摘 要：近年來，公共圖書館大力發(fā)展志愿服務(wù)，陳述了圖書志愿者服務(wù)的 必要性，分析圖書館志愿者服務(wù)所取得的進(jìn)展及存在的問題，并對當(dāng)前志愿者管理中出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；志愿者；文化服務(wù)

圖書館志愿者是指為幫助社會公眾更好地利用圖書館而無償提供自己的知識與技能， 具有志愿精神，能夠犧牲自己的業(yè)余時間，不計報酬為圖書館及讀者提供志愿服務(wù)的，公益性行為的個人和團(tuán)隊。 隨著公共文化服務(wù)事業(yè)的不斷發(fā)展，圖書館讀者不斷增多，業(yè)務(wù)逐漸多元化，引入志愿者到圖書館服務(wù)行列，具有優(yōu)化圖書館人力資源配置，提高了圖書館的社會服務(wù)質(zhì)量，志愿者逐漸成為圖書館開展讀者服務(wù)的得力助手。

1 引入志愿者為公共圖書館服務(wù)的必要性

1）緩解人力和經(jīng)費(fèi)不足。公共圖書館服務(wù)的設(shè)施和功能日趨完善，讀者人數(shù)不斷增多，尤其是節(jié)假日、寒暑假，有限的館員數(shù)量、大量的圖書流通、講座展覽、文化參觀、讀書活動、親子共讀講故事等，使圖書館人員調(diào)配上處于非常緊張，引入志愿者可以有效地減輕圖書館的服務(wù)壓力。

2）提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。志愿者為圖書館與讀者之間架起了一座溝通的橋梁。他們能從讀者立場出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)和管理的不足之處，并將讀者的訴求反饋給相關(guān)人員，使圖書館管理人員找到改善服務(wù)的方向，為讀者提供更滿意的服務(wù)。志愿者還可以站在圖書館的角度，向讀者進(jìn)行解釋，贏得讀者對館員工作的理解與支持。

3）志愿者對社會的意義。從社會角度，圖書館志愿者的引入可以在全社會倡導(dǎo)弘揚(yáng)志愿者服務(wù)精神，形成社會關(guān)心、支持、參與圖書館事業(yè)的氛圍。志愿者參與到圖書館管理中來，進(jìn)而提高公共圖書館的社會認(rèn)知度，吸引更多的市民重視、利用圖書館。

2 志愿者在圖書館服務(wù)的內(nèi)容

1）協(xié)助圖書服務(wù)與管理。圖書館志愿者在節(jié)假日、寒暑假期間，各個借書室、閱覽室圖書、雜志、報紙的整理、借閱，少兒讀者閱讀引導(dǎo)，讀者咨詢。在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、微信時代，志愿者正確引導(dǎo)讀者怎么使用圖書館網(wǎng)上咨詢、在線注冊、書目檢索、借閱查詢、自助借、還書、辦證、下載電子書機(jī) 的使用，使更多讀者通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地使用文獻(xiàn)資源、閱讀圖書。

2）參與圖書館公益活動的開展。圖書館開展的公益活動，如各種講座、展覽接待，讀書活動，親子共讀講故事，殘障讀者座談服務(wù)，讀書月、六一兒童、春節(jié)等大型活動服務(wù)，志愿者都能參與其中。

3 志愿者參與圖書館服務(wù)存在的問題

1）志愿者來源單一，服務(wù)時間難以保證。圖書館志愿志者多數(shù)來自于學(xué)生，學(xué)生的課余時間非常有限，如再遇到考試或?qū)W校重大活動，就造成他們圖書館服務(wù)的時間不固定，有的是在寒、暑假，有的只能在周末，這就造成志愿者服務(wù)人員不穩(wěn)定，很難培養(yǎng)出一批穩(wěn)定的有經(jīng)驗的志愿者。

2）對志愿者管理方式不科學(xué)。圖書館的志愿者沒有由統(tǒng)一管理部門來管理和關(guān)注志愿者的服務(wù)，而是由對志愿者需求較多的一線部門或到各科室去幫搞衛(wèi)生，指引路標(biāo)等仿佛淪為廉價的勞動力，并沒有真正融入到圖書館服務(wù)當(dāng)中。有的志愿者因為沒有組織監(jiān)管，工作馬虎不認(rèn)真，遲到早退，甚至招來投訴或與讀者起沖突。

3）培訓(xùn)內(nèi)容單薄，志愿者服務(wù)能力不強(qiáng)。志愿者上崗前需要對其進(jìn)行培訓(xùn)，一是讓志愿者了解志愿精神，建立公益服務(wù)理念。二是對工作內(nèi)容有個初步理念，在志愿服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量。但是許多圖書館的志愿者培訓(xùn)工作主要是對某一崗位培訓(xùn)，內(nèi)容淺顯，形式單一，缺少綜合性系統(tǒng)性專業(yè)性培訓(xùn)，無法讓志愿者全面、深入地了解圖書館具體的服務(wù)范圍，而不利于提升志愿者素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量。

4）缺乏志愿者服務(wù)品牌。由于公共圖書館志愿者服務(wù)開展項目主要集中在基礎(chǔ)性服務(wù)、活動類服務(wù)以及弱勢群體服務(wù)方向，但是這些服務(wù)中志愿者參與都是表面狀態(tài)，存在“你說我做” 尷尬場面，沒有真正調(diào)動起志愿者的主觀能動性和發(fā)揮志愿者各自的特長。服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，缺乏連續(xù)性，沒有形成文化品牌。

4 改善圖書館志愿者服務(wù)的途徑

1）改進(jìn)招募方式?！爸驹刚哒心肌笔菆D書館志愿者管理工作的起點(diǎn)。 要面向社會廣泛招募志愿者，可以選擇通過報紙、圖書館網(wǎng)站、本地論壇、手機(jī)短信、QQ群、微信等各種網(wǎng)絡(luò)渠道。還要積極發(fā)展圖書館老讀者及讀者活動團(tuán)體，鼓勵他們加志愿服務(wù)隊伍。

2）完善志愿者管理制度。無規(guī)矩不成方圓，任何組織都需要規(guī)章制度來約束，志愿者也需要有嚴(yán)格的管理制度，才能提高服務(wù)質(zhì)量。公共圖書館也需要完整的管理制度來管理志愿者的行為。例如，上海公共圖書館制定了一套完整的規(guī)章制度，明確指出志愿者需要履行的義務(wù)以及可以行使的權(quán)利，嚴(yán)格規(guī)范志愿者的服務(wù)原則。志愿者不僅可以明確自己的權(quán)利和義務(wù)，還可以幫助他們更好地融入到圖書館的工作中去，提高服務(wù)質(zhì)量。

3）重視培訓(xùn)工作。志愿者在上崗前必須接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。圖書館培訓(xùn)內(nèi)容包含有以下幾方面：一、對圖書館的基本知識有一定了解，如工作流程內(nèi)容、館內(nèi)規(guī)章制度圖書分類、排架等規(guī)則；二、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，如對讀者服務(wù)中的引導(dǎo)、解說等各種服務(wù)的言行舉止，保持微笑服務(wù)的態(tài)度；三、綜合素質(zhì)培訓(xùn)指志愿者的時間觀念、工作責(zé)任心和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

4）創(chuàng)新文化志愿者服務(wù)項目，打造品牌建設(shè)。公共圖書館志愿者可參與的服務(wù)項目比較單一、無技術(shù)性，未能形成自身持續(xù)品牌。根據(jù)各類型志愿者特點(diǎn)因地制宜開發(fā)多層次服務(wù)項目，才能發(fā)揮志愿者特長。管理者應(yīng)該改變思路，充分了解服務(wù)對象的實際需求，讓文化志愿者服務(wù)活動更貼近生活。利用文化志愿者的專業(yè)文化特長挖掘其潛能，從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。如上海圖書館的“上圖志愿者”，重慶圖書館“周末故事會”、“少兒英語角”，讓志愿者為小朋友講故事及介紹好書，以培養(yǎng)少兒良好的閱讀習(xí)慣。深圳圖書館的義工服務(wù)公益活動，“創(chuàng)意生活空間”，廣州“奧運(yùn)建筑”、十個為什么科普講座，珠海市圖書館“香洲義工聯(lián)合志愿者服務(wù)隊”，佛山市圖書館的“閱讀，溫曖”—-弱勢群體讀者關(guān)愛行動等，都是結(jié)合志愿者特點(diǎn)和本館情況組織開展的特色志愿服務(wù)?？傊?，要實現(xiàn)公共圖書館志愿服務(wù)多項目，多文化品牌的發(fā)展，從而培育出文化品牌， 進(jìn)一步提升圖書館知名度。

5 結(jié)語

隨著公共圖書館志愿服務(wù)的蓬勃發(fā)展，志愿者是公共圖書館的重要資源，越來越多的志愿者參與其中，怎樣合理利用志愿者資源，管理人員需要認(rèn)真思考的問題，使志愿精神完全融入圖書館文化，成為公共圖書館的一部分，推進(jìn)公益事業(yè)更快地了展。

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作者簡介

張春梅（1973-），女，廣西玉林，大專，玉林市圖書館。