滕雪芳

資金項(xiàng)目：2017年度廣西高校中青年教師基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目《北海市快消品企業(yè)銷(xiāo)售人員穩(wěn)定性研究》（2017KY1257）

摘 要：銷(xiāo)售人員穩(wěn)定性差一直是困擾著快消品企業(yè)管理人員的一個(gè)難題，在現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境里，銷(xiāo)售人員已經(jīng)不再是一名簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，他們的知識(shí)、技能，以及在工作中儲(chǔ)備的經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)信息、客戶資料等都已經(jīng)形成銷(xiāo)售人員最寶貴的資源，而一旦一名成熟的銷(xiāo)售人員流失，對(duì)于快消品企業(yè)而言，市場(chǎng)損失是非常巨大的。

關(guān)鍵詞：心理激勵(lì);快消品;穩(wěn)定性

一、快消品企業(yè)銷(xiāo)售人員招聘與管理現(xiàn)狀

如今，快消品企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀是：銷(xiāo)售人才越來(lái)越難求，更是難留。銷(xiāo)售工作壓力大，工作辛苦，而薪資待遇一般，因此，快消品企業(yè)很難招到合適的銷(xiāo)售人員，而即使招聘到了，銷(xiāo)售人員的流動(dòng)性大仍然是快消品銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的最大問(wèn)題之一。因此，快消品企業(yè)以銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定作為基層銷(xiāo)售管理人員的考核指標(biāo)之一。

二、快消品企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性對(duì)企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的影響

對(duì)于快消品企業(yè)而言，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的根本，因此，相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)有序發(fā)展的基本保障。因此，穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展有著重要的影響，主要分為以下幾點(diǎn)：

1.穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的影響

人力資源作為企業(yè)的一項(xiàng)重要投資，穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)盈利的基本保障。一方面，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是市場(chǎng)工作順利開(kāi)展的基本保障，如果銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，則會(huì)耗費(fèi)大量的人力資源于人員招聘及培訓(xùn)上，造成較大的人力資源耗費(fèi);另一方面，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，銷(xiāo)售人員離職率高，會(huì)使市場(chǎng)混亂，市場(chǎng)問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，造成許多不必要的市場(chǎng)資源浪費(fèi)，不利于企業(yè)市場(chǎng)工作的有序開(kāi)展。

2.穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶管理維護(hù)的影響

銷(xiāo)售人員是企業(yè)與客戶關(guān)系聯(lián)系的紐帶，市場(chǎng)所有的客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作是通過(guò)銷(xiāo)售人員來(lái)開(kāi)展的，因此，穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是良好的市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的基本保障。市場(chǎng)上的各級(jí)客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)品牌的信心除了該品牌的影響力及企業(yè)的銷(xiāo)售制度外，更大的經(jīng)營(yíng)信心來(lái)源于與其對(duì)接的銷(xiāo)售人員，穩(wěn)定的銷(xiāo)售人員能給客戶更多的經(jīng)營(yíng)信心，銷(xiāo)售人員準(zhǔn)時(shí)的市場(chǎng)拜訪，熟悉的日常銷(xiāo)售工作溝通均能提升渠道客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)本品牌的忠誠(chéng)度，從某種意義上可以說(shuō)，渠道客戶經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌源自于對(duì)該品牌業(yè)務(wù)人員的信任。

3.穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)競(jìng)品市場(chǎng)的影響

一名成熟的快消品銷(xiāo)售人員，會(huì)習(xí)慣性地在日常工作中全方位地狙擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在市場(chǎng)陳列上擠壓競(jìng)品，在海報(bào)圍擋等生動(dòng)化布件上覆蓋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，減少競(jìng)品的市場(chǎng)可見(jiàn)度，封殺競(jìng)品的各類(lèi)宣傳物資，降低其市場(chǎng)廣宣度，這些市場(chǎng)動(dòng)作會(huì)根深蒂固于老業(yè)務(wù)員的日常工作之中，形成他們熟悉的市場(chǎng)動(dòng)作。因此，快消品穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)于競(jìng)品的市場(chǎng)而言是打擊性的。而銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，在新老業(yè)務(wù)交接過(guò)程中，會(huì)無(wú)形中給予競(jìng)品許多市場(chǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)也削弱了本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、從心理激勵(lì)理論分析銷(xiāo)售人員離職問(wèn)題

目前，擺在企業(yè)面前的事實(shí)卻是：銷(xiāo)售人員離職率居高不下，而在90后甚至95后的新生代作為銷(xiāo)售人員主力軍的當(dāng)下，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定性更是發(fā)展到了一個(gè)新的高度，許多企業(yè)的管理層甚至已經(jīng)把對(duì)90后新生代的員工管理作為研究課題，筆者將從新生代銷(xiāo)售人員的心理層面研究目前銷(xiāo)售人員的職業(yè)心理，運(yùn)用兩種心理理論進(jìn)行分析研究，從而探究其高離職率的根本原因。

1.馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論是人本主義科學(xué)的理論之一。該理論將人類(lèi)需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。只有當(dāng)人從生理需要的控制下解放出來(lái)時(shí)，才可能出現(xiàn)更高級(jí)的、社會(huì)化程度更高的需要如安全的需要①。

對(duì)于快消品企業(yè)而言，行業(yè)已經(jīng)趨于成熟，人資管理也形成了較為保守的模式，在管理上仍然是以傳統(tǒng)的雇傭關(guān)系為主導(dǎo)，以業(yè)績(jī)作為考核銷(xiāo)售人員的唯一指標(biāo)，并以薪資作為考核的直接表現(xiàn)，對(duì)銷(xiāo)售人員的人文關(guān)懷較少，對(duì)于70后、80后的銷(xiāo)售人員而言，他們處在與馬斯洛需求層次理論的較低級(jí)別，他們需要為生理需求和安全需求而努力，因此，對(duì)于企業(yè)的管理相對(duì)較為認(rèn)可，高額薪資是他們工作所追求的直接目的，他們能吃苦耐勞，也會(huì)為了高額的薪資酬勞去努力工作，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)執(zhí)行力，他們認(rèn)可快消品企業(yè)的管理模式，因此，從某種意義上可以說(shuō)70后、80后的銷(xiāo)售人員是快消品企業(yè)過(guò)去20年飛速發(fā)展的根基，而且，在當(dāng)今市場(chǎng)上，快消品企業(yè)的管理者均為從市場(chǎng)一線打拼起來(lái)的70后、80后，他們認(rèn)可自己曾經(jīng)的努力，因此，也以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求新的銷(xiāo)售人員。

然而，對(duì)比70后、80后的銷(xiāo)售人員，90后的一代人是在良好的成長(zhǎng)環(huán)境中長(zhǎng)大的，他們陽(yáng)光而自信，因?yàn)榧彝l件相對(duì)優(yōu)越，運(yùn)用馬斯洛需求層次理論進(jìn)行個(gè)體分析，這些新生代的銷(xiāo)售人員他們的生理需求、安全需求基本上在原生家庭中已經(jīng)得到滿足，因此，他們?cè)诼殘?chǎng)中會(huì)有較高的情感訴求，工作所得到的薪資回報(bào)不再是他們唯一的追求，他們會(huì)為了開(kāi)心而工作，也會(huì)為了工作上的成就感而工作，他們需要更多的是得到賞識(shí)與肯定。這就是新生代銷(xiāo)售人員與快消品企業(yè)管理的矛盾之根源。

歸根結(jié)底，現(xiàn)階段，新生代銷(xiāo)售人員高離職率的根本原因在于：銷(xiāo)售人員職業(yè)訴求發(fā)生了變化，而企業(yè)管理者的觀念仍在原地，企業(yè)未能及時(shí)調(diào)整自己的管理模式，導(dǎo)致企業(yè)與銷(xiāo)售人員之間存在著難以調(diào)和的矛盾。

2.赫茲伯格雙因素理論

雙因素激勵(lì)理論又叫激勵(lì)因素-保健因素理論是美國(guó)的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出的。在該理論中，包含兩個(gè)因素，分別是激勵(lì)因素和保健因素。其中，激勵(lì)因素包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。而保健因素則包括公司政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等。這些因素與工作的氛圍、環(huán)境有關(guān)②。

根據(jù)雙因素理論，我們不難理解，要提高員工的積極性首先要注意做好保健因素，以消除員工的不滿、怠工和對(duì)抗，但是保健因素并不能使職工變得非常滿意，也不能激發(fā)他們的工作積極性，所以更重要的是要利用激勵(lì)因素來(lái)激發(fā)職工的工作積極性?；氐娇煜菲髽I(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)實(shí)中，快消品企業(yè)的管理模式雖然在近年來(lái)逐步進(jìn)行了調(diào)整，開(kāi)始重視激勵(lì)機(jī)制的研究，但是由于個(gè)駐地辦事處的條件限制，各類(lèi)激勵(lì)制度很難落實(shí)到位，或者是落到實(shí)處時(shí)已經(jīng)與企業(yè)初衷脫離，在各駐地業(yè)務(wù)部門(mén)仍舊“以業(yè)績(jī)論英雄”，業(yè)績(jī)是銷(xiāo)售企業(yè)的命脈所在，狠抓業(yè)績(jī)本無(wú)可厚非，但是由于業(yè)績(jī)壓力過(guò)大造成的許多問(wèn)題導(dǎo)致銷(xiāo)售人員頻繁離職，直接影響到企業(yè)的業(yè)績(jī)完成情況，這是一種惡性循環(huán)，需要快消品企業(yè)管理人員對(duì)此引起重視。

員工離職無(wú)非兩個(gè)原因：錢(qián)沒(méi)到位，人心涼了。快消品企業(yè)的薪資制度是相對(duì)透明的，這點(diǎn)對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，在進(jìn)入公司之初都是明確的，并無(wú)太大異議。而留住優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才，企業(yè)政策是關(guān)鍵所在。首先，企業(yè)的保健因素諸如工作環(huán)境、規(guī)章制度等是否能讓員工感受到舒坦，適當(dāng)緊張但無(wú)過(guò)度焦慮感。銷(xiāo)售企業(yè)通過(guò)營(yíng)造緊張的氛圍激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作緊張感，如張貼業(yè)績(jī)榜、公開(kāi)業(yè)績(jī)進(jìn)度等，這種業(yè)績(jī)管理模式確實(shí)能激起銷(xiāo)售人員不服輸?shù)亩分?，但是有些企業(yè)太過(guò)分強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)，為了營(yíng)造狼性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，甚至在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如不明確銷(xiāo)售區(qū)域，鼓勵(lì)員工間相互搶市場(chǎng)等，員工在工作環(huán)境中草木皆兵，過(guò)度緊張，一開(kāi)始或許圖著新鮮能保持工作激情，但在高壓之下長(zhǎng)期焦慮總難于長(zhǎng)期堅(jiān)持，因此，企業(yè)在保健因素上，需要做好基本政策的保障，使銷(xiāo)售人員能在緊張的工作環(huán)境中保持身心健康;其次，在激勵(lì)因素方面，設(shè)定合理的獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)優(yōu)秀，激勵(lì)能力強(qiáng)的銷(xiāo)售人員在完成原市場(chǎng)目標(biāo)的前提下，進(jìn)行市場(chǎng)沖擊，或鼓勵(lì)其完成其他非業(yè)績(jī)考核項(xiàng)目（如鋪市量、拜訪率等）。此外，要做到鼓勵(lì)優(yōu)秀但不打擊優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的工作熱情，“鞭打快牛”是快消品銷(xiāo)售企業(yè)的鐵律，意思是本月你業(yè)績(jī)完成得多，下個(gè)月增加更多的業(yè)績(jī)量，所以，在鼓勵(lì)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員超額完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同時(shí)，不能因?yàn)槠錁I(yè)績(jī)完成得好而過(guò)分加大其銷(xiāo)售任務(wù)量?？傊?，激勵(lì)因素要設(shè)計(jì)合理，并落到實(shí)處，不能像畫(huà)個(gè)月亮掛在天上，讓銷(xiāo)售人員天天能看到，但是永遠(yuǎn)都拿不到而涼了心。

四、小結(jié)

研究如何管理好新時(shí)代的銷(xiāo)售人員團(tuán)隊(duì)，提升他們的工作穩(wěn)定性，以降低銷(xiāo)售人員流失造成的市場(chǎng)損失，需要從多方面去綜合分析，因此，快消品企業(yè)需要從新生代銷(xiāo)售人員本身進(jìn)行綜合研究，才能了解銷(xiāo)售人員高離職率的根本原因，進(jìn)而不斷提升企業(yè)自身的團(tuán)隊(duì)管理水平，打造穩(wěn)定性高的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

注釋?zhuān)?/p>

①引用自范逢春《管理心理學(xué)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2013版.

②范逢春《管理心理學(xué)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2013版.

參考文獻(xiàn)：

[1]Philip Kotler，Kevin Lane Keller.營(yíng)銷(xiāo)管理.格致出版社，2016.8.

[2]范逢春.管理心理學(xué).中國(guó)人民大學(xué)出版社，2013年版.

[3]陳文軍，沈海霞.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理.北京工業(yè)大學(xué)出版社，2013年版.