2018年12月19日，中消協(xié)在北京舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。在消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中評(píng)價(jià)最低的方面。

有網(wǎng)友吐槽，很多互聯(lián)網(wǎng)客戶端沒(méi)有聯(lián)系電話，出現(xiàn)問(wèn)題之后消費(fèi)者連追訴渠道都難以尋找。有的雖有電話，但大多數(shù)無(wú)人接聽(tīng)，如同擺設(shè)。還有網(wǎng)民表示，客服熱線變成“音樂(lè)欣賞”是常態(tài)，耐心成為成功撥打一些熱線電話的必備條件。

一些網(wǎng)民指出，轉(zhuǎn)人工服務(wù)的等待時(shí)長(zhǎng)成為消費(fèi)者對(duì)客服系統(tǒng)評(píng)價(jià)最低的方面，說(shuō)明這一問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶感受，成為目前服務(wù)熱線的“短板”。有關(guān)企業(yè)必須引起重視，切實(shí)予以改進(jìn)，方便廣大消費(fèi)者。

還有評(píng)論文章指出，如今許多地方的政務(wù)服務(wù)讓群眾辦事“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”，建議相關(guān)服務(wù)企業(yè)同樣要跟進(jìn)。要加強(qiáng)智能語(yǔ)音系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以更高效、便捷的服務(wù)滿足消費(fèi)者需求，改善消費(fèi)者體驗(yàn)。