劉瓊艷

（湖南信息學院 湖南長沙 410151）

在中國互聯網絡信息中心(CNNIC)近日發(fā)布的《中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2019年6月，我國網民規(guī)模達8.54 億，互聯網普及率達61.2 %，我國手機網民規(guī)模達8.47億。如今，互聯網的快速發(fā)展深刻影響了各行各業(yè)，同時也影響了酒店業(yè)，特別是中小型單體酒店的發(fā)展。

1 中小型單體酒店發(fā)展現狀

單體酒店是酒店業(yè)中最原始、傳統的酒店形式。單體酒店在我國酒店市場中一直占據著相當比例份額，以較獨立、較分散的形態(tài)存在于各個城市和地區(qū)。據《中國酒店產業(yè)報告》數據顯示，截至2017年末，中國單體酒店數量超過92 萬家，市場規(guī)模接近萬億。

文化和旅游部數據顯示，2018年我國人均出游已達4次，國內旅游人數達55.39億人次，國內旅游收入5.97萬億元，大眾的旅游消費需求日益旺盛。然而，即便是面對如此龐大的消費市場，我國單體酒店特別是中小型單體酒店的生存發(fā)展卻異常艱難。在信息技術正深刻地影響著酒店業(yè)的互聯網時代，OTA（酒店第三方在線旅行服務代理商Online Travel Agency，簡稱“OTA”）的異軍突起，國際品牌酒店的大量涌入，國內品牌酒店、連鎖酒店和大型單體酒店還可以憑借自身的品牌與實力在市場中占據一席之地，而中小型單體酒店由于缺乏資金、地段、連鎖、品牌等優(yōu)勢，呈現消費者不斷流失、出租率日益下降、收益持續(xù)下跌等生存發(fā)展一系列問題。

2 “互聯網+”背景下中小型單體酒店發(fā)展中存在的問題

2.1 網絡營銷意識薄弱，營銷渠道有限

傳統的酒店營銷推廣方式還停留在設置路牌廣告、廣播媒體宣傳、旅行社合作等，不僅推廣投資較大，且營銷渠道有限。中小型單體酒店由于資金相對薄弱、品牌影響力較弱，營銷推廣的收效不甚理想。

“互聯網+”將酒店行業(yè)帶入一個信息化的時代，國內外眾多品牌酒店和連鎖酒店都開展了網絡營銷，且取得較好的成效。但許多中小型酒店由于觀念、技術、成本等原因，對網絡營銷的不夠重視。中小型單體酒店由于互聯網和信息技術層面上的意識相對薄弱，又缺乏專業(yè)技術人才，網絡技術滯后，且獨立的中央預訂系統或是官網營銷前期投入大，維護的技術與成本較高，因此許多中小型單體酒店并不重視網絡營銷。

2.2 對OTA過分依賴，喪失議價權

目前OTA主要有攜程、藝龍、去哪兒、美團、飛豬、Booking（繽客）、Airbnb（愛彼迎）、途家、小豬短租等。OTA憑借其強大的搜索和資源整合等功能，迎合了消費者的需要，吸引了大量的用戶，成為了目前許多酒店的重要客源，特別是中小型單體酒店，因為成本壓力和技術壓力，不能像國內外品牌酒店或是連鎖酒店一樣搭建自己獨立的中央預訂系統或官網營銷，因此不得不通過OTA來開拓客源市場。但隨著現階段OTA的市場壟斷和高額傭金，逐步壓縮了中小型單體酒店的利潤，除此之外，由于OTA的市場壟斷加劇，對酒店的控制日益加強，出現擾亂酒店價格體系，爭奪酒店會員等惡性事件。國內外品牌酒店、連鎖酒店、大型單體酒店都可憑借其強大的品牌效應、雄厚的資金、會員服務體系等優(yōu)勢與OTA抗衡，但中小型單體酒店對OTA的過分依賴，其自身的議價權、話語權受到嚴重挑戰(zhàn)。

2.3 酒店產品缺乏辨識度，客情關系維護不夠

社會經濟的快速發(fā)展和消費人群的改變，消費觀念也在發(fā)生著轉變，以前的消費者價格敏感性較高，多是以物美價廉為主的消費觀念，現在的消費者特別是年輕的消費者更傾向以產品內容、特色設計、良好的體驗作為酒店選擇的決策因素。由于酒店的快速擴張，大部分酒店為了節(jié)省成本，其內部設計，裝修模式、產品內容和服務模式都千篇一律，酒店產品易于模仿和復制，導致酒店逐漸趨同，不但降低了自身的特色和辨識度，讓消費者產生酒店都是一個樣，除了價位沒有差別，這樣的酒店因此很容易被其他競爭者替代。

中小型單體酒店由于自身資源的限制，相較于大型、連鎖酒店在維護客情、服務質量評價體系方面存在諸多缺陷。傳統的投訴信息、消費者質量評價調研信息、質量績效管理信息、行業(yè)公報等服務質量評價信息在中小型單體酒店中處于分散狀態(tài)，而且信息載體不同，中小型單體酒店很難對信息進行收集、整理、儲存和分析。

3 “互聯網+”背景下中小型單體酒店發(fā)展建議和措施

3.1 強化網絡營銷意識，提升自媒體宣傳

網絡營銷能夠較好地克服傳統營銷中信息不對稱的弊端，實現信息的及時有效溝通和共享，很大程度上降低了酒店營銷及管理成本費用。在“互聯網+”大背景下，許多酒店不同程度開展了酒店官網網站、微博微信、微電影、電子郵件、網絡論壇營銷等新媒體作為自己的營銷手段，如各類“網紅”酒店的出現就是網絡時代的產物，成為了當代許多年輕消費者的打卡圣地。中小型單體酒店可根據自己情況，選擇成本低、互動性強、速度快的新媒體作為自己的網絡營銷方式，提高自媒體宣傳。

3.2 優(yōu)化與OTA的合作，加入單體酒店聯盟

現階段中小型單體酒店還離不開OTA，因此酒店可根據自身的發(fā)展現狀和各類OTA的特色，選擇合適的OTA，并與之建立完善的合約制度，實現與OTA的良好的合作機制。如應在合約上明確標雙方的權利與義務、雙方利潤的分配比例，并依據客流量來確定恰當的傭金比例。

對于連鎖酒店來說，他們擁有強大的會員體系，能將集團其他成員酒店的客戶發(fā)展成自己的客戶。而單體酒店在加盟連鎖酒店中會有諸多限制和要求，且會弱化單體酒店的品牌和特色?？蛇x擇加入單體酒店聯盟，聯盟酒店之間實現會員資源的共享和實現大數據等資源的共享。如全球的小型精品酒店聯盟——SLH，其統一制作網頁，聯盟統一展示和統一的預訂銷售，為其加盟的酒店提供了大量的客源、擴大了銷售渠道。

3.3 創(chuàng)新酒店產品，有效維護客情關系

在“互聯網+”背景下，為顧客提供具有特色的產品和服務，使顧客產生良好的消費體驗，從而發(fā)展忠誠顧客，是中小型單體酒店實現更低成本、更高效率的發(fā)展之路。通過網絡和大數據分析，酒店可以更準確地了解顧客的消費偏好、購買習慣、線上點評等一系列信息，可以更全面地了解顧客需求，并有針對性地設計酒店產品，如良好的設計風格，貼合當地民俗的文化氣息，都可以成為一家酒店的特色標簽。為客人私人定制的設計產品，從而更有針對性地為顧客提供最合適的產品和服務。如可將設計與科技結合，智能電視、智能臺燈、智能枕頭等；比如酒店和影院的設計結合，符合目前消費者對于個性化、私密性觀影的需求，同時可以借助酒店自有的流量，通過提升房價來增加收益。

酒店業(yè)競爭力的核心產品便是服務，尤其是在信息化時代，“壞事傳千里”，消費者對于酒店的評價會通過網絡將影響程度和影響范圍成百倍地放大。酒店維護客情的相關措施如服務質量監(jiān)控評價、消費者服務質量問卷調研等都可以通過網絡平臺進行，既方便快捷也節(jié)約成本。針對顧客在酒店自有平臺和OTA第三方平臺上的點評應及時回復，特別是客人的投訴和差評，應重視并認真反饋，快速聯系客人解決問題，消除客人的不滿。

在“互聯網+”背景下，中小型單體酒店應強化網絡營銷的意識，加強自媒體營銷，把產品做出特色，優(yōu)化與 OTA平臺合作才是其生存發(fā)展之道。