□ 宋云昌

“品質(zhì)，是產(chǎn)品的核心。誠信，是企業(yè)的生命。60年如一日，他們擔(dān)當(dāng)國家戰(zhàn)略的推動者，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的助力器。技術(shù)引領(lǐng)，服務(wù)社會，是他們不變的初心，他們不僅是中國企業(yè)誠信經(jīng)營的領(lǐng)軍者，更圓了中國人自己的航天夢。2018誠信之星——中國石化潤滑油有限公司?！薄叭珖\信之星”頒獎詞

長城機(jī)器人用油登上市場服務(wù)新興高端產(chǎn)業(yè)。鄭德輝 攝

近日，中國石化潤滑油有限公司獲得中央宣傳部、國家發(fā)改委授予的“全國誠信之星”榮譽(yù)稱號，是此次獲獎的唯一集體。這表明了社會對長城潤滑油堅(jiān)持服務(wù)國家發(fā)展，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，堅(jiān)持質(zhì)量信譽(yù)的認(rèn)可和鼓勵。多年來，潤滑油公司用“誠信”“品質(zhì)”打造知名企業(yè)，展現(xiàn)國有企業(yè)在推進(jìn)國家誠信體系建設(shè)中的示范作用。

潤滑油專業(yè)公司組建16年來，踐行中國石化“為美好生活加油”的使命，秉承中國石化“每一滴油都是承諾”的核心價(jià)值觀，以長期服務(wù)航天、軍工事業(yè)所形成的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的文化底蘊(yùn)和職業(yè)精神，勇當(dāng)國家工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和中國高端制造的支持者，積極參與國際化競爭，形成了具有自身特色的經(jīng)營理念和模式。

堅(jiān)持服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略，踐行對國家和社會的承諾

格局決定一個企業(yè)能走多遠(yuǎn)。潤滑油公司一直將企業(yè)定位于國家的潤滑油品牌代表，任何時候都把服務(wù)國家戰(zhàn)略和經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展放在首位。

助力航天事業(yè)。60年來，堅(jiān)持以服務(wù)中國航天工業(yè)發(fā)展為己任，為“長征”系列火箭、“神舟”系列飛船、“嫦娥”探月工程和衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)等提供全系列潤滑保障。近年來，組建空間潤滑技術(shù)中心，提前為深空探測做好潤滑技術(shù)研發(fā)和儲備。

服務(wù)中國制造。聚焦自動化機(jī)床和機(jī)器人、航空航天裝備、海洋工程裝備、現(xiàn)代軌道交通裝備、電力裝備等高端行業(yè)，一方面積極推進(jìn)與龍頭企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略合作，帶動行業(yè)用油升級；另一方面，主動做“中國制造2025”相關(guān)設(shè)備制造商的支持者、參與者、合作者，開發(fā)特需潤滑品，填補(bǔ)潤滑產(chǎn)品的空白，為高端制造提供全方位潤滑技術(shù)支撐。

支持國家不斷完善產(chǎn)業(yè)鏈。中國制造業(yè)門類齊全，配套服務(wù)能力很強(qiáng)。潤滑油公司堅(jiān)定推進(jìn)與國內(nèi)外知名制造商的技術(shù)源頭合作，按照走進(jìn)客戶前端搞研發(fā)的策略，切實(shí)從源頭發(fā)力，如與德國奔馳、西門子和世界電機(jī)、壓縮機(jī)等領(lǐng)域高端設(shè)備制造商合作，推進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)認(rèn)證、寫入說明書、標(biāo)準(zhǔn)制定等，在國外高端裝備、國內(nèi)制造的先進(jìn)裝備上，努力推動從初裝開始就用上長城高端產(chǎn)品。同時，協(xié)助外資企業(yè)降低潤滑成本，為外商投資提供良好的潤滑環(huán)境，為更好地吸引外資提供支持。

服務(wù)軍民融合戰(zhàn)略。牽頭制定石化行業(yè)與軍事工業(yè)融合發(fā)展的戰(zhàn)略措施，在國家軍隊(duì)改革退出經(jīng)營領(lǐng)域后，主動承擔(dān)做好其潤滑油技術(shù)研發(fā)和生產(chǎn)保供，提前布局技術(shù)儲備，滿足國防軍工潤滑油升級換代需求。

支持“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略。主動研究和堅(jiān)定服務(wù)好產(chǎn)業(yè)向海外轉(zhuǎn)移。聯(lián)手中國交建、中國高鐵、振華港機(jī)、三一集團(tuán)等大型“走出去”企業(yè)，做大國際業(yè)務(wù)，提升服務(wù)支持能力，共同提高“中國制造”在全球的影響力。

堅(jiān)持誠信為本與質(zhì)量第一的理念

各行各業(yè)各種核心裝備均離不開潤滑。潤滑產(chǎn)品存有一絲質(zhì)量問題，都會直接影響著設(shè)備的壽命和安全運(yùn)行。

堅(jiān)持質(zhì)量為先的價(jià)值觀。潤滑油公司堅(jiān)持用以客戶為中心的經(jīng)營理念統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)運(yùn)營，特別是在三鹿奶粉事件發(fā)生后，公司敏感意識到潤滑油行業(yè)與牛奶業(yè)有很多相似點(diǎn)，作為領(lǐng)軍企業(yè)理應(yīng)倡導(dǎo)建立行業(yè)共同價(jià)值觀，于是迅速在行業(yè)媒體上發(fā)表《從“三鹿奶粉事件”看潤滑油行業(yè)質(zhì)量價(jià)值觀的建立》文章，分析潤滑油行業(yè)應(yīng)汲取的深刻教訓(xùn)，從堅(jiān)守堅(jiān)持質(zhì)量第一和以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營價(jià)值觀、把好原材料的質(zhì)量關(guān)等，倡導(dǎo)防范此類事件發(fā)生。讓“任何時候都不以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價(jià)換取短期經(jīng)濟(jì)效益”成為全體員工一以貫之的共同價(jià)值觀。

建立嚴(yán)格質(zhì)量體系。多年來，公司不斷完善與國際接軌的質(zhì)量管理體系，先后通過德國奔馳、北京現(xiàn)代、豐田汽車等多家單位的第二方審核。根據(jù)第二方的持續(xù)審核，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的穩(wěn)定和提高，在行業(yè)和客戶中樹立了良好口碑。

嚴(yán)格內(nèi)控指標(biāo)體系。公司堅(jiān)持以高質(zhì)量供給提升企業(yè)競爭力，把質(zhì)量偏差留在企業(yè)內(nèi)部，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品計(jì)量、市場服務(wù)等多方面避免質(zhì)量瑕疵。如國標(biāo)規(guī)定潤滑油重量低限指標(biāo)為-5%，但公司始終采用“正偏差”，確保質(zhì)優(yōu)量足；一般乘用車用油換油里程是5000公里，很多廠家設(shè)置卡邊指標(biāo)，但長城潤滑油一直以15000公里換油設(shè)置出廠檢驗(yàn)指標(biāo)。2018年1～10月，共接受內(nèi)外部產(chǎn)品抽查110批次，結(jié)果100%合格。

持續(xù)推進(jìn)品質(zhì)升級換代。堅(jiān)持與客戶共同開展應(yīng)用實(shí)驗(yàn)，共同進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，如圍繞“復(fù)興號”進(jìn)行60萬公里的高鐵齒輪油應(yīng)用實(shí)驗(yàn)，與東風(fēng)日產(chǎn)開展20萬公里行車實(shí)驗(yàn)，滿足高端汽車、裝備的潤滑需求。在石化行業(yè)，根據(jù)高壓汽輪機(jī)、高壓壓縮機(jī)特點(diǎn)量身定做潤滑解決方案，替代國外油品；與廠家攜手做好在線油品檢測，確保安穩(wěn)長滿優(yōu)運(yùn)行等，有效提升“長城”的高科技形象。

長城潤滑油業(yè)務(wù)人員登上超大型油輪進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。胡慶明 攝

由于堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量始終過硬，多數(shù)客戶可以接受長城潤滑油比競爭對手稍高的產(chǎn)品價(jià)格，高品質(zhì)帶來了品牌溢價(jià)。

堅(jiān)持國企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，追求客戶滿意

公司始終以客戶滿意作為追求的目標(biāo)，保持客戶滿意度穩(wěn)步提升，始終領(lǐng)先于其他品牌。

建立客戶服務(wù)中心，提供全天候服務(wù)。公司在行業(yè)內(nèi)最早建立客戶服務(wù)中心，24小時提供人工咨詢及投訴服務(wù)，經(jīng)過14年發(fā)展，到2018年信息處理量達(dá)到1200萬條，已收集190萬家客戶信息數(shù)據(jù)、累計(jì)處理客戶信息近5500萬條。

建立客戶投訴處理機(jī)制，改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)營。由客戶服務(wù)中心代言客戶利益，凡是客戶投訴和抱怨，客服中心第一時間傳遞給相關(guān)責(zé)任單位，一督到底，直至客戶滿意。建立客戶投訴分析例會機(jī)制，認(rèn)真分析查找投訴和抱怨產(chǎn)生的原因，從多個方面查找不足。如針對客戶反映的產(chǎn)品顏色、氣味及包裝等方面的意見持續(xù)改進(jìn)，受到好評。

建立技術(shù)支持中心，提供現(xiàn)場全面潤滑解決方案。公司組建五大區(qū)域技術(shù)支持中心和潤滑脂、船用油兩個專業(yè)技術(shù)支持中心，一方面發(fā)揮科技引領(lǐng)和技術(shù)先導(dǎo)的作用，另一方面走近客戶，根據(jù)客戶裝備差異特點(diǎn)，提供量身訂造的一體化潤滑解決方案，現(xiàn)場解決潤滑難題。

持續(xù)實(shí)施客戶調(diào)研，提高滿意度。每年聘請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，找出在行業(yè)內(nèi)的差距，傾聽客戶聲音，使之成為不斷提升服務(wù)品質(zhì)的動力。在2017年度第三方客戶滿意度調(diào)研中，公司總體滿意度水平85%，遠(yuǎn)高于70%的行業(yè)平均水平。

實(shí)施風(fēng)氣調(diào)查，塑造風(fēng)清氣正生態(tài)。每年聘請第三方機(jī)構(gòu)針對公司服務(wù)、銷售人員進(jìn)行風(fēng)氣建設(shè)調(diào)查，建立起信息調(diào)查、分析研判、督辦整改、從嚴(yán)整治的風(fēng)氣建設(shè)管控體系，有效避免員工有不良行為。相關(guān)報(bào)告顯示，近幾年銷售業(yè)務(wù)人員總體風(fēng)氣評價(jià)領(lǐng)先行業(yè)標(biāo)桿及國內(nèi)外主要品牌。

不忘初心，堅(jiān)持做中國制造業(yè)發(fā)展的“中國芯”

潤滑技術(shù)水平從一個側(cè)面表征著高端裝備發(fā)展的水平，高端裝備發(fā)展需要有強(qiáng)有力的潤滑技術(shù)支撐。潤滑油公司始終堅(jiān)守“服務(wù)國家發(fā)展，打造世界一流”的初心和使命，把做國家級潤滑油品牌作為目標(biāo)，發(fā)揮航天技術(shù)優(yōu)勢，與高端制造業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的深度合作，憑借全面參與潤滑油行業(yè)全球技術(shù)和產(chǎn)業(yè)競爭的寶貴經(jīng)驗(yàn)，瞄準(zhǔn)各行業(yè)龍頭企業(yè)，加大進(jìn)口油替代力度。

在高端裝備制造業(yè)發(fā)展中深入產(chǎn)業(yè)上端，實(shí)現(xiàn)從助力到雙贏的合作模式跨越。經(jīng)過多年努力，在國際化競爭中，長城潤滑市場技術(shù)地位已經(jīng)由“跟跑”走向“并跑”，向高端領(lǐng)域邁進(jìn)。潤滑油公司踐行對社會、對行業(yè)、對消費(fèi)者品質(zhì)過硬的誠信承諾，堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)的理念，打造技術(shù)引領(lǐng)型的高科技潤滑材料企業(yè)，做好中國潤滑油品牌的代言者。

“誠信之星”榮譽(yù)是新的起點(diǎn)，潤滑油公司未來將更加堅(jiān)守誠信與責(zé)任之道，認(rèn)真按照中國石化打造世界一流能源化工公司“兩個三年、兩個十年”的行動計(jì)劃和總體部署，堅(jiān)定朝著世界一流的夢想砥礪前行，與全球頂尖制造商并肩前行。