蘇玉琴，李也菇

廈門市第五醫(yī)院客戶服務部 (福建廈門 361101)

門診部是體現(xiàn)醫(yī)院文明風貌的重要窗口，能夠反映醫(yī)院的服務水平。門診管理的水平與醫(yī)院的形象及患者的利益息息相關，強化門診管理可以提高醫(yī)院的綜合水平以及競爭能力。目前，有些醫(yī)院對工作場所管理重視程度不足，未實行標準化管理，存在不同程度的醫(yī)療隱患[1]。6S管理是經典“5S管理——整理(Seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seiketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)”的拓展版本，即在5S管理模式上加“安全(safety)”，是一種注重紀律性、富有執(zhí)行力的管理方法和理念。本研究以患者為中心，在我院門診部實行6S管理，探討其應用價值，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年11月至2018年8月我院門診部接收的200例患者，門診部工作人員20名作為研究對象，按照接收時間不同將患者分為觀察組(2018年4-8月接收)與對照組(2017年11月至2018年3月接收)，每組100例。觀察組男45例，女55例；年齡25～88歲，平均(47.3±3.2)歲。對照組男55例，女45例；年齡15～57歲，平均(46.3±3.4)歲。兩組年齡、性別等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)管理。實行“跟診制”，跟診護士在晨交班后，按照崗位職責要求做好開診準備工作，確保診室能準時順利開診。協(xié)助醫(yī)師開取各種檢查單、化驗單，保證能正確引導患者進行檢查、治療、取藥、安全用藥。做好消毒隔離工作，防止交叉感染。遇傳染性疾病患者，應進行常規(guī)消毒，并填寫傳染病防疫報告。認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，嚴格查對制度，做好交接班，嚴防差錯事故的發(fā)生等。

觀察組實施6S管理，具體如下。

1.2.1組建6S推動及考核小組

由我院門診部主任帶頭負責，組建6S推動及考核小組，制定詳細的執(zhí)行方案及獎罰細則，邊實行邊根據(jù)實際情況提出新的整改措施。實行前采用常規(guī)的門診工作管理，包括門診部的環(huán)境衛(wèi)生，向患者介紹門診須知，嚴格執(zhí)行門診部各個崗位的職責，與出門診的醫(yī)師、專家密切配合完成，還應對全體工作人員進行培訓，幫助工作人員熟悉、理解基本概念。此外，還應設立一個樣板區(qū)，使抽象的規(guī)定具體化，提供更加明確的參考依據(jù)。

1.2.2整理

根據(jù)工作區(qū)域的布局，科學調整物品的放置位置，按規(guī)定定位擺放，將必要物品和非必要物品分開擺放，以騰出更多的空間，避免放置、擺放雜亂無章而造成誤用，縮短尋找物品的時間，定期處理不用物品，塑造一個清爽、整潔的工作環(huán)境，使工作更具條理性。

1.2.3整頓

建立合理的門診管理制度。(1)設立預約掛號服務，患者可通過電話預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)絡預約、診間預約、微信預約、自助機預約、預約平臺、基層預約等預約診療服務，醫(yī)院還實行分時段預約就診，縮短患者的等候時間，維護良好的醫(yī)療環(huán)境秩序和提高醫(yī)療資源的利用率，為預約掛號患者提供各種優(yōu)先便利條件，提高預約掛號率的可靠性、保障性，加強門診預約號源跟蹤，進一步完善預約系統(tǒng)。提高預約效率，展示醫(yī)院優(yōu)勢資源，提升醫(yī)院品牌和形象以緩解掛號、就診及檢查的高峰期，縮短候診時間，保證醫(yī)院的資源得以充分地利用，節(jié)省患者的時間。(2)醫(yī)院全年實行無節(jié)假日門診，雙休日節(jié)假日也安排普通門診，延時門診，提供24 h急診檢查等服務，方便患者就醫(yī)，保證患者在各時間均能正常就診，更具人性化。(3)實行彈性排班，在就診高峰期安排病房的醫(yī)師給予幫助，緩解門診壓力；及時關注掛號、候診、就診情況，根據(jù)門診患者接診數(shù)量，及時反映給相關科室科主任，調配門診醫(yī)師出診人數(shù)，縮短患者排隊等候時間。進一步解決完善專家號和普通號的分流工作，按疾病系統(tǒng)分區(qū)，合理應用門診醫(yī)療資源，以實現(xiàn)患者分流，及時緩解就診的扎堆情況。(4)實行多學科聯(lián)合診療，提高診斷準確率，縮短患者就診時間。

1.2.4清掃和清潔

劃分衛(wèi)生包干區(qū)，定期清潔藥品存放用貨柜及日常工作區(qū)域，明確每天6S的時間，考核小組不定期抽查清潔效果，并制定合理的獎懲措施，保證工作場所的整潔、美觀，也是對前面整理、整頓成果的維持。

1.2.5安全

應防患于未然，一切工作的進行均應以安全為基本前提，應做到一切以患者為中心，強化安全意識，做到對自己安全負責，對患者安全負責，預防事故的發(fā)生。

1.2.6素養(yǎng)

督促工作場所工作人員培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)習慣，強制手段和激勵手段并行。強化工作人員的責任意識、敬業(yè)意識，鍛煉與患者溝通的能力。幫助工作人員依照規(guī)定和制度行事，養(yǎng)成良好的工作習慣，營造一種和諧積極的團隊精神。

1.3 臨床評價

(1)陪護滿意度評價標準：采用調查問卷形式評價患者滿意情況，滿分100分，85分以上為滿意，70～85分為一般，低于70分為不滿意，滿意度=(滿意例數(shù)+一般例數(shù))/總例數(shù)×100%。(2)陪護質量評價標準：采用我院自制的陪護質量評價量表評價兩組在醫(yī)院感染管理、陪護安全、儀器設備管理、基礎陪護方面的差異，該量表每方面的滿分均為100分，評分越高效果越好。(3)醫(yī)患沖突：包括陪護差錯、陪護糾紛兩方面。

1.4 統(tǒng)計學處理

2 結果

2.1 兩組滿意度比較

觀察組滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組滿意度比較

注：與對照組比較，χ2=11.48，aP<0.05

2.2 兩組陪護質量比較

觀察組醫(yī)院感染管理、陪護安全、儀器設備管理、基礎陪護評分均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 兩組陪護質量比較(分，

2.3 兩組醫(yī)患沖突比較

觀察組醫(yī)患沖突發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 兩組醫(yī)患沖突比較[例(%)]

注：與對照組比較，χ2=4.23，aP<0.05

3 討論

目前，我國大部分醫(yī)院門診均為自然流程模式，即患者至門診進行排隊、掛號、候診，接著進行就診、劃價、繳費，然后進行檢查、再次就診并繳費、取藥、接受治療、離院。該種模式效率較低，尤其對于一些大醫(yī)院，患者非常多，多個環(huán)節(jié)造成時間上的浪費。門診管理的質量可以反映醫(yī)院的綜合水平及競爭能力，對醫(yī)院榮譽造成很大的影響。因此，選擇合理的方式進行門診管理具有重要意義。

6S不僅僅是空間大掃除，更是心靈大掃除，它始于大掃除、止于標準化。6S管理是指通過開展整理、整頓、清掃、清潔一系列基本活動，培養(yǎng)安全意識，最終提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)[2]。實行6S管理是一種國際性的管理文化，可以有效改善工作環(huán)境無序、凌亂的狀況，提升工作人員的行動能力和素質，提高工作效率[3]。6S管理的本質為具有高效執(zhí)行力的一種企業(yè)文化，看重紀律性，想到做到并要做好。在工作中落實6S管理，可以提供良好的管理平臺，能夠保證日常工作條理化、現(xiàn)場管理規(guī)范化、物品擺放定位化、工作環(huán)境整潔化、人員素養(yǎng)優(yōu)質化、安全管理常態(tài)化。

本研究結果顯示，觀察組滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。觀察組醫(yī)院感染管理、陪護安全、儀器設備管理、基礎陪護評分均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。觀察組醫(yī)患沖突發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。我院門診部未實施6S管理前，不同的工作人員具有不同的工作習慣，工作條理性不足，工作物品未清晰分類，尋找物品時耗時相對較長。

在6S管理實行初期，工作場所的一些工作人員不適應該種管理模式。隨著管理制度不斷推進，工作人員逐漸能夠參與到6S管理中，有的工作人員針對規(guī)章制度中不合理處主動提出建議，引導大家積極討論并做出修改。此種不斷改善的規(guī)章制度符合我院實際情況，在管理制度推進的過程中，門診部的工作人員體現(xiàn)了高度的積極性和團隊精神，值得肯定。我院新設立預約掛號服務、全年無節(jié)假日門診服務、彈性排班制度，實現(xiàn)了患者就診分流，減少了醫(yī)患沖突，提升了整體陪護質量，緩解了掛號、就診及檢查的高峰期，管理更具人性化。

綜上所述，6S管理應用于醫(yī)院門診管理，可提升患者滿意度及整體陪護質量，減少醫(yī)患沖突。