宋婷

[摘 要]在當(dāng)今微信平臺(tái)已嵌入大學(xué)生學(xué)習(xí)、生活情況下，“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心需呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)人性化、靈活化和高效化特征，才能充分體現(xiàn)管理創(chuàng)新、服務(wù)育人的新特點(diǎn)。同時(shí)，微信公眾號(hào)平臺(tái)的運(yùn)用也給學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。因此，高校亟需更新管理服務(wù)理念，提升管理服務(wù)的智能化和人性化，優(yōu)化微信平臺(tái)運(yùn)用，促進(jìn)高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心形成線上和線下“一站式”共同作用的雙助力。

[關(guān)鍵詞]微信公眾號(hào);一站式;學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.04.090

[中圖分類號(hào)]G647[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2019）04-0-03

1 ? ? 微信公眾號(hào)在“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的傳播機(jī)制

當(dāng)前，以智能手機(jī)為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已嵌入大學(xué)生學(xué)習(xí)、生活中，高校應(yīng)主動(dòng)迎合新媒體時(shí)代的管理服務(wù)趨勢(shì)，遵循新媒體時(shí)代大學(xué)生的成長(zhǎng)規(guī)律及需求。根據(jù)媒介的傳播機(jī)制和特點(diǎn)，可以將新媒體分為四類：第一類是單向信息的傳遞載體，如學(xué)校官網(wǎng)、下設(shè)的二級(jí)學(xué)院門戶網(wǎng)站和各社團(tuán)學(xué)生組織的動(dòng)態(tài)網(wǎng)站等;第二類是即時(shí)通信工具，如QQ軟件、叮叮軟件、飛信等;第三類為大眾化社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如新浪微博等;第四類為小眾化社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如QQ空間、微信平臺(tái)。

在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心主要運(yùn)用的網(wǎng)絡(luò)渠道為門戶網(wǎng)站、新浪微博和微信公眾號(hào)三種類媒介方式。首先，高校門戶網(wǎng)站具有傳播信息全面和海量的特點(diǎn)，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架重點(diǎn)大部分放在“校園新聞”簡(jiǎn)報(bào)型報(bào)道和“信息公告”消息通知類，導(dǎo)致學(xué)生互動(dòng)性差，單向傳播性弊端明顯。同時(shí)，門戶網(wǎng)站里又設(shè)有行政部門和二級(jí)學(xué)院網(wǎng)址鏈接，沒(méi)有形成信息聚合力，所以高校的門戶網(wǎng)站適宜建立學(xué)生事務(wù)中心的線上“主陣地”。其次，大部分高校的官方微博，雖具有傳播及時(shí)性、互動(dòng)參與性的優(yōu)勢(shì)，但微博多以碎片化的隨意性文字為主，很難承擔(dān)起學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心服務(wù)管理的教育引導(dǎo)和素質(zhì)拓展“孵化器”的“重?fù)?dān)”?；陂T戶網(wǎng)站和微博的弊端，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心最終選址在微信公眾平臺(tái)。“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心是服務(wù)、管理學(xué)生事務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展為目的，立足實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我價(jià)值。學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心依托微信公眾平臺(tái)，根據(jù)學(xué)生的發(fā)展需求開(kāi)展各項(xiàng)工作，一是可以具體展開(kāi)“是什么”“為什么”“怎么做”的建設(shè)思路，二是可以對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行深度解讀指引，增加服務(wù)管理內(nèi)容的邏輯性，三是增強(qiáng)互動(dòng)，滿足用戶需求。同時(shí)，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心應(yīng)采用以微信平臺(tái)為主，通過(guò)公眾號(hào)網(wǎng)址鏈接和內(nèi)容分享，采取其他新媒體的補(bǔ)充傳播，形成動(dòng)態(tài)的信息傳播鏈，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)“一站式”“一網(wǎng)式”全方位育人機(jī)制。

2 ? ? 微信公眾號(hào)在“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的新特點(diǎn)

2.1 ? 引領(lǐng)“信息橫向拓展，服務(wù)縱向互動(dòng)”發(fā)展趨勢(shì)

“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)依賴微信公眾號(hào)新媒體力量的支撐。微信公眾號(hào)具有海量性、即時(shí)性、互動(dòng)性的典型特征，具有的功能和潛力是傳統(tǒng)傳播媒體望塵莫及的，所以說(shuō)微信公眾號(hào)的信息化水平在一定程度上可代表高校創(chuàng)新能力和治理能力?！耙徽臼綄W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心”呼喚應(yīng)用微信公眾號(hào)新媒體。高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心以“立德樹(shù)人”為根本要求，兼具行政管理和服務(wù)育人的功能，展示學(xué)校思想政治教育的內(nèi)涵。“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)的具體范疇為學(xué)生人格教育、學(xué)生管理、學(xué)生成長(zhǎng)輔導(dǎo)、學(xué)生生活服務(wù)、學(xué)生素質(zhì)拓展“孵化器”、思想政治教育和學(xué)生黨團(tuán)建設(shè)。目前，高校事務(wù)服務(wù)中心在面臨種類繁雜、工作量超負(fù)荷的情況下，仍然采用傳統(tǒng)的單一手段進(jìn)行學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)，不僅無(wú)法提高工作效率，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人的目的。目前，比較完善的學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上管理系統(tǒng)可涵蓋管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)等微信公眾號(hào)平臺(tái)和產(chǎn)品，構(gòu)建起囊括信息宣傳、服務(wù)辦理、消費(fèi)支付、溝通互動(dòng)等管理和服務(wù)的新型框架，向在校師生、校友和社會(huì)工作等群體提供種類繁多的移動(dòng)化服務(wù)。

高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心在發(fā)展中逐漸呈現(xiàn)“信息橫向拓展，服務(wù)縱向互動(dòng)”的良好趨勢(shì)。其中，以微信公眾號(hào)平臺(tái)為橫向延伸，集成和共享學(xué)生事務(wù)信息，充分利用微信平臺(tái)，縱向?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)，與學(xué)生完成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)溝通。在兩者的結(jié)合下，形成多渠道、多方位的服務(wù)信息，有針對(duì)性進(jìn)行人群?jiǎn)栴}解答，將服務(wù)育人理念和精細(xì)化管理有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)360度“一站式”服務(wù)。

2.2 ? 突出扁平化發(fā)展優(yōu)勢(shì)，打造人性化服務(wù)校園

我國(guó)高校傳統(tǒng)的學(xué)生事務(wù)服務(wù)大多實(shí)行“學(xué)校—院系—學(xué)生”的管理模式，此種模式下，學(xué)生事務(wù)管理部門和大學(xué)生直接不能順暢進(jìn)行直接交互溝通。學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心是搭建起學(xué)生事務(wù)和學(xué)生的直接交互平臺(tái)，建立微信公眾號(hào)可以減少層級(jí)管理中可能出現(xiàn)的繁雜環(huán)節(jié)，引導(dǎo)和促進(jìn)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)模式朝著“學(xué)?！獙W(xué)生”扁平化模式方向發(fā)展。

微信公眾號(hào)建設(shè)可以提高事務(wù)服務(wù)中心的人性化運(yùn)營(yíng)。首先，可以突破實(shí)體大廳服務(wù)時(shí)間的限制。實(shí)體大廳無(wú)法做到24小時(shí)工作，并且工作時(shí)間與學(xué)生上課時(shí)間存在重合，在實(shí)際工作中，會(huì)存在高峰期大廳代辦人群和事項(xiàng)堆積，工作人員供不應(yīng)求;空閑期門庭冷卻，工作人員閑置，造成人力資源浪費(fèi)。微信公眾號(hào)可以作為實(shí)體大廳的補(bǔ)充，可以在公眾號(hào)留言，工作人員有靈活時(shí)間進(jìn)行回答處理，充分體現(xiàn)了時(shí)間上的靈活性。其次，可以突破實(shí)體大廳服務(wù)項(xiàng)目限制。實(shí)體大廳的窗口基本是根據(jù)事項(xiàng)歸屬的行政部門開(kāi)設(shè)的，如果新的行政部門想開(kāi)始新的辦理事項(xiàng)，則需新開(kāi)設(shè)窗口。如換到線上微信公眾號(hào)上增加新窗口，則只需添加相應(yīng)的模塊，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)整理。最后，可以突破實(shí)體大廳隱私保護(hù)限制。高校學(xué)生心理咨詢、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等比重在實(shí)體事務(wù)服務(wù)中心逐年上升，但有些學(xué)生礙于個(gè)人隱私等，可能會(huì)放棄親自到實(shí)體中心進(jìn)行咨詢。隨著微信公眾號(hào)的運(yùn)用，學(xué)生可以利用微信公眾號(hào)平臺(tái)預(yù)約，該種方式更符合學(xué)生心理預(yù)期和隱私保護(hù)。

微信公眾號(hào)建設(shè)可以加快事務(wù)服務(wù)中心的智慧化建設(shè)。流程再造的核心是設(shè)計(jì)面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程，而核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程，從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。微信公眾號(hào)在學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)很好體現(xiàn)了流程再造的智慧。具體來(lái)說(shuō)：一是微信公眾號(hào)具有的海量性、即時(shí)性和互動(dòng)性，以簡(jiǎn)化有效的方式打破傳統(tǒng)的管理模式，提高勞動(dòng)的效率，減低工作重復(fù)率和紕漏率;二是可以拉近學(xué)生和學(xué)校的距離，教師、行政工作者與學(xué)生的距離;三是共享各部門信息和數(shù)據(jù)，依托數(shù)據(jù)分析進(jìn)行行政決策和管理改革。

3 ? ? 微信公眾號(hào)在“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的新策略

3.1 ? 創(chuàng)新學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心微信公眾號(hào)的運(yùn)用理念

在新時(shí)代，貴州省某高校應(yīng)主動(dòng)迎合新媒體發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)學(xué)生的成長(zhǎng)規(guī)律和特點(diǎn)，強(qiáng)化新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)思維，在“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)中投入新媒體創(chuàng)新理念，在信息化建校中把新媒體創(chuàng)新學(xué)生事務(wù)管理作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程，自覺(jué)將思想政治教育和微信公眾號(hào)建設(shè)做到同步規(guī)劃和同步推進(jìn)。貴州省某高校應(yīng)充分利用新媒體優(yōu)勢(shì)，以先進(jìn)的流程再造服務(wù)理念，以學(xué)生需求為中心，打破傳統(tǒng)行政部門和黨政部門的聯(lián)系壁壘，重新設(shè)計(jì)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程，整合各領(lǐng)域分散流程和數(shù)據(jù)分析，使各部門的系統(tǒng)流程運(yùn)行貫通。同時(shí)，形成一個(gè)落實(shí)到位、運(yùn)營(yíng)有意義的校園一站式業(yè)務(wù)流程的微信公眾號(hào)平臺(tái)。最后，努力提高學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的工作效率和師生使用的滿意度。

微信公眾號(hào)對(duì)高校學(xué)生事務(wù)中心“一站式”建設(shè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，但事務(wù)中心“育人”的根本理念沒(méi)有變化。微信公眾號(hào)是創(chuàng)新手段，是對(duì)高校學(xué)生事務(wù)管理中心的技術(shù)變革和價(jià)值延伸，以微信公眾號(hào)為代表的新媒體在建設(shè)中仍然需堅(jiān)持以生為本、高校行政和服務(wù)育人的價(jià)值理念。

3.2 ? 梳理學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心微信公眾號(hào)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

貴州省某高校在建設(shè)中已經(jīng)意識(shí)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，目前已建有本校直接負(fù)責(zé)管理的門戶網(wǎng)站，如本校時(shí)訊微信公眾號(hào)，、本校計(jì)財(cái)處微信公眾號(hào)、本校后勤處微信公眾號(hào)、記者團(tuán)微信公眾號(hào)和新浪微博，以上渠道構(gòu)建的“兩微一端”移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)用還處于初始階段，未形成系統(tǒng)性的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

在具體運(yùn)營(yíng)中，首先本校新媒體渠道向外主要進(jìn)行活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)宣傳、理論宣講、校園公告發(fā)布;其次本校新媒體并未建立聚合性微信公眾號(hào)平臺(tái)，導(dǎo)致各部門信息混亂，存在大學(xué)生辦理相關(guān)事務(wù)“投醫(yī)無(wú)門”或者“不知掛哪科室號(hào)”的現(xiàn)象;最后，學(xué)生在事務(wù)辦理過(guò)程中，需要訂閱不同的微信公眾號(hào)。黨政、行政部門和二級(jí)學(xué)院之間做不到信息共享，尤其存在部門職能劃分不清導(dǎo)致學(xué)生對(duì)各部門權(quán)責(zé)不清楚的狀況。目前，貴州省某高校的學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上建設(shè)只是履行“搬運(yùn)工”的職能，將傳統(tǒng)的學(xué)生事務(wù)服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單“搬進(jìn)”各自部門網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，各部門各自為政，事務(wù)各自辦理、信息各自壟斷，形成學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心“信息孤島”。貴州省某高校在學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)中要從以下幾方面入手。

（1）梳理微信公眾號(hào)事務(wù)通知模塊。事務(wù)服務(wù)中心是校園信息集散地，各種與學(xué)生有關(guān)的學(xué)習(xí)、生活服務(wù)類信息都會(huì)要經(jīng)過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行發(fā)布。高校應(yīng)避免出現(xiàn)多渠道雜亂信息傳播，避免出現(xiàn)學(xué)生面對(duì)不同平臺(tái)發(fā)布信息造成顧此失彼的負(fù)影響，做到官網(wǎng)唯一、可靠有效、及時(shí)快訊。同時(shí)，通過(guò)事務(wù)中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)精心編輯后的通知，更為直觀生動(dòng)，更能被現(xiàn)代大學(xué)生所接受。

（2）梳理微信公眾號(hào)辦事大廳模塊。高校要根據(jù)實(shí)際情況增減微信公眾號(hào)上的辦事模塊，以滿足師生的需求。爭(zhēng)取做到“學(xué)生少跑路，數(shù)據(jù)多跑路”，使學(xué)生事務(wù)中心基礎(chǔ)性事務(wù)辦理，如獎(jiǎng)助貸、學(xué)籍管理、考試業(yè)務(wù)、社團(tuán)活動(dòng)、后勤保障、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)和醫(yī)療保險(xiǎn)等事務(wù)覆蓋全校;爭(zhēng)取做到無(wú)縫對(duì)接師生需求，梳理制定適合本校的“服務(wù)菜單”，做到數(shù)據(jù)自動(dòng)定位、儲(chǔ)存和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)共享和分析功能;實(shí)現(xiàn)辦事流程可以網(wǎng)上“一站式”辦理，有關(guān)學(xué)生事務(wù)的咨詢、查詢、辦理等業(yè)務(wù)都可在微信公眾號(hào)上完成。

（3）梳理微信公眾號(hào)交流互動(dòng)模塊。微信公眾號(hào)相比其他網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢(shì)是可以最大程度調(diào)動(dòng)學(xué)校、老師和學(xué)生之間的交流互動(dòng)空間和積極性。在交流互動(dòng)模塊，筆者建議通過(guò)建議收集—答疑解惑—問(wèn)卷調(diào)查3種方式采集大學(xué)生的參與、傾訴需求，來(lái)拓展事務(wù)服務(wù)管理思路，以此來(lái)改進(jìn)學(xué)生事務(wù)服務(wù)管理實(shí)效，形成學(xué)生事務(wù)管理服務(wù)的合力，積極發(fā)揮微信公眾號(hào)傳播信息、思想政治教育、文化傳播的作用。

4 ? ? 結(jié) 語(yǔ)

微信公眾號(hào)在“一站式”學(xué)生事務(wù)中心的應(yīng)用改變了管理服務(wù)信息的傳遞模式，對(duì)大學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)環(huán)境和手段產(chǎn)生了積極的影響，能積極拓展“一站式”服務(wù)模式的職能和邊界，彌補(bǔ)實(shí)體事務(wù)服務(wù)中心工作上的空白與盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)育人”做到全天候、全方位、全員參與、多形式，提高“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的工作效率和質(zhì)量。

微信公眾號(hào)促進(jìn)了高校學(xué)生事務(wù)管理服務(wù)的精細(xì)化、高效化、個(gè)性化。高校在“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)中，要重視微信公眾平臺(tái)的作用、深度挖掘微信公眾平臺(tái)的功能，并與實(shí)體事務(wù)服務(wù)中心產(chǎn)生積極的有機(jī)影響，力爭(zhēng)做到“互相搭臺(tái)，一起唱戲”，達(dá)到相互促進(jìn)和互相推動(dòng)，起到春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲的感染作用。

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