省移動設備存儲空間，并提供足夠的功能擴展空間；可提高查收查引工作人員的工作效率和質量，優(yōu)化服務流程，便于參考咨詢部統(tǒng)籌安排查收查引及其他深度知識服務的人力分配。

2.2 系統(tǒng)功能設計

嵌套自動檢索系統(tǒng)的查收查引微信小程序的主要功能是查收查引提交，向客戶提供服務訂單的信息、線上繳費等；自動檢索系統(tǒng)的主要功能為自動開具查收查引報告。系統(tǒng)功能總體上分為小程序客戶端和管理員端，客戶端主要針對普通用戶群體開發(fā)，管理員端主要針對管理員開發(fā)，總體功能如圖1所示。

圖1 查收查引微信小程序功能模塊

各模塊功能簡述如下。

“我的”模塊：客戶需要通過注冊登錄，也可以使用微信號登錄，填寫電話、通訊地址等信息。

“申請”模塊：客戶填寫檢索人姓名及其單位，要求檢索人為論文作者之一，檢索人的單位與論文中單位保持一致。

“訂單”模塊：訂單狀態(tài)包括已提交、已受理、信息確認、審核中、訂單結束等。信息確認狀態(tài)下要求用戶審查查詢的文章是否為需查證的文章，并勾選自提或者在線繳費，如需在線繳費要求提供郵寄地址和發(fā)票抬頭。

管理員端有“用戶管理”“客戶管理”“訂單管理”“使用統(tǒng)計”等功能模塊。

2.3 系統(tǒng)流程設計

微信小程序提供了一個簡單、高效的應用開發(fā)框架和豐富的組件及API，幫助開發(fā)者在微信中開發(fā)具有原生APP體驗的服務。微信小程序能夠運用JSON，WXML，WXSS，JS等多元化的語言工具進行程序設計與開發(fā)。微信小程序框架系統(tǒng)分為邏輯層(App Service)和視圖層(View)兩部分。從小程序基礎庫版本 1.6.3 開始，小程序支持簡潔的組件化編程，自小程序基礎庫版本1.9.6開始支持插件的開發(fā)和使用。

2.3.1 注意要點

每個頁面都應有明確的重點，以便客戶每進入一個新頁面時都能快速理解頁面內容。注意導航設計，確保用戶瀏覽跳轉時不“迷路”。由于手機鍵盤區(qū)域小且密集，輸入困難的同時還易引起輸入錯誤，應該利用現(xiàn)有接口或其他一些易于操作的選擇控件改善用戶輸入的體驗。

圖2為小程序主體設計的式樣圖(部分)，分別為 “申請”“我的”“訂單”。

圖2 小程序主體設計的部分式樣

2.3.2 微信小程序與自動檢索系統(tǒng)的結合

筆者以開具SCIE數(shù)據(jù)庫檢索證明為例，簡述嵌套自動檢索系統(tǒng)的查收查引微信小程序工作流程(圖3)。 用戶在微信小程序提交訂單后，微信小程序啟動后臺自動檢索系統(tǒng)，檢索系統(tǒng)根據(jù)DOI/PMID/WOS號匹配到相應文章，將匹配結果反饋到小程序等待客戶信息確認，用戶確認無誤并在線繳費，繳費成功的訂單將發(fā)送到后臺自動檢索系統(tǒng)請求管理員批量審核。

如果審核通過，批量打印檢索證明、開具發(fā)票、等待自提或發(fā)送快遞；如果DOI/PMID/WOS號均未匹配到相應文章，即“未審核通過”，則說明查收查引訂單完成，但無匹配/審核未通過。

與傳統(tǒng)查收查引工作流程相比，微信小程序增加了“客戶確認”這一環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)庫中搜索到待查收查引的論文后，反饋給微信小程序，要求客戶信息確認并繳費。筆者設計客戶信息確認在管理員審核之前，原因在于用于確認該查詢結果是客戶需要檢索的文章，避免客戶提供的不準確信息造成錯誤的檢索后果。確認無誤后即收費，避免管理員審核完成后客戶無響應，保護管理員的勞動成果，降低審核量，即審核的都是準證明。管理員審核過程中需要注意作者的中、英文名以及地址單位是否正確，避免出現(xiàn)錯誤而造成對圖書館的不良影響。

圖3 嵌套自動檢索系統(tǒng)的查收查引微信小程序流程

3 系統(tǒng)推廣

從2011年中國醫(yī)科大學圖書館設置學科館員崗位開始，參考咨詢部不斷面向校部、附屬一院、附屬二院、附屬四院、附屬口腔醫(yī)院及其他附屬醫(yī)院開展服務推廣工作，但收效甚微。一方面，參考咨詢部沒有借助影響大、可反饋的平臺推廣服務；另一方面，客戶認為查收查引工作應該是簡單的、立等可取的服務，無需提前認識了解。因此，有必要將參考咨詢部推廣工作和用戶使用體驗結合到一個平臺上，這樣既能夠實現(xiàn)推廣目的，又可加深客戶對查收查引服務的認識。

筆者認為查收查引微信小程序正是這樣的一個平臺。首先，用中國醫(yī)科大學圖書館微信訂閱號推送小程序，同時在校部和各大附屬醫(yī)院科研科提供程序二維碼，保證推送到各個院系、各個科室的研究組中；其次，微信小程序可以通過微信“掃一掃”功能、微信推薦小程序等方式進行傳播。開發(fā)者通過微信小程序后端訪問統(tǒng)計程序的監(jiān)測，能夠清晰看到宣傳效果，統(tǒng)計數(shù)據(jù)與用戶的反饋都能夠對小程序更新迭代起到推動作用，使之成為更符合用戶需求的產品。

4 討論

4.1 迎合客戶對查新查引服務的需求

醫(yī)學高校附屬醫(yī)院的新興技術和思想觀念處于前沿，易于接受新技術，但是他們可利用的業(yè)余時間卻非常少，需要省時省力的服務，要求在碎片化的時間里提交和獲取查收查引報告。在自媒體、大數(shù)據(jù)、人工智能、“互聯(lián)網+”、軟件技術等各種新興技術的當下，圖書館需要借助新技術，滿足客戶對圖書館的各項服務形式的需求，敢于實踐探索和創(chuàng)新，提升客戶的服務體驗[19]。通過觀察學生和教師的日常通訊交流習慣，發(fā)現(xiàn)微信傳遞的信息量超過了短信、微博、郵件，甚至實時通話。筆者利用微信小程序搭建查收查引服務平臺，讓客戶遠程提交、確認、繳費、獲取郵件，是建設智慧圖書館的舉措。

4.2 提高查收查引服務工作效率

嵌套自動檢索系統(tǒng)的查收查引微信小程序幫助館員，實現(xiàn)了優(yōu)化服務流程，整合委托工作、審核工作、發(fā)票開具工作以及證明郵遞工作，省去了數(shù)據(jù)庫查詢，數(shù)據(jù)內容下載、填寫證明等環(huán)節(jié)，提高了工作效率和質量。此外，除了不斷完善查收查引微信小程序外，還需要將該平臺有機融入到參考咨詢部其他工作中，包括合理安排各個流程處理時間，統(tǒng)籌到館辦理業(yè)務、電話辦理業(yè)務、小程序辦理業(yè)務。

4.3 統(tǒng)計考核參考咨詢部的績效

雖然參考咨詢部的查收查引工作量激增，但是缺少統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不能顯示館員查收查引的工作量、具體的服務對象等。查收查引微信小程序的統(tǒng)計功能可改善圖書館的服務質量，反映服務任務的重要程度，可用于績效考核。

5 結語

目前筆者著手開發(fā)單篇SCIE收錄論文及影響因子查詢的功能，將來還會開發(fā)單篇或多篇中文CSSCI、CNKI、萬方、維普、CSCD的收錄引用證明，英文PubMed收錄論文、影響因子查詢、期刊中科院分區(qū)、期刊JCR分區(qū)，以及他引等工作，也將嘗試圖片識別、文字識別等提交，生成電子防偽的查收查引報告，實現(xiàn)開具電子發(fā)票。

查收查引微信小程序可以說是應運而生，要逐步實現(xiàn)與傳統(tǒng)的查收查引工作相結合。另外，對于微信小程序的建設與維護也要不斷與用戶需求進行磨合，如ESI高水平論文這種新興的服務需求。但微信小程序畢竟是專注于輕應用的移動端平臺，服務深度要經過不斷的更新迭代。因此，需與傳統(tǒng)查收查引服務有機結合，最大程度地服務用戶，提高館員的工作效率。