林 涵

（1.澳門科技大學人文藝術學院，澳門 999078；2.浙江樹人大學藝術學院，浙江 杭州 310015）

自20世紀60年代以來，“服務設計”這一概念被引入我國，并逐步成為未來設計理念的大趨勢之一。隨著人類文明發(fā)展，生活文化形態(tài)不斷改變，而設計的訴求點也相應改變，即由過去的“造物”逐漸轉向“謀事”。這里所謂的“謀事”，是將“服務設計”作為一種設計理念，與人們工作生活緊密聯系，并將其融入公共事務處理與公共環(huán)境構建中。同時，由于醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展和“二胎”政策的頒布，越來越多的兒童醫(yī)療機構開始建立，并于總量上有了新的突破，但醫(yī)院就診的兒童日均數量與醫(yī)療機構的服務系統(tǒng)存在明顯不平衡。醫(yī)療機構的人性化服務設計尚存諸多缺失，以最典型的導向系統(tǒng)設計為例，當前國內的服務設計尚未將兒童公共空間與導向系統(tǒng)設計緊密結合，缺乏相對完善的導向設計系統(tǒng)。這些現狀引發(fā)2方面思考：①如果一個空間承載醫(yī)療就診功能，人們在進入空間直至離開，他們獲得的“就診”是否可以實現對身心的安撫與治療；②如果醫(yī)院環(huán)境中的導向系統(tǒng)給受眾所傳達的信息準確從而實現“高效”服務，如何才能通過有效的導向系統(tǒng)設計更好地實現類似的其他服務，以及如何在兒童醫(yī)院的服務設計中體現人文關懷。

美國著名設計理論家布坎南教授（Richard G Buchanan）曾指出：服務就好比人與人之間建立一種關系的禮物，服務為人們提供體驗的場景，滿足人類的心理及生理需求，而服務設計就是打造這一場景的整體過程，它包括以下4個層面：①具有非常清晰的邏輯，并建立起服務方與被服務方之間的相互信任；②通過服務，其價值會從一方轉移到另一方；③服務的行為需滿足被服務方的目的；④當受眾參與到服務體驗中，便會與該產品產生共鳴，從而會產生很高的包容度。所以，服務設計對于滿足當前人民日益增長的物質及精神文明需求起到很大的推動作用，在目前及未來都將受到越來越多的關注與重視。

1 我國兒童醫(yī)院導向系統(tǒng)現狀

目前由于兒童數量激增，國內兒童醫(yī)院的數量也在逐年增加，但兒童醫(yī)院的服務供給嚴重匱乏，盡管國內許多一線、二線城市的兒童醫(yī)院已對環(huán)境建設相當重視，并已有相應改善，但對導向系統(tǒng)的重視仍然相對欠缺?？v觀國內各大兒童醫(yī)院導向系統(tǒng)設計，情況不容樂觀，仍處于發(fā)展的初期階段，其系統(tǒng)欠完整、信息欠完善，屢次出現斷層與色彩符號不規(guī)范等問題，并且毫無創(chuàng)新性，甚至有很多兒童醫(yī)院的導向系統(tǒng)可用“敷衍”來形容。雖然有幾家醫(yī)院已經意識到導向系統(tǒng)設計對于醫(yī)院空間視覺環(huán)境建設的重要性，并試圖學習歐美發(fā)達國家的設計經驗，但也只是達到“模仿”的程度，即以“通用”標識符號設計應對兒童在公共場所的需求，并未將兒童作為受眾中的特殊人群（智障人群、老年人群、兒童人群）來考慮，住院環(huán)境中真正需求的一種導向式服務，是針對生理及心理均尚未完全獨立的兒童關于視覺特征、心理特征等方面的需求。這些問題的存在使空間使用者的心理及生理需求無法得到系統(tǒng)性解決。而上述困境主要包含以下問題。

1）空間環(huán)境情感導向性不強，并未表現出兒童醫(yī)院的特殊性設計，即使采用了高科技的設計感，還是讓人感覺到冰冷恐懼，尤其是兒童的心理并未完全得到設計的照顧。另外，對醫(yī)院室外空間的利用率尚待提高，需要建立一套完整的規(guī)劃指向。

2）由于國內大部分公立兒童醫(yī)院建院時間較早，醫(yī)院建筑相對較老，而隨著醫(yī)療水平的提高，醫(yī)院的建設也在不斷發(fā)展，科室及規(guī)模逐漸擴大，會在原有醫(yī)院建筑基礎上進行調整，因此導向系統(tǒng)也會相應改變。所以，我們經?？梢钥匆娕R時導向牌的放置，這些導向牌毫無設計感，既不美觀，也無法與原有導視系統(tǒng)形為體系，因此出現信息斷層現象。

3）一部分醫(yī)院為凸顯兒童特色，在設計上生硬地運用一些色彩強烈的圖形及符號，試圖營造出一種符合兒童審美需求的空間視覺效果，但這些設計形式大多粗陋、簡單。例如，為增強空間中的色彩利用而在墻上黏貼卡通形象，或是在空間中擺放兒童游戲與休閑設施等，這些設計形式雖然看上去改善了醫(yī)院的視覺環(huán)境，但并未從實質上探究如何利用視覺設計效果提升醫(yī)院的服務質量，進而充分滿足空間使用者的生理與心理需求。在這方面，國內與國外兒童醫(yī)院空間視覺環(huán)境的設計營造還存一定差距。

由此可見，在當前醫(yī)療產業(yè)飛速發(fā)展與服務行業(yè)激烈競爭之時，國內許多兒童?？漆t(yī)院及綜合性醫(yī)院在提升醫(yī)療水平的同時，也不應忽視對醫(yī)院服務質量的提升。因為大部分醫(yī)院原有的導向系統(tǒng)設計與當前的醫(yī)療環(huán)境存在一定差距。其單調、脫節(jié)、不美觀的導向系統(tǒng)設計已無法滿足家長與兒童目前的生理與心理需求。

2 兒童醫(yī)院導向系統(tǒng)與服務設計的關系

長久以來，通過導向系統(tǒng)，使公共空間中人的行為導向似乎已成為一種固定模式，這種模式已然創(chuàng)建了一個類似于設計模式的系統(tǒng)，醫(yī)院空間也屬于公共空間之一，然而大部分公立醫(yī)院中的導向系統(tǒng)設計并無新意，任意套用模式，人們在空間中遇到不明確的目的地，依舊只能摸索或憑借行為習慣尋找目的地。通過觀察與調研可發(fā)現，大多數醫(yī)院的導向系統(tǒng)無法盡如人意的主要原因在于設計師對于“時間”與“情境”這2種抽象因素的忽略，而這2點恰恰是服務體驗中的關鍵因素。在導向系統(tǒng)中，箭頭、線條都代表著不同地點之間的相互聯系，但對于它們的設計總是千篇一律。設計師總是注重于圖形、圖標的設計，因為他們認為這將帶來視覺設計中的藝術性，卻往往將更為重要的箭頭、線條忽略了，可這些箭頭與線條才是導向系統(tǒng)中最重要的體驗設計因素，這些引導線包含著對于用戶體驗中至關重要的信息，因為有了它們，才能有時間和空間的相互聯系，人們才能進行下一步行動。所以，如何將線條與箭頭進行更好的人性化體驗設計，是設計師需要反復思考的地方。

從另一個角度來看，導向系統(tǒng)設計屬于服務設計中非常典型的一部分，目前它的概念已不是僅停留在醫(yī)療空間中的一些實體導視牌，而是包括更多的服務及體驗。就當前研究現狀來看，所有的服務體驗都與交互有關，許多導視系統(tǒng)都已經結合交互技術完成，從而給用戶提供更便捷的服務。在導向系統(tǒng)設計過程中，分析理解空間環(huán)境對于設計師非常重要，尤其在醫(yī)院這種較為特殊且最迫切需要秩序感的公共場所，更需要設計一種具有創(chuàng)新性的導向系統(tǒng)，這樣既可節(jié)省在醫(yī)院中由于路線不熟而造成的時間耽誤，也可減少由于病人耽誤時間而造成的人員滯留，提高醫(yī)院的就診工作效率。

服務設計當前在醫(yī)療行業(yè)中所起的作用越來越重要，歐美發(fā)達國家對于服務設計的研究，目前更多地集中于私營企業(yè)中的服務設計、醫(yī)療行業(yè)與福利事業(yè)、政府公共部門的服務設計及信息數據服務等領域。根據2014年英國設計研究協(xié)會發(fā)布的年度研究報告來看，英國在這方面的研究主要為醫(yī)療與健康，以及私營企業(yè)在衣食住行、能源及輔助技術方面。目前我國在服務設計方面的研究實踐相對較單一，主要表現在：①從國家層面出發(fā)的研究旨在研究如何能通過服務設計提高地域文化與本土文化，這些研究以社會創(chuàng)新層面出發(fā)為多，以企業(yè)層面出發(fā)較少；②在服務業(yè)方面主要涉及領域為教育、旅游、醫(yī)療方面；③在社區(qū)與公共組織方面以公共服務為主，力圖通過對公共服務設計的研究及應用，為大眾提供更加便捷、人性化的服務設施。

所以，當服務設計的應用范圍越來越廣，導向系統(tǒng)作為公共場所服務設計中必不可少的一個部分，其在醫(yī)療場所中扮演著行為引導、空間引導、視覺傳播媒介等重要角色，甚至在當前“智慧醫(yī)療”概念下，廣義的導向系統(tǒng)設計已經涵蓋更多的服務設計內容。

3 兒童醫(yī)院中的服務設計

兒童作為兒童醫(yī)院中最重要的群體，應該被真正了解生病時的迫切需求，從而在醫(yī)院的服務設計方面“對癥下藥”。對于剛出生的嬰幼兒來說，尚不具備語言溝通表達能力，情感的表達方式只有笑或哭鬧。所以在候診過程中，嬰幼兒的哭鬧會增加環(huán)境噪聲，影響其他就診患者及醫(yī)護人員對其他患者的診療。如何才能增加嬰幼兒對周圍感知的舒適度，盡量減少他們的哭鬧呢？去除病痛因素，在情緒影響方面，嬰幼兒對于周圍環(huán)境的感覺也非常敏感，這也是影響他們情緒的重要因素。所以兒童醫(yī)院空間中的色彩、卡通造型、兒童休息娛樂、多媒體互動區(qū)域均可引起兒童的娛樂興趣。下面舉幾個在兒童醫(yī)療服務設計方面較為有趣的案例。

1）幼兒一般成長到6歲開始換牙，孩子們都非常害怕看牙醫(yī)，如果家長首次帶孩子去看牙時沒有造成心理陰影，便會留下較好的就診體驗，久而久之孩子就會熟悉且適應這個過程。如何使孩子能在最害怕的看牙過程中得到較好的就診體驗呢？國外某廠家的一位名叫YongJing Wang的華人工程師，之前曾在游戲公司EA公司和3D技術公司TD Vision工作過，是2個孩子的父親。他在照顧孩子的過程中發(fā)現兒童都對刷牙非常抵觸，但如果孩子不認真刷牙，就會有蛀牙，于是他產生了想要研制一款能培養(yǎng)兒童刷牙興趣的牙刷的想法，通過一段時間的努力與團隊合作，研發(fā)了一款智能兒童牙刷，產品名稱為“Grush”，是“Gaming Toothbrush（游戲牙刷）”的縮寫，該產品于2013年由Ethan Schur開發(fā)上市，目的是希望孩子在進行游戲的過程中養(yǎng)成刷牙的好習慣。

2）2001年，紐約長老會醫(yī)院曾有報告說明CT掃描機是兒童眼中是最可怕的設備之一，因為兒童本身就對治療儀器有巨大的恐懼心理。然而，GE公司與曼哈頓的某家兒童醫(yī)院共同參與設計開發(fā)了一款兒童核磁共振儀器，目的是在保證技術的基礎上還可以讓小患者減少對檢查的抗拒心理。這臺核磁共振儀器不僅在外觀上有特殊的設計，還將放置儀器的診療室墻壁都粉刷成海洋的元素，設計者希望小患者在使用這臺儀器檢查身體時，能擁有進入大海的有趣感受。根據紐約長老會摩根斯坦利兒童醫(yī)院的使用狀況表明，任何年齡段的兒童患者都能不抗拒地通過這款機器檢查身體。所以對于認知程度不同的小患者來說，富有趣味的外形設計治療儀器無疑會顯著提高診療效率。

3）由服務體驗功能出發(fā)而設計的治療儀器，例如康復機器人可幫助患者舒緩情緒，一款由英國赫特福德大學開發(fā)的名叫Kaspar的治療型機器人，可幫助自閉癥兒童進行恢復健康治療。Kaspar機器人外形模仿兒童形象，它與小患者的交流通過編程實現，在實際過程中也可由操作者遙控完成。該機器人會像真人一般說笑、眨眼、皺眉，具備各種表情功能，讓小患者能夠開心地與其進行交流互動。醫(yī)護人員發(fā)現自閉癥兒童在經過與Kaspar長期交流之后，漸漸變得開朗，愿意與現實世界中的“對方”進行溝通。

另外，為減少小朋友在醫(yī)院就診時的恐懼感，任天堂游戲公司將全世界小朋友都非常熟悉的一款游戲卡通形象——“神奇寶貝”應用到醫(yī)療設備上，比如在一款日本品牌的X光儀器上就應用了該卡通形象。當小患者看到這些熟悉的圖形，就不會再抗拒身體檢查，研究人員可明顯地看到情況的改善。所以，醫(yī)療設備公司及醫(yī)療服務機構在對產品進行設計時，可多與經典動畫出品公司合作，改善兒童醫(yī)療設備外觀，并針對兒童的心理需求進行設計。

4 尋求更好的兒童醫(yī)療健康服務設計

對于國內大多家長而言，帶孩子看病是一種非常糟糕的體驗，他們都有一種共同的經歷感悟，就是醫(yī)院不應該如同“一個裝滿病人的檔案柜”，也不應該如同“一個布滿走道的迷宮”。兒童醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境的獨特復雜之處，不是在一個成人綜合性醫(yī)院的基礎上加上鮮艷的色彩和圖案就可以了，而是需要更多媒介技術上的綜合運用。我們的記憶特點決定了需要通過簡單重復同一個信息的刺激，才能讓這些重要的信息進入我們的長時記憶。根據艾賓浩斯記憶曲線，就算進入長時記憶的知識點，也會在幾天之后出現遺忘。因此，孩子就要通過不斷的重復，才能保證信息進入他們的長時記憶而不被遺忘。在重復的過程中，孩子不僅得到了練習的機會，讓之前的記憶不斷加深，而且可以把信息轉化成自己的語言記入大腦。在醫(yī)院環(huán)境中，很多信息通過視覺呈現的方式傳遞給孩子和家長，在多媒體技術得到廣泛應用的數字時代，除了視覺感官，運用多通道感官來呈現信息可幫助孩子提高記憶及學習效率。因為通過單一感官接受信息進行記憶的效率不夠高，如果可以結合聽覺、視覺、觸覺等多通道感官對孩子進行信息傳遞，孩子的注意力也能從病痛與恐懼上得到轉移。

當前，對于設計工作者來說，科技創(chuàng)新起著越來越重要的作用。如何在當前科技創(chuàng)新語境下進行兒童醫(yī)院服務設計，從而使越來越多有兒童的家庭能夠得到更好的生活與醫(yī)療服務保障，從細節(jié)上感受充滿人性化的關懷，成為一個亟待思考并得以解決的問題。在互聯網大數據中，已經將我們的生活、工作環(huán)境帶入講求效率的時代。如今醫(yī)院這類特殊的公共服務場所和公共空間，互聯網技術已開始普及，比如手機app等各種媒體終端的應用，使排隊人員漸趨減少從而減少人工服務柜臺的設置，大大提高了人們的工作效率，從掛號到門診、就醫(yī)、付款及取藥等一系列行為過程，高科技服務設施對于現代醫(yī)院的就診程序十分重要，可大大提高診療效率。而通過更多技術的探索與應用，使掛號看病這個過程的效率得到更大提升。例如掛號系統(tǒng)的媒體終端應用，以及在掛號時對用戶進行科室的視覺標識區(qū)分，從而便于醫(yī)護人員的管理與服務，而這些設計都將成為未來兒童醫(yī)院導向系統(tǒng)及服務設計的主要內容。

5 結語

設計師在進行兒童醫(yī)院服務系統(tǒng)設計之前，首先應當收集用戶對象信息并進行調研，了解空間使用者的實際需求與缺失。然而，近年來空間使用者和信息之間的新關系和交互形式已悄然變化。改良醫(yī)療環(huán)境的目的非常明確，即運用多元手段，使參與者在空間中能夠得到更加舒適及便捷的就診體驗。在環(huán)境文化中，互動媒體、燈光及美觀的環(huán)境、視覺細節(jié)，精心設計的圖形和信息，有效的路徑指引導航，無疑已成為改變受眾從被動接受到主動使用的關鍵。綜上所述，可總結出以下建議。

1）在針對兒童醫(yī)院相關導向系統(tǒng)設計研究時，首先要研究兒童的心理及行為，要將兒童醫(yī)院的導向系統(tǒng)與運用服務設計的創(chuàng)新理念自上而下重新梳理，并加以改進。而這里所談的兒童醫(yī)院中的服務設計，既包括有形的，又包括無形的，可以是所涉及醫(yī)院中的服務及其載體本身，也可通過視覺傳達、醫(yī)療環(huán)境或是用戶行為所引出的醫(yī)療器械物品設計等其他形式出現。但不論何種形式，設計的目的必須一致，強調整個醫(yī)療事件過程中的“服務”為重點，通過“設計”的手段進行醫(yī)療過程規(guī)劃，即易用、便捷及形成“全鏈路”式的行為活動。

2）從服務設計的角度出看待設計，是要從關注設計的實物轉向設計帶來的效應，即重點由“物”的設計轉向“事”的設計。這就意味著設計的內容不再是針對一個單獨的點，而是一整件事情。對于“事”的設計，柳冠中先生曾提出：“事”是“物”存在合理性的關系脈絡。“事”特指在某一特定時空下，人與人或人與物之間發(fā)生的行為互動或信息交換。在此過程中，人的意識中有一定的“意義”生成，而“物”發(fā)生了狀態(tài)的“變”。所以，在對兒童醫(yī)院服務設計這件“事”進行設計之前，應當先挖掘該事件的意義所在，并在此意義的基礎上進行“物”的改造，即根據兒童醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境中的服務媒介、服務對象的狀態(tài)變化提供服務的內容、流程及行為設計，這整個過程就是設計人與人、人與物之間發(fā)生的行為互動或信息交換的完整過程。

3）服務設計應用于復雜環(huán)境之間的溝通，目前存在很好的發(fā)展前景，在這些環(huán)境中，就共建、潛在、可傳遞的信息之間的相關結論而言，不僅要求核心設計團隊為之努力，也需要其他專業(yè)人士構思出前瞻性的預測方法給予幫助及合作。這是一個跨學科、多維度的設計挑戰(zhàn)，但也有助于我們更深入地理解用戶的潛意識動機。通過不斷努力和研究，相信會越來越了解人的價值，他們體驗“什么”，我們就能更專注于“如何做”，這也是作為設計師的角色任務。

長期以來，醫(yī)療機構迫切需要在診療程序、診療方式、診療工具、診療環(huán)境等設計理念上有所突破與創(chuàng)新，尤其是兒童醫(yī)院，其中有一些頗具潛力的創(chuàng)新機會，比如兒童醫(yī)療服務，針對復雜受眾人群的兒童醫(yī)院醫(yī)療體驗中可引發(fā)設計者更多思考。如果持續(xù)以往的設計或服務水平，兒童醫(yī)療機構將很難繼續(xù)承擔其應有的功能與社會職責。而這種變化需要信念和信心及更多對兒童的愛心，需要所有設計者共同努力，為兒童醫(yī)療環(huán)境創(chuàng)造更加美好的未來，為兒童與家長提供更好的健康服務與品質生活。