0 引言

圖書館公眾形象是特定時(shí)空范圍內(nèi)讀者對(duì)圖書館服務(wù)活動(dòng)的總體感知和情感傾向的綜合評(píng)價(jià)，它是圖書館綜合實(shí)力的體現(xiàn)[1]。圖書館公眾形象承載了社會(huì)公眾對(duì)圖書館所持有的共同信念和基本共識(shí)，對(duì)圖書館的生存和發(fā)展至關(guān)重要：良好的圖書館公眾形象能提升社會(huì)公眾對(duì)圖書館的認(rèn)同感、信任感、滿足感，提升圖書館的社會(huì)影響力，使圖書館更好地產(chǎn)生社會(huì)效益。

社交網(wǎng)絡(luò)(SocialNetwork Service，SNS)是Web2.0時(shí)代以來(lái)人類信息交流方式的重大變革，用戶不僅是信息的被動(dòng)接受者，也是信息的主動(dòng)創(chuàng)造者、分享者、交流者。以“微博”為代表的各種社交網(wǎng)絡(luò)工具，彌補(bǔ)傳統(tǒng)媒體的“被動(dòng)、非交互性和難接近性”[2]，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間形成了規(guī)?？捎^的公共討論場(chǎng)域，一定程度上消弭了傳統(tǒng)媒體和草根用戶之間的現(xiàn)實(shí)區(qū)隔，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)傳播媒介的“去中心化”和輿論話語(yǔ)權(quán)的向下轉(zhuǎn)移。因此，社交網(wǎng)絡(luò)的新環(huán)境也給圖書館的形象管理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇：一方面圖書館的形象好壞將更加依賴于社群輿論而不是傳統(tǒng)媒體，同時(shí)其形象會(huì)經(jīng)由社交網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，甚至產(chǎn)生“放大鏡”效應(yīng)；另一方面社交網(wǎng)絡(luò)提供的海量信息源能更加真實(shí)、及時(shí)地反饋圖書館的公眾形象，以便于圖書館進(jìn)行有效、及時(shí)的形象管理。

本文以“新浪微博”為社交網(wǎng)絡(luò)信息獲取來(lái)源，使用網(wǎng)絡(luò)信息采集工具爬取以“圖書館”為關(guān)鍵詞的文本型微博記錄，并通過(guò)內(nèi)容分析、文本挖掘，揭示當(dāng)前圖書館在社交網(wǎng)絡(luò)中的公眾形象，以期為未來(lái)圖書館改善服務(wù)，提升公眾形象提供可供參考的決策依據(jù)。

1 文獻(xiàn)回顧

國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)于圖書館形象的研究已有數(shù)十年的歷史。早在1920年代，Wheeler便提出了圖書館形象的概念及其組成部分[3]；自1970年代以來(lái)，國(guó)外圖書情報(bào)領(lǐng)域不斷產(chǎn)出圖書館形象的有關(guān)研究。國(guó)內(nèi)對(duì)圖書館形象的研究始于1990年代[4]，自此陸續(xù)有研究圖書館形象的論文發(fā)表，并在1990年代初及2008年左右形成兩個(gè)研究高峰。近年來(lái)有關(guān)圖書館形象的研究成果可以從研究?jī)?nèi)容和研究方法兩個(gè)角度進(jìn)行總結(jié)。

1.1 圖書館形象的研究?jī)?nèi)容

國(guó)內(nèi)外有關(guān)圖書館形象的內(nèi)容主要可以分為圖書館形象概念、圖書館形象構(gòu)成、圖書館形象感知和圖書館形象管理四個(gè)方面。

對(duì)圖書館形象概念的探析旨在明確圖書館形象的概念內(nèi)涵和外延，厘清圖書館形象與其他相近概念的分野。大部分學(xué)者都認(rèn)為圖書館形象是一種“公眾評(píng)價(jià)”[5]或“公眾印象”[6]；還有研究者將圖書館形象從宏觀和微觀的角度進(jìn)行劃分，如劉瑞華認(rèn)為圖書館形象應(yīng)包括“公共圖書館個(gè)體的具體形象以及公共圖書館事業(yè)的整體形象”[7]。在眾多研究中，還有學(xué)者提及圖書館形象相似的概念，如“公關(guān)形象”[8]“品牌形象”[9]“社會(huì)形象”[10]，并進(jìn)行了概念對(duì)比辨析。

圖書館形象構(gòu)成是有關(guān)圖書館形象研究的熱點(diǎn)，解決的是圖書館形象的組成部分和構(gòu)成因素問(wèn)題?？傮w而言，有關(guān)圖書館形象的構(gòu)成要素可以從形象的塑造者和形象的感知者兩個(gè)方面進(jìn)行區(qū)分。Fitsimmons則認(rèn)為圖書館形象取決于館長(zhǎng)(Director)形象[11]。Kim針對(duì)高校圖書館公眾認(rèn)知進(jìn)行了實(shí)證研究，聚類了信息與服務(wù)、閱讀與學(xué)習(xí)、休閑三個(gè)主要因素[12]。Sternheim認(rèn)為圖書館形象與館藏建設(shè)和資源可用性相關(guān)[13]。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)圖書館形象構(gòu)成的研究較為細(xì)致，如周九常將圖書館形象劃分為建筑、服務(wù)、館員、管理、文化、知識(shí)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、綜合形象八個(gè)方面[14]；朱紅濤針對(duì)省級(jí)圖書館社會(huì)形象提出其關(guān)鍵要素包括建筑形象、職能形象和文化形象[15]；許加明認(rèn)為高校圖書館的服務(wù)形象從主體、客體、主客體關(guān)系三個(gè)方面組成[16]。

圖書館形象感知研究是圖書館形象的實(shí)際情況。就信息來(lái)源來(lái)看，大體可分為傳統(tǒng)媒介上和社交媒體上圖書館形象感知。傳統(tǒng)媒介中的圖書館形象感知研究主要利用報(bào)紙、雜志、期刊等傳統(tǒng)紙質(zhì)出版物作為獲取圖書館媒體形象的來(lái)源。就研究結(jié)果而言，部分研究者對(duì)圖書館形象持正面看法，如彭亞飛對(duì)新聞報(bào)道的分析[17]和2011年聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心(OCLC)的圖書館公眾感知報(bào)告[18]。部分研究則對(duì)圖書館形象持中性看法，如林強(qiáng)的研究表明圖書館的媒體形象僅是“看書的場(chǎng)所”“休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所”[19]；楊迎春的研究表明新聞中圖書館形象以中性和正面報(bào)道為主，但報(bào)道缺乏深度[20]；劉茲恒等人研究則表明圖書館形象大多為正面報(bào)道，但是少部分負(fù)面報(bào)道產(chǎn)生的影響較大[21]；Galluzzi對(duì)歐洲的圖書館媒體形象進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)不同人群對(duì)圖書館評(píng)價(jià)的差異性和不同國(guó)家對(duì)圖書館關(guān)注點(diǎn)的異同[22]。在新媒體時(shí)代，少數(shù)學(xué)者將視野轉(zhuǎn)向了社交媒體，李斯等[23]、肖雪等[24]、張耀坤等[25]人選取了部分圖書館微博賬號(hào)或微博記錄進(jìn)行研究，分析了圖書館在社交媒體中嘗試展現(xiàn)的社會(huì)形象。

圖書館形象管理研究是提升圖書館形象的戰(zhàn)略和策略選擇。學(xué)者針對(duì)圖書館業(yè)務(wù)方面提出了改進(jìn)建議，如從館員隊(duì)伍、服務(wù)、管理等方面改進(jìn)圖書館工作[26]。還有研究著眼于將企業(yè)品牌建設(shè)與圖書館形象管理結(jié)合，如采用企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)理論[27]、采用視覺(jué)傳達(dá)技術(shù)[28]、品牌市場(chǎng)營(yíng)銷[29-30]等手段完善圖書館形象，提高圖書館地位。此外，少量研究關(guān)注了如何應(yīng)用新媒體改善圖書館形象，如丁冬指出要“打造個(gè)性的品牌形象，關(guān)注輿情，及時(shí)消除負(fù)面因素影響”[31]；劉靜則提出圖書館的“公關(guān)形象的整體運(yùn)作要依靠微博等網(wǎng)絡(luò)媒體，抓住宣傳機(jī)遇”[32]。

綜上可知，對(duì)圖書館形象概念、構(gòu)成方面的研究已較為成熟；同時(shí)對(duì)于傳統(tǒng)媒介下圖書館的形象感知研究也較為透徹。而在社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的研究不僅數(shù)量不多，而且選取的研究對(duì)象為圖書館自身，缺乏從用戶角度獲取真實(shí)的公眾意見(jiàn)進(jìn)行的圖書館形象感知研究。

1.2 圖書館形象的研究方法

學(xué)者對(duì)圖書館形象的概念、構(gòu)成和管理三方面研究主要以質(zhì)性研究為主，研究者根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、文獻(xiàn)回顧或主觀判斷發(fā)表看法。而國(guó)外有關(guān)研究則更多地采用了問(wèn)卷調(diào)查、訪談、案例分析等方法。而對(duì)于圖書館形象的感知研究，在傳統(tǒng)媒介方面，大多數(shù)研究者都以搜集報(bào)紙、期刊、雜志中的新聞報(bào)道或其他紙質(zhì)出版物為主，采用了定性定量研究結(jié)合的方法進(jìn)行問(wèn)題探究。整體而言，對(duì)于圖書館形象的研究缺乏定量研究和實(shí)證研究，一定程度上制約研究的科學(xué)性。此外，的確有部分國(guó)外研究者使用問(wèn)卷及訪談?wù){(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行形象感知的研究，但是根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，該類“自陳式”量表的可信度值得商榷[33]。對(duì)社會(huì)化媒體中圖書館形象感知的研究中，普遍存在樣本數(shù)量較小的問(wèn)題。如關(guān)于高校圖書館微博形象的研究[34]，僅選取了33個(gè)圖書館微博并對(duì)其主頁(yè)設(shè)計(jì)進(jìn)行了歸納總結(jié)；而另一對(duì)微博公眾形象的研究[35]僅采集了10個(gè)圖書館微博的318條用戶記錄進(jìn)行研究。綜上所述，在圖書館形象的研究方法上，目前研究存在缺乏定量、實(shí)證研究，且已有實(shí)證研究代表性一般。

2 研究設(shè)計(jì)

結(jié)合文獻(xiàn)綜述，本文針對(duì)目前學(xué)界研究較為薄弱的社交網(wǎng)絡(luò)中的圖書館印象感知為研究視角，選取社交網(wǎng)絡(luò)中的用戶，作為圖書館印象的來(lái)源，采用內(nèi)容分析法、文本挖掘進(jìn)行社交網(wǎng)絡(luò)圖書館形象感知。

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源與采集

本文選取新浪微博作為內(nèi)容分析和文本挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源。根據(jù)CNNIC(中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)于2017年發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，微信朋友圈、QQ空間、新浪微博是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)使用率最高的社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用[36]。微信朋友圈和QQ空間的社交網(wǎng)絡(luò)相對(duì)封閉、私人化，且QQ空間受眾較為低齡，其代表性欠佳。微博是基于社交關(guān)系、共同興趣組織產(chǎn)生的社交網(wǎng)絡(luò)，更能反映公共的集體輿情，因此，本文以新浪微博為研究的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

本文使用火車頭采集器(Locoy Spider)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，通過(guò)參數(shù)設(shè)定將搜索結(jié)果頁(yè)面Html代碼節(jié)按需保存。由于微博搜索結(jié)果頁(yè)面有50頁(yè)顯示的限制，經(jīng)過(guò)人工實(shí)驗(yàn)可知以“圖書館”為關(guān)鍵詞微博每8小時(shí)的微博量與50頁(yè)結(jié)果顯示頁(yè)面能展示的微博總量基本吻合，因此，以8小時(shí)為單位對(duì)每日產(chǎn)生的微博進(jìn)行3次采集，每次采集50頁(yè)，采集的時(shí)間段為2017年1月1日至2017年6月30日。

2.2 數(shù)據(jù)清洗與預(yù)處理

使用開(kāi)源的數(shù)據(jù)清洗軟件Open Refine對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，去除不含“圖書館”的無(wú)效記錄，清洗后的數(shù)據(jù)情況如表1所示。經(jīng)去重后得到157728條記錄，使用基于Python的第三方自然語(yǔ)言處理庫(kù)jieba庫(kù)進(jìn)行中文文本的分詞處理，除了使用該庫(kù)自帶的預(yù)設(shè)詞庫(kù)外，筆者還整理了圖書館常見(jiàn)語(yǔ)詞載入用戶自定義字典，以保證專業(yè)用語(yǔ)不會(huì)被錯(cuò)誤地分割，最后形成分詞文檔。

表1 采集的微博數(shù)據(jù)情況 (單位：條)

3 數(shù)據(jù)分析與形象感知

本文對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)中圖書館形象的分析分為三部分：第一部分對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析，統(tǒng)計(jì)高頻詞匯；第二部分對(duì)圖書館形象主要組成部分進(jìn)行分面研究；第三部分對(duì)各組成部分形象進(jìn)行情感傾向分析。

3.1 圖書館公眾形象整體感知

對(duì)分詞處理后的文本進(jìn)行頻詞統(tǒng)計(jì)，去除無(wú)意義語(yǔ)詞及部分，取前30個(gè)高頻詞結(jié)果如表2所示。

表2 整體高頻詞排名前30 (單位：次)

由表2可知，“圖書館”被提及數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他語(yǔ)詞，而除此之外，詞頻排名前30名中與圖書館直接相關(guān)的語(yǔ)詞(如“學(xué)習(xí)”“書”)較少，說(shuō)明社交網(wǎng)絡(luò)用戶往往只是針對(duì)“圖書館”整體發(fā)表看法或在描述其他事物時(shí)一帶而過(guò)，并未對(duì)圖書館本體包含的具體下屬概念進(jìn)行較多針對(duì)性的評(píng)論。在詞頻排名前1000的語(yǔ)詞中整理與圖書館直接相關(guān)的語(yǔ)詞并進(jìn)行聚類得表3。

表3 高頻語(yǔ)詞中的圖書館相關(guān)語(yǔ)詞 (單位：次)

由表3可知，社交網(wǎng)絡(luò)中用戶主要發(fā)表的是有關(guān)個(gè)人在圖書館的活動(dòng)(讀書、打卡、借閱、自習(xí)、捐贈(zèng)、培訓(xùn))，圖書館館藏資源(圖書、雜志、古籍)，圖書館基礎(chǔ)設(shè)施與管理(閉館、座位、占座、開(kāi)門、閱覽室、預(yù)約)。值得注意的是，語(yǔ)詞中出現(xiàn)了幾對(duì)對(duì)應(yīng)或相近概念。相對(duì)于“開(kāi)門”用戶更關(guān)心“閉館”；相對(duì)于“雜志”用戶對(duì)“圖書”興趣更大；用戶在社交網(wǎng)絡(luò)中對(duì)“市圖書館”的關(guān)注大于“省圖書館”也大于“國(guó)家圖書館”，這可能與各類型圖書館數(shù)量與覆蓋面有關(guān)。根據(jù)詞性，對(duì)高頻名詞、動(dòng)詞、情感詞進(jìn)行分類排序，得表4。

表4 各類高頻詞排序(按詞頻降序)

從表4可知，對(duì)名詞而言，社交網(wǎng)絡(luò)上提及圖書館的用戶大多為學(xué)生，通常在討論“大學(xué)”“學(xué)?！钡膱D書館情況；談?wù)摰膱?chǎng)景富有生活氣息(如“宿舍”“生活”)，這一定程度上體現(xiàn)出圖書館成為大學(xué)生與圖書館之間的緊密聯(lián)系，是大學(xué)生活的一部分，圖書館的形象富有生活氣息。由動(dòng)詞高詞頻詞語(yǔ)可知，更多社交網(wǎng)絡(luò)用戶將圖書館作為“學(xué)習(xí)”“讀書”“看書”“寫”的場(chǎng)所，與傳統(tǒng)圖書館的功能與職能相符，而對(duì)于圖書館網(wǎng)絡(luò)化、智能化等新變化沒(méi)有明顯感知。同時(shí)高頻詞語(yǔ)中出現(xiàn)“泡”這一詞，也體現(xiàn)出社交網(wǎng)絡(luò)中圖書館意見(jiàn)發(fā)布群體的用詞習(xí)慣偏向年輕化、潮流化。由表情詞轉(zhuǎn)義的文本看出，社交網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)圖書館的情感態(tài)度是復(fù)雜多樣的，混雜了正面與負(fù)面詞語(yǔ)。但總體而言，社交網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)圖書館更多形象是正面的，高頻詞中的正面詞匯(7個(gè))大于負(fù)面詞匯(3個(gè))。但值得注意的是“攤手”(表無(wú)奈)的詞頻最高；“悲傷”也處在高詞頻列表前半部分，這也反映出有相當(dāng)一部分用戶對(duì)圖書館的消極形象感知。

圖1 基礎(chǔ)設(shè)施形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

3.2 圖書館公眾形象組成部分感知

本文主要采用周九常對(duì)圖書館形象的解構(gòu)理論[37]，結(jié)合實(shí)際情況將圖書館形象劃分為基礎(chǔ)設(shè)施形象、館員形象、管理形象、文化形象、館藏資源形象、館舍及位置形象、服務(wù)形象七部分。

3.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施形象

基礎(chǔ)設(shè)施形象包括圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，包括桌椅、冷暖調(diào)節(jié)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。通過(guò)關(guān)鍵詞篩選，獲得該分類記錄11873條。使用NetDraw繪制高頻詞共現(xiàn)詞語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)，以程度中心度(Degree Centrality)為標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)簽越大中心度越高，同一中心度的語(yǔ)詞顏色相同(下同)，最終得圖1。

由圖1可知，基礎(chǔ)設(shè)施形象有關(guān)記錄中，形成了以“圖書館”為中心的共現(xiàn)語(yǔ)詞網(wǎng)絡(luò)。其中還形成以“桌子”“落地窗”“座位-空調(diào)”等為中心的若干子集群，顯示社交網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的主要討論話題。其他有關(guān)設(shè)施的高頻關(guān)鍵詞，如“暖氣”“電梯”“系統(tǒng)”“沙發(fā)”等僅與“圖書館”結(jié)點(diǎn)形成關(guān)聯(lián)，而沒(méi)有與其他評(píng)價(jià)性語(yǔ)詞或描述性語(yǔ)詞關(guān)聯(lián)，這說(shuō)明用戶僅在微博中提及這些設(shè)施或?qū)@些設(shè)施的評(píng)價(jià)離散程度較大。

篩選與基礎(chǔ)設(shè)施形象緊密相關(guān)的語(yǔ)詞，使用Ego Network功能重新構(gòu)建個(gè)體網(wǎng)絡(luò)，并以K-Core指標(biāo)進(jìn)行語(yǔ)詞聚類(下同)，得圖2。由圖2及有關(guān)數(shù)據(jù)可知，“落地窗”“桌子”形成同一聚類，這一類表明用戶心目中對(duì)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的基本概念。在用戶感知中，圖書館的桌子大多體現(xiàn)出“古式”“棕色”“多層”的形象?！霸O(shè)計(jì)師”“彎曲”“深色”聚合為一類，代表了對(duì)桌子的描述。“桌子”一詞的中介中心性(Betweenness)除“圖書館”外最大，這說(shuō)明“桌子”的傳播力大，用戶由“桌子”產(chǎn)生較多討論?！奥涞卮啊北挥脩粽J(rèn)為是“大大”的，用戶“透過(guò)”落地窗“欣賞”風(fēng)景。“空調(diào)”“大學(xué)”“座位”等詞形成一聚類，說(shuō)明用戶還關(guān)心“大學(xué)”或“學(xué)?！眻D書館的“座位”和“空調(diào)”問(wèn)題?！皶堋薄皥D書”“閱覽室”“電子”形成一類，這一類代表了對(duì)閱覽室內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的話題討論。綜上可見(jiàn)社交網(wǎng)絡(luò)用戶主要感知的是圖書館的環(huán)境物理基礎(chǔ)設(shè)施；而對(duì)圖書館的群體現(xiàn)代設(shè)施，如自助借還書機(jī)、打印機(jī)等沒(méi)有過(guò)多關(guān)注。

圖2 基礎(chǔ)設(shè)施形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵語(yǔ)詞聚類

圖3 館員形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

圖4 館員形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵語(yǔ)詞聚類

3.2.2 館員形象

館員形象是“有關(guān)館員的內(nèi)在氣質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、外在形象等的一種綜合形象”[38]。通過(guò)關(guān)鍵詞篩選，獲得該分類記錄1999條。

由圖3可知，除“圖書館”外，“人員”“圖書”“管理員”也形成了中心度較高的集群；而“館員”一詞中心度較低，這說(shuō)明在社交網(wǎng)絡(luò)中用戶傾向于將圖書館員認(rèn)為是“圖書館管理人員”或“圖書管理員”，這體現(xiàn)了用戶對(duì)圖書館員的認(rèn)知偏差。此外，“大叔”“阿姨”也成為外圍高頻詞，體現(xiàn)了社交網(wǎng)絡(luò)群體對(duì)圖書館工作人員的性別和年齡感知。此外，“門旁”“勇氣”“提起”“眼神”等語(yǔ)詞形成了中心度相近，詞間聯(lián)系緊密的集群，這說(shuō)明可能有關(guān)“圖書館管理員”的有關(guān)人物特征的微博得到大規(guī)模討論或轉(zhuǎn)發(fā)。

由圖4可知，“管理員”“圖書”“勇氣”“門旁”等人物描寫詞劃分為一類，經(jīng)查實(shí)為某條對(duì)圖書管理員的深情告白微博形成熱點(diǎn)而得到轉(zhuǎn)發(fā)。“學(xué)生”“借書”“服務(wù)”形成一大聚類，說(shuō)明圖書館管理人員在社交網(wǎng)絡(luò)用戶中形成為學(xué)生借書提供服務(wù)的形象?！皩W(xué)?！薄袄蠋煛薄叭藛T”被劃分為一類，說(shuō)明公眾對(duì)高校館館員的稱呼也為“圖書館老師”“圖書館工作人員”。

3.2.3 管理形象

圖5 管理形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

管理形象主要指圖書館的各種規(guī)則、制度、條例及具體管理實(shí)務(wù)，如開(kāi)閉館、辦證等規(guī)則。通過(guò)關(guān)鍵詞篩選，獲得該分類記錄13657條。由圖5可知，對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)于圖書館的管理形象感知主要集中在“閉館”“開(kāi)放”“管理”“回家”幾大主題。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了“學(xué)院”“學(xué)?！薄按髮W(xué)”等語(yǔ)詞依然說(shuō)明討論的主題主要為學(xué)校圖書館。這幾大主題形成的集群包含的高頻語(yǔ)詞較少，個(gè)體網(wǎng)絡(luò)較小，這說(shuō)明用戶對(duì)于圖書館管理感知并未形成較明顯的討論話題。

由圖6可知，“閉館”“開(kāi)放”及有關(guān)時(shí)間的語(yǔ)詞形成一個(gè)聚類，且“閉館”的中介中心度除“圖書館”外最高，這說(shuō)明社交網(wǎng)絡(luò)用戶關(guān)心的話題是圖書館的開(kāi)閉館時(shí)間問(wèn)題，且關(guān)于“閉館”引發(fā)了大量討論，如“下午”和“晚上”的閉館時(shí)間。第二個(gè)聚類為“管理”“管理員”“音樂(lè)”“學(xué)習(xí)”，這說(shuō)明社交網(wǎng)絡(luò)用戶還對(duì)圖書館“音樂(lè)”產(chǎn)生印象，并且關(guān)注圖書館管理與“學(xué)習(xí)”之間的聯(lián)系。

圖6 管理形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵語(yǔ)詞聚類

圖7 文化形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

圖8 文化形象關(guān)鍵詞聚類情況

3.2.4 文化形象

文化形象是圖書館所展現(xiàn)出的氣質(zhì)風(fēng)貌，包括圖書館的建筑巧思、CIS戰(zhàn)略構(gòu)建、館內(nèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)語(yǔ)等。通過(guò)關(guān)鍵詞篩選，獲得該分類記錄685條。

由圖7可知，除“圖書館”外，社交網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)文化形象的感知還形成了“風(fēng)格”“文化”“形象”“閱讀”四大中心，用戶對(duì)這四大話題的關(guān)注度較高。此外，對(duì)于“排列-組合-物品-百科全書”之間還形成了一個(gè)聯(lián)系緊密的群組。

由圖8可知，圖書館形象的“文化”與“宣傳”“標(biāo)識(shí)”“建設(shè)”等語(yǔ)詞關(guān)系緊密，并體現(xiàn)出“公益”的文化形象特征?！霸隆迸c“宣傳”之間的聯(lián)系緊密，可能體現(xiàn)了圖書館的新年宣傳活動(dòng)受到較多關(guān)注。“大學(xué)”“學(xué)院”“老師”形成的聚類可能代表社交網(wǎng)絡(luò)中圖書館的形象主要與學(xué)校圖書館有關(guān)。此外，“圖書館”與“公共”“閱讀”“中心”的連接意味著圖書館在用戶心中的形象可能與服務(wù)于公眾的閱讀中心相關(guān)。公眾對(duì)于圖書館服務(wù)于“閱讀”的文化形象，可能與“百科全書”書籍的“排列”“組合”情況有關(guān)。

3.2.5 館藏資源形象

館藏資源形象是圖書館擁有或可獲取的紙質(zhì)館藏與數(shù)字館藏的各種屬性，包括資源的種類、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)等。通過(guò)關(guān)鍵詞篩選，獲得該分類記錄7243條。

由圖9可知，社交網(wǎng)絡(luò)上的圖書館館藏形象主要圍繞“書籍”“閱讀”“圖書”“手冊(cè)”等關(guān)鍵詞；而“數(shù)據(jù)庫(kù)”“網(wǎng)頁(yè)”“數(shù)字”等語(yǔ)詞中心度較低，處于邊緣位置，這說(shuō)明社交網(wǎng)絡(luò)中用戶對(duì)圖書館館藏資源的感知主要還是集中在傳統(tǒng)紙質(zhì)資源。此外，除“書籍”外，“地圖”“菜譜”“手冊(cè)”等較為獨(dú)特的文獻(xiàn)資料的中心度也較高，這說(shuō)明社交網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)圖書館中這三種文獻(xiàn)的討論度較高。

圖9 館藏資源形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

圖10 館藏資源形象關(guān)鍵語(yǔ)詞聚類

由圖10可知，用戶在社交網(wǎng)絡(luò)上常討論“閱讀-讀書”話題時(shí)常提到“讀書會(huì)”，這說(shuō)明圖書館的讀書會(huì)對(duì)用戶感知的重要性。此外，閱讀還會(huì)與“孩子”“兒歌”產(chǎn)生聯(lián)系，這說(shuō)明親子閱讀在社交網(wǎng)絡(luò)上的關(guān)注度較高。此外，“名著”“地圖”“菜譜”等特定種類的文獻(xiàn)與“使用”形成聚類而不是“閱讀”，這說(shuō)明該類資源的獨(dú)特性及其在圖書館形象中的關(guān)鍵作用。

3.2.6 館舍及位置形象館舍及位置形象主要指圖書館的物理形態(tài)及其有關(guān)附屬屬性，如圖書館的位置、館舍情況、建筑形象、樓層建設(shè)等。通過(guò)關(guān)鍵詞篩選，獲得該分類記錄10857條。

圖11 館舍及位置形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

由圖11可知，對(duì)于圖書館館舍的感知涉及到的主要概念有“建筑”“設(shè)計(jì)”等，高頻詞中還大量出現(xiàn)了學(xué)校相關(guān)場(chǎng)景，如“宿舍”“校區(qū)”“寢室”“學(xué)院”，這說(shuō)明大部分高校圖書館的讀者會(huì)在社交網(wǎng)絡(luò)中發(fā)布有關(guān)學(xué)校圖書館的看法，且關(guān)于館舍及位置的看法通常與校園內(nèi)地點(diǎn)一同提及。語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)中還出現(xiàn)了數(shù)個(gè)形容詞，這說(shuō)明圖書館在社交網(wǎng)絡(luò)用戶心目中的形象多為“高大”“安靜”“陽(yáng)光”的正面形象。與服務(wù)形象組類似，館舍與位置形象組的語(yǔ)詞之間的絕對(duì)中心度差異較大，同時(shí)使用K-Core聚類僅劃分出兩個(gè)層級(jí)，這也同樣顯示出用戶在討論圖書館位置時(shí)內(nèi)容分散，沒(méi)有形成話題討論。

由圖12可知，對(duì)于圖書館館舍及位置形象的討論大多圍繞在“大學(xué)”圖書館的“建筑”和位置(“校區(qū)”)，而對(duì)著兩者的討論沒(méi)有形成較為統(tǒng)一的高頻語(yǔ)詞，也沒(méi)有集聚成較為明顯的話題。其他得到關(guān)注的還有圖書館“大廳”“樓梯”“報(bào)告廳”等位置。此外，圖書館的地理區(qū)位上，“北京”“成都”兩地得到相對(duì)較多關(guān)注，成為高頻語(yǔ)詞。

圖12 館舍形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵語(yǔ)詞聚類

3.2.7 服務(wù)形象

服務(wù)形象包括抽象的圖書館服務(wù)理念到具體的圖書館各類服務(wù)工作如借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等。通過(guò)關(guān)鍵詞篩選，獲得該分類記錄10824條。

圖13 服務(wù)形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

由圖13可知，除“圖書館”外，還形成了以“服務(wù)”“講座”“圖書”“借閱”等中心語(yǔ)詞，這說(shuō)明社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)圖書館服務(wù)的關(guān)注集中在圖書借閱服務(wù)、講座服務(wù)。而其他中心度低的高頻服務(wù)類語(yǔ)詞，如“展覽”“組織”等，得到的關(guān)注相對(duì)較低。同時(shí)，高頻詞中還出現(xiàn)了“免費(fèi)”“公益”“公共”“志愿者”等服務(wù)理念類詞語(yǔ)，說(shuō)明社交網(wǎng)絡(luò)中用戶感知為圖書館的服務(wù)是免費(fèi)的、公益的、帶有志愿屬性的公共事業(yè)；但這些語(yǔ)詞中心度、中介度均較低，處于網(wǎng)絡(luò)外圍，說(shuō)明獲得的關(guān)注相對(duì)較低，傳播力也較低，并未引發(fā)較多討論。此外，服務(wù)形象組的語(yǔ)詞之間的絕對(duì)中心度差異巨大，“圖書館”一詞的中心度之于本組其他語(yǔ)詞的中心度之差比其他形象組的語(yǔ)詞之差更顯著，因此，其他語(yǔ)詞的標(biāo)簽較小，這顯示出在討論圖書館服務(wù)時(shí)，用戶對(duì)服務(wù)的討論深度較淺，形成的子集群較小。

由圖14可知，圖書館被認(rèn)為與“公共”“圖書”“講座”“借閱”等服務(wù)有關(guān)。在各項(xiàng)具體服務(wù)中，較為突出的為“借書”的“時(shí)間”以及“大學(xué)”圖書館的“講座”。服務(wù)感知中涉及的服務(wù)實(shí)務(wù)主要體現(xiàn)出公共圖書館的服務(wù)情況，而高校圖書館的助研性服務(wù)，如科技查新等并沒(méi)有在社交網(wǎng)絡(luò)中獲得較多關(guān)注；涉及的服務(wù)理念也大多體現(xiàn)的公共圖書館的特征，而不是高校圖書館輔助教學(xué)科研的理念。

圖14 服務(wù)形象語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵語(yǔ)詞聚類

3.3 情感傾向分析

文本情感傾向分析又稱意見(jiàn)挖掘，是針對(duì)觀點(diǎn)持有人對(duì)某產(chǎn)品、事件或人物等的評(píng)論，進(jìn)行傾向性的研究[39]。本文使用Python第三方庫(kù)SnowNLP進(jìn)行情感傾向分析。SnowNLP是針對(duì)中文文本開(kāi)發(fā)的自然語(yǔ)言處理庫(kù)，具有情感分析的功能，能分析記錄為積極情感概率。在進(jìn)行情感分析之前，選用了知網(wǎng)(HowNet)情感詞典進(jìn)行語(yǔ)料庫(kù)訓(xùn)練。正式進(jìn)行情感傾向分析后，以0.4和0.6作為中性情感和積極情感的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)圖書館各形象記錄中消極、中性、積極的占比數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(條形圖)，合并各形象積極的平均概率(折線圖)，整理得圖15。

圖15 圖書館形象組成部分的積極傾向概率分布及平均值

就積極傾向概率平均值而言，所有形象的概率均在0.7以上，這說(shuō)明社交網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)于圖書館的形象各組成要素情感傾向主要持積極態(tài)度。圖書館形象各組成要素中，積極傾向概率最高的為文化形象(0.846)，最低的為基礎(chǔ)設(shè)施形象(0.778)。此外，館員形象和管理形象的得分也相對(duì)較低，而館藏資源形象與館舍及位置形象得分也相對(duì)較高。

就不同概率的數(shù)量分布情況而言，館舍及位置形象、服務(wù)形象、館藏資源形象、文化形象獲得的積極評(píng)論相對(duì)較多，基礎(chǔ)設(shè)施形象和管理形象的中性評(píng)論較多；館員形象、服務(wù)形象獲得的負(fù)面評(píng)價(jià)相對(duì)較多。大部分形象的情感傾向分布均為積極評(píng)論最多，中性評(píng)論其次，消極評(píng)論最少；但是館員形象和服務(wù)形象的消極評(píng)論占比比中性評(píng)論多，提示館員形象和服務(wù)形象中有較多消極評(píng)論，兩級(jí)分化程度較大。

對(duì)各種形象的消極評(píng)論進(jìn)行人工查閱，獲取各形象負(fù)面感知的具體情況。對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施形象而言，經(jīng)人工查閱(下同)主要出現(xiàn)的消極語(yǔ)詞為“凍死”“發(fā)抖”“太熱”等，這說(shuō)明對(duì)于圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的負(fù)面感知主要來(lái)自于圖書館空調(diào)、暖氣設(shè)備，抱怨溫度不合適的問(wèn)題。對(duì)于館員形象問(wèn)題，主要出現(xiàn)的消極語(yǔ)詞為“趕人”“大聲說(shuō)話”等，這說(shuō)明對(duì)于圖書館館員形象的負(fù)面感知主要來(lái)自于圖書館館員在管理圖書館事物方面缺乏人性化，而且存在打擾他人的問(wèn)題。對(duì)管理形象問(wèn)題，主要出現(xiàn)的消極語(yǔ)詞為“偷”“丟”“吵”等，這說(shuō)明對(duì)于圖書館管理方面用戶常常抱怨的在圖書館存在物品丟失問(wèn)題及圖書館環(huán)境吵鬧問(wèn)題。對(duì)文化形象，并未有過(guò)多消極描述，僅有部分用戶提及圖書館標(biāo)語(yǔ)“斷章取義”“翻譯錯(cuò)誤”等現(xiàn)象。對(duì)于館藏資源形象，主要出現(xiàn)的消極語(yǔ)詞為“太少”“找不到”“涂改”“做筆記”“破損”等，這說(shuō)明對(duì)于圖書館館藏資源用戶主要抱怨的是資源的種數(shù)少，還有部分讀者抱怨的是特定資源書籍找不到；此外，圖書的保護(hù)不當(dāng)問(wèn)題也引起了部分用戶的負(fù)面感知。對(duì)于館舍和位置形象，主要出現(xiàn)的消極語(yǔ)詞為“太遠(yuǎn)”，這說(shuō)明對(duì)于用戶而言，圖書館的物理距離過(guò)遠(yuǎn)對(duì)用戶產(chǎn)生了負(fù)面的印象；另外，有部分用戶抱怨學(xué)校的圖書館過(guò)小，反映了部分高校館舍面積對(duì)圖書館的印象的負(fù)面影響。對(duì)于服務(wù)形象，主要出現(xiàn)的消極語(yǔ)詞為“借不到”“關(guān)閉”“不讓借”等，這說(shuō)明對(duì)于圖書館服務(wù)形象用戶主要抱怨的是借閱服務(wù)問(wèn)題，而且常常是檢索得到但是借不到，對(duì)于部分資源圖書館不提供外借服務(wù)也引發(fā)了用戶的負(fù)面感知。

4 結(jié)果與討論

4.1 社交媒體中圖書館的總體形象

整體而言，圖書館在中國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)中的形象存在淺層次、偏向性，情感態(tài)度較為積極。首先，社交網(wǎng)絡(luò)中用戶對(duì)圖書館的整體討論度不深，大多數(shù)社交網(wǎng)絡(luò)用戶僅簡(jiǎn)單提及圖書館本身，并未對(duì)各類服務(wù)作過(guò)于深入的探討，這與彭亞飛對(duì)新聞中的圖書館形象有關(guān)研究相符[40]。這說(shuō)明近六年以來(lái)社交網(wǎng)絡(luò)中用戶對(duì)圖書館的感知并未加深，圖書館在用戶心目中的地位和重要性增長(zhǎng)緩慢。其次，偏向性體現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)圖書館種類、服務(wù)等方面討論的集中性。社交網(wǎng)絡(luò)中用戶討論的圖書館主要為高校圖書館，用戶畫像以高校學(xué)生為主，這與社交網(wǎng)絡(luò)的主要用戶群體有關(guān)。用戶對(duì)圖書館關(guān)注度較多的是在圖書館的活動(dòng)、圖書館資源和圖書館基礎(chǔ)設(shè)施情況；這與肖雪等在2014年對(duì)圖書館微博進(jìn)行的形象感知結(jié)果相似[41]，資源、設(shè)施和服務(wù)依然是社交網(wǎng)絡(luò)中用戶關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題，圖書館需要特別關(guān)注這三方面的建設(shè)以維持或改善自身形象。同時(shí)，社交網(wǎng)絡(luò)中用戶對(duì)圖書館印象感知總體是積極的、正向的，相對(duì)于傳統(tǒng)媒體中圖書館的形象而言，用戶中性評(píng)論更少、積極評(píng)論更多，但是負(fù)面評(píng)價(jià)也更多，且兩極分化程度也更大。就各方面而言，社交網(wǎng)絡(luò)中用戶對(duì)文化形象和館舍及位置形象評(píng)價(jià)相對(duì)較高；對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施形象、館員形象和管理形象評(píng)價(jià)相對(duì)較低；與2014年肖雪等的研究基本相符[42]，但對(duì)圖書館館藏資源的負(fù)面評(píng)價(jià)有減少的趨勢(shì)。這要求圖書館在進(jìn)行形象管理要有的放矢、輕重有別地進(jìn)行形象改造，尤其要注意用戶負(fù)面評(píng)價(jià)較多的方面進(jìn)行改善和提升，如館員、基礎(chǔ)設(shè)施。

社交網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)圖書館存在刻板印象。雖然社交網(wǎng)絡(luò)用戶在討論圖書館時(shí)使用了較多網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)和表情，相較于傳統(tǒng)媒體的而言，其語(yǔ)言形式體現(xiàn)出新潮、活潑的特征。但是其意見(jiàn)內(nèi)容偏向傳統(tǒng)、守舊，依然體現(xiàn)出與傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源服務(wù)的高度相關(guān)，與傳統(tǒng)圖書館的形象吻合度較高，對(duì)圖書館新變化、新技術(shù)、新服務(wù)的感知度較低。這與Hariff等[43]、Phillip等[44]的研究結(jié)果相似，公眾對(duì)圖書館的變化感知依然存在滯后性、相對(duì)穩(wěn)定性和刻板印象；與李斯等2014年對(duì)圖書館在微博中意圖展現(xiàn)的形象結(jié)果[45]有一定差距，這說(shuō)明圖書館不僅需要?jiǎng)?chuàng)新，更需要考慮創(chuàng)新的效果，要針對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的創(chuàng)新，并且要注重宣傳推廣，使得圖書館創(chuàng)新落到實(shí)處，深入用戶的潛在感知。

4.2 社交媒體中圖書館各方面的形象

就基礎(chǔ)設(shè)施形象而言，用戶討論較多的有古色古香的桌子和高大的落地窗，這兩個(gè)設(shè)施給用戶留下較為深刻的印象。同時(shí)高校圖書館的座位空調(diào)和閱覽室的書架等也是討論的重點(diǎn)；其中高校圖書館的冷暖設(shè)施成為基礎(chǔ)設(shè)施形象的負(fù)面感知主要來(lái)源。數(shù)據(jù)體現(xiàn)出用戶對(duì)圖書館內(nèi)溫度的變化比較敏感，這要求圖書館加強(qiáng)對(duì)讀者的關(guān)懷意識(shí)，要加強(qiáng)對(duì)溫度的監(jiān)控和調(diào)節(jié)，貫徹以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)了解用戶的實(shí)際感知，提供更人性化的服務(wù)，打造更舒適的閱讀環(huán)境。

就館員形象而言，用戶仍然把圖書館員習(xí)慣性地認(rèn)為是圖書館工作人員或圖書館管理人員，并且將其與大叔、阿姨等中年人形象相聯(lián)系，館員通常與借書服務(wù)相關(guān)，成為用戶借閱服務(wù)的訴求對(duì)象。館員的負(fù)面形象集中在素質(zhì)較低，存在服務(wù)態(tài)度粗暴的問(wèn)題和上班聊天吵鬧問(wèn)題，這要求圖書館加強(qiáng)圖書館員的管理和培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，貫徹服務(wù)理念，減少用戶對(duì)館員的負(fù)面評(píng)價(jià)，從而避免其拖累圖書館的整體印象。

就文化形象而言，用戶對(duì)其感知與閱讀息息相關(guān)，圖書館通常被認(rèn)為是公眾閱讀中心。同時(shí)圖書館內(nèi)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)和宣傳建設(shè)也對(duì)用戶產(chǎn)生了印象。文化形象感知的負(fù)面評(píng)價(jià)較少，小部分用戶提到了圖書館標(biāo)語(yǔ)的措辭、翻譯錯(cuò)誤問(wèn)題。這啟示圖書館在保持現(xiàn)有的正面形象的同時(shí)，也要求新求變，破除用戶對(duì)圖書館的過(guò)時(shí)成見(jiàn)和刻板印象，力求在用戶心目中樹(shù)立起知識(shí)服務(wù)中心的新形象。在文化形象建設(shè)的具體實(shí)踐中，要注重專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，盡量避免在宣傳材料中犯語(yǔ)法上的錯(cuò)誤從而引發(fā)讀者的誤會(huì)。

就館藏資源形象而言，用戶討論較多的為圖書等傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)，而對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字資源的討論相對(duì)較低；同時(shí)地圖、菜譜、手冊(cè)等特定類型的館藏資源和少兒閱讀也受到一定程度的關(guān)注。館藏資源形象的負(fù)面主要來(lái)自于用戶對(duì)圖書館數(shù)量過(guò)少的抱怨，同時(shí)有一定的用戶抱怨圖書館的書籍存在損毀、污損的情況。在用戶仍然重視紙質(zhì)資源的情況下，圖書館需在做好紙質(zhì)文獻(xiàn)長(zhǎng)期保存工作、滿足讀者紙質(zhì)文獻(xiàn)需求的同時(shí)推進(jìn)數(shù)字閱讀的推廣工作；同時(shí)，圖書館還需監(jiān)控輿情，根據(jù)讀者的需要進(jìn)一步完善館藏資源結(jié)構(gòu)，同時(shí)利用文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)促進(jìn)信息資源建設(shè)的共建共享。

就館舍及位置形象而言，社交網(wǎng)絡(luò)用戶主要以“高大”“安靜”“陽(yáng)光”等詞進(jìn)行形容，同時(shí)用戶常常討論圖書館與宿舍、校區(qū)的距離位置問(wèn)題。就行政區(qū)劃位置而言，北京、上海、成都等地的圖書館受到的關(guān)注最高。館舍及位置形象中用戶的負(fù)面評(píng)價(jià)主要來(lái)自于用戶抱怨距離過(guò)遠(yuǎn)，在保持館舍形象積極的同時(shí)，圖書館要拉近與讀者的物理距離，通過(guò)加強(qiáng)分館建設(shè)、提供館外服務(wù)等方式主動(dòng)走向用戶和社區(qū)，使得讀者使用圖書館的資源更為便利。

就服務(wù)形象而言，社交網(wǎng)絡(luò)用戶主要關(guān)注的有借閱服務(wù)和講座服務(wù)；用戶心中的圖書館服務(wù)是免費(fèi)的、公益性的，這與公共圖書館的形象較為符合。對(duì)服務(wù)形象的主要消極評(píng)論主要集中于書籍借閱困難或不外借等問(wèn)題。這說(shuō)明對(duì)于借閱服務(wù)一方面依然是圖書館最基礎(chǔ)的服務(wù)，也是最受到用戶重視的服務(wù)，圖書館在拓展其他服務(wù)的同時(shí)不能降低對(duì)基礎(chǔ)性服務(wù)的重視程度；另一方面它依然有可提升的空間，這需要圖書館努力減小開(kāi)架借閱帶來(lái)的負(fù)面影響，努力成為信息資源與用戶之間的溝通橋梁，加強(qiáng)對(duì)圖書館資源的利用，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)信息資源利用的最大化。

5 結(jié)語(yǔ)

社交網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)取之不盡的信息寶庫(kù)，利用社交網(wǎng)絡(luò)中的半結(jié)構(gòu)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)能為推進(jìn)科學(xué)研究的“第四范式”提供寶貴的數(shù)據(jù)來(lái)源，也能為圖書館等信息機(jī)構(gòu)改善實(shí)務(wù)工作提供珍貴的決策支撐。本文的不足之處有以下幾點(diǎn)：首先，對(duì)于數(shù)據(jù)的清洗不夠完善，僅通過(guò)關(guān)鍵詞進(jìn)行篩選無(wú)法判斷用戶記錄的真實(shí)語(yǔ)義；其次，對(duì)于語(yǔ)料分詞添加的附加詞典不夠全面，可能忽視了某些專有概念，未來(lái)的研究可以構(gòu)建更完善的圖書館形象本體添加分詞詞典；再次，對(duì)于情感分析使用的SnowNLP庫(kù)訓(xùn)練不足，且該庫(kù)僅能作出積極的概率判斷，而無(wú)法作出更準(zhǔn)確的中性、消極定性判斷，未來(lái)的研究可以考慮使用其他文本情感計(jì)算方法或者選用更多語(yǔ)料進(jìn)行深度訓(xùn)練。