茍?jiān)氯A 廊坊市圖書館

近年來(lái)，公共圖書館越來(lái)越受到社會(huì)大眾的重視，到館讀者逐年增多，而伴隨讀者量的增加，讀者的不文明行為也呈增多之勢(shì)。讀者的不文明行為擾亂了正常閱讀秩序，影響了圖書館的形象?；鶎訄D書館由于工作人員少，往往同時(shí)兼顧多項(xiàng)工作，如一個(gè)人需要兼顧處理咨詢、圖書歸架、理架、維護(hù)閱覽室秩序等多個(gè)任務(wù)，工作量大，讀者的不文明行為既增加了員工的工作量，也影響了他們的工作積極性，亟需針對(duì)讀者的不文明行為制定一整套詳細(xì)的約束管理措施。

一、讀者的不文明行為

作為公共圖書館一線工作人員遇到的問(wèn)題是五花八門、千奇百怪的。對(duì)常見(jiàn)的逾期不還、毀壞圖書等行為已經(jīng)有很明確的懲罰機(jī)制，如暫停借閱服務(wù)、等價(jià)罰款等，這兩種情況在大多數(shù)圖書館都普遍存在，尤其是逾期不還，嚴(yán)重影響了圖書的循環(huán)利用。

有一類讀者不文明行為比較嚴(yán)重的直接觸犯了刑法，如盜竊圖書或圖書館設(shè)備，需要明確的是即使只是盜竊一兩冊(cè)圖書，屬于違法行為，各館處理方法不一，不過(guò)多為館內(nèi)處理，訴諸法律的不多。筆者在中國(guó)裁判文書網(wǎng)中分別以“偷書”和“盜竊圖書”作為檢索詞，分別獲得26 和22 個(gè)結(jié)果，都屬于數(shù)額較大的案件。

還有一些不文明行為難以做出懲罰，甚至讀者認(rèn)為是合理權(quán)利，成為讀者服務(wù)工作的難點(diǎn)。比如無(wú)視圖書館作息安排，要求工作人員在工作時(shí)間之外提供服務(wù)，如閉館期間要求開(kāi)館閱覽，休息時(shí)間要求提供借還服務(wù)等。圖書館工作人員作為一名普通的勞動(dòng)者，享有正當(dāng)?shù)男菹?quán)利，讀者應(yīng)該予以尊重。有的要求超出規(guī)定的權(quán)利，如規(guī)章允許讀者借閱五冊(cè)圖書，強(qiáng)硬要求借走十冊(cè)，并且無(wú)視工作人員解釋勸說(shuō)，大吵大鬧。有讀者認(rèn)為既然圖書館是服務(wù)單位，作為被服務(wù)者的讀者就是上帝，工作人員應(yīng)該滿足其一切要求，比如讀者在午休期間提出讓工作人員去幫他買飯，以此作為本館沒(méi)有設(shè)置讀者餐廳的補(bǔ)償。這些行為處理不好的話更易招來(lái)讀者投訴，對(duì)工作人員情緒和工作積極性影響很大。

二、讀者不文明行為緣由

讀者公共意識(shí)缺失。賈喜英在《公共圖書館與讀者公共意識(shí)的培育》中認(rèn)為造成一系列讀者不文明行為的主要原因就是讀者公共意識(shí)的缺失，其表現(xiàn)在公共關(guān)懷的缺失和公共意識(shí)的濫用，總結(jié)來(lái)說(shuō)就是無(wú)視規(guī)章制度，過(guò)度張揚(yáng)個(gè)人的自由和權(quán)利，而妨礙了他人行使權(quán)力。公共圖書館作為公共空間，要求其中活動(dòng)的每個(gè)人都遵守公共秩序和行為規(guī)范，在不打擾他人的情況下，享受閱讀的樂(lè)趣。[1]

對(duì)圖書館規(guī)章不熟悉。盡管借助多媒體技術(shù)，現(xiàn)今的公共圖書館宣傳形式非常多樣，基本的入館須知、規(guī)章制度在圖書館網(wǎng)站、微信平臺(tái)均有專欄介紹，在館舍的大廳、閱覽室入口等顯著位置也有展板介紹，但許多讀者在使用圖書館的服務(wù)時(shí)不加理會(huì)而違背了規(guī)章，且容易造成館讀沖突。有的讀者認(rèn)為既然圖書可以借閱，自己作為讀者就可以一直借閱占有該書。

法制意識(shí)淡漠。有的讀者認(rèn)為一冊(cè)圖書的價(jià)值不大，毀壞也好，盜走也好都是小事，認(rèn)識(shí)不到行為的嚴(yán)重性和違法性質(zhì)。

三、讀者不文明行為的約束舉措

(一)將入館教育作為辦理讀者證的常規(guī)步驟

開(kāi)辟入館教育室，試將觀看入館教育宣傳片作為辦理讀者證的一個(gè)必須步驟，不僅向讀者詳細(xì)介紹圖書館館藏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)備等，還要重點(diǎn)講解館內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度和讀者違規(guī)行為。讀者在辦證處提交證件后，要先參加入館教育，培訓(xùn)完畢之后才能領(lǐng)取讀者證。務(wù)求增加讀者對(duì)圖書館的認(rèn)同感，明晰讀者權(quán)利與義務(wù)的邊界，引導(dǎo)讀者文明閱覽。

(二)引入征信機(jī)制

未來(lái)社會(huì)是信用社會(huì)，利用個(gè)人征信評(píng)價(jià)體系約束讀者不文明行為將是非常有效的手段。目前圖書館讀者征信平臺(tái)主要分為自建征信平臺(tái)與第三方征信平臺(tái)兩種形式。[2]圖書館內(nèi)自建的征信系統(tǒng)影響范圍僅限本館，對(duì)讀者的不文明行為震懾力有限。還是要考慮與第三方征信平臺(tái)合作，擴(kuò)大影響范圍。從現(xiàn)今流行的“信用免押金”入手，鼓勵(lì)讀者將個(gè)人信用與讀者證綁定，可以是政府的征信管理系統(tǒng)，也可以是合作企業(yè)的信用分，如芝麻信用。圖書館梳理出一系列較嚴(yán)重的違規(guī)行為，一旦出現(xiàn)即計(jì)入讀者的征信系統(tǒng)。以上海圖書館為例，它規(guī)定了三種讀者失信行為，將其納入“上海市誠(chéng)信征信管理系統(tǒng)”，約束不文明行為。[3]

四、其他建議

傾聽(tīng)讀者聲音，對(duì)由于圖書館自身?xiàng)l件不足造成的讀者不文明行為要及時(shí)反省自查，改進(jìn)服務(wù)條件和服務(wù)水平。

增加服務(wù)設(shè)施，提升圖書館服務(wù)獲取的便利度，方便不同人群的需要。以筆者所在的圖書館為例，“24 小時(shí)書屋”在圖書館閉館期間發(fā)揮了很大的作用，充分滿足了讀者在深夜凌晨等時(shí)段使用圖書館的需要。設(shè)置在社區(qū)的自助借還設(shè)備極大方便了讀者還書，減少了逾期的發(fā)生。

加強(qiáng)讀者服務(wù)培訓(xùn)，提升自身服務(wù)水平。為讀者提供舒適的閱覽環(huán)境，提升讀者對(duì)圖書館的第一印象，從而感染讀者，促使其自覺(jué)約束自身行為，維護(hù)閱讀秩序。

讀者的不文明行為不可能一禁而止，對(duì)其治理是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)性的工作。公共圖書館要不斷摸索建立行之有效的讀者管理制度，引導(dǎo)讀者文明閱讀，維護(hù)館內(nèi)秩序和其他讀者權(quán)益。