賈玲

摘 要：在日常的消費(fèi)生活中，消費(fèi)者權(quán)益經(jīng)常會遇到侵害，消費(fèi)者投訴和維權(quán)案件也隨著收入水平的提高、經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展逐年上升，維權(quán)過程艱辛、繁瑣；維權(quán)成本高昂，結(jié)果不容樂觀。為了更好地維護(hù)弱勢群體消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)市場的健康和諧發(fā)展，結(jié)合本人維權(quán)經(jīng)驗教訓(xùn)，淺談消費(fèi)檔案資料在維權(quán)中的重要性。研究結(jié)果表明：一旦遇到消費(fèi)侵權(quán)，要想維權(quán)成功，必須提供有效消費(fèi)檔案資料，沒有消費(fèi)檔案資料作為證據(jù)，維權(quán)就根本無從談起。

關(guān)鍵詞：購物維權(quán)；檔案資料；重要性

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)需求日益增長，伴隨而來的消費(fèi)侵權(quán)也越來越多。消費(fèi)檔案保存完好至關(guān)重要，除了在消費(fèi)的時候就要準(zhǔn)備收集好相關(guān)的票據(jù)之外，對于大額貴重物品消費(fèi)時商家準(zhǔn)備好的格式合同條款或者銷售訂單條款約定一定要抓住關(guān)鍵點(diǎn)、考慮細(xì)致、周全，否則很容易就會掉進(jìn)商家設(shè)置的陷阱，導(dǎo)致維權(quán)困難的境地。以下是筆者通過維權(quán)經(jīng)歷來探討消費(fèi)檔案對于維權(quán)的重要性。

1 消費(fèi)檔案

消費(fèi)憑證檔案不僅是商品價值的證明，同時也是購買時間、地點(diǎn)、維修等諸多方面的證明。為了盡量降低維權(quán)難度和成本，提高維權(quán)成功率，消費(fèi)者在消費(fèi)時一定要注意保存好以下一些消費(fèi)憑證：

1.1 訂購單

訂購單是由賣方設(shè)計制作提供、買賣雙方根據(jù)產(chǎn)品實際情況經(jīng)協(xié)商填寫的訂購商品的憑證，具有合同的性質(zhì)，買賣雙方都應(yīng)嚴(yán)格遵守訂購單中的各項約定。賣方應(yīng)在訂購單上如實填寫商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、材質(zhì)等，以及經(jīng)營者的真實名稱和公章、經(jīng)手人的簽字等基本內(nèi)容，不可有欺詐行為；訂購單只付少量貨款，相當(dāng)于訂金。

1.2 銷售單

銷售單也是由賣方設(shè)計制作提供，是賣方在進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)時，預(yù)先向客戶發(fā)出的銷售商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨日期、地點(diǎn)等信息的銷售單據(jù)，表明買賣雙方之間的購銷契約關(guān)系，同樣具有合同的性質(zhì)。

1.3 發(fā)票

發(fā)票是記錄經(jīng)營活動的一種證明，具有法律效力。消費(fèi)者為了避免自身合法權(quán)益受到侵害，必須養(yǎng)成主動索取有效發(fā)票的習(xí)慣。一般情況是一手交錢，一手給發(fā)票；若付全款時商家說暫時沒有發(fā)票，這時候就要讓商家簽名確認(rèn)發(fā)票未給：送貨時一并提供發(fā)票或者買方在約定的時間去取發(fā)票。

1.4 說明書

商品使用說明書載明了該商品的使用方法或接受該服務(wù)應(yīng)注意事項等，要實事求是、不能夸大其詞：是什么說什么、有多少說多少，才能真正為消費(fèi)者提供得力服務(wù)。

1.5 合格證

合格證由生產(chǎn)廠家提供，是產(chǎn)品通過質(zhì)量檢驗的憑證、是產(chǎn)品合格的證明。按國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，尤其是關(guān)系到消費(fèi)者人身和財產(chǎn)安全的商品，都應(yīng)附有產(chǎn)品合格證。合格證上標(biāo)有生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、失效日期等等重要信息。同一件產(chǎn)品的發(fā)票、說明書、合格證等放在一起留存，以便日后碰到糾紛或訴訟時可以憑借這些配套的消費(fèi)檔案作為證據(jù)。

1.6 保修卡

保修卡是廠家提供給消費(fèi)者維修商品時的憑證，具有效力的保修卡上應(yīng)如實填寫購買時間、保修期限，保修地點(diǎn)和售后服務(wù)電話等以及廠家的簽名或者蓋章等，一旦在保修期內(nèi)所購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者就可憑保修卡要求售后服務(wù)解決問題。

2 社會調(diào)查

筆者用了一個月的時間電話或者面談隨訪了100位親朋好友同事等，要求回答3個問題：1）您或者您的家人消費(fèi)時索要購物憑證嗎？給家庭購物憑證建檔了嗎？2）發(fā)現(xiàn)侵權(quán)后是不了了之還是采取維權(quán)行動？3）維權(quán)成功或失敗的原因是什么？

隨訪結(jié)果顯示：

1）50%以上的隨訪者購大件貴重物品時索要購物憑證，價格低廉物品給就要，不給不要；索要發(fā)票的50%以上隨訪者中只有少部分人給家庭購物憑證建立檔案，大部分人家都沒有將同一件物品的票據(jù)檔案整理匯總配套歸檔習(xí)慣，放的比較隨意分散。

2）隨訪結(jié)果告訴我們消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象普遍存在，幾乎每個家庭消費(fèi)時都遇到過，或大或小、或重或輕；發(fā)現(xiàn)侵權(quán)是否采取維權(quán)行動、采取那條維權(quán)途徑主要取決于侵權(quán)大小、程度等，這一點(diǎn)大部分人的觀點(diǎn)是一致的；也有相當(dāng)一部分人會因維權(quán)成本高、程序繁瑣、舉證困難等等因素而自認(rèn)倒霉，放棄維權(quán)。

3）被訪者中有十幾人遇到涉及金額較大的侵權(quán)：包括生活中的衣食住行，像住房、醫(yī)療、家裝材料、家電、家具等等方面。毫無疑問維權(quán)成功靠的是齊全有效的消費(fèi)憑證檔案；維權(quán)不成功的主要原因要么是消費(fèi)者拿不出相關(guān)證據(jù)；要么證據(jù)不成套或者約定不夠詳細(xì)證據(jù)效力不夠。

3 怎樣取得有效的家庭消費(fèi)憑證檔案

消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被侵權(quán)想要成功維權(quán)，消費(fèi)時如何取得正規(guī)的具有法律效力的原始消費(fèi)檔案資料是前提，成套整理分門別類留存是關(guān)鍵，若是沒有這些原始檔案資料是萬萬不能維權(quán)的，更談不上維權(quán)成功。

4 結(jié)語

4.1 消費(fèi)前

經(jīng)營者的強(qiáng)勢地位與消費(fèi)者的弱勢地位相比較，經(jīng)營者與消費(fèi)者的交易是一種專業(yè)對非專業(yè)，知情人與非知情人的關(guān)系。

4.2 消費(fèi)中

送貨上門時，認(rèn)真仔細(xì)驗貨也很關(guān)鍵，一要看產(chǎn)品和訂單上的約定以及和產(chǎn)品外包裝上的標(biāo)注是否相符；二要看包裝箱內(nèi)的配套憑據(jù)全不全。三要拿出工具看實物和標(biāo)注的數(shù)據(jù)是否相符，比如純實木地板的厚度，國家標(biāo)準(zhǔn)為18mm加減0.3mm，就是說誤差范圍在正負(fù)0.3mm，超出這個范圍，就不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，就是不合格產(chǎn)品。

4.3 消費(fèi)后

家庭消費(fèi)檔案的缺失不全，權(quán)益受到侵害，無從維權(quán)，受到傷害的是個人或者家庭；筆者因職業(yè)習(xí)慣由此聯(lián)想到工作上檔案資料管理的重要性尤其如此，要是單位檔案資料，尤其是國家重點(diǎn)建設(shè)工程項目檔案缺失，其嚴(yán)重性毋容置疑，受到傷害的是國家、是人民。本著對國家、對人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，每一個檔案管理工作者肩上的責(zé)任重大而艱巨！使命任重而道遠(yuǎn)！

參考文獻(xiàn)

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