張乙喆 唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國的酒店服務(wù)行業(yè)迎來了快速發(fā)展的時(shí)期，服務(wù)對(duì)象不再僅僅是周邊城市客戶，還包括全國其他各地的客戶，甚至是越來越多的外國客戶入住酒店，酒店的經(jīng)營模式、功能定位都需要及時(shí)更新才能適應(yīng)新時(shí)期酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展需求。在此背景下，如何加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量，使得酒店服務(wù)水平能夠緊跟時(shí)代發(fā)展，成為酒店管理者必須重視的問題。

一、新時(shí)期提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的重要性

酒店行業(yè)在我國有著悠久的歷史，從古代的酒館客棧，到現(xiàn)代各種類型的酒店，酒店行業(yè)的經(jīng)營管理模式越來越健全。我國是世代相傳的禮儀之邦，傳統(tǒng)的禮儀文化深入人心，影響著各行各業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)亦是如此。在現(xiàn)代酒店管理中，加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升酒店服務(wù)水平，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

(一)有利于企業(yè)文化的建立，提升員工凝聚力

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來，以人為中心的管理思想成為酒店管理的主要管理模式，這種管理模式強(qiáng)調(diào)以人為本，注重關(guān)心人、尊重人、理解人，培養(yǎng)人，高度注重人的精神情感因素。酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與以人為本的管理理念高度吻合，都高度注重對(duì)客戶服務(wù)水平的提升，有利于酒店文化的建立。同時(shí)，在服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中，能夠大大提升酒店內(nèi)部的人際氛圍，對(duì)增強(qiáng)酒店員工的凝聚力，起到了非常重要的作用。

(二)有利于提升顧客體驗(yàn)，鞏固顧客忠誠度

隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們越來越注重追求精神體驗(yàn)。顧客在酒店享受服務(wù)，不再僅僅滿足物質(zhì)上的需求，而更加注重精神享受，希望得到更好的服務(wù)和尊重。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，以真誠服務(wù)、溫馨服務(wù)為宗旨，提倡在滿足物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能滿足顧客精神需求，能夠提升顧客體驗(yàn)，從而吸引顧客，留住顧客，鞏固顧客的忠誠度。

(三)有利于提升酒店的品牌影響力，能夠應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭

在酒店行業(yè)里，品牌影響力的提升，硬件設(shè)施水平提高往往并不是最主要因素，人們更重視服務(wù)理念的作用。通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高酒店服務(wù)水平，建立服務(wù)禮儀文化，能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)的品牌形象，提升酒店的影響力。同時(shí)，隨著我國經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國內(nèi)酒店行業(yè)還面臨著國際酒店集團(tuán)的挑戰(zhàn)，只有加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，建立更高服務(wù)水平的服務(wù)體系，才能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

二、當(dāng)前我國酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中存在的問題

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和我國地區(qū)間、國際間的合作交流的不斷加強(qiáng)，酒店行業(yè)在我國取得了較快的發(fā)展。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為酒店人力資源管理的重要組成部分，保證培訓(xùn)質(zhì)量對(duì)于提升酒店的市場競爭力有著重要的戰(zhàn)略作用。近年來，隨著各種星級(jí)酒店的興起，國外大品牌酒店的加盟，我國酒店行業(yè)的競爭日益加劇，但是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)并沒有起到其應(yīng)有的作用，還存在著很多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(一)酒店管理者缺乏對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的足夠重視

對(duì)于更多的酒店管理者來說，經(jīng)濟(jì)效益總是第一位的，他們往往更注重能夠快速提升經(jīng)營業(yè)績的活動(dòng)，而服務(wù)禮儀培訓(xùn)帶來的服務(wù)水平的提升，其所能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益很難通過數(shù)據(jù)來直接衡量，更多的是一種潛移默化的影響。這就導(dǎo)致很多酒店管理者會(huì)質(zhì)疑服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性，認(rèn)為加大培訓(xùn)投入會(huì)增加酒店運(yùn)營成本，他們更愿意將資金投入到酒店硬件設(shè)施的改善上，而對(duì)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)僅僅停留在儀容儀表等服務(wù)基本內(nèi)容，對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重視不足，很難取得理想的培訓(xùn)效果。

(二)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的資金投入不足

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的資金投入不足是當(dāng)前我國酒店行業(yè)非常普遍的現(xiàn)象，究其原因，有主觀方面的影響，如酒店管理者重視不足，為了減少經(jīng)營成本，不愿加大投入。也有客觀方面的原因，當(dāng)前酒店行業(yè)競爭激烈，不僅要面臨國內(nèi)酒店的競爭，還要面臨國際化酒店集團(tuán)的競爭，激烈的競爭使得酒店?duì)I業(yè)收入大大減少，再加上近年來物價(jià)、房價(jià)的上漲，酒店的成本在逐年加大，酒店的利潤率降低，能夠支持服務(wù)禮儀培訓(xùn)的資金嚴(yán)重不足，員工的人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)很少，員工不能接觸到專業(yè)化的現(xiàn)代培訓(xùn)，從而影響了培訓(xùn)質(zhì)量。

(三)酒店員工的培訓(xùn)參與熱情不高

長期以來，服務(wù)行業(yè)都不是就業(yè)者的首選，酒店行業(yè)亦是如此。人們認(rèn)為從事酒店服務(wù)工作社會(huì)地位不高，很多就業(yè)青年都是把酒店服務(wù)業(yè)作為積累工作經(jīng)驗(yàn)的跳板，人員流動(dòng)性強(qiáng)，很難靜下心來去學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)技能，參與服務(wù)禮儀培訓(xùn)的熱情不高，對(duì)待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，自然不能取得好的學(xué)習(xí)效果，也會(huì)使得酒店的服務(wù)水平很難保證高質(zhì)量。

(四)培訓(xùn)內(nèi)容不能及時(shí)更新，不再適應(yīng)新時(shí)期的需要

新時(shí)期下，酒店的發(fā)展大環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，酒店的客戶不再僅僅局限于周邊縣市，而是來自全國各地，甚至全世界，這就要求酒店從業(yè)人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)服務(wù)新技能新知識(shí)，能夠服務(wù)更廣泛的客戶群體。但是目前很多酒店的服務(wù)培訓(xùn)，缺少更高層次的培訓(xùn)計(jì)劃，服務(wù)人員不能學(xué)習(xí)到系統(tǒng)的禮儀知識(shí)，很難適應(yīng)更高規(guī)格的服務(wù)要求，不能適應(yīng)新時(shí)期酒店服務(wù)的需要。

三、新時(shí)期提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的具體策略

對(duì)于酒店行業(yè)來說，服務(wù)禮儀最能夠體現(xiàn)酒店的管理水平和服務(wù)水平。在酒店硬件設(shè)施具備一定的條件下，如何提升酒店員工的服務(wù)水平成為酒店發(fā)展的關(guān)鍵因素，其中，最重要的就是要提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量。只有加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量，將服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作貫穿于酒店日常管理工作的始終，才能使酒店獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。針對(duì)新時(shí)期酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中存在的突出問題，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手解決。

(一)提高酒店管理者對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重視程度

酒店管理者要有戰(zhàn)略和發(fā)展眼光，將服務(wù)禮儀培訓(xùn)與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展聯(lián)系起來，能夠清晰地認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀培訓(xùn)是員工和酒店的互贏互利行為，加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不僅能夠提高員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的歸屬感，同時(shí)能夠增加酒店的社會(huì)效益，提高酒店的品牌效應(yīng)。酒店管理者要以身作則，提升自身的服務(wù)禮儀水平，為員工樹立良好的榜樣。

(二)加大培訓(xùn)投入，加強(qiáng)與職業(yè)院校的合作

專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)是員工掌握服務(wù)技能的最有效渠道，而培訓(xùn)的投入力度，直接影響到禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的提升。酒店企業(yè)要加大資源的投入力度，保證高質(zhì)量的培訓(xùn)，才能取得明顯的學(xué)習(xí)效果。隨著酒店管理專業(yè)在各職業(yè)院校的開設(shè)發(fā)展，有條件的酒店企業(yè)要加強(qiáng)與地方職業(yè)院校的合作，委托職業(yè)院校為酒店定向培養(yǎng)高水平酒店行業(yè)專門人才，實(shí)現(xiàn)酒店、院校、學(xué)生三方的互利共贏。

(三)制定合理規(guī)范的獎(jiǎng)罰機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性

合理規(guī)范的獎(jiǎng)罰機(jī)制對(duì)于調(diào)動(dòng)員工的積極性有最直接而有效的作用，對(duì)于服務(wù)水平高，得到顧客認(rèn)可的優(yōu)秀員工，要進(jìn)行物質(zhì)和精神上的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，比如獎(jiǎng)金、公費(fèi)旅游、職位晉升等，進(jìn)一步提高他們的工作熱情。而對(duì)于服務(wù)態(tài)度消極、工作不到位的員工，也應(yīng)受到相應(yīng)的懲罰。只有形成完善的考評(píng)獎(jiǎng)罰機(jī)制，才能使酒店得以正常運(yùn)營。

(四)轉(zhuǎn)變培訓(xùn)理念和方法

新時(shí)期下，不同地區(qū)的酒店企業(yè)所面臨的環(huán)境和服務(wù)對(duì)象各不相同，以往的服務(wù)方式可能并不適用，酒店禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容和方式要緊跟時(shí)代步伐，培養(yǎng)適應(yīng)新時(shí)期發(fā)展的新型酒店員工。培訓(xùn)教師要到酒店實(shí)地考察，多做市場調(diào)研，掌握當(dāng)?shù)氐氖袌鲂畔ⅲ贫ㄟm當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，以適應(yīng)新時(shí)期酒店服務(wù)的需要。

總之，新時(shí)期酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，而酒店行業(yè)的競爭力提升關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量，酒店行業(yè)的競爭歸根到底是客戶服務(wù)的競爭。酒店管理者要對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作給予足夠重視，積極探討提升酒店服務(wù)水平的有效方法，樹立酒店的品牌形象，以更優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)贏得更多顧客的青睞，保證在激烈的競爭中占據(jù)有利地位。