張潤珍

（甘肅廣播電視大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，甘肅蘭州 730000）

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”視域下，甘肅政務(wù)微博在公開政務(wù)信息、引導(dǎo)社會(huì)輿論、服務(wù)社會(huì)民眾、參與社會(huì)治理等方面發(fā)揮著重要的作用，政務(wù)微博運(yùn)營水平的高低與政府公共管理的效果密切相關(guān)，近幾年學(xué)術(shù)界對(duì)于政務(wù)微博的研究比較多，但是對(duì)甘肅省政務(wù)微博的研究仍然相當(dāng)匱乏。本研究根據(jù)2019年1月人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心和新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《2018年度人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》的最新數(shù)據(jù)，對(duì)甘肅省的政務(wù)微博進(jìn)行實(shí)證研究，揭示甘肅省政務(wù)微博建設(shè)的現(xiàn)狀和存在的問題，研究提升甘肅省政務(wù)微博影響力和競爭力的建設(shè)思路。

一、甘肅省政務(wù)微博競爭力分析與評(píng)價(jià)

根據(jù)《2018年度人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》中的政務(wù)微博榜單指標(biāo)說明，政務(wù)微博評(píng)價(jià)體系主要有傳播力、服務(wù)力、互動(dòng)力和認(rèn)同度四個(gè)維度，而地區(qū)政務(wù)微博競爭力重點(diǎn)評(píng)估各地區(qū)對(duì)新媒體的綜合應(yīng)用能力和應(yīng)用效果，著重考核政務(wù)微博的傳播力、服務(wù)力及互動(dòng)力。

（一）甘肅省及各城市政務(wù)微博競爭力現(xiàn)狀

甘肅省在2018年政務(wù)微博競爭力排行榜中的競爭力指數(shù)是67.87，在全國排名第14位；四川省競爭力指數(shù)為92.85，排名第1位。兩者之間相差24.98，差距比較大［1］91。在城市政務(wù)微博競爭力排行榜的TOP100中，甘肅省僅有隴南、蘭州、酒泉3個(gè)城市上榜，其中隴南市排名第8，蘭州市排名第25（見表1）。甘肅與福建、湖北、河北、遼寧并列第8，在全國范圍內(nèi)處于中等水平（見表2）?？梢哉f，甘肅省政務(wù)微博總體競爭力相對(duì)較弱。

表1 2018年甘肅省城市政務(wù)微博全國影響力排行榜

注：資料來源于人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心的《2018年年度人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》

表2 2018年省份入圍城市政務(wù)微博競爭力排行榜TOP100名數(shù)量排名（前12名）

在甘肅省內(nèi)，隴南市競爭力指數(shù)為77.15，競爭力最強(qiáng)，蘭州市、酒泉市競爭力指數(shù)分別為70.46、60.42，其余11個(gè)市（州）的競爭力指數(shù)均低于60，嘉峪關(guān)市僅39.95，說明省內(nèi)各個(gè)城市政務(wù)微博差距較大。由此可見，甘肅省及各城市仍然需要加大對(duì)政務(wù)微博的建設(shè)力度。

（二）競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)說明與分析

1.傳播力

“傳播力”是指政務(wù)微博發(fā)布信息的傳播情況。傳播力指標(biāo)越高，公眾能夠看到的政府官方微博信息就越多，此項(xiàng)指標(biāo)主要通過發(fā)博數(shù)、原創(chuàng)發(fā)博數(shù)、微博閱讀數(shù)以及視頻播放量來計(jì)算［1］10。甘肅省政務(wù)微博傳播力指數(shù)為64.57，在各個(gè)省份排名第12位，與排名第一的四川省的政務(wù)微博傳播力（98.19）相比，差距較大，由此可見，甘肅省政務(wù)微博傳播力的提升空間較大。

2.服務(wù)力

“服務(wù)力”是指政務(wù)微博服務(wù)網(wǎng)民，為民辦事的情況。服務(wù)力指數(shù)越高，說明政務(wù)機(jī)構(gòu)通過微博平臺(tái)為網(wǎng)民提供了更多的服務(wù)［1］10。此指標(biāo)主要通過主動(dòng)評(píng)論數(shù)、設(shè)置話題數(shù)、發(fā)微博＠其他用戶數(shù)等來計(jì)算。甘肅省政務(wù)微博服務(wù)力指數(shù)為80.02，在全國排名第9，高于其傳播力和互動(dòng)力，說明服務(wù)力在各指標(biāo)中屬于較強(qiáng)的，甘肅省政務(wù)微博的服務(wù)力度相對(duì)比較大。

3.互動(dòng)力

“互動(dòng)力”是指政務(wù)微博平臺(tái)的政民互動(dòng)情況，互動(dòng)力指數(shù)越高，說明參與政務(wù)微博互動(dòng)的網(wǎng)民越多［1］11。此項(xiàng)指標(biāo)主要根據(jù)微博被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、被評(píng)論數(shù)、被＠數(shù)、被點(diǎn)贊數(shù)來統(tǒng)計(jì)。甘肅省政務(wù)微博互動(dòng)力指數(shù)為58.55，在各省份中屬于靠后的位置。但是值得借鑒的是，“＠隴南發(fā)布”在這方面做得比較好，其政務(wù)微博互動(dòng)力指數(shù)達(dá)到88.10，在甘肅政務(wù)機(jī)構(gòu)微博中居首位。

二、甘肅省政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

（一）定位不明確，無法充分體現(xiàn)政務(wù)微博作用

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”視域下，政務(wù)微博作為信息傳播和社會(huì)管理的一種新型的有效手段，在推進(jìn)政務(wù)公開、引導(dǎo)輿論、政民互動(dòng)、公共服務(wù)等方面發(fā)揮了非常重要的作用［2］157。但是目前，甘肅省部分政務(wù)微博定位不明確，導(dǎo)致無法充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，比如有些政務(wù)微博只是單向傳遞信息，和網(wǎng)民沒有互動(dòng)或互動(dòng)很少，對(duì)其提問和評(píng)論幾乎沒有回應(yīng)。有些政務(wù)微博在平臺(tái)上發(fā)布公眾不感興趣的、和政務(wù)服務(wù)沒有關(guān)系的話題，難以引起公眾的關(guān)注。而有些政務(wù)微博為了吸引網(wǎng)民的關(guān)注，通過官方微博發(fā)布大量娛樂、生活信息，沒有真正起到通過政務(wù)微博提升社會(huì)管理和公共服務(wù)的作用，因此從一定程度上影響了政務(wù)微博的競爭力。

（二）政務(wù)微博的傳播與互動(dòng)功能未得到充分發(fā)揮

政務(wù)微博競爭力主要評(píng)估傳播力、服務(wù)力和互動(dòng)力三個(gè)指標(biāo)，而甘肅省政務(wù)微博在互動(dòng)力和傳播力這兩項(xiàng)指標(biāo)中相對(duì)較低，傳播力指數(shù)為64.57，互動(dòng)力指數(shù)僅為58.55，與居首位的四川省的指數(shù)相差比較大，因此甘肅省在微博發(fā)博數(shù)、被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、被評(píng)論數(shù)、被點(diǎn)贊數(shù)等方面都有待加強(qiáng)。研究還發(fā)現(xiàn)很多地區(qū)的政務(wù)微博從開通以來和網(wǎng)民的溝通與互動(dòng)很少，只是以機(jī)構(gòu)或人員單向發(fā)布信息為主，缺乏互動(dòng)；還有一些政務(wù)微博自注冊之日起，微博發(fā)布量極其少，更新頻率非常低，很多政務(wù)微博形同虛設(shè)，有的甚至成了“僵尸微博”，失去了其應(yīng)有的作用［3］75。如“＠嘉峪關(guān)發(fā)布”和“＠張掖發(fā)布”發(fā)布的信息基本上還停留在一年前，“＠甘南發(fā)布”在2019年7月之前，就一直處于“僵尸微博”狀態(tài)，這是由于省內(nèi)部分政府機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)微博缺乏足夠的重視造成的。

（三）政務(wù)微博發(fā)布內(nèi)容缺乏規(guī)范性

甘肅省政府新聞辦于2010年8月就已開通微博，并于當(dāng)時(shí)在政務(wù)微博平臺(tái)上播發(fā)了甘南舟曲泥石流搶險(xiǎn)救災(zāi)的信息，是我國較早開通政務(wù)微博的省級(jí)政府部門。2012年1月16日，甘肅開通“微博政務(wù)大廳”，成為全國首家省級(jí)上線的“政務(wù)微博矩陣”，該“微博政務(wù)大廳”涵蓋了全省各級(jí)政府機(jī)構(gòu)的官方微博賬號(hào)，為網(wǎng)民們呈現(xiàn)出一個(gè)全面、立體、生動(dòng)、開放的“網(wǎng)上甘肅”［4］。雖然甘肅省政務(wù)微博起步較早，但是省內(nèi)部分地區(qū)政務(wù)微博在發(fā)布內(nèi)容等方面還存在不少問題。首先，發(fā)布的內(nèi)容和形式比較刻板，內(nèi)容多為時(shí)事新聞，用語比較刻板生硬，不夠活潑生動(dòng)，難以引起網(wǎng)民的關(guān)注和興趣，導(dǎo)致網(wǎng)民參與度低，互動(dòng)力不足。另外，雖然部分地區(qū)的政務(wù)微博的發(fā)博率較高，但是大部分屬于轉(zhuǎn)載，缺乏原創(chuàng)性。再次，有些政務(wù)微博發(fā)布的信息時(shí)效性較差，尤其是對(duì)于突發(fā)事件。例如2018年7月12日，甘南舟曲南峪鄉(xiāng)發(fā)生滑坡地質(zhì)災(zāi)害，直到17號(hào)官方微博才對(duì)此事件進(jìn)行發(fā)布。

（四）政務(wù)微博運(yùn)營管理和監(jiān)督不到位，缺少專業(yè)的運(yùn)營維護(hù)團(tuán)隊(duì)

政務(wù)微博作為一種新型的官方網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，在推動(dòng)社會(huì)管理、政務(wù)服務(wù)等方面起著非常重要的作用，政務(wù)微博競爭力水平在很大程度上反映了政府治理及公共服務(wù)的水平。目前，甘肅省政務(wù)微博在運(yùn)營維護(hù)過程中還存在一些問題，導(dǎo)致部分政務(wù)微博的傳播力、互動(dòng)力、服務(wù)力不足，影響力不高，使政務(wù)為民的效果大打折扣。首先，全省政務(wù)微博運(yùn)營缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制與辦法，各政府機(jī)構(gòu)缺乏專門的管理與監(jiān)督部門。雖然部分設(shè)有相關(guān)管理部門，但是管理較為松散，導(dǎo)致運(yùn)營效率相對(duì)比較低。其次，政務(wù)微博建設(shè)與發(fā)展缺乏專業(yè)的運(yùn)營維護(hù)團(tuán)隊(duì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，甘肅省很多機(jī)構(gòu)沒有專職人員負(fù)責(zé)政務(wù)微博的日常運(yùn)營和維護(hù)，絕大多數(shù)都是宣傳部門或新聞中心的人員兼職完成該項(xiàng)工作，部分政務(wù)媒體人員媒介素養(yǎng)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)都有待提高，這樣使得政務(wù)微博在運(yùn)營過程中存在一定安全隱患，如果黑客或病毒入侵，那么將會(huì)對(duì)政府及社會(huì)造成嚴(yán)重的影響與危害。

三、甘肅省政務(wù)微博建設(shè)的思路

（一）準(zhǔn)確定位政務(wù)微博功能，真正發(fā)揮政務(wù)微博的作用

首先，政務(wù)微博屬于官方微博，要區(qū)別個(gè)人微博，不能隨意性太強(qiáng)。其次，要積極轉(zhuǎn)變當(dāng)前單向信息發(fā)布者的角色，明確政務(wù)微博不僅僅是信息發(fā)布的平臺(tái)，更是一種政民互動(dòng)的平臺(tái)，在發(fā)布信息的時(shí)候，政府機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員要充分利用政務(wù)微博政民互動(dòng)的功能，加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng)溝通，利用政務(wù)微博積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)注的問題，利用微博服務(wù)公眾，將政務(wù)微博打造成為兼顧發(fā)布、互動(dòng)、服務(wù)于一體的綜合性微博。只有定位明確了，政務(wù)微博才能真正聚焦為民辦事、為民服務(wù)，政務(wù)微博競爭力才能提高，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

（二）強(qiáng)化傳播性，突出互動(dòng)性，提升公共服務(wù)能力

目前，甘肅省政務(wù)微博的傳播力和互動(dòng)力指數(shù)還相對(duì)較低，因此省內(nèi)各政務(wù)微博應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮平臺(tái)的傳播功能，積極利用政務(wù)微博平臺(tái)的優(yōu)勢，主動(dòng)、及時(shí)、公開、高效地傳播信息，提升信息的時(shí)效性和便捷性，擴(kuò)大信息傳播的覆蓋面及影響力。同時(shí)還要突出互動(dòng)功能，對(duì)網(wǎng)民的需求做到及時(shí)回應(yīng)，這也是提升服務(wù)力的一個(gè)重要體現(xiàn)［5］120。在服務(wù)力方面，還要不斷提升“矩陣聯(lián)動(dòng)”和“線上線下”聯(lián)動(dòng)能力，提高處理效率。在這方面，省內(nèi)部分政務(wù)微博做得比較好，如在2018年蘭海高速重大交通事故中，相關(guān)部門通過微博與各地各部門賬號(hào)聯(lián)動(dòng)，整合調(diào)動(dòng)資源、高效聚合信息、快速回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切內(nèi)容，表現(xiàn)出新時(shí)代應(yīng)急管理信息公開和服務(wù)的新格局。

（三）進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)微博的發(fā)布內(nèi)容及形式

政務(wù)微博的對(duì)象主要是本地區(qū)或者是某一范圍內(nèi)的公眾，要結(jié)合受眾對(duì)象的特點(diǎn)開展政務(wù)服務(wù)。在發(fā)布內(nèi)容上，首先要注意用語技巧，盡量避免過多使用官方語言，放下嚴(yán)肅刻板印象，增強(qiáng)親民感，選擇公眾喜歡的語言風(fēng)格。其次，政務(wù)微博內(nèi)容應(yīng)該主要以原創(chuàng)微博為主，轉(zhuǎn)載微博為輔，適度轉(zhuǎn)發(fā)公眾關(guān)注度較高的熱點(diǎn)話題，盡量避免“重?cái)?shù)量輕質(zhì)量”等形式主義傾向［6］。在發(fā)布形式上，要特別注重創(chuàng)新政務(wù)微博的表現(xiàn)形式，除了使用文字、圖片等，還需要利用音頻、視頻、表情、鏈接等多種多媒體表現(xiàn)手段來吸引網(wǎng)民。再者，相關(guān)部門要注重與當(dāng)前各種主流新媒體工具形成互動(dòng)機(jī)制，如和微信、抖音、快手等APP進(jìn)行互動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)，擴(kuò)大我省政務(wù)微博的宣傳效果，提高鏈接公眾的能力。最后，對(duì)于突發(fā)緊急事件，政務(wù)微博應(yīng)講究時(shí)效性，盡量做到事件發(fā)生后的一小時(shí)內(nèi)及時(shí)發(fā)布；對(duì)于比較復(fù)雜的突發(fā)緊急事件或持續(xù)時(shí)間長的事件，政務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做到動(dòng)態(tài)發(fā)布災(zāi)情和搶險(xiǎn)救援信息。

（四）完善監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)政務(wù)微博持續(xù)發(fā)展

首先，甘肅省政務(wù)機(jī)構(gòu)可出臺(tái)政務(wù)新媒體運(yùn)營與管理方面的細(xì)則，制定相應(yīng)機(jī)制，將政務(wù)微博的管理納入制度化層面，引導(dǎo)政務(wù)微博的規(guī)范化發(fā)展。其次，要組建專門的新媒體運(yùn)營和維護(hù)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)微博的運(yùn)營能力與維護(hù)能力，并對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行相關(guān)知識(shí)技能方面的培訓(xùn)，提升其運(yùn)用新媒體技術(shù)的能力。第三，健全政務(wù)微博運(yùn)營的考核機(jī)制，提高運(yùn)營人員的積極性，充分發(fā)揮政務(wù)微博輿論正向引導(dǎo)、政務(wù)服務(wù)等功能。最后，完善監(jiān)督機(jī)制，暢通監(jiān)督渠道，接受公眾對(duì)政務(wù)微博運(yùn)營管理情況的反饋與投訴。