□李亞楠

客戶關(guān)系管理是當(dāng)前電力營銷的工作重點(diǎn)，能夠有效提高客戶對電力企業(yè)的忠誠度，加快全員營銷，促進(jìn)電力企業(yè)組織變革。因此，電力企業(yè)積極在電力營銷中開展客戶關(guān)系管理。然而現(xiàn)階段，有些電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理仍存在著工作流程不清晰、服務(wù)質(zhì)量不高、系統(tǒng)技術(shù)落后等問題，客戶關(guān)系管理效率較低。針對這種情況，電力企業(yè)積極探索電力營銷中客戶關(guān)系管理的科學(xué)方法，以促進(jìn)電力營銷的發(fā)展。

一、電力營銷中客戶關(guān)系管理的作用

(一)提高客戶忠誠度。電力營銷過程中吸引新客戶需要花費(fèi)較大的成本，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對現(xiàn)有客戶保留的花費(fèi)。如果電力企業(yè)在營銷中能夠?yàn)榭蛻籼峁┛煽康姆?wù)，將一些短期的客戶發(fā)展成為長期客戶，能夠有效提高客戶對電力企業(yè)的忠誠度，增加電力企業(yè)的商機(jī)。

(二)共享客戶企業(yè)。電力營銷要求營銷人員尋找潛在的客戶，并向潛在客戶宣傳本企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品，當(dāng)用戶產(chǎn)生購買意向之后，營銷人員需要加強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶進(jìn)行拜訪，與客戶談判價(jià)格，正確簽訂合同。然而，在實(shí)際營銷過程中，很多營銷人員很容易遺忘之前爭取到的用戶而去尋找新用戶。加之電力企業(yè)營銷人員在不斷變化，客戶也在不斷變化，已經(jīng)被營銷人員爭取過的很可能被其他營銷成員重新爭取，導(dǎo)致營銷人力和物力浪費(fèi)，不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。然而客戶關(guān)系管理能夠使?fàn)I銷人員共享客戶信息，避免人力和物力浪費(fèi)。

(三)加快全員營銷。電力營銷的主要目的是為了滿足客戶的產(chǎn)品需要，而信息技術(shù)能夠拓寬電力企業(yè)營銷渠道。在信息技術(shù)支持下，客戶關(guān)系管理能夠加快全員營銷。具體來講，電力企業(yè)可以利用信息技術(shù)了解客戶的服務(wù)或產(chǎn)品購買記錄，對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行分析。同時(shí)，客戶關(guān)系管理有利于全體營銷人員共享客戶資料，促進(jìn)全員營銷的發(fā)展。

二、電力營銷中客戶關(guān)系管理的問題

(一)工作流程不清晰。很多電力企業(yè)在營銷過程中的客戶關(guān)系管理主要依靠員工的自覺性，缺乏客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度，沒有成立專門機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核和監(jiān)督，也沒有提出明確的客戶關(guān)系管理工作流程。在這種情況下，電力營銷客戶關(guān)系管理效果較差，電力企業(yè)缺乏對客戶關(guān)系管理的重視，各部門沒有積極處理客戶關(guān)系問題，在出現(xiàn)問題之后相互推諉責(zé)任，客戶關(guān)系管理職責(zé)不清。

(二)系統(tǒng)技術(shù)落后。電力營銷過程中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)落后，難以滿足信息化發(fā)展對客戶關(guān)系管理技術(shù)的要求。具體來講，大多數(shù)電力企業(yè)在電力營銷過程中都使用了信息技術(shù)，設(shè)置了信息化營銷系統(tǒng)。在這種情況下，電力營銷人員必須使用信息技術(shù)開展客戶關(guān)系管理工作。然而，在實(shí)際客戶關(guān)系管理過程中，很多電力企業(yè)存在著體制問題，缺乏對信息化電力營銷系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃，導(dǎo)致信息化電力營銷存在著重復(fù)建設(shè)和盲目建設(shè)的現(xiàn)象。同時(shí)，還有一些電力企業(yè)在信息化建設(shè)中沒有制定信息化建設(shè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，信息化系統(tǒng)平臺建設(shè)缺失，電力營銷信息技術(shù)落后，難以滿足信息化對電力營銷客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求。

(三)服務(wù)質(zhì)量不高。有些電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高，沒有積極為客戶提供環(huán)保、優(yōu)質(zhì)、可靠的電力能源。具體來講，這些電力企業(yè)忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對客戶關(guān)系管理的重要性，缺乏對客戶關(guān)系管理的重視，為了追求經(jīng)濟(jì)利益而為客戶提供一些不合格的電力能源，嚴(yán)重侵犯客戶作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。長此以往，客戶對電力企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)會產(chǎn)生懷疑，客戶信任度下降，客戶會轉(zhuǎn)向其他電力企業(yè)，尋求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，客戶關(guān)系難以維持。

三、電力營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略

(一)完善工作流程。電力營銷中客戶關(guān)系管理需要電力企業(yè)積極完善工作流程。為此，電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代管理理念來制定工作流程圖，明確企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理職責(zé)，全面梳理客戶關(guān)系管理工作。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)明確營銷部門對客戶關(guān)系管理的首要職責(zé)，設(shè)置客戶關(guān)系管理的專門結(jié)構(gòu)和崗位，制定并落實(shí)客戶關(guān)系管理工作的規(guī)章制度，另外，電力企業(yè)應(yīng)設(shè)置監(jiān)督部門，對客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的完善與改進(jìn)，進(jìn)而優(yōu)化電力營銷客戶關(guān)系管理效果。

(二)改進(jìn)管理系統(tǒng)。為完善電力營銷中客戶關(guān)系管理工作，電力企業(yè)應(yīng)積極改進(jìn)管理系統(tǒng)。為此，電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)國家電網(wǎng)公司的目標(biāo)制定營銷目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，并在黨和政府政策的指導(dǎo)下對企業(yè)各項(xiàng)工作進(jìn)行戰(zhàn)略部署。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的要求下加快信息化營銷，強(qiáng)化對信息化營銷的管理，不斷提高電力營銷的信息化水平。另外，電力企業(yè)應(yīng)積極優(yōu)化客戶關(guān)系管理制度，制定客戶管理的相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)范客戶關(guān)系管理工作。

(三)樹立客戶中心理念。電力營銷客戶關(guān)系管理應(yīng)積極樹立客戶中心理念，以客戶為中心開展電力營銷服務(wù)工作，為客戶提供良好的、個(gè)性化的電力服務(wù)，滿足客戶對電力服務(wù)的個(gè)性化需求。同時(shí)，電力營銷客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)用戶需求調(diào)整電力營銷戰(zhàn)略，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓寬電力企業(yè)市場份額。另外，電力營銷客戶關(guān)系管理應(yīng)該積極重視客戶對電力企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的反饋，及時(shí)收集并整理客戶對電力企業(yè)的服務(wù)反饋和建議，根據(jù)客戶反饋和建議改進(jìn)電力營銷工作。

(四)優(yōu)化服務(wù)。優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)是開展客戶關(guān)系管理的重要途徑，因此，電力企業(yè)在電力營銷客戶關(guān)系管理過程中應(yīng)積極優(yōu)化客戶服務(wù)。為此，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對客戶信息的搜集，根據(jù)客戶的消費(fèi)特征對客戶群體進(jìn)行分類，明確每一類客戶群體的服務(wù)需求和消費(fèi)傾向，然后根據(jù)客戶的服務(wù)需求與消費(fèi)傾向與客戶進(jìn)行溝通，積極向客戶介紹電力產(chǎn)品，增強(qiáng)電力營銷的針對性。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)確保電力服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量，優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)，運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品吸引客戶，增強(qiáng)客戶對電力企業(yè)的忠誠度。

(五)提高電力營銷人員素質(zhì)。電力營銷人員素質(zhì)直接影響著電力營銷客戶關(guān)系管理工作，這是因?yàn)椋蛻絷P(guān)系管理需要電力營銷人員結(jié)合營銷工作開展。因此，電力企業(yè)應(yīng)不斷提高電力營銷人員的素質(zhì)。為此，電力企業(yè)應(yīng)積極強(qiáng)化營銷人員的客戶意識，使?fàn)I銷人員充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對電力營銷的重要性，鼓勵電力營銷人員在營銷過程中積極開展客戶關(guān)系管理工作。另外，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對營銷人員的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)，提高營銷人員的客戶關(guān)系管理能力。

四、結(jié)語

在市場經(jīng)濟(jì)下，客戶關(guān)系管理對電力營銷有著巨大作用，電力企業(yè)在經(jīng)營過程中必須加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的重視，不僅要在日常工作中做好客戶關(guān)系管理工作，而且還需要構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能夠在市場中占據(jù)主動權(quán)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。