李冬

摘要：近年來(lái)，伴隨著人們生活水平的逐漸提高，人們對(duì)于城市住宅的需求量逐漸增長(zhǎng)。小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題越來(lái)越受到人們重視，當(dāng)前，大量城市小區(qū)投入到使用中，物業(yè)管理行業(yè)因此得到了迅速發(fā)展。由于各種原因，目前小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中仍然存在一些問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)水平有待提高。本文以吉林市為例，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究，并提出解決問(wèn)題的可行方案。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理：服務(wù)水平;小區(qū)

隨著當(dāng)前住房制度改革的不斷深化，社會(huì)各界逐漸對(duì)物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)始重視。吉林市住宅小區(qū)的物業(yè)管理在不斷發(fā)展的過(guò)程中，也暴露出一些存在的問(wèn)題。

一、吉林市小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)概況

到2017年為止，吉林市總共有96家物業(yè)管理企業(yè)，這些物業(yè)企業(yè)管理的住宅小區(qū)達(dá)到77個(gè)，占吉林市總小區(qū)數(shù)量的56.82%，建筑面積達(dá)到1679萬(wàn)平方米，占吉林市住宅小區(qū)總面積的61.54%; ? ?在人員配置方面，吉林市物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)總?cè)藬?shù)為8406人，其中包括管理人員1630人，占總?cè)藬?shù)的19.39%，其余為小區(qū)內(nèi)工作人員，總?cè)藬?shù)達(dá)到6776人，占總?cè)藬?shù)的80.61%?？梢钥闯?，吉林市物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)屬于勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)。在整個(gè)行業(yè)中，管理人員占少數(shù)，而絕大部分是一線工作人員和崗位操作人員。一線工作人員的綜合業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)。

二、吉林市小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題

近年來(lái)，政府部門(mén)和物業(yè)管理公司為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范了物業(yè)管理中的各個(gè)流程，但在物業(yè)管理中仍然存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

（一）物業(yè)管理工作推進(jìn)力度較弱

經(jīng)過(guò)調(diào)查和走訪發(fā)現(xiàn)，政府部門(mén)對(duì)于城市小區(qū)物業(yè)管理工作沒(méi)有足夠重視，沒(méi)有著力推動(dòng)物業(yè)管理相關(guān)工作的落實(shí)。城市小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制沒(méi)有真正建立起來(lái)，政府對(duì)于物業(yè)管理指導(dǎo)工作力度不夠，小區(qū)物業(yè)管理流程化并沒(méi)有得到完全落實(shí)。因此，小區(qū)物業(yè)管理沒(méi)有呈現(xiàn)出明顯效果。針對(duì)部分小區(qū)業(yè)主向媒體反映的熱點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)并沒(méi)有從根源上予以解決，導(dǎo)致城市小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范工作仍然存在盲區(qū)。

（二）小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平較低

吉林市部分小區(qū)物業(yè)人員配置不合理，具體表現(xiàn)為：管理人員往往缺乏專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，并且年齡偏大，沒(méi)有足夠的精力進(jìn)行學(xué)習(xí)，不能對(duì)小區(qū)日常物業(yè)管理工作進(jìn)行細(xì)化。部分物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有按照物業(yè)合同提供物業(yè)服務(wù)，私自減少物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容;服務(wù)費(fèi)收取方面，沒(méi)有對(duì)拒絕繳費(fèi)或者延期繳費(fèi)的業(yè)主采取有力的約束措施;在基礎(chǔ)設(shè)施方面，小區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施往往比較匱乏，缺少針對(duì)不同年齡的小區(qū)業(yè)主所需的基礎(chǔ)設(shè)施，導(dǎo)致居民生活所需設(shè)備匱乏。很多老小區(qū)物業(yè)維修資金緊張，小區(qū)公共設(shè)施一旦損壞，不能夠及時(shí)保質(zhì)保量地展開(kāi)維修工作;安全保障方面，小區(qū)安全防范設(shè)施不符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，存在一定消防安全隱患，無(wú)法為業(yè)主提供安全居住環(huán)境。

（三）物業(yè)管理政策存在缺失

政府有關(guān)部門(mén)雖然制定了一系列的文件，來(lái)改善小區(qū)物業(yè)管理水平，但是仍存在一些不足，表現(xiàn)為物業(yè)管理政策內(nèi)容比較單一。政府相繼出臺(tái)了鼓勵(lì)政策，但并沒(méi)有將物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考慮在內(nèi)。政策的出臺(tái)表明政府對(duì)有關(guān)物業(yè)管理研究不夠深入，導(dǎo)致政策的惠及面較窄，僅僅考慮了物業(yè)管理企業(yè)的人員數(shù)量，缺乏對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的深層次考量。很多物業(yè)管理小企業(yè)，掛靠大企業(yè)的資質(zhì)，雖然人員數(shù)量等較多，但物業(yè)服務(wù)水平較低。如果對(duì)這類企業(yè)加以獎(jiǎng)勵(lì)，將不利于小物業(yè)公司進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。小型物業(yè)企業(yè)一味依賴于政府給予的政策補(bǔ)貼，而不會(huì)將有限的資金用于招募專業(yè)人才，改善服務(wù)設(shè)施等方面，導(dǎo)致政策效果并不理想。

三、提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）通過(guò)完善管理制度，推進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展

政府應(yīng)積極推動(dòng)吉林市小區(qū)物業(yè)管理改善工作，政府有關(guān)部門(mén)首先要提高思想認(rèn)識(shí)，尤其是作為公共服務(wù)事業(yè)的管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)城市物業(yè)管理加大關(guān)注力度。首先，要加大宣傳力度，通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)展開(kāi)物業(yè)管理宣傳。讓市民和業(yè)主接收到更準(zhǔn)確的物業(yè)管理信息。政府通過(guò)擴(kuò)大宣傳教育，目的是引起物業(yè)管理企業(yè)的重視，以此來(lái)推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)完善自身管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;其次，政府應(yīng)建立公共管理系統(tǒng)，把老百姓面臨的物業(yè)管理熱點(diǎn)問(wèn)題和困難問(wèn)題上傳到系統(tǒng)中，針對(duì)存在的問(wèn)題，逐項(xiàng)加以解決;最后，政府有關(guān)部門(mén)要嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為，對(duì)于存在問(wèn)題、沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)予以公示，并予以相應(yīng)的處罰。

（二）小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)水平

吉林市物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從自身做起，加大力度引進(jìn)管理人才，不斷充實(shí)物業(yè)管理隊(duì)伍，提高一線工作人員崗位操作技能;同時(shí)制定小區(qū)管理制度，對(duì)于存在的不合理現(xiàn)象給予相應(yīng)處罰;完善物業(yè)維修基金管理，對(duì)小區(qū)內(nèi)缺乏的公共設(shè)施及時(shí)予以補(bǔ)充，對(duì)損壞的基礎(chǔ)設(shè)施加以及時(shí)修復(fù);同時(shí)，定期對(duì)消防安全隱患予以排查，保障業(yè)主居住環(huán)境的絕對(duì)安全。

（三）結(jié)合實(shí)際制定物業(yè)管理政策

政策的制定和出臺(tái)應(yīng)符合實(shí)際發(fā)展需要，政府制定政策時(shí)不能過(guò)于倉(cāng)促，應(yīng)該讓公眾充分參與并提高政策制定透明度，以保證制定的政策公平合理，更加貼合實(shí)際。政府可以通過(guò)實(shí)地走訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、微信公共平臺(tái)征集等方式，廣泛號(hào)召民眾參與進(jìn)來(lái)，充分了解吉林市物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際情況和服務(wù)水平，為制定物業(yè)管理政策和獎(jiǎng)勵(lì)政策提供必要素材。在政策實(shí)施之后，還應(yīng)建立有效渠道，保證及時(shí)接收廣大群眾的反饋意見(jiàn)。

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