□ 鄭靜 ZHENG Jing

隨著醫(yī)院門診量、檢驗科工作量的逐年攀升及ISO15189認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的逐步深入和廣泛應(yīng)用，檢驗科的軟件和硬件設(shè)施都得到了大幅提升，但如何合理使用檢驗科的人力資源、如何對不同教育背景和級別的檢驗人員進行培訓(xùn)和能力評估、提升專業(yè)技能等問題，尚未達成共識[1-2]。因此，我科結(jié)合ISO15189認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，在檢驗科質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，建立了一套檢驗人員崗位培訓(xùn)、考核、能力評估與授權(quán)體系，并進行持續(xù)改進。將檢驗科各崗位職責(zé)和技能從日常操作者的角度進行更合理、更細(xì)致地整合和文件化，使各崗位人員的培訓(xùn)和考核有規(guī)可依，也使其能力評估和授權(quán)管理更加有序規(guī)范。

檢驗人員管理現(xiàn)狀及存在的問題

1.缺乏規(guī)范、系統(tǒng)的管理制度。檢驗人員管理制度不夠規(guī)范，缺少一套系統(tǒng)科學(xué)的人員培訓(xùn)、考核、能力評估和管理程序及記錄，導(dǎo)致人員培訓(xùn)、考核、能力評估無據(jù)可依，實施沒有規(guī)范，各崗位帶教老師不清楚要培訓(xùn)的內(nèi)容，僅憑自身經(jīng)驗和主觀感覺進行言傳身教；培訓(xùn)考核沒有記錄，使考核流于形式?？己私Y(jié)果與員工的實際情況難以掛鉤，無法真正的評估，特別是新員工的崗位勝任力，亦不利于調(diào)動員工的積極性[3]。

2.培訓(xùn)職責(zé)落實不到位。檢驗科各專業(yè)組沒有專職的人力資源管理員進行專項管理，各崗位人員培訓(xùn)意識不強、崗位職責(zé)界定不清晰，部分崗位職責(zé)、培訓(xùn)任務(wù)不夠具體，專業(yè)考核評估標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、不統(tǒng)一[4]，嚴(yán)重影響培訓(xùn)及考核的合格率，影響臨床工作的正常開展。

建立人員培訓(xùn)、考核、能力評估與授權(quán)體系

1.建立依據(jù)。為獲得高質(zhì)量的培訓(xùn)效果，更好地提升人員專業(yè)技能，科室依據(jù)CNAS-CL02《醫(yī)學(xué)實驗室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則》(ISO15189：2012)標(biāo)準(zhǔn)，將影響培訓(xùn)質(zhì)量的若干因素分類組合，考評結(jié)合、以考促學(xué)、以評促進的方式建立了人員培訓(xùn)、考核、能力評估與授權(quán)體系。

2.組織結(jié)構(gòu)。由科主任、質(zhì)量主管和技術(shù)主管直接領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)人力資源/科教管理組，由具有相關(guān)檢驗醫(yī)學(xué)背景、中級及以上技術(shù)職稱人員擔(dān)任，并在管理層指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)制定科室人員培訓(xùn)、考核計劃；協(xié)助各專業(yè)組完成“崗位說明書”和“崗位能力評估表”的制定；協(xié)助完成科內(nèi)人員培訓(xùn)、考核與評估工作；協(xié)助管理層在評估工作的基礎(chǔ)上，完成人員年度工作授權(quán)；落實科室實習(xí)生、進修人員、規(guī)培人員的教學(xué)工作等。人員培訓(xùn)、考核、能力評估與授權(quán)體系組織結(jié)構(gòu)圖見圖1。

圖1 人員培訓(xùn)、考核與能力評估結(jié)構(gòu)

3.編寫人員培訓(xùn)、考核、能力評估和授權(quán)程序文件、“崗位說明書”和“崗位能力評估表”。檢驗科建立人員培訓(xùn)、考核、能力評估與授權(quán)體系后，編制相應(yīng)程序文件、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程(SOP)和配套記錄表，以更好地實施、維持該體系運行并持續(xù)進行改進。

3.1 為保證人員培訓(xùn)、考核、能力評估與授權(quán)體系的正常運行，更好地滿足臨床和操作需求，制定程序文件并明確崗位人員需要具備的專業(yè)資質(zhì)，參加該崗位要求的內(nèi)部和外部培訓(xùn)，掌握該崗位所需的技能，提高解決臨床問題的能力，明確各崗位職責(zé)，避免不必要的工作推諉而延誤臨床工作。

3.2 根據(jù)各專業(yè)組程序文件和SOP的要求，以 “崗位說明書”的形式，對各崗位的名稱、概要、要求、職責(zé)、主要流程及權(quán)限進行匯總和詳細(xì)描述[5]。

(1)崗位名稱和所屬部門。崗位名稱由科室統(tǒng)一規(guī)定，但各專業(yè)組的某些崗位名稱相同，必須在所屬部門處加以標(biāo)注區(qū)別。

(2)崗位概要。崗位概要是該崗位人員關(guān)鍵職責(zé)工作的概括。

(3)崗位要求。崗位要求即從事該崗位所必備的最基本的資質(zhì)要求，包括：教育背景、職稱要求、培訓(xùn)經(jīng)歷和工作經(jīng)驗。每個崗位因其技術(shù)難度不同，所需人員的學(xué)歷、年資、職稱要求和專業(yè)知識亦不相同，故對崗位要求做了上述規(guī)定，使人員能力與崗位相匹配，滿足臨床實際需求。

(4)崗位職責(zé)。崗位職責(zé)是對崗位概要中相應(yīng)工作流程的分步簡要說明，說明為達到工作的目的、工作主要在哪些領(lǐng)域開展以及為完成該工作個人所應(yīng)負(fù)有的責(zé)任。一個專業(yè)組的所有崗位職責(zé)應(yīng)能完全覆蓋該專業(yè)組的總體職責(zé)。職責(zé)盡量按“行為動詞、動作的對象和目的、最終結(jié)果”的格式進行描述。每個崗位的崗位職責(zé)一般不應(yīng)超過10條，并按照職責(zé)的重要性進行排序。

(5)崗位主要流程SOP。崗位主要流程SOP是對崗位各個職責(zé)的工作流程的操作要點、注意事項、規(guī)則設(shè)置及關(guān)鍵指標(biāo)進行的具體闡述，是各專業(yè)組SOP的提要，也是一份簡易的操作說明。

(6)崗位權(quán)限。崗位權(quán)限是指勝任該崗位后，科室給予的相應(yīng)授權(quán)情況，如信息系統(tǒng)權(quán)限、特殊職能權(quán)限等。

3.3 根據(jù)“崗位說明書”的內(nèi)容、結(jié)合規(guī)培生?？萍寄懿僮饕?，以“崗位能力評估表”的形式，按各崗位工作流程的順序、對各步驟中的操作要點、流程、原理、臨床意義、結(jié)果審核、危急值、注意事項及崗位職責(zé)的規(guī)范和注意事項進行詳細(xì)賦分。人員按計劃上崗前，必須進行該崗位的培訓(xùn)，經(jīng)各崗位帶教老師考核和能力評估合格后，方能上崗，不達標(biāo)者必須參加再培訓(xùn)、再考核評估。

3.4 “崗位說明書”和“崗位能力評估表”的應(yīng)用

(1)為崗位培訓(xùn)提供了系統(tǒng)的文件支持和參考。一份“崗位說明書”，明確指出該崗位對檢驗人員的資質(zhì)要求、技能證明、職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)和注意要點，為崗位培訓(xùn)和能力評估提供重要的文件參考依據(jù)。

(2)為員工崗位聘用提供了客觀的標(biāo)準(zhǔn)?！皪徫徽f明書”明確規(guī)定該崗位所需的任職資格、“崗位能力評估表”評價的崗位人員勝任能力評分，為科室招聘新員工及原有員工的崗位輪轉(zhuǎn)競聘提供了客觀的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，利于避免主觀因素的干擾。

(3)為員工崗位培訓(xùn)、考核、能力評估提供了明確的目標(biāo)?！皪徫徽f明書”中明確規(guī)定了各個崗位必須掌握的專業(yè)知識和專業(yè)技能，為員工的崗位培訓(xùn)提供了更加明確的目標(biāo)；“崗位能力評估表”則詳細(xì)評估了員工掌握崗位技能的能力。但“崗位說明書”和“崗位能力評估表”的編寫不是一成不變的，需要定期對內(nèi)容進行檢查，并根據(jù)崗位的發(fā)展與變化進行必要的修訂和更新。

人員培訓(xùn)、考核、能力評估與授權(quán)體系的實施

1.制定人員培訓(xùn)計劃。檢驗科應(yīng)為所有員工提供培訓(xùn)，人力資源/科教管理組按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)每年1月制定《工作人員年度培訓(xùn)計劃表》，內(nèi)容包括：新員工科內(nèi)崗前培訓(xùn)、質(zhì)量管理體系培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)考核及授權(quán)，老員工輪崗培訓(xùn)考核、實驗室信息系統(tǒng)培訓(xùn)、健康和安全 (防止或控制不良事件的影響)、倫理和患者信息的保密、學(xué)術(shù)交流、院內(nèi)外的繼續(xù)教育、進修等計劃，科主任審核批準(zhǔn)后，科室管理層和各專業(yè)組發(fā)布并按時實施。

對于未列入年度計劃的臨時培訓(xùn)，由人力資源/科教管理組組長和專業(yè)組組長提出臨時培訓(xùn)申請，經(jīng)科主任審核批準(zhǔn)后實施。

2.培訓(xùn)管理

2.1 新員工、輪崗員工、規(guī)培人員崗位培訓(xùn)。將各專業(yè)組 “崗位能力評估表”和執(zhí)業(yè)醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)?？萍寄芤缶幹瞥膳嘤?xùn)手冊，用于新員工、輪崗人員和規(guī)培人員進行崗位培訓(xùn)、考核和能力的評估。手冊的編制便于培訓(xùn)人員崗位專業(yè)知識的隨時查閱和系統(tǒng)回顧，亦便于科室定期和不定期的檢查。各崗位帶教老師必須熟悉所從事崗位的操作規(guī)范、流程、原理、臨床意義、結(jié)果審核、報告發(fā)放、危急值、注意事項及崗位職責(zé)等，承擔(dān)對本崗位新員工、輪崗人員和規(guī)培人員進行培訓(xùn)和能力評估等責(zé)任。

2.2 新員工集中培訓(xùn)?？剖颐磕炅陆M織入科近三年員工進行集中培訓(xùn)。因為，屆時每年的新員工在各專業(yè)組均已基本完成輪轉(zhuǎn)。所以，各專業(yè)組老師針對各崗位特點、儀器規(guī)范操作、日常維護與保養(yǎng)、室內(nèi)質(zhì)控操作與失控規(guī)范處理流程、常見儀器故障及修復(fù)后性能驗證及崗位職責(zé)的培訓(xùn)就會比較系統(tǒng)，亦便于新員工知識技能的回顧與鞏固。

2.3 定崗員工培訓(xùn)。定崗人員要接受定期的相關(guān)專業(yè)知識的更新和管理知識的培訓(xùn)及不定期的新技術(shù)、新設(shè)備的推廣培訓(xùn)。

2.4 對檢驗人員的專項培訓(xùn)。對檢驗人員的專項培訓(xùn)分為定期培訓(xùn)和臨時培訓(xùn)，定期培訓(xùn)包括： 細(xì)胞形態(tài)學(xué)培訓(xùn)、生物安全培訓(xùn)、危急值培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、LIS應(yīng)用培訓(xùn)、工友基本技能培訓(xùn) (標(biāo)本接收、運送、交接和處理、空氣、臺面和地面消毒、醫(yī)療廢物處理和自身防護等)；臨時培訓(xùn)包括：新儀器、新設(shè)備和新項目的推廣培訓(xùn)等。

2.5 實習(xí)生、進修人員培訓(xùn)。實習(xí)生、進修人員的培訓(xùn)內(nèi)容還包括科室概況、科室制度、內(nèi)務(wù)管理規(guī)定、醫(yī)療廢物處理規(guī)定、LIS使用和本科室工作流程等內(nèi)容，均由科室人力資源/科教管理組組織實施培訓(xùn)。

3.考核及能力評估管理

3.1 崗位考核及能力評估?？苾?nèi)新員工、輪崗、定崗人員的考核和能力評估按各崗位“員工崗位能力考核評估表”，采用以下全部或任意方法組合，在與日常工作環(huán)境相同的條件下，對員工進行考核和能力評估：觀察常規(guī)操作過程和程序，包括操作中的生物安全要求；觀察檢測設(shè)備保養(yǎng)、維護和功能檢查，各要點是否到位；監(jiān)控檢驗結(jié)果的記錄和報告過程；核查工作記錄：工作日志記錄、質(zhì)控記錄、儀器設(shè)備維護記錄是否完整；評估解決問題的技能；檢驗特定樣品，如先前已檢驗的樣品、實驗室間比對的標(biāo)本等。考核及能力評估合格后，才能上崗，不合格人員需要進行再培訓(xùn)，合格后方能上崗[6]。

3.2 新員工集中培訓(xùn)的考核及能力評估。集中培訓(xùn)后，由各專業(yè)組老師針對培訓(xùn)要點組織現(xiàn)場的理論和技能操作考核，考核及能力評估合格，證明其掌握了各崗位的基本技能和理論，并結(jié)合職稱情況，予以值班權(quán)限的授予。

3.3 專項培訓(xùn)的考核及能力評估。專項培訓(xùn)采取一對一實地考核的方式，不合格者需要重新進行培訓(xùn)及再考核，考核成績專項保存。

3.4 見習(xí)期及試聘期考核。見習(xí)期及試聘期的理論和技能考核相關(guān)內(nèi)容由科主任組織制定，交醫(yī)院人力資源部和醫(yī)務(wù)部審核確定考核內(nèi)容，再由科室組織實施。

3.5 員工年度能力評估。每年年底科室結(jié)合醫(yī)院職工年度考核成績，根據(jù)員工崗位職責(zé)履行情況，從工作量、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)滿意度等方面，對員工進行綜合評估。

4.授權(quán)管理。檢驗科每年7月組織一次科室人員授權(quán)，包括：各管理小組組長授權(quán)、各專業(yè)組組長授權(quán)、咨詢服務(wù)人員授權(quán)、質(zhì)量監(jiān)督員授權(quán)、報告審核人員授權(quán)、關(guān)鍵儀器操作人員授權(quán)、值班人員授權(quán)、相關(guān)專業(yè)組LIS系統(tǒng)分級授權(quán)、相關(guān)崗位授權(quán)。要求被授權(quán)人員積極履行相應(yīng)職責(zé)。

檢驗人員培訓(xùn)、考核、能力評估與授權(quán)體系的持續(xù)改進及效果

PDCA持續(xù)質(zhì)量改進的核心是通過循環(huán)不斷地發(fā)現(xiàn)問題，制定改進措施，提升管理質(zhì)量[7]。檢驗科將PDCA用于人員培訓(xùn)、考核、能力評估與授權(quán)體系構(gòu)建和實施的持續(xù)改進中，每個月組織各專業(yè)組進行組內(nèi)質(zhì)量監(jiān)督、每半年組織各專業(yè)組進行組間內(nèi)審、每年組織管理評審，對檢驗人員培訓(xùn)、考核及能力評估內(nèi)容進行監(jiān)督，結(jié)合員工提出的改進建議，對發(fā)現(xiàn)的問題逐步開展質(zhì)量持續(xù)改進?，F(xiàn)各專業(yè)組均反映新員工的臨床操作技能較前幾年有明顯提升，獨立處理臨床疑難問題的能力也有所加強；能力評估內(nèi)容更加與臨床緊密結(jié)合、更能反映檢驗人員的水平；每年由于新員工采血技術(shù)不足導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛逐年降低。這種“考評結(jié)合、以考促學(xué)、以評促進”的能力評估方式作用凸顯，檢驗人員不斷成長，師資隊伍的水平不斷提高。